Służby informatyczne wspomagające bezpośrednio użytkowników w TPSA Polanica 27-28.07. 2000 Służby informatyczne wspomagające bezpośrednio użytkowników w TPSA Opracowali: Beata Ziewiec  ( 22 ) 627-44-95 Jan Grzegorek  ( 22 ) 65-71-184 lub 0-502-078-451 Paweł Pławczyk  ( 22 ) 627-44-95 TP S.A. Dyrekcja Spółki Pion Informatyki Biuro Utrzymania Systemów Informatycznych Wydział Obsługi Informatycznej Wyzwania stojące przed polskimi inżynierami wynikające z rozwoju sieci telekomunikacyjnej

Polanica 27-28.07. 2000 Wizja Jak najlepiej zapewnić wsparcie informatyczne dla użytkowników systemów informatycznych TPSA ? Wyzwania stojące przed polskimi inżynierami wynikające z rozwoju sieci telekomunikacyjnej

Polanica 27-28.07. 2000 Zagadnienia Warunki niezbędne do utrzymania wysokiej jakości bezpośredniego wsparcia informatycznego dla użytkowników systemów informatycznych TP S.A. Zasady funkcjonowania służb informatycznych wspomagających bezpośrednio użytkowników Wnioski Wyzwania stojące przed polskimi inżynierami wynikające z rozwoju sieci telekomunikacyjnej

Polanica 27-28.07. 2000 Warunki niezbędne do utrzymania wysokiej jakości bezpośredniego wsparcia informatycznego dla użytkowników systemów informatycznych TP S.A. Przeciwdziałanie odpływowi pracującej kadry informatycznej Zwiększenia liczebności kadry bezpośredniego wsparcia użytkowników Stałe podnoszenie kwalifikacji kadry informatycznej Rozdzielenie funkcji First Line Help-Desk i Second Line Help-Desk Przygotowanie dla użytkowników TPSA procedur postępowania i reagowania służb informatycznych Wyzwania stojące przed polskimi inżynierami wynikające z rozwoju sieci telekomunikacyjnej

Przeciwdziałanie odpływowi pracującej kadry informatycznej Polanica 27-28.07. 2000 Przeciwdziałanie odpływowi pracującej kadry informatycznej Strata poniesionych inwestycji przez TP S.A. w wyszkolenie pracowników Dobra znajomość systemów informatycznych firmy przez pracujących informatyków – warunkiem skutecznego wsparcia użytkowników Długi czas wdrożenia nowego pracownika w specyfikę naszej firmy Możliwość przekazania tajemnic przedsiębiorstwa przez odchodzącą kadrę do konkurencji Wyzwania stojące przed polskimi inżynierami wynikające z rozwoju sieci telekomunikacyjnej

Zwiększenia liczebności kadry bezpośredniego wsparcia użytkowników Polanica 27-28.07. 2000 Zwiększenia liczebności kadry bezpośredniego wsparcia użytkowników Wzrost liczby użytkowników sprzętu Wzrost ilości systemów Wzrost stopnia skomplikowania systemów (FK, SIK, bilingowe i inne) Wyzwania stojące przed polskimi inżynierami wynikające z rozwoju sieci telekomunikacyjnej

Podnoszenie kwalifikacji kadry informatycznej Polanica 27-28.07. 2000 Podnoszenie kwalifikacji kadry informatycznej Nakłady na stałe podnoszenie kwalifikacji kadry informatycznej Nakłady na szkolenie w zakresie nowych systemów informatycznych Wyzwania stojące przed polskimi inżynierami wynikające z rozwoju sieci telekomunikacyjnej

Rozdzielenie funkcji Help-Desk Polanica 27-28.07. 2000 Rozdzielenie funkcji Help-Desk First Line Help-Desk - Pierwsza linia wsparcia Second Line Help-Desk - Druga linia wsparcia Wyzwania stojące przed polskimi inżynierami wynikające z rozwoju sieci telekomunikacyjnej

Pierwsza linia wsparcia Polanica 27-28.07. 2000 First Line Help-Desk Pierwsza linia wsparcia Centralny Punkt Zgłoszeń Problemów Informatycznych Pomoc telefoniczna Centralna Ewidencja Zgłoszeń Problemów Informatycznych Wyzwania stojące przed polskimi inżynierami wynikające z rozwoju sieci telekomunikacyjnej

