Narzędzia CRM słownik pojęć Arkadiusz Popa UŁ, WMiI, Katedra Analizy Matematycznej i Teorii Sterowania 2008

Application Service Provider (ASP) - ASP to jest sposób wynajmu aplikacji. Aplikacja cały czas pozostaje na serwerze firmy wynajmującej (providera), a korzystanie z niej umożliwia comiesięczna opłata. Samo oprogramowanie nie jest więc kupowane. UŁ, WMiI, Katedra Analizy Matematycznej i Teorii Sterowania 2008

Back Office - rozwiązanie – jest to część aplikacji, po 'wewnętrznej' stronie firmy. Niewidoczna dla klienta. Aplikacja typu „back office” jedynie wspomaga procesy logistyczne, księgowe, kadrowe itp. w firmie. UŁ, WMiI, Katedra Analizy Matematycznej i Teorii Sterowania 2008

Business Process Management - BPM – Sprawdzona i przetestowana ścieżka wykonania czynności w programie w celu osiągnięcia największej wydajności. Na ścieżkę operacji składają się ułożone, w odpowiednim porządku, operacje następujące po sobie. Takie podejście do określonego procesu umożliwia nadzór i wskazanie nad stanem jego przebiegu i podejmowanie odpowiednich działań. UŁ, WMiI, Katedra Analizy Matematycznej i Teorii Sterowania 2008

Campaign Management - zarządzanie kampaniami marketingowymi Campaign Management - zarządzanie kampaniami marketingowymi. System wzbogacony o CRM CM wspiera firmę na płaszczyźnie planowania, zarządzania i analizowania kampanii marketingowych. UŁ, WMiI, Katedra Analizy Matematycznej i Teorii Sterowania 2008

Contact Center – czyli Call Center (CC) z dodatkowymi funkcjami Contact Center – czyli Call Center (CC) z dodatkowymi funkcjami. System CRM uzupełniony o Contact Center pozwala pełniej wykorzystywać wiedze o kliencie, skracać czas reakcji na jego uwagi i zwiększać efektywność firmy. W skład Contact Center może wchodzić: Call Center, zarządzenie e-mailami, chat, SMS, fax, i wszelkiego rodzaju pochodne: mail2fax, fax2mail. Systemy takie mają często ustalone ścieżki działania i przekazywania informacji. UŁ, WMiI, Katedra Analizy Matematycznej i Teorii Sterowania 2008

Centralna baza danych – całkowity zbiór danych, z największej możliwej liczby działalności firmy, zapisanych w jednym ściśle określonym miejscu. UŁ, WMiI, Katedra Analizy Matematycznej i Teorii Sterowania 2008

CRM - Customer Relationship Management (Zarządzanie Relacjami z Klientem) - to zestaw narzędzi i procedur istotnych w zarządzaniu kontaktami z klientami. Przy czym nie należy tego rozpatrywać jako programu, aplikacji czy narzędzia. Całkowity system CRM to, prócz narzędzi, również cała strategia biznesowa, marketingowa, pozwalająca pozyskać, utrzymać i być w jak najlepszych relacjach z klientem. UŁ, WMiI, Katedra Analizy Matematycznej i Teorii Sterowania 2008

CRM operacyjny – narzędzie działające jako 'zbieracz' informacji o każdym kontakcie klienta z firmą. Działa na szczeblu sprzedaży, marketingu, reklamacji. Dzięki temu znane są możliwości finansowe klienta, uwagi, historia współpracy. UŁ, WMiI, Katedra Analizy Matematycznej i Teorii Sterowania 2008

CRM Analityczny – moduł, którego działanie polega na zbieraniu informacji o kliencie i umożliwienie, wyciąganie analitycznych wniosków, przez pracowników firmy. Dzięki temu można przykładowo prognozować przyszłościową współprace z klientem. CRM analityczny przydaje się podczas wyciągania wniosków z kampanii marketingowych i skutecznego ich poprawiania. UŁ, WMiI, Katedra Analizy Matematycznej i Teorii Sterowania 2008

CRM Komunikacyjny – ta część systemu polega na „łączeniu” pracownika firmy z określonym klientem, poprzez wybrane medium. Może mieć to związek z prowadzoną kampanią reklamową, powiadamianiem o płatnościach itp. UŁ, WMiI, Katedra Analizy Matematycznej i Teorii Sterowania 2008

CRM samoobsługowy – taki system CRM sam buduje swoją bazę wiedzy o kliencie na podstawie napływających informacji, tj.: połączenia telefoniczne, e-maile, faxy itp. Baza ta rozrasta sie w czasie. Przeważnie nie jest wymagane uzupełnianie danych w systemie przez pracowników firmy. UŁ, WMiI, Katedra Analizy Matematycznej i Teorii Sterowania 2008

