Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

Zarządzanie relacjami z klientami w towarzystwie ubezpieczeniowym na przykładzie PZU Życie S.A. Katarzyna Woźna Promotor: prof. Edward Radosiński Wrocław.

Podobne prezentacje


Prezentacja na temat: "Zarządzanie relacjami z klientami w towarzystwie ubezpieczeniowym na przykładzie PZU Życie S.A. Katarzyna Woźna Promotor: prof. Edward Radosiński Wrocław."— Zapis prezentacji:

1 Zarządzanie relacjami z klientami w towarzystwie ubezpieczeniowym na przykładzie PZU Życie S.A. Katarzyna Woźna Promotor: prof. Edward Radosiński Wrocław 2004 Dyplom magisterski Wydział Informatyki i Zarządzania Politechniki Wrocławskiej

2 Cel pracy Wykazanie zastosowania systemów klasy CRM w działalności ubezpieczeniowej Wykazanie zastosowania systemów klasy CRM w działalności ubezpieczeniowej Ocena zarządzania relacjami z klientami w PZU Życie S.A. Ocena zarządzania relacjami z klientami w PZU Życie S.A. Katarzyna Woźna WsteczDalej

3 Podstawowe pytania badawcze Podstawowe pytania badawcze Co oferuje system klasy CRM towarzystwu ubezpieczeniowemu Co oferuje system klasy CRM towarzystwu ubezpieczeniowemu W jaki sposób PZU Życie S.A. zarządza relacjami z klientami W jaki sposób PZU Życie S.A. zarządza relacjami z klientami Jak powinien wyglądać system CRM zaprojektowany dla PZU Życie Jak powinien wyglądać system CRM zaprojektowany dla PZU Życie Katarzyna Woźna WsteczDalej

4 Podjęte działania Studia literaturowe dotyczące tematyki CRM Studia literaturowe dotyczące tematyki CRM Praktyka w Punkcie Obsługi PZU Życie Praktyka w Punkcie Obsługi PZU Życie Ocena sprawozdań rocznych Grupy PZU Ocena sprawozdań rocznych Grupy PZU Przegląd funkcjonalności oferowanych na rynku systemów CRM przeznaczonych dla ubezpieczycieli Przegląd funkcjonalności oferowanych na rynku systemów CRM przeznaczonych dla ubezpieczycieli Ocena zarządzania relacjami z klientami w firmie i propozycje usprawnień ze szczególnym akcentem na obsługę klientów i sprzedaż Ocena zarządzania relacjami z klientami w firmie i propozycje usprawnień ze szczególnym akcentem na obsługę klientów i sprzedaż Katarzyna Woźna WsteczDalej

5 Struktura pracy Wstęp 1.Zarządzanie relacjami z klientami 2.CRM w ubezpieczeniach 3.Analiza strategiczna 4.Zarządzanie relacjami z klientami w PZU Życie Zakończenie Katarzyna Woźna WsteczDalej

6 Wyniki kwerendy literaturowej Zarządzanie relacjami z klientami jest przede wszystkim rodzajem strategii biznesowej a nie tylko systemem informatycznym Zarządzanie relacjami z klientami jest przede wszystkim rodzajem strategii biznesowej a nie tylko systemem informatycznym CRM jest odpowiedzią na zmianę orientacji rynkowej z produktowej na zorientowaną na klienta CRM jest odpowiedzią na zmianę orientacji rynkowej z produktowej na zorientowaną na klienta Wiele firm wprowadza CRM nie wiedząc jakie konkretne wyniki powinny zostać dzięki niemu osiągnięte Wiele firm wprowadza CRM nie wiedząc jakie konkretne wyniki powinny zostać dzięki niemu osiągnięte Odpowiednie zarządzanie reklamacjami to punkt wyjścia do budowania lojalności klientów. Odpowiednie zarządzanie reklamacjami to punkt wyjścia do budowania lojalności klientów. Katarzyna Woźna WsteczDalej

7 Najważniejsze pozycje literaturowe CRM. Relacje z klientami Jill Dyche, Tłumaczenie: Marzena Witek, 2002 CRM. Relacje z klientami Jill Dyche, Tłumaczenie: Marzena Witek, 2002 Projektowanie hurtowni danych. Zarządzanie kontaktami z klientem (CRM), Todman Chris Wydawnictwo Naukowo- Techniczne, Warszawa 2003 Projektowanie hurtowni danych. Zarządzanie kontaktami z klientem (CRM), Todman Chris Wydawnictwo Naukowo- Techniczne, Warszawa 2003 CRM: zarządzanie kontaktami z klientami Agnieszka Dejnaka,Gliwice, Helion, 2002 CRM: zarządzanie kontaktami z klientami Agnieszka Dejnaka,Gliwice, Helion, 2002 Relacje z kluczowymi klientami Burnett Ken, Oficyna Ekonomiczna, Kraków Relacje z kluczowymi klientami Burnett Ken, Oficyna Ekonomiczna, Kraków Katarzyna Woźna WsteczDalej

