ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ koncepcje – MODELE - definicje

Prezentacja na temat: "ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ koncepcje – MODELE - definicje"— Zapis prezentacji:

1 ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ koncepcje – MODELE - definicje
dr Marian Krupa

2 AGENDA: Kluczowe definicje Postrzeganie jakości Pomiar i ocena jakości
Zarządzanie jakością AGENDA: Kluczowe definicje Postrzeganie jakości Pomiar i ocena jakości Koszty jakości Nagrody jakości dr Marian Krupa

3 Zarządzanie jakością Definicje jakość zarządzanie zarządzanie jakością
dr Marian Krupa

4 Zarządzanie jakością Jakość? Stopień zgodności z wzorcem [Juran].
(łac. qualitas) pewien stopień doskonałości [Platon, Cyceron]. Zgodność z normami prakseologicznymi (efektywność i skuteczność) [Kotarbiński]. Stosunek efektu użytkowego do kosztów [Cholewicka-Goździk]. Sposób (metoda) zarządzania [Feigenbaum]. Pełne zaspokojenie potrzeb klienta [Banka, Stabryła]. Stopień zgodności z wzorcem [Juran]. Conformance to requirements [Crosby]. dr Marian Krupa E. Skrzypek, Jakość i efektywność, UMCS, Lublin 2000.

5 Zarządzanie jakością Jakość?
Jakość to pojęcie względne, nie istnieje sama w sobie i dlatego można tylko mówić o jakości wyrobu w powiązaniu z celem [Ettinger]. Jakość jako piękno stanowi sąd wartościujący, którego autorem jest każdy użytkownik [Platon]. Jakość jest wartością samą w sobie (wartość autoteliczna) – koncepcja filozoficzna [Hamrol]. Jakość to stopień zbliżenia się do doskonałości [Platon/Hamrol]. E. Skrzypek, Jakość i efektywność, UMCS, Lublin 2000. A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007. dr Marian Krupa

6 Zarządzanie jakością Jakość?
Jakość jest swoistą filozofią życia - styl życia, profesjonalizm w biznesie, ponadprzeciętny etos pracy [M. Krupa]. Jakość jest pewnym ideałem, do którego dążymy poprzez strumień ciągłych, małych udoskonaleń [koncpecja Kaizen] Jakość to stan świadomości wszystkich uczestników biorących udział w procesie powstawania i utrzymywania odpowiedniego poziomu wyrobu lub usługi [Skrzypek]. Jakość nigdy nie jest dziełem przypadku, zawsze jest wynikiem wysiłku człowieka [Ruskin]. E. Skrzypek, Jakość i efektywność, UMCS, Lublin 2000. A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007. dr Marian Krupa

7 Zarządzanie jakością zarządzanie?
dr Marian Krupa zarządzanie? Zapewnienie postulatu sprawnościowego – działaj efektywnie i skutecznie. Koordynowanie działań w obszarach funkcjonalnych przedsiębiorstwa. Proces realizowany w ramach funkcji planowania, organizowania, motywowania i kontrolowania. Proces rozwiązywania problemów decyzyjnych w ramach realizacji zdefiniowanych zadań, np. projektu IT. Proces analizowania, diagnozowania i doskonalenia ludzkich działań o wielorakim charakterze. Proces definiowania strategii, projektowania i wdrażania modelu biznesowego, realizacji działań operacyjnych i ich oceny. Implementacja metod i technik zarządzania (w tym narzędzi IT).

8 Zarządzanie jakością Zarządzanie jakością?
Zarządzanie jakością to pewien stan świadomości polegający na tym, że zmiany wprowadzane w przedsiębiorstwie mają służyć nie tylko wzrostowi produktywności, ale także, a może, przede wszystkim doskonaleniu jakości [Hamrol]. Zarządzanie jakością – zarządzanie zasobami i procesami, przez pryzmat efektów kojarzonych z jakością [Hamrol]. Zarządzanie jakością – ustanawianie i stosowanie w organizacjach praktycznych zasad i wzorców postępowania, pozwalających na uzyskanie w sposób ekonomiczny jakości zaspokajającej jak najpełniej oczekiwania jej klientów [Hamrol]. dr Marian Krupa A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.

