I. Kto to jest konsument? Konsument jest to osoba fizyczna, która nabywa określony towar lub usługę tylko na potrzeby własne lub swojego gospodarstwa.

Prezentacja na temat: "I. Kto to jest konsument? Konsument jest to osoba fizyczna, która nabywa określony towar lub usługę tylko na potrzeby własne lub swojego gospodarstwa."— Zapis prezentacji:

1

2 I. Kto to jest konsument? Konsument jest to osoba fizyczna, która nabywa określony towar lub usługę tylko na potrzeby własne lub swojego gospodarstwa domowego. Osoba, która kupuje towar lub usługę w celu jego dalszej odsprzedaży, w ramach prowadzonej przez siebie działalności gospodarczej lub na potrzeby swojego przedsiębiorstwa handlowego lub produkcyjnego nie jest już konsumentem.

3 II. Prawa Konsumenta 1. Prawo wyboru: - konsumenci mają możliwość zakupu artykułów według własnego uznania i w wybranym przez siebie miejscu - konsumenci mają prawo do zwrotu niesprawnych artykułów 2. Prawo do ochrony zdrowia i bezpieczeństwa: - konsumentów chronią wysokie normy bezpieczeństwa dla żywności i innych towarów konsumpcyjnych - konsumenci mają prawo wiedzieć, co spożywają 3. Prawo do informacji: konsumentom należy zapewnić uczciwe warunki umów 4. Prawo do ochrony interesu ekonomicznego: - konsumenci mają prawo do zmiany zdania - konsumentom należy ułatwiać porównanie cen - konsumenci nie mogą być wprowadzani w błąd

4 5. Prawo do odszkodowania i ułatwień w ich odszkodowaniu oraz prawo do reprezentacji swoich interesów: - konsumentom należy zapewnić pomoc w skutecznym rozstrzyganiu sporów na terenie państwa jak również poza jego granicami.

5 III. Obowiązki sprzedawcy 1. Cenę oferowanego towaru oraz jego cenę jednostkową (jeśli sprzedawany jest na wagę, na metry lub na sztuki) należy podawać w sposób czytelny. 2. W przypadku gdy towar sprzedawany jest na raty lub na zamówienie albo za cenę powyżej 2 tysięcy złotych, sprzedawca ma obowiązek potwierdzić na piśmie wszystkie istotne warunki umowy, jak i całkowitą cenę, rodzaj towaru i jego ilość. 3. Towar przeznaczony do sprzedaży powinien mieć czytelny opis w języku polskim (zawierać nazwę towaru, producenta, importera oraz kraj pochodzenia). Niektóre przepisami wymagają, aby towar posiadać wymagane certyfikaty, atesty, oznaczenie o dopuszczeniu do obrotu i energochłonność. 4. Sprzedawca ma obowiązek przekazać zakupiony towar razem z jego wyposażeniem, dokumentacją w języku polskim. Instrukcja obsługi musi być napisana w sposób zrozumiały i zawierać ilustracje w graficznej formie. 5. Sprzedający musi wyjaśnić znaczenie poszczególnych punktów umowy w przypadku niejasności. 6. Sprzedawca musi zapewnić warunki umożliwiające kupującemu, wybór towaru, sprawdzenie jego działania, jakości i kompletności wyposażenia.

6 IV. Instytucje powołane do ochrony interesów Konsumenta

7 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) UOKiK jest centralnym organem administracji rządowej, właściwym w sprawach ochrony konsumentów, ale także w sprawach ochrony konkurencji. W skład Urzędu wchodzi centrala w Warszawie oraz delegatury Urzędu w Bydgoszczy, w Gdańsku, w Katowicach, w Krakowie, w Lublinie, w Łodzi, w Poznaniu, w Warszawie i we Wrocławiu.

8 Do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów zwrócić się można wówczas, gdy zostały naruszone zbiorowe interesy konsumentów, np. zły system obsługi klienta, wprowadzająca w błąd reklama, nieprawdziwa informacja na opakowaniu produktu, ukryte wady przedmiotu itd. Skargi i wnioski mogą być wnoszone pisemnie, telegraficznie, faksem, pocztą elektroniczną. Po otrzymaniu skargi Urząd może wszcząć postępowanie administracyjne i w jego wyniku podejmuje decyzje, która są publikowane w Dzienniku Urzędowym Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Prezes UOKiK może podawać do publicznej wiadomości także informacje o wynikach kontroli innych organów, podjętych w zakresie ochrony praw konsumentów. Organem, który jest wykorzystywany przez UOKiK, jest także podległa mu Inspekcja Handlowa, wraz z Głównym Inspektorem Inspekcji Handlowej.

