prof. nadzw.dr hab. Zofia Zymonik KOSZTY JAKOŚCI prof. nadzw.dr hab. Zofia Zymonik Zakład Zarządzania Jakością zofia.zymonik@pwr.wroc.pl

Cel kursu Zdobycie przez studenta podstawowej wiedzy dotyczącej umiejętności rozumienia problematyki ekonomicznej zarządzania jakością w organizacjach gospodarczych. Student będzie znał zagadnienia, które dotyczą znaczenia kosztów jakości w biznesie, procesowego podejścia do przepływu błędów (odchyleń od wymagań jakościowych) i ich odniesienia do ryzyka zagrożenia bezpieczeństwa ludzi i środowiska, rachunku kosztów jakości, w tym opartego na działaniach. Będzie umiał wycenić elementy składowe kosztów związanych z jakością oraz ansposób ich analizowania i monitorowania. Wiedza wyniesiona z wykładu „Koszty jakości” pozwoli studentowi na skuteczne i efektywne działania projakościowe. Opracowała: Z.Zymonik

Program wykładu Wprowadzenie do problematyki ekonomicznej zarządzania jakością. Istota i pojęcie kosztów jakości (quality cost). Podejście do produktu wadliwego i kosztów z nim związanych. Modele błędów rodzajowych w zarządzaniu jakością. Historia kosztów jakości. Koncepcja Jurana błędów sporadycznych i chronicznych (systemowych). Modele strukturalne i ekonomiczne kosztów jakości: Feigenbauma, ASQC ,BS 6143, Banka, ISO 9004-1 i ISO 900-3. Modele ekonomiczne kosztów jakości: Jurana i Schneidermana. Przykład – zadanie. Koszty jakości związane z wycofaniem produktów niebezpiecznie wadliwych z rynku i z użytkowania. Odpowiedzialność za jakość produktu (product liability). Prawa konsumentów do informacji, bezpiecznego użytkowania produktu i odszkodowania. Opracowała: Z. Zymonik

Literatura podstawowa: Zymonik Z., Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie poszerzone, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003. (Biblioteka i Czytelnia w bud. B4; w Dolnośląskiej Bibliotece Cyfrowej). Zymonik Z., Koszty jakości – pomiar, zarządzanie, w: Normy jakości ISO serii 9000, pod red.naukową J.Zymonika, Wydawnictwo - Wrocławskie Centrum Transferu Technologii Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2010. (skrypt dydaktyczny w Czytelni B4). Zymonik Z., Hamrol A., Grudowski P., Zarządzanie jakością i bezpieczeństwem, PWE, Warszawa 2013. Ponadto artykuły w czasopismach naukowych: „Problemy Jakości” (miesięcznik) „„Zarządzanie jakością” (kwartalnik) Opracowała: Z.Zymonik

do problematyki ekonomicznej zarządzania jakością. W1. Wprowadzenie do problematyki ekonomicznej zarządzania jakością. Pojęcie i istota kosztów jakości

Definicja kosztów jakości (Z.Zymonik) Koszt jakości – wyrażone w jednostkach pieniężnych zużycie zasobów przedsiębiorstwa na dodanie wartości dla klienta, którą on zaakceptuje, co pozwoli organizacji na bieżące i przyszłe korzyści, a także ta utrata zasobów, która jest związana z bieżącymi i przyszłymi stratami materialnymi i niematerialnymi. Koszt jakości = koszt + strata (termin umowny) Opracowała: Z.Zymonik

Udział kosztów jakości w wartości przychodów ze sprzedaży przychody ze sprzedaży Źródło: Z.Zymonik

Podstawowe przesłanki ważności problematyki ekonomicznej zarządzania jakością wzrost wymagań jakościowych złożoność zarządzania organizacją (przedsiębiorstwem) poszukiwanie rozwiązań opartych na faktach, mogących wspierać decyzje menedżerskie Źródło: Z.Zymonik

Reguły gospodarowania w XXI wieku Z.Zymonik, Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003, s.14

mają podnieść poziom jakości życia społeczeństwa Wiedza Zasób ludzki tworzony przez świadomych wykonawców – producentów,… i świadomych konsumentów. Wytwarzanie produktów jest funkcją wiedzy. Inteligentne produkty (smart product) zawierają dawkę wiedzy i intelektu pracowników organizacji (a także konsumentów). Wymagania: uczenie się przez całe życie. Nowoczesne produkty mają podnieść poziom jakości życia społeczeństwa Z.Zymonik, Koszty jakości…2003, s. 12-13 (za: Tapscott)

Technologia cyfrowa Zastąpienie technologii analogowej – cyfrową. Dołączenie do epok żelaza, brązu i stali – epoki piasku (krzemu). Korzyści: umożliwienie gromadzenia i przesyłania informacji z prędkością światła ogromnej liczby danych (wysoka jakość transmisji), interakcja danych i tworzenie dokumentów multimedialnych oraz szybkie ich odtworzenie z dowolnych miejsc na świecie. Internet: E-Business, E-Commerce. Utrudnienia: jak z masy danych wybrać te istotne. Z.Zymonik, Koszty jakości…, 2003, s.13

