BW Analytics SAP Best Practices for Customer Relationship Management

Przegląd scenariusza – 1 Cel i korzyści: Cel W scenariuszu tym opisano sposób konfiguracji systemu SAP NetWeaver BW w celu analizy danych z systemu SAP CRM. Korzyści Analizowanie, integrowanie i rozdzielanie aktualnych informacji, które wspierają proces podejmowania decyzji na każdym poziomie. Dostęp do niezawodnych narzędzi do tworzenia poszczególnych aplikacji. Uwzględnione kluczowe przebiegi procesów Raportowanie dotyczące następujących obszarów rozwiązania SAP Best Practices for CRM Marketing (Analiza potencjalnej szansy) Sprzedaż (w tym dane dotyczące zlecenia sprzedaży z systemu ERP) Usługi

Przegląd scenariusza – 2 Wymagane aplikacje firmy SAP: Wymagane SAP NetWeaver BW SAP CRM 7.0 SAP ECC 6.0 Zaangażowane role firmy Użytkownik biznesowy odpowiedzialny za analizę danych Więcej informacji na temat scenariusza opisanego w tym dokumencie można uzyskać dzięki głównym raportom przedstawionym na kolejnych slajdach: Wszystkie raporty znajdujące się na liście są dostępne z poziomu roli użytkownika biznesowego w systemie BW. Skonfigurowano wybór tych lub podobnych raportów, które mają być wyświetlane w systemie CRM.

Zapytania dotyczące analizy CRM Analiza marketingowa CRM (analiza potencjalnych szans) Lost Leads: To zapytanie zawiera przegląd liczby utraconych potencjalnych szans w określonym okresie, jak również przyczyny (zaimplementowane jako cecha nawigacji) utraty potencjalnych szans. Służy do analizy głównych przyczyn utraty potencjalnych szans, mając ułatwić rozwój nowych strategii w celu przezwyciężenia tych słabości. Historical Evaluation: Raport ten jest wykorzystywany w celu analizy i porównywania potencjalnych szans w różnych przedziałach czasu (na przykład porównanie różnych kwartałów lub lat), aby sprawdzić, czy można określić ogólne cechy dotyczące przetwarzania potencjalnych szans dla tych okresów. Efficiency Reporting: Wykorzystywany jest do analizy efektywności, według której kwalifikowane są potencjalne szanse. Poprzez nawigację do działów sprzedaży i pracowników odpowiedzialnych za potencjalne szanse można ocenić efektywność pracy zespołów ds. potencjalnych szans, jak również zidentyfikować obszary wymagające poprawy. Channel Mgmt.: Top-n Lost Leads (Current Year): To zapytanie zapewnia analizę potencjalnych szans, które zostały utracone przez menedżera sprzedaży pośredniej w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Menedżerowie sprzedaży pośredniej mogą również wyświetlać potencjalne szanse utracone przez partnerów. Channel Analysis: Ten raport jest wykorzystywany w celu określenia najlepszych kanałów, poprzez które nawiązywany jest kontakt z partnerami biznesowymi w związku z kampanią marketingową. W każdej kampanii marketingowej menedżer ds. potencjalnych szans może porównać sukces danego kanału z innymi.

Zapytania dotyczące analizy CRM Analiza Centrum obsługi klienta (CIC) CRM Interactive Scripting Evaluation: W zapytaniu tym wyświetlono liczbę wystąpień — ile razy wybrano daną odpowiedź w interaktywnym skrypcie. Analiza sprzedaży CRM - analiza działań Intensity of Customer Care (Owner) 12M: Raport zawiera szczegóły dotyczące liczby działań, które zostały przetworzone przez osobę odpowiedzialną, jak również czas poświęcony poszczególnym działaniom. Zawarto w nim zarówno łączny czas trwania działania, jak również czas poświęcony przez pracownika na bezpośredni kontakt z partnerem działania. Activity History: Ten raport wyświetla liczbę działań, które zostały utworzone w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Success/Failure Analysis: Monitorując proces sprzedaży, menedżer ds. sprzedaży powinien wiedzieć, dzięki którym działaniom udało się pomyślnie zrealizować założony cel. Zapytanie to zawiera klarowny przegląd działań podjętych w określonym czasie ze statusem ustawionym przez użytkownika, takim jak zakończenie pomyślne lub niepomyślne, oraz z podaną przyczyną takiego statusu.