9 Powiatowy (Miejski) Rzecznik Konsumentów Powiatowy (Miejski) Rzecznik Konsumentów Powiatowy (Miejski) Rzecznik Konsumentów wykonuje zadania powiatu (lub miasta) w zakresie ochrony interesów konsumentów. Jego podstawowym obowiązkiem jest zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów. Rzecznik jest naszym reprezentantem, który ma bronić naszych interesów. W Polsce działa 369 rzeczników, którzy wspierają nas w rozwiązywaniu sporów z przedsiębiorcą. Ich działalność ma na celu przede wszystkim przekonać konsumentów do zasadności dochodzenia swoich praw.

10 Inspekcja Handlowa podlega Prezesowi UOKiK. Jest ona organem kontroli powołanym do ochrony interesów konsumentów oraz interesów gospodarczych państwa.

11 Do jej zadań należy w szczególności kontrola legalności i rzetelności działania przedsiębiorców, kontrola produktów i usług wprowadzonych do obrotu, jak również podejmowanie mediacji w celu ochrony interesów i praw konsumentów oraz prowadzenie poradnictwa konsumenckiego. Do kompetencji Inspekcji należy także organizowanie i prowadzenie Stałych Polubownych Sądów Konsumenckich, które działają przy Wojewódzkich Inspektoratach Inspekcji Handlowej. Obecnie w Polsce jest ich 16 oraz 15 ośrodków zamiejscowych. Do sądu polubownego sprawę może wnieść konsument, przedsiębiorca, organizacja konsumencka oraz Powiatowy (Miejski) Rzecznik Konsumentów. Wyroki sądu konsumenckiego, a także ugoda przed nim zawarta, mają moc jak wyrok sądów powszechnych.

12 Kluby Federacji Konsumentów Kluby Federacji Konsumentów znajdują się w 48 miastach na terenie całej Polski. Do klubu można się zwrócić osobiście lub zadzwonić. W przypadku bardziej skomplikowanych spraw prawnicy federacji mogą podjąć bezpośrednią interwencję - np. zwrócić się do nieuczciwego sprzedawcy i wykazać mu, że postąpił niezgodnie z przepisami.

13 Stowarzyszenie Konsumentów Polskich Stowarzyszenie Konsumentów Polskich - to organizacja, w której bezpłatnie można uzyskać pomoc i poradę. W odróżnieniu od Federacji Konsumentów nie ma biur regionalnych na terenie kraju, można więc zgłaszać problemy listownie, telefonicznie lub e-mailem.

14 Europejskie Centrum Konsumenckie Europejskie Centrum Konsumenckie należy do Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC-Net). Doradza konsumentom w sprawach ich praw, organizuje i ułatwia dostęp do procedur odszkodowawczych, zwłaszcza w sprawach ponad granicznych. Takie centra znajdują się w 22 krajach Unii Europejskiej, a także w Norwegii i Islandii.

15 V. Zasady zakupów w Internecie 1. Informacje dotyczące firmy prowadzącej sklep internetowy Każdy sklep internetowy powinien posiadać informacje pozwalające na jego identyfikację, a w szczególności: Adresy stron internetowych oraz poczty elektronicznej Nazwę oraz siedzibę i adres firmy, do której należy sklep internetowy Zezwolenia na prowadzenie sprzedaży Informacje o certyfikatach, wyróżnieniach, które podnoszą bezpieczeństwo dokonywania zakupów.

16 2. Regulamin sklepu i polityka prywatności Każdy sklep internetowy musi zawierać regulamin, w którym powinny znajdować się informacje dotyczące: Warunków dokonywania zakupów – sposób dokonywania zakupu produktu, jakie informacje są wymagane do zrealizowania transakcji, w którym momencie można zrezygnować z dokończenia transakcji; Metod płatności oraz sposobów dostawy z podaniem ich rodzajów oraz kosztów, a w przypadku płatności dokonywanych drogą elektroniczną stosowną informację o ich bezpieczeństwie; Zasad postępowania reklamacyjnego – w jaki sposób należy reklamować towar, ile czasu ma sklep na udzielenie odpowiedzi odnośnie reklamacji, koszty transportu reklamowanego towaru

17 3. Prezentacja oferty i jej zakup. - Produkty oferowane przez sprzedawcę w sklepie internetowym powinny być szczegółowo opisane, z wyraźnymi zdjęciami. - Powinniśmy także zwrócić uwagę na ceny, gdyż często podawane są ceny netto, a faktyczna cena wyświetlana jest w trakcie finalizacji zamówienia. - W opisie produktu powinny być zamieszczone również informacje dotyczące terminu dostawy oraz gwarancji. - Każdy dokonany w sklepie internetowym zakup powinien zostać potwierdzony odpowiednim listem e-mail przesłanym na adres zamawiającego; -W jego treści powinny znaleźć się informacje na temat zamawianych produktów (cena i ilość), dane sklepu, koszty dostawy, możliwość odstąpienia od zakupu w terminie 10 dni od daty sprzedaży. - Podczas podawania danych niezbędnych do realizacji zamówienia klient powinien zostać poinformowany o zasadach polityki prywatności (informacje dotyczące sposobu przechowywania i udostępniania danych osobowych).