9 Zarządzanie jakością Zarządzanie jakością?
Zarządzanie jakością obejmuje cały cykl życia wyrobu od badania rynku i marketingu do serwisu, obsługi posprzedażowej i wykorzystania surowców wtórnych [Skrzypek]. Powtarzanie cyklu w ramach życia wyrobu pozwala rozwinąć model zarządzania jakością – spirala jakości [Skrzypek]. Zarządzanie jakością to funkcja kierownictwa, której celem jest stworzenie systemu jakości [Skrzypek]. dr Marian Krupa E. Skrzypek, Jakość i efektywność, UMCS, Lublin 2000.

10 Zarządzanie jakością Zarządzanie jakością?
Polityka jakości – formalny zapis zamierzeń i celów przedsiębiorstwa w zakresie jakości wyrażony przez najwyższe kierownictwo – poziom strategiczny. Zapewnienie jakości – działania na poziomie taktycznym polegające na wypracowaniu skutecznych metod działania zapewniających osiągnięcie wymaganego poziomu jakości. Sterowanie jakością – działania na poziomie operacyjnym mające na celu spełnienie wymagań jakościowych. dr Marian Krupa A. Stabryła, Podstawy zarządzania firmą, Antykwa, Kraków-Kluczbork

11 Zarządzanie jakością Zarządzanie jakością?
Nurty rozwojowe w zarządzaniu jakością [Stabryła]: techniczna kontrola jakości, statystyczna kontrola jakości sterowanie jakością kompleksowa analiza sprawności przedsiębiorstwa analiza wartości wyrobów / analiza wartości przedsiębiorstwa kompleksowe zarządzanie przez jakość (TQM) normy zarządzania jakością (ISO serii 9000) dr Marian Krupa A. Stabryła, Podstawy zarządzania firmą, Antykwa, Kraków-Kluczbork

12 Zarządzanie jakością Zarządzanie jakością?
Cele (generalne) i funkcje zarządzania jakością: Uzyskanie wymaganego poziomu jakości wyrobów i usług (kryterium optymalności) zgodnie z potrzebami klienta. Osiągnięcie stanu wysokiej sprawności organizacyjno-technicznej, społecznej i ekonomicznej przedsiębiorstwa. W oparciu o cele generalne przygotowujemy tzw. klasyfikator (strukturę hierarchiczną) celów, funkcji i zadań na coraz to niższych poziomach szczegółowości. Jako kluczową zasadę należy przyjąć konieczność logicznego powiązania celów i funkcji na wszystkich poziomach analizy. dr Marian Krupa A. Stabryła, Podstawy zarządzania firmą, Antykwa, Kraków-Kluczbork

13 Zarządzanie jakością Zarządzanie jakością?
Cele i funkcje - klasyfikator FUNKCJE: Cele uzupełniające (1-go rzędu): 1. Zapewnienie prawidłowej pracy w obszarze pozyskiwania autorów oraz nabywanie praw do tytułów 2. Ekonomiczne i jakościowe prowadzenie prac redakcyjnych (aspekt wykonawczy) 3. Prowadzenie sprzedaży publikacji naukowo-dydaktycznych dla zapewnienia zbytu na publikowane prace 4. Zapewnienie efektywnej administracji i finansowania publikacji. FUNKCJE: Cele uzupełniające (2-go rzędu): 1.1. Opracowywanie profilu wydawnictwa i strategii działań w obszarze poszukiwań autorów i pozyskiwania tytułów 1.2. Prowadzenie, przygotowywanie i podpisywanie umów autorskich 1.3. Prowadzenie ewidencji i analizy baz danych autorów; Zadania (3-go rzędu): Cel główny - rzędu zerowego (Po): Publikacja prac naukowo-dydaktycznych dr Marian Krupa

14 Zarządzanie jakością 12 zasad Zarządzania jakością Du Brin
Włączenie polityki jakości do strategii przedsiębiorstwa Stosowanie metod statystycznych Zaangażowanie naczelnego kierownictwa firmy Eliminacja stosowania arbitralnych norm oceny Doskonalenie jakości celem każdego kierownika WYSOKA JAKOŚĆ (WYROBÓW/USŁUG) Świadczenie więcej niż się wcześniej zapowiada Bezwzględne spełnianie ustalonych wymagań Kontrolowanie (sterowanie) procesu wytwórczego Zapobieganie wadom Zbudowanie systemu informacyjnego zarządzania jakością Metoda „zero defektów” i osiąganie ustanowionych standardów Dobór i szkolenie wykonawców / pracowników dr Marian Krupa A. Stabryła, Podstawy zarządzania firmą, Antykwa, Kraków-Kluczbork