8 Ubezpieczenia a CRM Ubezpieczenia to specyficzny rodzaj działalności handlowej stosujący od dawna marketing partnerski. Ubezpieczenia to specyficzny rodzaj działalności handlowej stosujący od dawna marketing partnerski. Na rynku co raz częściej dostawcy systemów informatycznych oferują produkty dedykowane ubezpieczycielom. Na rynku co raz częściej dostawcy systemów informatycznych oferują produkty dedykowane ubezpieczycielom. Internet – nadal niedoceniany w ubezpieczeniach. Internet – nadal niedoceniany w ubezpieczeniach. Katarzyna Woźna WsteczDalej

9 PZU Życie S.A. PZU Życie SA jest firmą prowadzącą działalność ubezpieczeniową w zakresie ubezpieczeń na życie. W swojej ofercie posiada również ubezpieczenia: posagowe, posagowe, rentowe, rentowe, wypadkowe wypadkowe inwestycyjne, inwestycyjne, zawierane w postaci umów indywidualnych lub grupowych. PZU Życie SA jest spółką zależną kapitałowo od PZU SA. Spółka rozpoczęła działalność w 1991 roku, w którym została wydzielona z Państwowego Zakładu Ubezpieczeń. Katarzyna Woźna WsteczDalej

10 Grupa PZU Skarb Państwa Eureko BVBIG BGPozostali akcjonariusze PZU S.A.UAB DK LIDER PZU Asset Management SA PZU NFI Management Sp. z o.o. PZU TOWER Sp z o.o. PZU Życie S.A. TFI PZU S.A.PTE PZU S.A.PZU-CL Agent Transferowy SA WsteczDalej

11 Analiza strategiczna Mocne strony PZU Życie S.A. Mocne strony PZU Życie S.A. Pozycja lidera Pozycja lidera Pozycja lidera Pozycja lidera Bogata sieć punktów obsługi klientów Bogata sieć punktów obsługi klientów Bogata sieć punktów obsługi klientów Bogata sieć punktów obsługi klientów Bardzo dobre wyniki finansowe Bardzo dobre wyniki finansowe Bardzo dobre wyniki finansowe Bardzo dobre wyniki finansowe Słabe strony Słabe strony Brak zintegrowanego systemu obsługi klientów Brak zintegrowanego systemu obsługi klientów Niedostateczne wykorzystanie Internetu w dystrybucji polis Niedostateczne wykorzystanie Internetu w dystrybucji polis Zawiłe, mało przyjazne klientowi procedury Zawiłe, mało przyjazne klientowi procedury Katarzyna Woźna WsteczDalej

12 Rynek ubezpieczeń na życie w 2003r. WsteczDalej

13 Udziały na rynku ubezpieczeń na życie w latach Wstecz

14 Personel i sieć dystrybucji Blisko 4 tys. pracowników Blisko 4 tys. pracowników Około 6 tys. agentów ubezpieczeniowych Około 6 tys. agentów ubezpieczeniowych 383 placówki na terenie kraju 383 placówki na terenie kraju Katarzyna Woźna Wstecz

15 Główne wskaźniki ubezpieczeniowe Wskaźnik monitorowania działalności Wskaźnik pokrycia rezerw Wskaźnik kosztów administr. Wskaźnik kosztów akwizycji PZU Życie SA 186,73%111,60%7,4%9,3% Ogółem rynek ubezpieczeń na życie 237,99%111,72%10,54%10,66% Wstecz

16 Analiza strategiczna SzanseZagrożenia Integracja Polski z UE Rosnąca konkurencja po wstąpieniu do UE Nowe obszary działalności: rynek ubezpieczeń medycznych Niski popyt na ubezpieczenia Niewydolny system ubezpieczeń społecznych i starzejące się społeczeństwo Niestabilna polityka państwa (prywatyzacja PZU) WsteczDalej

17 Wdrożenie CRM w Grupie PZU Cel: Uzyskania pełnego obrazu klientów wszystkich spółek grupy oraz uporządkowanie procedur obiegu dokumentów i informacji. Projekt zakłada: Wprowadzenie zintegrowanego kanału sprzedaży, umożliwiającego agentom sprzedaż wszystkich produktów oferowanych przez Grupę i kompleksową obsługę klienta. Wprowadzenie zintegrowanego kanału sprzedaży, umożliwiającego agentom sprzedaż wszystkich produktów oferowanych przez Grupę i kompleksową obsługę klienta. Poszerzenie funkcjonalności hurtowni danych. Poszerzenie funkcjonalności hurtowni danych. Wdrożenie systemu COMPASS – analiza ryzyka. Wdrożenie systemu COMPASS – analiza ryzyka. Wdrożenie Projektu Centralnej Bazy Ubezpieczonych. Wdrożenie Projektu Centralnej Bazy Ubezpieczonych. Katarzyna Woźna WsteczDalej