Deduplikacja danych – (Redundancja danych) mechanizm wyszukujący, informujący i łączący dane dotyczące np. jednego klienta. Mechanizm taki daje możliwość tworzenia listy rozbieżności, różnic i sposobu ich łączenia. UŁ, WMiI, Katedra Analizy Matematycznej i Teorii Sterowania 2008

E-sales - (E-sprzedaż) – czyli umożliwienie klientowi do dokonywania zakupów bez pomocy osób trzecich. Dane wprowadzone przez kupującego moga być wykorzystywane przez systemy CRM. UŁ, WMiI, Katedra Analizy Matematycznej i Teorii Sterowania 2008

Electronic Data Interchange - EDI – jest to uzgodniony standard wymiany danych między różnymi systemami komputerowymi. Najczęściej spotykanym jest XML, np.: Płatnik - kedu UŁ, WMiI, Katedra Analizy Matematycznej i Teorii Sterowania 2008

Enterprise Application Integration - EAI – jest to sposób komunikowania się niezależnych programów między sobą i wymiany określonych informacji. Często służą do tego dodatkowe programy lub moduły o który zostało wzbogacone istniejące oprogamowanie. UŁ, WMiI, Katedra Analizy Matematycznej i Teorii Sterowania 2008

Enterprise Resource Planning ERP - (Planowanie Zasobów Przedsiębiorstwa)- Klasa systemów informatycznych która składa się z wielu modułów zapewniających kompleksowe zarządzanie firmą. W skład tych modułów wchodzą przeważnie: sprzedaż, księgowość, kadry, płace, magazyn, CRM itp. UŁ, WMiI, Katedra Analizy Matematycznej i Teorii Sterowania 2008

Front Office - rozwiązanie typu front office jest przeciwieństwem back office. W tym przypadku klient ma bezpośredni kontakt z częścią aplikacji zaliczaną do front-office. UŁ, WMiI, Katedra Analizy Matematycznej i Teorii Sterowania 2008

Knowledge Management - (Zarządzanie Wiedzą) - CRM często zawiera moduł związany z “bazą wiedzy” pozwalający na analityczną naukę na podstawie podjętych już przez firmę działań. UŁ, WMiI, Katedra Analizy Matematycznej i Teorii Sterowania 2008

Lead – nazwa przyszłego klienta Lead – nazwa przyszłego klienta. Jednostki która jest potencjalnie zainteresowana ofertą firmy. Wymagana jest analiza potrzeb i wymagań klienta. UŁ, WMiI, Katedra Analizy Matematycznej i Teorii Sterowania 2008

Lead Management – moduł CRM pomagający analizować potrzeby klientów, którzy najprawdopodobniej zaczną współprace z firmą. UŁ, WMiI, Katedra Analizy Matematycznej i Teorii Sterowania 2008

Middleware – to oprogramowanie pośrednie, które ułatwia komunikację między dwiema aplikacjami. UŁ, WMiI, Katedra Analizy Matematycznej i Teorii Sterowania 2008

Opportunities - klienci którzy maja zidentyfikowaną potrzebę zakupu Opportunities - klienci którzy maja zidentyfikowaną potrzebę zakupu. Klient po wykonanej analizie potrzeb, z którym należy zacząć sprzedaż. UŁ, WMiI, Katedra Analizy Matematycznej i Teorii Sterowania 2008

Partner Relationship Management PRM – (Zarządznie relacjami z partnerami) jest to filozofia zarządzania relacjami z partnerami np. przekazywanie praktyk sprzedaży, doświadczeń marketingowych, standardów obsługi klienta itp. UŁ, WMiI, Katedra Analizy Matematycznej i Teorii Sterowania 2008

Sales Force Automation - oprogramowanie typu SFA automatyzuje pracę handlowców, przyspiesza wykonywanie pewnych operacji i wspomaga handlowca w codziennej pracy. UŁ, WMiI, Katedra Analizy Matematycznej i Teorii Sterowania 2008

Supply Chain Management - SCM jest to wspomaganie dostaw towaru, surowców, usług itp. od dostawców. UŁ, WMiI, Katedra Analizy Matematycznej i Teorii Sterowania 2008

Workflow - programy typu workflow to programy pracy grupowej i pomagają w śledzeniu i zarządzaniu wszystkich czynności w projekcie, od początku aż do zakończenia. Oprogramowanie automatycznie deleguje zdarzenia lub czynności do wykonania od jednego użytkownika do innego. UŁ, WMiI, Katedra Analizy Matematycznej i Teorii Sterowania 2008