dr Maja Wojciechowska Ateneum – Szkoła Wyższa Wrocław 18-19.06.2009 Jakość obsługi użytkownika biblioteki jako element koncepcji marketingowej dr Maja Wojciechowska Ateneum – Szkoła Wyższa Wrocław 18-19.06.2009

Obsługa klienta W dziedzinie zarządzania obsługa klienta uznawana jest za kunszt lub sztukę, która stanowi najważniejszą strategię marketingową, zaś celem obsługi klienta jest zrozumienie i zaspokojenie jego potrzeb

Symptomy świadczące o nieprawidłowościach w obsłudze użytkowników coraz częściej pojawiający się niezadowoleni czytelnicy; spadek liczby użytkowników; znaczące zwiększenie czasu poświęcanego na obsługę użytkowników, sugerujące problemy i komplikacje w tym zakresie; częstsze problemy związane z funkcjonowaniem działów obsługi, wymagające specjalnych rozwiązań; brak regularnych szkoleń w zakresie obsługi użytkowników.

Podstawowe błędy w zakresie obsługi użytkowników bibliotek (1) ignorowanie czytelników; udzielanie nieprawdziwych lub sprzecznych informacji; okazywanie czytelnikom obojętności lub niechęci; nieuprzejme lub niekulturalne traktowanie czytelników; brak czasu na wysłuchanie czytelników, zapoznanie się z ich problemami i próbę ich rozwiązania; odsyłanie czytelnika do kolejnych działów lub osób w celu rozwiązania problemu, z którym się zgłosił do bibliotekarza;

Podstawowe błędy w zakresie obsługi użytkowników bibliotek (2) protekcjonalne traktowanie czytelników, zwłaszcza tych, którzy nie radzą sobie w bibliotece; niedotrzymywanie obietnic składanych czytelnikom; nieraagowanie na skargi czytelników; brak aktywnego dążenia do rozwiązywania problemów czytelników; wykorzystywanie regulaminów i zasad formalnych biblioteki do tłumaczenia braku działania i własnej wygody pracowników;

Podstawowe błędy w zakresie obsługi użytkowników bibliotek (3) utrudnianie użytkownikom korzystania z usług biblioteki; traktowanie w odmienny sposób różnych grup użytkowników, np. pracowników naukowych i studentów; przeświadczenie, iż obsługą użytkowników i świadczeniem im pomocy zajmują się wyłącznie pracownicy „obsługi”.

Według badań przeprowadzonych w Stanach Zjednoczonych przez Ministerstwo Handlu amerykańskie firmy co pięć lat tracą połowę swoich klientów, z czego 60% odchodzi ze względu na niski poziom obsługi. Z kolei koszt zdobycia nowego klienta jest aż siedmiokrotnie wyższy od kosztu jego utrzymania. Jak jest w bibliotekach?

Satysfakcja z obsługi Zadowoleni czytelnicy 80% Niezadowoleni czytelnicy 20%

Reklamacje, skargi Klienci firm komercyjnych – 4% Czytelnicy – 1 osoba Przy rozpatrywaniu reklamacji warto pamiętać, iż jak pokazują badania firm biznesowych, ponad połowa klientów którzy zgłosili zażalenie nadal będzie korzystała z usług organizacji, pod warunkiem, że skarga odniesie pożądany skutek i zostanie szybko rozpatrzona

Rezygnacja z usług w przypadku konfliktowej sytuacji Klienci firm komercyjnych – 90% Czytelnicy – 7% Wiele osób nieusatysfakcjonowanych poziomem obsługi, pomimo iż nie składa pisemnych protestów w tej sprawie zmienia swoją postawę względem organizacji świadczącej usługi

Powody dla których czytelnicy nie rezygnują z usług biblioteki pomimo złej, ich zdaniem, obsługi 35% - biblioteka posiada cenny, unikalny księgozbiór 20% - biblioteka znajduje się w dogodnej lokalizacji 12% - biblioteka jest otwarta w dogodnych godzinach