18 Zarządzanie relacjami z klientami w PZU Życie S.A. OddziałyInspektoratyAgenciSerwis WWW Call- center PZU Życie S.A. Klienci Katarzyna Woźna WsteczDalej

19 Wspomaganie Informatyczne Obsługi Klienta Aplikacje wykorzystywane w Punktach Obsługi: JUŻ – obsługa techniczna i księgowa ubezpieczeń JUŻ – obsługa techniczna i księgowa ubezpieczeń Agent – aplikacja pozwalająca na przeprowadzanie symulacji ubezpieczeniowych Agent – aplikacja pozwalająca na przeprowadzanie symulacji ubezpieczeniowych GUR - obsługa Grupowych Ubezpieczeń Rodzinnych na życie GUR - obsługa Grupowych Ubezpieczeń Rodzinnych na życie GURIK – obsługa Grupowych Ubezpieczeń Rodzinnych Indywidualnie Kontynuowanych GURIK – obsługa Grupowych Ubezpieczeń Rodzinnych Indywidualnie Kontynuowanych UR ZJ – aktualizacja danych stałych UR ZJ – aktualizacja danych stałych ROS – obsługa świadczeń ROS – obsługa świadczeń Baza Pogodna Jesień Baza Pogodna Jesień ISSU – generowanie statystyk ISSU – generowanie statystyk Katarzyna Woźna WsteczDalej

20 WsteczDalej

21 Ocena Zarządzania Relacjami z Klientami w PZU Życie S.A. Ocena Zarządzania Relacjami z Klientami w PZU Życie S.A. Wyraźna poprawa zadowolenia klientów oraz skuteczne budowanie wizerunku nowoczesnej marki. Wyraźna poprawa zadowolenia klientów oraz skuteczne budowanie wizerunku nowoczesnej marki. Zarządzanie skargami świadectwem szczególnej dbałości o zadowolenie klientów. Zarządzanie skargami świadectwem szczególnej dbałości o zadowolenie klientów. Specjalne traktowanie i udogodnienia dla strategicznych klientów jakimi są posiadacze indywidualnych polis. Specjalne traktowanie i udogodnienia dla strategicznych klientów jakimi są posiadacze indywidualnych polis. Wykorzystanie Portalu korporacyjnego jako źródła informacji o firmie. Wykorzystanie Portalu korporacyjnego jako źródła informacji o firmie. Katarzyna Woźna WsteczDalej

22 Ocena Zarządzania Relacjami z Klientami w PZU Życie S.A. Nadmierna formalizacja i skomplikowane procedury Nadmierna formalizacja i skomplikowane procedury Centralizacja uprawnień Centralizacja uprawnień Nie w pełni wykorzystane możliwości jakie daje Interwent zarówno w procesie obsługi, jaki i pozyskiwania klientów Nie w pełni wykorzystane możliwości jakie daje Interwent zarówno w procesie obsługi, jaki i pozyskiwania klientów Brak integracji wykorzystywanych aplikacji Brak integracji wykorzystywanych aplikacji Katarzyna Woźna WsteczDalej

23 Propozycje udoskonaleń Wdrożenie zintegrowanego systemu klasy CRM pozwalającego na optymalne wykorzystanie posiadanych przez zakład informacji. Wdrożenie zintegrowanego systemu klasy CRM pozwalającego na optymalne wykorzystanie posiadanych przez zakład informacji. Możliwość obsługi wszystkich klientów w każdym Punkcie Obsługi na terenie kraju. Możliwość obsługi wszystkich klientów w każdym Punkcie Obsługi na terenie kraju. Stworzenie uniwersalnych stanowisk pozwalających na kompleksową obsługę klientów. Stworzenie uniwersalnych stanowisk pozwalających na kompleksową obsługę klientów. Większe wykorzystanie Internetu w kontaktach z klientami. Większe wykorzystanie Internetu w kontaktach z klientami. Katarzyna Woźna WsteczDalej

