Automatyzacja procesu obsługi klienta podczas sytuacji kryzysowych Igor Bokun, prezes zarządu Warszawa,

Prezentacja na temat: "Automatyzacja procesu obsługi klienta podczas sytuacji kryzysowych Igor Bokun, prezes zarządu Warszawa,"— Zapis prezentacji:

1

2 Automatyzacja procesu obsługi klienta podczas sytuacji kryzysowych Igor Bokun, prezes zarządu Warszawa,

3 Wind Telecom dzisiaj podstawowe informacje
Producent i integrator rozwiązań komunikacyjnych 60 osobowy doświadczony zespół Biura w Warszawie i Bielsku-Białej Skupienie się na sektorach: telekomunikacja bankowość i finanse przemysł z naciskiem na spółki użyteczności publicznej administracja Profesjonalne laboratorium telekomunikacyjne

4 Wind Telecom Historia 2004 – Intel akcjonariuszem, realizacja strategii eksportu 2003 – Pierwsze wdrożenia systemu Contactis® Awarie. Opracowanie grupy produktów dla sektora energetycznego – Contactis® Utilities Suit 2002 – Stworzenie pierwszych aplikacji dedykowanych sektorowi energetycznemu – Contactis® Awarie 2001 – Wind Telecom pozyskuje kapitał z Doliny Krzemowej – inwestycja Funduszy Renaissance 1999 – powstaje pierwsza aplikacja platformy Contactis – poczta głosowa dla centrali Siemens 1998 – na bazie doświadczeń zdobytych podczas pracy dla Laboratoriów AT&T w Cambridge powstaje Wind Telecom

5 Wind Telecom dzisiaj wybrani klienci i partnerzy

6 Wind Telecom Referencje w Energetyce
Beskidzka Energetyka S.A. Będziński Zakład Elektroenergetyczny S.A. Zakład Energetyczny Wałbrzych S.A. Grupa Energetyczna Enea S.A. Oddział Bydgoszcz Łódzki Zakład Energetyczny S.A. Zakład Energetyczny Wrocław S.A. Zakład Energetyczny Warszawa - Teren S.A. Zakład Energetyczny Opole S.A.

7 Contactis® Utilities Suit Propozycje dla sektora Energetycznego
Contactis® Utilities Contact Desktop contact center / crm Contactis® Utilities Suit audio i wideo konferencje Contactis® Conference Contactis® ReStore® rejestracja IVR Contactis® Liczniki Contactis® Windykacje Contactis® Awarie

8 „Energetyka bliżej Klienta”
Zmiana modelu biznesowego Zakładów Energetycznych Dostosowanie oferty do potrzeb Klientów Nowa komórka w strukturach firmy energetycznej – Centrum Zgłoszeniowe (Call/Contact Center, CRM) Udoskonalona Infolinia 991 awarii sieci energetycznych

9 Obsługa klienta (infolinia alarmowa 991) Stan obecny
KLIENCI DYSPOZYTORZY Możliwość obsłużenia Równolegle max 2 klientów w ZE Dotychczasowa obsługa klienta 100% odebranych rozmów trafia do dyspozytora (telefonisty) duży odsetek osób nieobsłużonych

10 Obsługa klienta (infolinia alarmowa 991) IVR Contactis® Awarie
Dyspozytorzy Klienci Technologia czytania tekstów TTS 30% rozmów trafia do dyspozytora / telefonisty / agenta Możliwość obsłużenia równolegle kilkudziesięciu (kilkuset) klientów = ilości linii IVR 70% obsłużonych i zadowolonych klientów

11 Contactis® Awarie Cel wdrożenia systemu
Wsparcie obsługi Klientów w sytuacjach dużej liczby zgłoszeń awarii Rozwiązanie problemu wielokrotnego zgłaszania tej samej awarii Możliwość automatycznego uzyskania informacji o terminie usunięcia awarii Zadowolenie Klientów Zwielokrotnienie szybkości rozwiązywaniu problemów związanych z awariami sieci

12 Contactis® Awarie Wybrali nasz system
Beskidzka Energetyka S.A. - Pierwsza w Polsce implementacja Zakład Energetyczny Wałbrzych S.A. Grupa Energetyczna Enea S.A. Oddział Bydgoszcz

13 Contactis® Awarie Budowa systemu
Aplikacja głosowa – IVR – zarządzanie odebranym połączeniem poprzez kolejkowanie i dystrybucję Aplikacja WWW Contactis Awarie – zarządzanie, administracja i bieżąca obsługa systemu Moduł analiz i raportów Moduł technologii czytania tekstów Moduł kolejek Moduł dziennika reklamacji Interfejs wymiany informacji z zewnętrznymi systemami Klienta (scada, billing, ERP)

14 Dziękuję za uwagę