15 Zarządzanie jakością Zarządzanie jakością? PODSUMOWANIE:
Jakość nie jest dziełem przypadku – wymaga racjonalnego zdefiniowania celów i konsekwentnego działania w zakresie zapewnienia wymaganych standardów jakościowych – zarządzania jakością (polityka jakości); Jakość stanowi fundamentalny wyznacznik konkurencyjności i wzrostu wartości przedsiębiorstwa / organizacji – postulat ekonomiczny. Jakość ma swoją cenę, dlatego ważnym elementem procesu decyzyjnego (zarządzania jakością) jest poszukiwanie rozwiązań optymalnych – równoważenie celów jakościowych z kosztami jakości. dr Marian Krupa

16 Zarządzanie jakością postrzeganie jakości perspektywa wielowymiarowa
perspektywa funkcjonalna perspektywa branżowa perspektywa społeczna / kulturowa dr Marian Krupa

17 Zarządzanie jakością Postrzeganie jakości
Wielowymiarowe spostrzegania jakości zależy od [Hamrol]: Rodzaju produktu / wyrobu: np. samochód, rower itd.; produkt materialny /niematerialny; usługa /działanie; Charakterystyka / cechy: funkcjonalność, ekonomiczność, estetyka, niezawodność, trwałość, prestiż / marka, dostępność itd.; Podmiot postrzegający: klient, partner, pracownik; Cykl życia produktu: faza projektowania wyrobu, projektowanie procesów, realizacji dystrybucji i eksploatacji. A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007. dr Marian Krupa

18 Zarządzanie jakością Postrzeganie jakości
Spostrzegania jakości zależy od różnych perspektyw funkcjonalnych [Stabryła, Krupa]: Obszar produkcji: kluczowy problem marnotrawstwa, koordynacji, standaryzacji, usterki i braki, koszty jakościowe wytwarzania; Obszar zakupów: problem optymalizacji procesu zakupowego, wybór dostawcy, wielkości i jakości dostaw, płynność zaopatrzenia; Obszar sprzedaży: poziom zapasów a dostępność towarów, obsługa posprzedażowa, satysfakcja klienta, koszty zewnętrzne; Obszar administracji: optymalizacja kosztów wewnętrznych, procedury obiegu dokumentów, zgodność z prawem. dr Marian Krupa

19 Zarządzanie jakością Postrzeganie jakości
Spostrzegania jakości zależy od różnych perspektyw branżowych, sektorowych [Krupa]: Produkcja masowa: kluczowy problem marnotrawstwa, pracy zespołowej, świadomości projakościowej, koordynacji, standaryzacji, usterki i braki; Usługi: satysfakcja klienta, personifikacja oferty, elastyczność, wysokie morale, dobra atmosfera pracy, przyjazny styl zarządzania; Administracja publiczna: problem procedur, znajomość i przestrzeganie prawa, problem motywacji, optymalizacja obiegu dok.; IT: podejście projektowe, asymetria informacji, zarządzanie zmianą.

20 Zarządzanie jakością Postrzeganie jakości
Spostrzegania jakości z perspektywy etycznej – jakość dobrem wspólnym: Jest jednak oczywiste, że dziś problem polega nie tylko na tym, by dostarczyć człowiekowi odpowiednią ilość dóbr, ale także by zaspokoić zapotrzebowanie na jakość: jakość towarów produkowanych i konsumowanych, jakość usług, z których się korzysta, jakość środowiska naturalnego i życia w ogóle. [Jan Paweł II] Jan Paweł II, Encyklika „Centesimus annus”, 36. Watykan 1991. dr Marian Krupa

21 Zarządzanie jakością pomiAR I OCENA jakości cele
standaryzacja i normalizacja pomiar cech skale pomiarowe ocena jakości business intelligence dr Marian Krupa

22 Zarządzanie jakością Pomiar i ocena jakości CELE pomiaru i oceny:
WERYFIKACYJNE (zapewnienie jakości, benchmarking) – sprawdzenie, ocenienie stopnia zgodności pomiaru ze standardem, normą, wzorcem. WALIDACYJNE (normalizacja, standaryzacja) – zdefiniowanie normy, standardu, wzorca w wybranym zakresie realizacji produktu, usługi, procesu dr Marian Krupa A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.