24 Panel obsługi klientów dla pracowników Punktów Obsługi Produkty ubezpieczenioweObsługa ubezpieczeń Ubezpieczenia indywidualne Maximum Optima Futura Pro Pogodna Jesień Dodatkowe Na wypadek śmierci w wyniku nieszczęśliwego wypadku Na wypadek trwałego inwalidztwa spowodowanego nieszczęśliwym wypadkiem Przejęcia opłacania składek na wypadek niezdolności do pracy Ubezpieczenia grupowe Bancassurance Na życie kredytobiorcy Na życie Biznes Menedżer Emerytalne pogodna jesień Typ P Pogodna Jesień Pogodna przyszłość Rejestracja ubezpieczeń Przeglądanie bazy danych Rejestracja wpłat Zmiana danych osobowych Zmiana sumy ubezpieczenia Zmiana częstotliwości płacenia składek Zmiana czasu ubezpieczenia Rezygnacja z ubezpieczeń dodatkowych Obsługa świadczeń Pośrednicy Rejestracja pośredników Przeglądanie pośredników Ubezpieczenia grupowe indywidualnie kontynuowane Rejestracja wpłat Rejestracja skarg i zażaleń Wpisz pytanie Kompleksowa obsługa ubezpieczeń w PZU Życie S.A. Adresy i kontakty Inspektoraty Punkty Obsługi Jednostki Centrali Urzędy i inne Encyklopedia Wpisz szukane słowo szukaj odpowiedz Poszukiwanie tematyczne WsteczDalej

25 Panel wspierający pracę agentów PZU Terminarz Baza ubezpieczonychAnaliza klienta Ubezpieczenia na życie Ubezpieczenia majątkowe Inspektoraty Punkty Obsługi Jednostki Centrali Urzędy i inne Encyklopedia Wpisz szukane słowo szukaj Poszukiwanie tematyczne Produkty ubezpieczenioweAdresy i kontakty Dodaj spotkanie Przeglądaj spotkania Zmiana danych osobowych Zmiana sumy ubezpieczenia Rejestracja wpłat Przesłanie wniosku Przeglądanie AGENT PZU ŻYCIE S.A. Wpisz pytanieodpowiedz Symulator Nowa symulacja Nowy klient Otwórz istniejące Rejestracja szkody WsteczDalej

26 Wnioski końcowe Brak właściwego zarządzania posiadanymi informacjami o klientach oraz nie korzystanie z zintegrowanych systemów klasy CRM utrudnia skuteczną konkurencje na rynku. Brak właściwego zarządzania posiadanymi informacjami o klientach oraz nie korzystanie z zintegrowanych systemów klasy CRM utrudnia skuteczną konkurencje na rynku. Podstawowym kanałem dystrybucji polis są agenci ubezpieczeniowi. Specyfika ubezpieczeń oraz skomplikowane procedury sprawiają, że większość klientów preferuje bezpośredni kontakt z agentem ubezpieczeniowym. Niewyklucza to jednak szerokiego wykorzystania Internetu do sprzedaży mniej skomplikowanych polis oraz ich dalszej obsługi. Podstawowym kanałem dystrybucji polis są agenci ubezpieczeniowi. Specyfika ubezpieczeń oraz skomplikowane procedury sprawiają, że większość klientów preferuje bezpośredni kontakt z agentem ubezpieczeniowym. Niewyklucza to jednak szerokiego wykorzystania Internetu do sprzedaży mniej skomplikowanych polis oraz ich dalszej obsługi. Katarzyna Woźna WsteczDalej

27 Wnioski końcowe Działalność ubezpieczeniowa jest specyficznym rodzajem działalności handlowej, wymagającym szczególnego nacisku na budowanie lojalności klientów. Działalność ubezpieczeniowa jest specyficznym rodzajem działalności handlowej, wymagającym szczególnego nacisku na budowanie lojalności klientów. Grupa PZU, w tym PZU Życie S.A. dysponuje ogromną ilością informacji na temat klientów wszystkich spółek grupy. Odpowiednie ich wykorzystanie będzie dużym atutem w walce z konkurencją. Grupa PZU, w tym PZU Życie S.A. dysponuje ogromną ilością informacji na temat klientów wszystkich spółek grupy. Odpowiednie ich wykorzystanie będzie dużym atutem w walce z konkurencją. Katarzyna Woźna WsteczDalej

28 Perspektywy kontynuacji wykonanych prac Perspektywy kontynuacji wykonanych prac W pracy szczególna uwaga została skupiona na obsłudze klientów, a przecież CRM to również marketing, analizy i wewnętrzne kontakt pomiędzy pracownikami. Warto podjąć się dokładnej analizy pozostałych elementów składowych i określenia wymogów względem systemu CRM dla całej Grupy PZU. Katarzyna Woźna WsteczDalej

29 Dziękują za uwagę Katarzyna Woźna


Pobierz ppt "Zarządzanie relacjami z klientami w towarzystwie ubezpieczeniowym na przykładzie PZU Życie S.A. Katarzyna Woźna Promotor: prof. Edward Radosiński Wrocław."

Podobne prezentacje


Reklamy Google