Druga linia wsparcia Second Line Help-Desk Polanica 27-28.07. 2000 Second Line Help-Desk Druga linia wsparcia Grupy specjalistów rozwiązujących problemy o wyższym stopniu trudności Problemy nie rozwiązane przez pierwszą linię wsparcia Wyzwania stojące przed polskimi inżynierami wynikające z rozwoju sieci telekomunikacyjnej

Polanica 27-28.07. 2000 Przygotowanie dla użytkowników TPSA procedur postępowania i reagowania służb informatycznych Wyzwania stojące przed polskimi inżynierami wynikające z rozwoju sieci telekomunikacyjnej

HELP-DESK, zgodnie ze standardami światowymi składa się z dwóch linii: Polanica 27-28.07. 2000 Zasady funkcjonowania służb informatycznych wspomagających bezpośrednio użytkowników HELP-DESK, zgodnie ze standardami światowymi składa się z dwóch linii: FIRST LINE SECOND LINE (BACK LINE) Wyzwania stojące przed polskimi inżynierami wynikające z rozwoju sieci telekomunikacyjnej

Polanica 27-28.07. 2000 FIRST LINE - zawiera: Operatorzy, Centralny Punkt Zgłoszeń Problemów Informatycznych, baza – Centralna Ewidencja Zgłoszeń Problemów Informatycznych ( możliwe wykonywanie zadań przez Spółkę Córkę): Wyzwania stojące przed polskimi inżynierami wynikające z rozwoju sieci telekomunikacyjnej

Polanica 27-28.07. 2000 FIRST LINE - zadania Użytkownik zgłasza swój problem informatyczny dowolnej kategorii (sieć, sprzęt, aplikacja, system operacyjny, poczta, etc,) na jeden powszechnie znany numer infolinii – 0801 647 200. Operator przyjmuje zgłoszenie, rejestruje w bazie i dystrybuuje do odpowiedniego specjalisty. Specjalista przyjmuje do realizacji. Prowadzona baza umożliwia pełną kontrolę zgłoszeń, etap ich realizacji, czas reagowania i rozwiązania problemu użytkownika. Nie ma możliwości, jak w przypadku nie zarejestrowanego zgłoszenia, aby zostało przeoczone w natłoku przyjmowanych zadań interwencyjnych, przez specjalistę. Wyzwania stojące przed polskimi inżynierami wynikające z rozwoju sieci telekomunikacyjnej

Polanica 27-28.07. 2000 SECOND LINE - zawiera: Grupy specjalistów od sprzętu, administratorów PC, administratorów sieci LAN, administratorów sieci WAN, serwerów, systemów użytkowych: Wyzwania stojące przed polskimi inżynierami wynikające z rozwoju sieci telekomunikacyjnej

Polanica 27-28.07. 2000 SECOND LINE - zadania Specjalista przyjmuje zgłoszenie przesłane do niego przez operatora. Jeśli posiada kilka zgłoszeń, hierarchizuje je według ważności. Przystępuje do realizacji i na bieżąco informuje zwrotnie operatora o statusie zadania. W przypadku braku możliwości usunięcia awarii, dokonywane zostaje zgłoszenie serwisowe do odpowiedniego dostawcy sprzętu czy oprogramowania. Usuwanie awarii przez serwisanta zewnętrznego jest stale monitorowane aż do momentu odbioru i sprawdzenia wykonania usługi. W przypadku zgłoszenia dotyczącego złożonego problemu informatycznego wykraczającego poza zakres merytoryczny jednego specjalisty – organizuje się wsparcie wiązane grupy specjalistów np. administratora PC i sieci LAN. Wyzwania stojące przed polskimi inżynierami wynikające z rozwoju sieci telekomunikacyjnej

Polanica 27-28.07. 2000 Wnioski Zwiększenie liczby specjalistów wsparcia użytkowników , na dzień dzisiejszy. W przypadku zaistnienia funkcjonowania nowych struktur – przejęcie kadry informatycznej. Zsynchronizowanie współpracy pomiędzy grupami specjalistów. Budowa zaplecza transportowo-administracyjnego (pomieszczenia, samochód osobowy, samochód dostawczy, zwiększony limit rozmów na komórkach – praca rozproszona- podstawowy limit dla pracownika w wysokości 120,00 PLN, a kierownika –240,00PLN jest zdecydowanie poniżej progu wystarczalności i możliwości wykonywania nałożonych obowiązków). Zapewnienie utrzymania stabilności służby informatycznej. Wyzwania stojące przed polskimi inżynierami wynikające z rozwoju sieci telekomunikacyjnej