23 Zarządzanie jakością Pomiar i ocena jakości STANDARD a NORMA:
Standard (cel jakościowy) powszechnie przyjęty model, rozwiązanie, procedura; odpowiadający wymaganiom, normom sposób postępowania; podstawowa, masowa wersja produktu/ usługi; ustalenie (obowiązujący wzorzec) zapisane w normie. Norma (uzasadnienie, źródło, charakterystyka jakościowa) zbiór dyrektyw (technologicznych, ekonomicznych, logistycznych, organizacyjnych, etycznych, kulturowych itd.), wartości, kryteriów i skal. dr Marian Krupa A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.

24 Zarządzanie jakością Pomiar i ocena jakości NORMALIZACJA:
aspekty pozytywne racjonalne ograniczenie możliwości przypadkowego wyboru, decyzji; powtarzalność w zakresie tzw. „dobrych praktyk”; kontrola jakości – poziom operacyjny; możliwość sterowania w celu zapewnienia jakości. aspekty negatywne przyrost biurokracji, wzrost kosztów administracyjnych, irytacja, opór; ograniczenie innowacji, przedsiębiorczości, satysfakcji z pracy; paraliż decyzyjny w sytuacjach nietypowych. dr Marian Krupa A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.

25 Zarządzanie jakością Pomiar i ocena jakości
POMIAR CECH - proces oceny jakości (diagnoza): Skuteczne zarządzanie jakością wymaga poddanie badanego wyrobu, procesu, systemu pomiarowi – wynikiem jest ocena jakości. Aby wykonać ocenę jakości należy ustalić zbiór cech (czynników, parametrów, funkcji) według których ocena jest wystawiana. Rozróżniamy cechy mierzalne (mierzone i wyrażona za pomocą odpowiedniej jednostki miary, liczby) i niemierzalne (opis słowny). Cechy mierzalne (ilościowe) nazywamy wielkościami (measures), a cechy niemierzalne (jakościowe) atrybutami (attributes). dr Marian Krupa A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.

26 Zarządzanie jakością Pomiar i ocena jakości POMIAR CECH:
Cecha – każdy dający się opisać (mierzalnie, niemierzalnie) element orzekający o danym obiekcie (wyrobie, systemie). Charakterystyka wybranego obiektu jest zbiorem cech powiązanych ze sobą w pewną jednorodną właściwość (zasada 20/80). Rozróżniamy (porządkujemy) charakterystyki (kategorie / funkcje pierwszego rzędu) w sposób następujący, np.: - fizyczne, ergonomiczne, funkcjonalne, sensoryczne, behawioralne. dr Marian Krupa A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.

27 Zarządzanie jakością Pomiar i ocena jakości
POMIAR CECH – ocena wyników pomiaru: Cecha mierzalna pozwala rozróżnić następujące stany (oceny): najlepszy – zgodny z normą, optymalny, wymagany, oczekiwany; dopuszczalny na granicy (w zakresie tolerancji); niezgodny, ale na granicy dopuszczalności niedopuszczalny – poza granicami; całkowicie odbiegający od normy A B C D dolna granica górna granica norma dr Marian Krupa A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.

28 Zarządzanie jakością Pomiar i ocena jakości OCENA JAKOŚCI:
Wyróżniamy ogólnie następujące stany jakościowe: dobry / zły pozytywny / negatywny zgodny / niezgodny prawidłowy / wadliwy (brak) dr Marian Krupa A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.

29 Zarządzanie jakością Pomiar i ocena jakości
SKALE POMIAROWE – jaką wartość ma jakość?: - wartości, stany cech są wyrażane i uporządkowane według wcześniej zdefiniowanej skali pomiarowej. Wyróżniamy: skala NOMINALNA skala PORZĄDKOWA skala PRZEDZIAŁOWA skala ILORAZOWA dr Marian Krupa A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.

30 Zarządzanie jakością Pomiar i ocena jakości SKALE POMIAROWE:
Skala NOMINALNA – ocena według kategorii porządkowanie wyników obserwacji cech z przypisaniem do wcześniej zdefiniowanych grup, kategorii, zbiorów. np. ze względu na kolor (czerwony, zielony), gabaryty, użyteczność itd. możemy stwierdzić jedynie w jakim stopniu pozyskane wyniki różnią się ze względu na przynależność do poszczególnych zbiorów – kategorii. dr Marian Krupa A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.