18 VI. Reklamacja VI. Reklamacja W przypadku, gdy towar konsumpcyjny jest niezgodny z umową kupujący może żądać: 1. Doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z umową poprzez nieodpłatną naprawę, wymianę na towar nowy. 2. W przypadku, gdy naprawa lub wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów – obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy i zwrot ceny sprzedaży. Sprzedawca zobowiązany jest ustosunkować się do reklamacji w terminie 14 dni od dnia jej zgłoszenia. Reklamacje należy składać : - w terminie do 2 miesięcy od stwierdzenia niezgodności towaru z umową - nie wcześniej niż 2 lata od daty zakupu towaru

19 VII. Gwarancja Gwarancja jest oświadczeniem gwaranta udzielonym kupującemu w formie pisemnej. Określa uprawnienia kupującego i obowiązki gwaranta w przypadku niezgodności towaru z właściwościami określonymi w gwarancji.

20 Dokument gwarancyjny musi spełniać następujące wymogi: - gwarancja musi być przyznana klientowi bez osobnej opłaty - w gwarancji musi być określony sprzedawca, producent i jego przedstawiciel na terenie państwa - musi być określona osoba uprawniona do przyjmowania gwarancji lub podana listy zakładów serwisowych- gwarancja musi określać terytorialny zasięg ochrony, okres gwarancji i inne dane potrzebne do dochodzenia roszczeń gwarancyjnych - w dokumentacji musi być zapis, że gwarancja nie wyłącza i nie ogranicza uprawnień klienta wynikających z niezgodności towaru z umową - obowiązkiem sprzedawcy jest wydanie klientowi dokumentu gwarancyjnego oraz sprawdzenie zgodności oznaczeń, stanu plomb i innych zabezpieczeń. Niedopilnowanie tych wymogów nie może pozbawić klienta uprawnień z tytułu gwarancji.

21 VIII. Wywiad ze sprzedawcą Uczeń: Jak długo pracuje Pani w roli ekspedientki ? Ekspedientka: 5 lat. U: Czy klienci po zrobionych w sklepie zakupach wychodzą zadowoleni ? E: Najczęściej tak, ale czasami trudno dogodzić klientom. U: Czy zdarza się żeby klient skarżył się na towar lub obsługę ? E: Jeśli towar jest uszkodzony to tak, ale na obsługę jak na razie nic mi nie wiadomo. U: Czy zdarzają się Pani pomyłki przy wydawaniu reszty ? E: Nie, ponieważ w pracy korzystamy z kas fiskalnych. U: Miała miejsce kiedykolwiek sytuacja, że klient po zakupieniu towaru próbował zgłosić reklamację ? E: Tak jak już mówiłam, jeśli towar jest uszkodzony, klienci przychodzą i zgłaszają reklamację. Kiedy uznamy to za słuszne, przepraszamy i wymieniamy towar lub oddajemy pieniądze.

22 U: Kogo wygodniej obsługiwać, młodzież czy osoby starsze ? Dlaczego ? E: Ja osobiście wolę obsługiwać młodzież, ponieważ jest bardziej zdecydowana w dokonaniu wyboru. U: Czy wielu klientów dziennie robi zakupy w tym sklepie ? E: Zależy czy mamy dostawę. Jeśli mamy nowy towar, np. mięsa, wędliny to jest to normalne, że każdy przychodzi akurat w ten dzień, aby mieć świeżą żywność. U: O jakiej porze dnia w sklepie jest największy ruch ? E: Najczęściej rano, bo wtedy klienci kupują pieczywo i dodatki do śniadania, obiadu. U: Czy pracowała Pani wcześniej w innym miejscu niż aktualnie ? E: Nie. U: Ile godzin dziennie Pani pracuje ? E: 8 godzin. U: Czy praca w sklepie należy do wysoce męczących ? E: Według mnie nie, chociaż zdarzają się wyjątki, np. nachalni klienci. Zdarzają się także osoby pod wpływem alkoholu, takich ciężko obsługiwać.

23 U:Czy podczas pracy jest Pani narażona na stres ? E: Zdarzają się takie sytuacje, np. że przychodzą osoby pod wpływem alkoholu i krzyczą lub chcą kupić jeszcze więcej alkoholu, a nie mają pieniędzy. U: Czy pracuje Pani w weekendy ? E: Zależy od zmiany, czy wypada moja kolej lub koleżanki. U: Co Panią motywuje do efektywnego wykonywania swoich obowiązków ? E: Życzliwi, serdeczni klienci, którzy doceniają moją pracę. U: Czy obsługa kasy fiskalnej jest trudna ? E: Na początku tak myślałam, ale można się nauczyć. U: Zdarzają się sytuacje, z którymi Pani sobie nie radzi ? E: Tak jak już mówiłam wcześniej, są to sytuacje, gdzie przychodzi do sklepu osoba pod wpływem alkoholu i się awanturuje. Na szczęście nie zdarza się to często. U: Jakie zwykle są relacje między sprzedawcą a klientem ? E: Nie wiem jak u innych, ale ja z klientami mam bardzo dobry kontakt.