Organizacja wirtualna Zastąpienie technologii analogowej cyfrową oraz skoncentrowanie uwagi na zasobach niematerialnych pozwala na potraktowanie przedsiębiorstwa jako organizacji wirtualnej oraz zastąpienie dotychczasowych fizycznych produktów ich wirtualnymi odpowiednikami. Szczególne znaczenie ma tu pieniądz. Z.Zymonik, Koszty jakości…, 2003, s.14

Molekularna struktura organizacyjna oparta na procesach Przedsiębiorstwo będące zbiorem procesów jest traktowane jako miniatura rynku. Są klienci i dostawcy wewnętrzni. Pracownicy to ludzkie molekuły wnoszące do wytwarzanych w procesach produktów odpowiednią dawkę wiedzy i intelektu. Jest to możliwe dzięki szybkiemu pozyskiwaniu informacji (technologia cyfrowa). Z.Zymonik, Koszty jakości…, 2003, s. 15

Praca w sieci informatycznej Przedsiębiorstwo funkcjonuje na wzór Internetu i jest nazywane przedsiębiorstwem relacji (Internetworker enterprice). Dotychczasowe luźne powiązania (relacje) z dostawcami i odbiorcami są zastępowane przez zintegrowane systemy zaopatrzenia, produkcji i dystrybucji. Korzyść: przepływ produktów wzdłuż łańcucha wartości jest stymulowany przez klientów, co ułatwia doskonalenie w zakresie kosztów, jakości i czasu. Z.Zymonik, Koszty jakości…, 2003, s.15

Zanikanie funkcji pośrednich Pośrednictwo jest niezbędne w tradycyjnych analogowych systemach informacyjnych. Technologia cyfrowa pozwala na eliminowanie pośrednich ogniw łańcucha wymiany gospodarczej, w których produkt nie jest wzbogacany o żadne wartości. Opracowała: Z.Zymonik

Telekomunikacja W tradycyjnym systemie gospodarowania kluczową rolę odgrywał przemysł motoryzacyjny. W nowym systemie opartym na wiedzy i technologii cyfrowej istnieje potrzeba zintegrowania wszystkich obszarów gospodarczych. Ten ultrafunkcyjny obszar jest nazywany telekomunikacją. Zawiera trzy elementy: technikę obliczeniową, transmisję danych i wartości dostarczane klientom. Z.Zymonik, Koszty jakości…, 2003, s.15

Innowacyjność Innowacyjność to umiejętność generowania nowych wartości. Coraz krótsze cykle życia produktów wymagają działań efektywnych na każdym z etapów ich wytwarzania. Stwarza to zapotrzebowanie na wszechstronną wiedzę i umiejętność przewidywania („ludzie renesansu”, psychologiczne umiejętności projektantów produktów). Z.Zymonik, Koszty jakości…, 2003, s.16

Konsument w roli producenta Odejście od masowej produkcji do masowej personalizacji produktów sprawiło, że konsumenci zaczęli dysponować częścią działań do tej pory zarezerwowanych dla producentów. Konsument może więc uczestniczyć w procesie wytwarzania produktu. Często jego wiedza i pomysły są decydujące, szczególnie na etapie projektowania produktu. Legendarny przykład : Projektowanie forda mustanga w koncernie Forda. Z.Zymonik, Koszty jakości…2003, s.16

Działania w czasie rzeczywistym Polegają na szybkim dostosowaniu się wytwórców do zmieniających się wymagań rynku. Przykłady: odzież, żywność, usługi. Opracowała: Z.Zymonik

Globalna skala działania Umiędzynarodowienie wytwarzania. Efekt motyla. Opracowała: Z.Zymonik

Niepokoje i zagrożenia Są związane z naruszeniem utrwalonego porządku i tradycyjnych struktur organizacyjnych. Zmiana charakteru praca i wymagań zawodowych. Skutek: podział społeczeństwa na tych , którzy mają wiedzę i dostęp do informacji, oraz tych, którzy tego nie posiadają, pracownicy tworzą wartość, ale kontrowersyjny jest ich udział w podziale tej wartości, konfliktowe struktury systemów komputerowych, nieskoordynowanie systemów informacyjnych z funkcjami przedsiębiorstwa, zawirowania i zmiany społeczne, porażki, konflikty i dramaty. Z.Zymonik, Koszty jakości…, 2003, s. 16-17

PRZYCZYNY WZROSTU WYMAGAŃ JAKOŚCIOWYCH 1. Trendy w gospodarce światowej 2. Nowe uregulowania prawne 3. Wzrost oczekiwań klientów 4. Podstawowe cele przedsiębiorstwa Opracowała: Z.Zymonik

Trendy w gospodarce światowej Kierunki w podejściu do jakości. Podejście do pojęcia produktu wadliwego. - Zaostrzenie konkurencji i umiędzynarodowienie wytwarzania. - Postęp w innowacjach produktowych i procesowych, a także skrócenie czasu wprowadzania innowacji. - Rosnąca presja na obniżenie kosztów. Opracowała: Z.Zymonik