31 Zarządzanie jakością Pomiar i ocena jakości SKALE POMIAROWE:
Skala PORZĄDKOWA – kategorie + oceny porządkowanie wyników obserwacji cech z przypisaniem do wcześniej zdefiniowanych grup oraz wartości porządkowych. np. ze względu na kolor, czerwony – wartość 1; zielony – wartość 2. pozwala ocenić, czy dany pomiar jest lepszy czy gorszy - nie wiemy jednak o ile jest lepszy czy gorszy. dr Marian Krupa A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.

32 Zarządzanie jakością Pomiar i ocena jakości SKALE POMIAROWE:
Skala PRZEDZIAŁOWA – przedziały wartości pozwala ocenić różnicę pomiędzy wynikami pomiaru; np. wartości w przedziale od 2-4 są oceniane jako dobre (norma); wyniki są umieszczane w przedziałach liczbowych; odległością obiektów jest różnica między wynikami obserwacji wyrażona w odpowiednich jednostkach. dr Marian Krupa A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.

33 Zarządzanie jakością Pomiar i ocena jakości SKALE POMIAROWE:
Skala ILORAZOWA – wystandaryzowana skala pomiarowa! „najmocniejsza” skala – musi zawierać naturalne „zero”; znaczenie ma nie tylko odległość między dwiema wartościami pomiaru, ale także iloraz odległości wpisany w wystandaryzowaną przez jednostki miary skalę pomiarową; np. temperatura (stopnie C), odległość (m), szerokość (mm), przekrój; Skala ilorazowa nie nakłada ograniczeń w stosowaniu działań matematycznych i metod statystycznych. dr Marian Krupa A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.

34 Zarządzanie jakością Pomiar i ocena jakości OCENA JAKOŚCI:
Wybrane wskaźniki pomiaru niezgodności: DPU (Defects per Unit) – Liczba niezgodności stwierdzonych w próbce podzielona przez liczbę jednostek w próbce. DPO (Defects per Opportunity) – Liczba niezgodności stwierdzonych w próbce do liczby ich możliwych wystąpień w próbce. DPMO (Defects per Milion Opportunities) – Liczba niezgodności na jeden milion możliwych wystąpień. dr Marian Krupa A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.

35 Zarządzanie jakością Pomiar i ocena jakości OCENA JAKOŚCI:
Wybrane wskaźniki pomiaru niezgodności - przykład: DPU (Defects per Unit): 33 usterek / 450 pomiarów (próbek) DPU = 0,0733 DPO (Defects per Opportunity): 33 usterek / (450 pomiarów x 5 możliwych usterek); DPO = 0,01466 DPMO (Defects per Milion Opportunities) – 33 usterek / (450 pomiarów x 5 możliwych usterek) x 106; DPMO = ,66 (pomiędzy 3,5 a 4 sigma) dr Marian Krupa A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.

36 Zarządzanie jakością Pomiar i ocena jakości
OCENA JAKOŚCI – w kierunku Business Intelligence: dr Marian Krupa

37 Zarządzanie jakością Pomiar i ocena jakości
PROCES OCENY JAKOŚCI - metodologia: Zdefiniuj przedmiot, zakres i cel pomiaru (co? i po co?) Dobierz odpowiednią metodę (techniki, instrumenty, narzędzia, metodyka) pomiaru (jak mierzyć?) Zdefiniuj skale, czynniki oceny (jak oceniać?) Przeprowadź pomiar zgodnie z przyjętą metodą (pkt. 2) Przeprowadź ocenę jakościową wyników (pkt. 3) Przedstaw wnioski – działania korygujące, doskonalenie (co robić aby było lepiej?) dr Marian Krupa

38 Zarządzanie jakością Pomiar i ocena jakości
BUSINESS INTELLIGENCE – IT a zarządzanie jakością Do pewnego stopnia Business Intelligence (BI) traktować można jako nowe określenie rozwiązań dobrze znanych w informatyce (Systemy Informacyjne, Systemy Informowania Kierownictwa, Systemy Wspomagania Decyzji, Systemy Informacji Strategicznej) [T. Żmudzin]. W współczesnym modelu zarządzania, w tym zarządzania jakością, systemy typu BI umożliwiają inteligentne zarządzanie informacją dotyczącą jakości, tj. zbieranie, porządkowanie, ocenianie i komunikowanie w zakresie zapewnienia i sterowania jakością.