Zapytania dotyczące analizy CRM Analiza sprzedaży CRM - analiza szans Pipeline Analysis per Phase: Menedżerowie ds. sprzedaży potrzebują przeglądu zawierającego informacje o tym, w jakich fazach znajdują się poszczególne szanse, aby wykryć potencjalne problemy i opóźnienia. To zapytanie wyświetla szanse wraz z potencjalnym klientem lub odpowiedzialnym pracownikiem, dzięki czemu menedżerowie mogą natychmiast zorientować się, czy dana szansa zajmuje zbyt wiele czasu w określonej fazie, lub też na przykład czy ważny klient wymaga więcej uwagi. Sales Volume Forecast: To zapytanie pozwala menedżerom ds. sprzedaży na wyświetlanie prognozowanych wolumenów sprzedaży będących wynikiem szans utworzonych przez pracowników w działach sprzedaży lub serwisu. Wolumeny sprzedaży są wyświetlane jako miesięczne łączne wartości. Win/Loss Analysis for Opportunities: Aby wybrać klientów docelowych lub zorientować się, w których obszarach firma ma trudności związane z generowaniem sprzedaży, menedżerowie ds. sprzedaży muszą przeanalizować, które potencjalne szanse prowadzą do zleceń sprzedaży, a które nie są pomyślne. Dlatego to zapytanie dostarcza listę szans dla pracownika lub działu sprzedaży wraz z ich statusami (zdobyte lub utracone) i przyczynami takich statusów, zgodnie z tym, jak zostało to ustawione przez pracownika.

Zapytania dotyczące analizy CRM Analiza sprzedaży CRM – Oferty dla zleceń sprzedaży Quotation Tracking: Zapytanie zawiera przegląd wszystkich pozycji oferty dla określonego przedziału czasu, zleceniodawcy lub działu sprzedaży. Pozycje na liście są uporządkowane według statusu. Quotation Success Rate: To zapytanie umożliwia monitorowanie udziału ofert, które zostały przekształcone w zlecenia sprzedaży. Przedstawia oferty zgodnie z obszarem sprzedaży i produktem, a także zawiera wartość netto pozycji oferty w ofercie oraz wartość netto pozycji, które są następnie kopiowane do zleceń sprzedaży. General Quotation Information: Raport dostarcza przegląd wszystkich otwartych ofert w określonym przedziale czasu. Oferty są wyświetlane według zleceniodawcy i obszaru sprzedaży. Informacje w zapytaniu zawierają: Liczbę utworzonych pozycji Łączną ilość pozycji Wartość pozycji w ofercie Średnią wartość pozycji oferty Oczekiwaną łączną wartość netto

Zapytania dotyczące analizy CRM Analiza sprzedaży CRM – zlecenia sprzedaży (ERP) Incoming Orders: To zapytanie wyświetla dane dotyczące przychodzących zleceń dla określonych klientów. Order and Sales Values: To zapytanie wyświetla wartości dotyczące zleceń przychodzących, wartości zwrotów, wartości rozliczenia i wartości faktur korygujących minus. Deliveries: To zapytanie wyświetla dane dostawy. Analiza sprzedaży CRM – Zarządzanie regionem sprzedaży Total Funnel: W zapytaniu porównano oczekiwane wartości szans z wolumenami sprzedaży i pokazano powiązane informacje marketingowe i wykonane działania. Completed Activities: W tym zapytaniu działania są wyświetlane według regionu, działu sprzedaży, odpowiedzialnego pracownika lub kampanii.

Zapytania dotyczące analizy CRM Analiza usługi CRM Number of Service Complaints: W tym zapytaniu przedstawiono pięć głównych przyczyn reklamacji związanych z usługami oraz liczbę złożonych reklamacji. Complaint Ratio by Product: W tym zapytaniu przedstawiono pięć produktów serwisowych z najwyższym wskaźnikiem reklamacji. Delayed Services with Requested-By Date: W tym zapytaniu wyświetlono wskaźnik opóźnienia pozycji serwisu zawierający terminy żądane przez klientów. Wyświetlono dane dla pięciu klientów z najwyższym wskaźnikiem opóźnienia. Delayed Services/Order Value: W tym zapytaniu przedstawiono procent opóźnionych i zgodnych z terminem pozycji zleceń serwisowych, w związku z którymi klient zażądał spotkania lub dla których istnieje umowa dotycząca poziomu serwisowania na podstawie kontraktu (SLA) z datą realizacji usługi. Pokazano również wartość brutto dotyczącą zleceń sprzedaży.