Tendencje i kierunki w podejściu do jakości odchodzenie od podejścia produktowego w zarządzaniu jakością wyrobów, na rzecz podejścia procesowego rosnąca świadomość, że jakość wyrobu jest funkcją jakości systemu zarządzania zmiana w rozumieniu pojęcia „nastawienie na klienta” (jakość = wartość dla klienta) ścisła, partnerska współpraca z dostawcami Opracowała: Z.Zymonik

Podejście do pojęcia produktu wadliwego Podejście do lat 70. Podejście od lat 80. niezgodność z założonymi właściwościami użytkowymi bezpieczeństwo użytkowania jako jedna z cech produktu zapewnienie bezpieczeństwa użytkownikom produktu niezgodność z właściwościami oczekiwanymi przez klienta bezpieczeństwo użytkowania jako priorytetowa cecha produktu zapewnienie bezpieczeństwa użytkownikom produktu oraz osobom trzecim (postronnym) produkt przyjazny dla środowiska poszanowanie zasobów Ziemi Opracowała: Z.Zymonik

MODEL PRODUKTU WADLIWEGO KONCEPCJA PRODUKTU BŁĘDY marketingowe rozwojowe (ryzyka postępu) projektowania wykonania informacyjne zarządzania K O S Z T Y J A Ś C I PROJEKTOWANIE WYKONANIE DYSTRYBUCJA I SPRZEDAŻ INSTALACJA, UŻYTKOWANIE LIKWIDACJA ZUŻYTEGO PRODUKTU Opracowała: Z.Zymonik

BŁĘDY MARKETINGOWE odnoszą się do trzech rodzajów działań: rozpoznania potrzeb i oczekiwań klientów oraz określenia ich rentowności prezentacji produktu ustalenia pozycji konkurencyjnej produktu na rynku Opracowała: Z.Zymonik

BŁĘDY ROZWOJOWE (zwane także błędami ryzyka postępu) Dotyczą tych właściwości produktu, które w danym momencie są uznawane za zgodne z wymaganiami, a po pewnym czasie, na skutek rozwoju nauki i techniki, stają się wadami. Opracowała: Z.Zymonik

BŁĘDY PROJEKTOWANIA (zwane także błędami konstrukcyjnymi) niespełnienie wymagań niezawodnościowych niespełnienie wymagań w zakresie obsługi produktu niespełnienie wymagań dotyczących możliwości eksploatacji produktu w warunkach ekstremalnych niespełnienie wymagań dotyczących dodatkowych funkcji wyrobu Opracowała: Z.Zymonik

BŁĘDY WYKONANIA (zwane także błędami produkcyjnymi) są rozumiane jako błędy powstałe w: procesie technologicznym, procesie transportu procesie magazynowania procesie kontroli Opracowała: Z.Zymonik

BŁĘDY INFORMACYJNE polegają na: braku stosownych informacji i ostrzeżeń przed ewentualnym niebezpieczeństwem wynikającym z użytkowania produktu niekomunikatywnych informacjach, zbyt dużej liczby informacji bez wyeksponowania tych najważniejszych niejasnych, niezrozumiałych instrukcjach dołączonych do produktu lub jego dokumentacji (Jednakże producentów przestrzega się przed nadużywaniem ostrzeżeń, które mogą zniechęcić klienta do zakupu produktu; klient nie może mieć wrażenia, że ryzyko użycia produktu jest przerzucone na niego). Opracowała: Z.Zymonik

BŁĘDY ZARZĄDZANIA są związane z nietrafnością i opóźnieniem w procesie podejmowania decyzji; wynikają one z braku faktów (udokumentowanej informacji) i wiedzy, na których powinny być oparte działania decyzyjne Opracowała:Z.Zymonik

Pojęcie i istota kosztów jakości

Koszty jakości (quality cost) Termin umowny (nie ma takiego pojęcia w teorii kosztów). Wywodzi się z inżynierii jakości. Pojęcie to pojawiło się w amerykańskich przedsiębiorstwach (w praktyce gospodarczej) na początku wieku XX. Do literatury z zakresu zarządzania wprowadzili je J.M. Juran i A.V. Feigenbaum 60 lat temu. Termin koszt jakości jest różnie interpretowany. Jedni zawężają koszty jakości do produkcji wyrobu, inni odnoszą je do całego cyklu realizacji wyrobu, wraz z jego unicestwieniem, jeszcze inni przyporządkowują je procesowi. Źródło: Z. Zymonik

Zbiór definicji kosztów jakości Źródło: Z. Zymonik (25.01.07.)

Ery kształtowania kosztów jakości era kosztów błędów (do drugiej wojny światowej) era kosztów kontroli (od drugiej wojny) era kosztów prewencji (od lat 70.) era kosztów superprewencji (od lat 90.) Źródło: Z. Zymonik

Podsumowanie Istnieje wiele definicji kosztów jakości. Koszty tego rodzaju nadal są niejednoznaczne. Obejmują jednak swoim zakresem coraz większe obszary wychodząc poza przedsiębiorstwo (organizację). Źródło: Z. Zymonik