39 Zarządzanie jakością Pomiar i ocena jakości
BUSINESS INTELLIGENCE – IT a zarządzanie jakością Business Intelligence (BI) – systemowe pozyskiwanie analitycznej informacji dla biznesu z różnych obszarów funkcjonalnych działalności przedsiębiorstwa. O jakości rozwiązań BI nie stanowi jedynie dostępność informacji (syndrom nadmiaru informacji) ile raczej umiejętność użytecznego jej zintegrowania, skorelowania i prezentacji. Rozwiązaniem klasy BI można określić system zapewniający 1)zestaw technologii oraz produktów udostępniających użytkownikom 2) informacje niezbędne do prowadzenia działalności gospodarczej oraz 3) podejmowania strategicznych decyzji biznesowych, w tym o charakterze jakościowym.

40 Zarządzanie jakością Pomiar i ocena jakości
BUSINESS INTELLIGENCE – IT a zarządzanie jakością

41 Zarządzanie jakością Koszty jakości rachunek kosztów jakości
koszt jakości a wynik finansowy optymalny poziom kosztów jakości dr Marian Krupa

42 Zarządzanie jakością Koszty jakości
Jakość nic nie kosztuje. Kosztuje brak jakości – czyli działanie spowodowane niewykonaniem pracy dobrze za pierwszym razem [Crosby] Rachunek kosztów jakości może być jednym z narzędzi oceniania efektywności systemu zarządzania jakością [Hamrol]. Rachunek kosztów jakości umożliwia usuwanie przyczyn marnotrawstwa [Hamrol]. E. Skrzypek, Jakość i efektywność, UMCS, Lublin 2000. A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007. dr Marian Krupa

43 Koszty jakości a rentowność
Zarządzanie jakością Koszty jakości a rentowność Jakość ma bezpośredni wpływ na rachunek ekonomiczny. Polega on na: Wpływ na dochody (obrót) – wyższa jakość umożliwia wzrost sprzedaży przy wyższym poziomie cen. Wpływ na koszty – 1) zwiększa nakłady na proces budowania projakościowej organizacji i zarządzania; 2) obniża koszty eksploatacji, produkcji, sprzedaży, dystrybucji itd. dr Marian Krupa A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.

44 Zarządzanie jakością Schemat wpływu jakości na wynik finansowy
dr Marian Krupa A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.

45 Zarządzanie jakością Koszty jakości
Rachunek kosztów jakości – działania: Ewidencjonowanie – księgowe ujęcie kosztów jakości w relacji do faz cyklu życia wyrobu, obszaru funkcjonalnego itd. Obliczanie kosztów jakości – koszty zapewnienia jakości w uwzględnieniem miejsc ich powstawania (MPK / CZ). Analiza kosztów jakości – zestawienie danych, analiza wskaźnikowa, modelowanie typu „what-if”, optymalizacja. Działania korygujące – dostosowanie i monitorowanie zmian w zakresie zapewnienia i sterowania jakością. dr Marian Krupa A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.

46 Zarządzanie jakością Koszty jakości
Rachunek kosztów jakości – główne składniki: Koszt zapewnienia jakości (opt.) – koszt zarządu, koszty administracyjne, koszty szkoleń zarządu, audyty, opracowania dokumentacji, certyfikacji itd. Koszt pomiaru i oceny jakości (opt.) – zakup aparatury i jego legalizacja, oprogramowanie, koszty kontroli, szkolenia, analizy i dokumentacja. Koszt zapobiegania (opt.) – szkolenia w zakresie świadomości jakościowej, koszt wdrożeń systemów jakościowych typu „zero defektów”. Koszty niezgodności (min.) – koszty wykrytych braków, koszt obsługi reklamacji, naprawy, upusty za złą jakość, koszt utraty marki, prestiżu. Całkowite koszty jakości (opt.) – suma wszystkich składników kosztów jakościowych. dr Marian Krupa A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.

47 Zarządzanie jakością Koszty jakości
Rachunek kosztów jakości – wskaźniki: Całkowite koszty jakości / Przychody ze sprzedaży (Kcs) – obliczamy najbardziej optymalny poziom kosztów jakości do efektu jakim jest wielkość sprzedaży. Im niższy poziom wartości wskaźnika tym lepiej. W praktyce [Juran] wskaźnik przyjmuje wartości: od 0,5 do 25 (zależenie od zaawansowania technologicznego procesu wytwarzania). Całkowite koszty niezgodności / Całkowite koszty jakości (Knj) – obliczamy najbardziej optymalny poziom kosztów niezgodności do całkowitych kosztów jakości. Im niższy poziom wartości wskaźnika tym lepiej. W praktyce [Juran] wskaźnik przyjmuje wartości: od 20 do 40. dr Marian Krupa A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.

