OSIEM ZASAD ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

Zasady Zarządzania Jakością Orientacja na klienta Przywództwo Zaangażowanie ludzi Podejście procesowe Podejście systemowe do zarządzania Ciągłe doskonalenie Podejmowanie decyzji na podstawie faktów Wzajemne korzystne powiązania z dostawcami

QMS Orientacja na Klienta Zasada 1 WYMAGANIA KLIENTA SATYSFAKCJA KLIENTA QMS Zasada 1 Organizacje są zależne od swoich klientów i dlatego zaleca się, aby rozumiały obecne i przyszłe ich potrzeby, aby spełniały wyma-gania klienta oraz podejmowały starania, aby wykraczać ponad jego oczekiwania.

W systemie … badanie i rozumienie potrzeb i oczekiwań klienta powiązanie celów organizacji z potrzebami klienta pomiary zadowolenia klienta i podejmowanie odpowiednich działań na bazie wyników badań zarządzanie relacjami z klientem zapewnienie wyważonego podejścia między zadowoleniem klientów i innych stron zainteresowanych

Przywództwo Zasada 2 Przywódcy ustalają jedność celu i kierunku działania organizacji. Zaleca się, aby tworzyli oni środowisko wewnętrzne, w którym ludzie mogą w pełni zaangażować się w osiąganie celów organizacji. POLITYKA JAKOŚCI MISJA Cele jakości Kierunki działania

W systemie …. rozważenie potrzeb wszystkich stron zainteresowanych ustanowienie wyraźnej wizji organizacji określenie celów i zadań do realizacji tworzenie i utrzymywanie wspólnych wartości na wszystkich szczeblach organizacji / home order / zapewnienie wymaganych zasobów, szkoleń itp. utrzymywanie adekwatnej kultury działania inspirowanie i uznawanie wkładu ludzi.

Zaangażowanie ludzi Zasada 3 Ludzie na wszystkich szczeblach są istotą organizacji i ich całkowite zaangażowanie pozwala na wykorzystanie ich zdolności dla dobra organizacji.

W systemie … wzmacnianie świadomości pracowników, szczególnie dot. ich roli w organizacji podział odpowiedzialności i uprawnień wzmacnianie roli samooceny aktywne poszukiwanie możliwości rozwoju przez ludzi elementy zarządzania wiedzą

/ a nie, żeby realizować procedury niezależnie od wyników / Podejście procesowe Zasada 4: Pożądany wynik osiąga się z większą efektywnością wówczas, gdy działania i związane z nimi zasoby zarządzane są jako proces. Proces zespół powiązanych ze sobą i wzajemnie oddziałujących na siebie działań, które przekształcają wejście w wyjście Podejście procesowe Takie zaprojektowanie i zarządzanie procesem, by osiągnąć określone cele / a nie, żeby realizować procedury niezależnie od wyników /

PROCES WYRÓB Podejście procesowe Wejście Wyjście „wynik procesu” Skuteczność procesu Zdolność do osiągania pożądanych wyników PROCES Wejście Wyjście WYRÓB „wynik procesu” Efektywność procesu Relacje pomiędzy osiągniętymi wynikami a wykorzystanymi zasobami MOŻLIWOŚĆ MONITOROWANIA I POMIARÓW

W systemie … ustanowienie procesów i operacji niezbędnych do uzyskania wyniku ustanowienie odpowiedzialności za procesy i kluczowe operacje identyfikacja oddziaływań pomiędzy kluczowymi działaniami i funkcjami w organizacji koncentracja na czynnikach poprawiających przebieg procesu

Podejście systemowe Podejście systemowe - Zasada 5 Identyfikowanie, zrozumienie i zarządzanie wzajemnie powiązanymi procesami jako systemem przyczynia się do zwiększenia skuteczności i efektywności organizacji w osiąganiu celów. Podejście systemowe - zarządzanie relacjami pomiędzy poszczególnymi procesami

Mapa procesów MARKETING KLIENT POLITYKA DOT. PRODUKTU ZAMÓWIENIA DYSTRYBUCJI SPRZEDAŻ PROGNOZA SPRZEDAŻY ZARZĄDZANIE ZASOBAMI ZLECENIE REALIZACJA WYROBU DYSTRYBUCJA WYRÓB WYSYŁKA Z MAGAZYNU SERWIS KLIENT WYRÓB