Zapytania dotyczące analizy CRM Dodatkowe zapytania: Więcej zapytań dotyczących analizy CRM można znaleźć w dokumentacji online systemu SAP (z menu kontekstowego należy wybrać opcję open Hyperlink): http://help.sap.com/saphelp_nw04/helpdata/en/04/47a46e4e81ab4281bfb3bbd14825ca/frameset.htm

© 2010 SAP AG. All rights reserved. No part of this publication may be reproduced or transmitted in any form or for any purpose without the express permission of SAP AG. The information contained herein may be changed without prior notice.  Some software products marketed by SAP AG and its distributors contain proprietary software components of other software vendors.  Microsoft, Windows, Excel, Outlook, and PowerPoint are registered trademarks of Microsoft Corporation.  IBM, DB2, DB2 Universal Database, System i, System i5, System p, System p5, System x, System z, System z10, System z9, z10, z9, iSeries, pSeries, xSeries, zSeries, eServer, z/VM, z/OS, i5/OS, S/390, OS/390, OS/400, AS/400, S/390 Parallel Enterprise Server, PowerVM, Power Architecture, POWER6+, POWER6, POWER5+, POWER5, POWER, OpenPower, PowerPC, BatchPipes, BladeCenter, System Storage, GPFS, HACMP, RETAIN, DB2 Connect, RACF, Redbooks, OS/2, Parallel Sysplex, MVS/ESA, AIX, Intelligent Miner, WebSphere, Netfinity, Tivoli and Informix are trademarks or registered trademarks of IBM Corporation.  Linux is the registered trademark of Linus Torvalds in the U.S. and other countries.  Adobe, the Adobe logo, Acrobat, PostScript, and Reader are either trademarks or registered trademarks of Adobe Systems Incorporated in the United States and/or other countries.  Oracle is a registered trademark of Oracle Corporation.  UNIX, X/Open, OSF/1, and Motif are registered trademarks of the Open Group. Citrix, ICA, Program Neighborhood, MetaFrame, WinFrame, VideoFrame, and MultiWin are trademarks or registered trademarks of Citrix Systems, Inc.  HTML, XML, XHTML and W3C are trademarks or registered trademarks of W3C®, World Wide Web Consortium, Massachusetts Institute of Technology.  Java is a registered trademark of Sun Microsystems, Inc.  JavaScript is a registered trademark of Sun Microsystems, Inc., used under license for technology invented and implemented by Netscape.  SAP, R/3, SAP NetWeaver, Duet, PartnerEdge, ByDesign, Clear Enterprise, SAP BusinessObjects Explorer, and other SAP products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP AG in Germany and other countries.  Business Objects and the Business Objects logo, BusinessObjects, Crystal Reports, Crystal Decisions, Web Intelligence, Xcelsius, and other Business Objects products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP France in the United States and in other countries.  All other product and service names mentioned are the trademarks of their respective companies. Data contained in this document serves informational purposes only. National product specifications may vary.  The information in this document is proprietary to SAP. No part of this document may be reproduced, copied, or transmitted in any form or for any purpose without the express prior written permission of SAP AG.  This document is a preliminary version and not subject to your license agreement or any other agreement with SAP. This document contains only intended strategies, developments, and functionalities of the SAP® product and is not intended to be binding upon SAP to any particular course of business, product strategy, and/or development. Please note that this document is subject to change and may be changed by SAP at any time without notice.  SAP assumes no responsibility for errors or omissions in this document. SAP does not warrant the accuracy or completeness of the information, text, graphics, links, or other items contained within this material. This document is provided without a warranty of any kind, either express or implied, including but not limited to the implied warranties of merchantability, fitness for a particular purpose, or non-infringement. SAP shall have no liability for damages of any kind including without limitation direct, special, indirect, or consequential damages that may result from the use of these materials. This limitation shall not apply in cases of intent or gross negligence.  The statutory liability for personal injury and defective products is not affected. SAP has no control over the information that you may access through the use of hot links contained in these materials and does not endorse your use of third-party Web pages nor provide any warranty whatsoever relating to third-party Web pages.