48 Zarządzanie jakością Koszty jakości B D A C
Możliwe relacje między wskaźnikami kosztów Kcs i Knj NIEKORZYSTNA Koszty jakości są relatywnie niskie, ale niestety zbyt wysokie w stosunku do kosztów niezgodności. NIEKORZYSTNA!!! Wysokie koszty jakości nie obniżają kosztów niezgodności. Totalne marnotrawstwo!!! B D Knj: Koszty niezgodności OPTYMALNA Koszty jakości są relatywnie niskie, przy niskim poziomie kosztów niezgodności. NIEKORZYSTNA Koszty niezgodności są relatywnie niskie, ale wynika to z stosunkowo wysokich nakładów na zapewnienie jakości. A C Kcs: Koszty jakości dr Marian Krupa A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.

49 Koszty jakości a optymalność
Zarządzanie jakością Koszty jakości a optymalność OPTYMALIZACJA: Koszty jakości a poziom jakości Czy możliwe jest zdefiniowanie, zaprojektowanie optymalnego modelu zarządzania jakością? OPTYMALIZACJA - metoda , sposób zaprojektowania najlepszego (?) z możliwych rozwiązania; uwzględniając kryteria, cechy, priorytety rozwiązania modelowego (wzorcowego). Optymalizacja zakłada poszukiwanie rozwiązań zgodnie z zasadą prakseologiczną – sprawnego działania. Optymalizacja – w analizie wartości oznacza najbardziej korzystną relację stopnia spełnienia funkcji do kosztów łącznych. dr Marian Krupa

50 Umowny zakres zaangażowania optymalnego
Zarządzanie jakością Koszty jakości a optymalność PYTANIE: Jaki jest optymalny, ekonomiczny poziom jakości produktu, systemu? Umowny zakres zaangażowania optymalnego Koszty Łączne Koszty jakości A B C Koszty A: całkowite jakości (zapewnienie jakości) Koszty B: niezgodności wew. i zew. (koszt wytworzenia i obsługi) Poziom obsługi klientów / Poziom jakości dr Marian Krupa A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.

51 Koszty jakości a optymalność
Zarządzanie jakością Koszty jakości a optymalność Polityka jakościowa ? Strefa A: koszty niezgodności przewyższają koszty zapewnienia jakości. Istnieje duży obszar dla udoskonalenia – zmiana wymagająca dużego zaangażowania, w dużym zakresie. Strefa B: poziom optymalny – występuje równowaga zapewniająca zrównoważony rozwój przedsiębiorstwa. Strefa C: koszty zapewnienia jakości przewyższają koszty niezgodności. Obszar z ograniczonymi możliwościami doskonalenia. Należy zweryfikować politykę jakości. dr Marian Krupa A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.

52 Koszty jakości a optymalność
Zarządzanie jakością Koszty jakości a optymalność Relacje między poziomem zapewnienia jakości wynikiem finansowym Analiza sumy kosztów jakości nie może być traktowana w oderwaniu od innych, istotnych kosztów, w tym przychodów. Należy opracować zintegrowany model optymalizacyjny (ZMO) w zakresie zapewnienia maksymalnego wyniku finansowego. Opracowanie ZMO wymaga przeprowadzenie odpowiednich badań empirycznych i zdefiniowania kluczowych relacji przyczynowo-skutkowych. dr Marian Krupa A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.

53 Zarządzanie jakością Koszty jakości Podsumowanie
Z ekonomicznego punktu widzenia jakość w zarządzaniu przedsiębiorstwem nie jest wartością bezwzględną – patrz rachunek kosztów jakości. Oznacza to stałe monitorowanie efektów do zastosowanych środków (instrumentów) w zakresie zapewnienia jakości – poszukiwanie optymalnej relacji: jakość - efekt. Ekonomiczny model zarządzania jakością nie uwzględnia aspektu autoteliczności (etos, kultura). Jakość w wymiarze społecznym jest dobrem nie wymagającym uzasadnienia ekonomicznego dr Marian Krupa

54 Zarządzanie jakością Nagrody jakości Nagroda Deminga
Nagroda Malcolma Baldrige’a Polska Nagroda Jakości (PNJ) Europejska Gwarancja Najwyższej Jakości (EGNJ) dr Marian Krupa