MIERNIKI JAKOŚCI PROCESU wg normy ISO 9000 : 2000 Podejście procesowe i systemowe PAMIĘTAJ !! Orientacja na klienta Ciągłe doskonalenie MIERNIKI JAKOŚCI PROCESU wg normy ISO 9000 : 2000 SKUTECZNOŚĆ (ang. effectiveness - 3.2.14) - stopień, w jakim planowane działania są zrealizowane i planowane wyniki osiągnięte EFEKTYWNOŚĆ (ang. efficiency - 3.2.15) - relacja między osiągniętymi wynikami a wykorzystanymi zasobami

W systemie … struktura procesowa całej organizacji z uwzględnieniem celów biznesowych stworzenie prostej sieci zależności redukcja barier hierarchicznych na rzecz współpracy poziomej realna ocena ograniczeń zasobowych

Ciągłe doskonalenie PLANUJ DZIAŁAJ SPRAWDŹ WYKONAJ Zasada 6 Zaleca się, aby ciągłe doskonalenie funkcjonowania całej organizacji stanowiło stały cel organizacji. PLANUJ DZIAŁAJ SPRAWDŹ WYKONAJ

Ciągłe doskonalenie Satysfakcja Wymagania Odpowiedzialność kierownictwa Klient Klient Pomiary, analizy i doskonalenie Zarządzanie zasobami Satysfakcja Wymagania Realizacja produktu Wyrób Wejście Wyjście

W systemie … podejście spójne dla całej organizacji wzmacnianie integralności wewnętrznej i zewnętrznej szkolenia dot. doskonalenia ustanowienie celów strategicznych, wymagających wyjścia ponad aktualny poziom

Podejmowanie decyzji opartych na faktach Zasada 7 Skuteczne decyzje opierają się na analizie danych i informacji. ZAPISY

W systemie … dane i informacje muszą być wiarygodne dostęp do danych dla tych, którzy ich potrzebują użycie odpowiedniej metodyki analizy danych

Współpraca z dostawcami oparta na wzajemnych korzyściach Zasada 8 Organizacja i jej dostawcy są wzajemnie zależni, a wzajemnie korzystne powiązania zwiększają zdolność obu stron do tworzenia wartości. PROCES KLIENT KLIENT DOSTAWCA

W systemie … Przewaga korzyści strategicznych nad krótkoterminowymi Tworzenie wspólnego banku danych Określenie kluczowych dostawców Wspólne działania korygujące i doskonalące

Strony zainteresowane oczekują korzyści Klienci Pracownicy Właściciele Społeczeństwo Realizacji wyrobów zgodnych z ich oczekiwaniami i potrzebami dostępnych we właściwym czasie i przy uzasadnionych kosztach, niska cena ciągle doskonalonych, niezawodnych Poprawy warunków pracy, zdrowia, bezpieczeństwa, wizerunku własnej osoby w oczach kierownictwa Zwiększenia zadowolenia z pracy Pewności zatrudnienia w przyszłości Lepszej alokacji zasobów, zysk Lepszego zarządzania monitorowanymi procesami Lepszego zarządzanie ryzykiem i .. przyszłością Wzrostu prestiżu i poprawy wizerunku w oczach klientów Spełnienia wymagań wynikających z prawa i przepisów Poprawy zdrowia Redukcji negatywnego wpływu na środowisko Poprawy bezpieczeństwa

8 ZASAD ~ LISTA PYTAŃ KONTROLNYCH ISO 9004 : 2000 „ Pomyślne zastosowanie przez organizację ośmiu zasad zarządzania przyniesie stronom zainteresowanym takie korzyści, jak wzrost zysków finansowych, tworzenie wartości i wzrost stabilności ” Lista pytań kontrolnych : W jaki sposób uwzględniono w procesie wymagania klienta ? Czy w procesie widoczne jest przywództwo ? W jaki sposób zaangażowano personel do planowania procesu, jego nadzoru i doskonalenia ? 4. Czy zastosowano „podejście procesowe” w osiąganiu celów ? 5. Czy zastosowano systemowe podejście do zarządzania w celu zwiększenia skuteczności i efektywności w osiąganiu celów ? 6. Czy decyzje podejmuje się w oparciu o fakty ? 7. Czy w ramach procesu są ciągle doskonalone działania w celu zwiększenia efektywności i skuteczności ? 8. Czy współpraca z dostawcami oparta jest o wzajemne korzyści ?

Dziękuję za uwagę