Przekazywanie innym czytelnikom informacji o złej obsłudze Według szacunków firm komercyjnych każdy niezadowolony klient opowiada o swoich negatywnych doświadczeniach aż 9 innym osobom. W opinii klienta potrzeba aż 12 pozytywnych przypadków obsługi, by zrównoważyć jeden przypadek negatywny. Czytelnicy starający się przekazać innym informację o złej obsłudze – 33% Czytelnicy uważający, iż każdy powinien sam wyrobić sobie zdanie na temat biblioteki – 67%

Sformułowania najbardziej irytujące klientów firm komercyjnych „Będzie pan/pani musiał/a…” „Co pan/pani zrobił/a?” „Polityka naszej firmy…” „Nie może pan/pani…” „Będzie pan/pani musiał/a porozmawiać z…” „Czemu zwraca się pan/pani z tym do mnie?” „Jestem tu nowy” „To naprawdę nie moja działka” „Nie możemy tego zrobić!” „Nie trzeba było…” „Musiał/a pan/pani…” „To nie mój problem!”

Elementy powodujące irytację Sytuacje, zachowania i zdarzenia wpływające na irytację czytelników w czasie korzystania z usług bibliotecznych Liczba wskazań Elementy powodujące irytację 41 długi czas oczekiwania na realizację zamówienia, kolejki w bibliotece 35 brak kultury innych czytelników, głośne zachowanie 29 brak chęci pomocy ze strony bibliotekarza, brak cierpliwości 25 niesympatyczne zachowanie bibliotekarzy 22 brak znajomości księgozbioru przez bibliotekarzy 19 brak wiedzy bibliotekarzy z zakresu profilu przedmiotowego biblioteki 18 lekceważenie czytelników 17 niechęć bibliotekarzy do informowania o zasadach pracy biblioteki, negatywne nastawienie do osób nie znających procedur 16 nieodpowiednie uwagi ze strony bibliotekarzy, obcesowość 14 opieszałość bibliotekarzy 11 rozmowy bibliotekarzy na tematy prywatne podczas obsługi użytkowników 9 niekompetencja mała kultura osobista 6 skomplikowane procedury 5 ignorowanie czytelników 4 natrętne polecanie przez bibliotekarza konkretnych tytułów książek 3 robienie problemów przez bibliotekarzy z rzeczy błahych i nieistotnych

Kolejność wyboru źródeł informacji przez czytelników Internet – 72% Biblioteka – 24 % Bazy elektroniczne – 12 % Rzadziej księgarnie, zbiory własne, zbiory znajomych

Szkolenia z zakresu obsługi klienta dla bibliotekarzy (1) Realizowane są w połowie bibliotek 67% szkoleń przeznaczonych jest dla wszystkich pracowników niezależnie od działu, 33% tylko dla pracowników obsługi 57% szkoleń realizowanych jest zaraz po zatrudnieniu bibliotekarza, 43% bibliotekarzy delegowanych jest na szkolenia w okresie późniejszym

Szkolenia z zakresu obsługi klienta dla bibliotekarzy (2) W 45% bibliotek szkolących bibliotekarzy kursy odbywają się raz na rok, w 36% raz na pół roku, w 5% raz na pięć lat, w 12% rzadziej 55% szkoleń prowadzonych jest przez kierowników, osoby po kursach dla trenerów itp., 40% przez dyrektorów, 33% przez firmy zewnętrzne. Część bibliotek stosuje kilka form dokształcania równocześnie

Znaczenie szkoleń w oczach dyrektorów bibliotek 88% - szkolenia to świetne narzędzie, obsługa użytkowników powinna być zawsze na najwyższym poziomie 14% - po przeprowadzeniu szkoleń nie widać znaczących zmian w zachowaniu bibliotekarzy 7% - w bibliotece jest wiele ważniejszych wydatków 0% - szkolenia to strata pieniędzy, ważne są przede wszystkim zbiory a nie jakość obsługi

Dziękuję za uwagę