55 Zarządzanie jakością nagrody jakości Nagroda Deminga
Nagroda im Deminga powołana przez Związek Japońskich Naukowców i Inżynierów JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers) w 1951 r. dla uhonorowania Deminga. Przyznawana jest co roku w kategoriach: indywidualnej - dla osób o wybitnych osiągnięciach w zarządzaniu jakością; zbiorowa - dla przedsiębiorstw. dr Marian Krupa

56 Nagroda Deminga – kryteria oceny
Zarządzanie jakością nagrody jakości Nagroda Deminga – kryteria oceny Polityka przedsiębiorstwa Organizacja przedsiębiorstwa Propagowanie i szkolenie w zakresie jakości Gromadzenie, przekazywanie i wykorzystanie informacji o jakości Analizy Normalizacja (w firmie) Sterowanie, doskonalenie Zapewnienie jakości Efekty Plany na przyszłość dr Marian Krupa

57 Nagroda Malcolma Baldrige’a
Zarządzanie jakością nagrody jakości Nagroda Malcolma Baldrige’a Amerykańska nagroda jakości Baldrige’a przyznawana jest corocznie przez prezydenta Stanów Zjednoczonych. Kongres ustanowił tę nagrodę w 1987 roku, aby docenić amerykańskie firmy i organizacje za osiągnięcia w dziedzinie zarządzania jakością oraz aby podnieść świadomość wagi jakości w budowaniu przewagi przedsiębiorstwa. Howard Malcolm "Mac" Baldrige - amerykański Sekretarz Handlu w latach dr Marian Krupa H.H. Steinbeck, Total Quality Management, Placet, Warszawa 1998.

58 Nagroda Baldrige’a – kryteria oceny
Zarządzanie jakością nagrody jakości Nagroda Baldrige’a – kryteria oceny Zarządzanie % Informacja i analiza ,5% Strategiczne planowanie jakości 5,5% Rozwój pracowników i kierowanie personelem 14% Zarządzanie jakością procesów 14% Wyniki jakości i wyniki przedsiębiorstwa 25% Zorientowanie na klientów i zadowolenie klientów 25% dr Marian Krupa H.H. Steinbeck, Total Quality Management, Placet, Warszawa 1998.

59 Polska Nagroda Jakości (PNJ)
Zarządzanie jakością nagrody jakości Polska Nagroda Jakości (PNJ) jest filozofią kształtującą pozytywne relacje pomiędzy: produktywnością, konkurencyjnością i jakością wyrobów oraz usług, ochroną środowiska, bezpieczeństwem i higieną pracy, a także pomiędzy kierownictwem i pracownikami oraz pomiędzy przedsiębiorstwem i społeczeństwem, które w efekcie kształtują "Jakość Życia" (kulturę, wychowanie, etykę oraz poziom materialny) jednostki, grupy oraz społeczeństwa. [dr inż. Mirosław Recha]. dr Marian Krupa

60 Polska Nagroda Jakości (PNJ):
Zarządzanie jakością nagrody jakości Polska Nagroda Jakości (PNJ): dr Marian Krupa

61 Polska Nagroda Jakości (PNJ):
Zarządzanie jakością nagrody jakości Polska Nagroda Jakości (PNJ): Przywództwo – 15% Zarządzanie ludźmi – 8% Polityka i strategia – 10% Zasoby – 5% Procesy – 12% Satysfakcja zatrudnionych – 9% Satysfakcja klientów – 20% Wpływ na otoczenie – 6% Rezultat końcowy – 15%. Możliwości – 50% Rezultaty – 50% dr Marian Krupa

62 Polska Nagroda Jakości (PNJ):
Zarządzanie jakością nagrody jakości Polska Nagroda Jakości (PNJ): dr Marian Krupa

63 Zarządzanie jakością nagrody jakości
Certyfikat Gwarancja Najwyższej Jakości / Europejska Gwarancja Najwyższej Jakości (EGNJ): Certyfikat Gwarancja Najwyższej Jakości jest jednym z najbardziej elitarnych programów opartych na nowych dyrektywach UE dotyczących systemów jakościowych, normach ISO, procedurach związanych z systemami zarządzania oraz jakości. dr Marian Krupa

64 Zarządzanie jakością PYTANIA ? dr Marian Krupa