24 U: Jaka atmosfera zazwyczaj panuje w sklepie ? E: Miła i przyjazna. U: Co Pani robi gdy w sklepie nie ma zbyt dużego ruchu ? E: Układam na półkach towar, sprawdzam czy każdy produkt ma swoją cenę i czy nie jest uszkodzony. U: Po jaki produkt klienci zdarzają się najczęściej ? E: Są to artykuły spożywcze, np. pieczywo, nabiał, ale także alkohol i papierosy. U: Czy klienci narzekają na ceny ? E: Zdarza się. W naszej okolicy jest duże bezrobocie, ludzie nie ma ją pracy, a jak nie ma pracy to nie ma też pieniędzy. U: Ostatnio ceny spadły, czy może raczej wzrosły ? E: Raczej wzrosły, szczególnie artykuły codziennego użytku. U: Co robią państwo z niezdatnym do użytku towarem ? E: Staramy się go jakoś wykorzystać, np. po popsute marchwie przychodzą ludzie i kupują je po zniżonej cenie dla królików.

25 U: Czy ciężko było dostać tę pracę ? E: Troszkę tak, najpierw byłam przyjęta na okres próbny. Szefowa sprawdzała, czy wywiązuję się ze swych obowiązków i jaki mam kontakt z ludźmi. Wychodzi na to, że poszło mi dobrze. U: Czy lubi Pani swoją pracę ? E: Raczej tak, staram się nie narzekać i cieszyć się tym co mam. Są jednak takie dni, że z chęcią zostałabym w domu i nigdzie nie wychodziła. U: Co Pani najbardziej lubi w swojej pracy, a co by w niej zmieniła ? E: Najbardziej lubię to, że praktycznie na co dzień mam kontakt z ludźmi i nie mogę się nudzić. Natomiast chciałabym, aby niektórzy klienci byli bardziej wyrozumiali, cierpliwi i życzliwi. U: Pani motto życiowe? E: „Dla chcącego nic trudnego"

26 1. Czy zna Pan/ Pani swoje prawa jako konsument/ka? Tak20 % Nie30 % Nie, ale chciałbym/abym je poznać50 % 2. Czy spotkał/ a się Pan/ Pani z łamaniem praw konsumenta? Tak30 % Nie 70 % 3. Czy Pana/ Pani zdaniem na każdym produkcie powinna być zamieszczana informacja na temat żywności (np. trwałości produktu, pochodzenia, składzie wewnętrznym zawartości, metodzie wytworzenia itp.)? Tak20 % Nie 0 % Jest mi to obojętne80 % 4. Czy spotkał się Pan/ Pani z zakupem wadliwego towaru? Tak60 % Nie40 % 5. Czy dokonał Pan/ Pani kiedykolwiek reklamacji? Tak20 % Nie30 % Próbowałem/am 50 % IX. Ankieta dotycząca praw konsumenta

27 6. Czy według Pana/Pani sprzedawcy są uczciwi wobec klientów? Tak10 % Nie30 % Trudno powiedzieć60 % 7. Czy dokonywał Pan/Pani zakupów przez Internet? Tak 50 % Nie50 % 8. Czy uważa Pan/Pani taki sposób za bezpieczny? Tak60 % Nie 40 % 9. Czy wie Pan/Pani ile czasu ma potencjalny konsument na reklamację towaru pochodzącego za sklepu internetowego? Tak 10 % Nie 90 % 10. Czy poniósł pan/Pani szkodę w związku z użytkowaniem produktu? Tak 20 % Nie80 %

28 Końcowy wynik ankiety 34 % ankietowanych zna swoje prawa jako konsument i zdaje sobie sprawę z trudnościami związanymi z zakupem określonego towaru 37 % ankietowanych nie zna swoich praw jako konsument 29 % ankietowanych ma inne zdanie o panujących prawach dotyczących konsumpcji

29 X. Nasze prace

30

31

32 Koniec Dziękujemy za uwagę KUPUJMY ODPOWIEDZIALNIE ! Wykonały: Bernatek SylwiaSorbian Roksana Czerwonka MartynaSzmit Dominika Pietras MartynaSzmit Wiktoria Rurarz PatrycjaŚwitoń Karolina Stępień PatrycjaUrban Paulina Sorbian KamilaWalkiewicz Julia