Tworzenie call center krok-po-kroku

Prezentacja na temat: "Tworzenie call center krok-po-kroku"— Zapis prezentacji:

1 Tworzenie call center krok-po-kroku
dr Marian J. Kostecki, MasterPlan wystąpienie ma konferencji Jak założyć contact center i uniknąć większości błędów 5 marca 2009 organizator: Altar

2 Witam 2 Business Consulting Group 4EverNET ABC Serwis Allianz Anabeap
apk-soft Arinso People Services Arka Media Artgeist BRESSNER Technology CBB Call Center Centermed Collect Consulting HR Investment Intrata Magdal Krajowe Stowarzyszenie Ochrony Informacji Niejawnych Liberty Poland Netia NIWA Opal PGE Dystrybucja Łódź Polcall Pragma Inkaso PTH Technika Sigel5 Spółdzielnia Niewidomych Promet Stream Communications Studio Talentów Telefonia Dialog testDNA Polska TP SA Web Inn WYG International zbudujsam.pl

3 Działy telefonicznych kontaktów z klientami
call center/contact center infolinia help desk, service desk dział reklamacji (telefonicznych) dział windykacji (telefonicznych) agent transferowy Biuro Obsługi Klienta, Centrum Obsługi Klienta, Zespół Obsługi Inwestorów dział telesales działami telemarketingu serwis konsumencki usługowe (outsourcingowe call center/contact center) centrum alarmowe studio CATI Ich wspólną cechą jest to, że jest to grupa osób, które intensywnie kontaktują się z klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi za pośrednictwem telefonu, niezależnie od tego, co jest tematem rozmów.

4 Call center krok-po-kroku
skąd mam to wiedzieć? Call center krok-po-kroku warstwa teleinformatyczna komunikacyjna uporządkowane łączenie ze światem ACD? IVR? predictive dialer? rejestrator rozmów? sieć po kablu lub radiowa? skrypty na ekranie? po miedzi czy VoIP? u siebie czy w trybie ASP…? ile stanowisk dziś? ile stanowisk jutro? ile stanowisk pojutrze?

5 Call center krok-po-kroku
warstwa teleinformatyczna komunikacyjna 7. warstwa teleinformatyczna (uporządkowane łączenie ze światem)

6 Call center krok-po-kroku
skąd mam to wiedzieć? Call center krok-po-kroku wiedza i umiejętności operatorów jakie umiejętności mają mieć? kto i jak sprawdzi umiejętności? skąd ich wziąć? w jakim tempie nastąpi przyrost potrzeb kadrowych? kto będzie szkolił? jak często będę uzupełniał?

7 Call center krok-po-kroku
wiedza i umiejętności operatorów 6. wiedza i umiejętności operatorów 7. warstwa teleinformatyczna (uporządkowane łączenie ze światem)

8 Call center krok-po-kroku
skąd mam to wiedzieć? Call center krok-po-kroku zarządzanie contact center i kierowanie jego personelem jakie rodzaju know-how mają? Czy mam osoby, które poprowadzą tworzenie i będą zarządzać operacyjne cc? czego im brakuje? szkolić? jak uzupełnić braki? pozyskać nowych?

9 Call center krok-po-kroku
zarządzanie contact center i kierowanie jego personelem 5. zarządzanie contact center i kierowanie jego personelem 6. wiedza i umiejętności operatorów 7. warstwa teleinformatyczna (uporządkowane łączenie ze światem)

10 Call center krok-po-kroku
skąd mam to wiedzieć? Call center krok-po-kroku warstwa CRMowa (informacje o rozmówcy) w jakiej postaci informacja o nich jest (będzie) zapisana? jaki jest stan wiedzy o nich? kim będą rozmówcy? kto dokona scalenia informacji? kto spisze procedury bazodanowe i jak będą egzekwowane? kto i w jakim trybie będzie aktualizował i de-duplikował informacje? jaki program bazodanowy wybrać? jak rozmówcy będą identyfikowani? na ile ważne jest ustalanie tożsamości rozmówcy?

11 Call center krok-po-kroku
warstwa CRMowa (informacje o rozmówcy) 4. warstwa CRMowa (informacje o rozmówcy) 5. zarządzanie contact center i kierowanie jego personelem 6. wiedza i umiejętności operatorów 7. warstwa teleinformatyczna (uporządkowane łączenie ze światem)

12 Call center krok-po-kroku
skąd mam to wiedzieć? Call center krok-po-kroku procesy biznesowe (opisane w procedurach) w jakie procesy organizacyjne zostanie włączone cc? sprzedaży, obsługi klienta, przyjmowania reklamacji, załatwiania reklamacji, windykacji, inne? kto komu i jakich informacji ma dostarczać? według jakiego harmonogramu? jakie będą konsekwencje ich niedostarczenia (braku ich udostępnienia)? kto będzie miał prawo żądać wykonania zadań przez cc? w jakim trybie? pod jakimi warunkami? na jakich warunkach? kto będzie miał prawo ich żądania, a komu będą dostarczane „z rozdzielnika”? integracja aplikacji cc z aplikacjami rozliczającymi sprzedaż, płace, płatności itd. co mają zawierać raporty?

13 Call center krok-po-kroku
procesy biznesowe (opisane w procedurach) 3. procesy biznesowe (opisane w procedurach) 4. warstwa CRMowa (informacje o rozmówcy) 5. zarządzanie contact center i kierowanie jego personelem 6. wiedza i umiejętności operatorów 7. warstwa teleinformatyczna (uporządkowane łączenie ze światem)

14 Call center krok-po-kroku
skąd mam to wiedzieć? Call center krok-po-kroku miejsce contact center w organizacji misja, role, zadania, powiązania komu ma podlegać cc? co call center ma osiągnąć? jakie mam mieć relacje z innymi komórkami? …? …? …? …? …?

15 Call center krok-po-kroku
miejsce contact center w organizacji 2. miejsce contact center w organizacji (misja, role, zadania, powiązania) 3. procesy biznesowe (opisane w procedurach) 4. warstwa CRMowa (informacje o rozmówcy) 5. zarządzanie contact center i kierowanie jego personelem 6. wiedza i umiejętności operatorów 7. warstwa teleinformatyczna (uporządkowane łączenie ze światem)

16 Call center krok-po-kroku
skąd mam to wiedzieć? Call center krok-po-kroku strategiczne i taktyczne powody powołania zwiększyć sprzedaż? sprzedając większej liczbie klientów? a może usprawnić obsługę klienta i zwiększyć sprzedaż do „starych klientów? zmniejszyć koszty serwisu? zwiększyć kontrolę nad partnerami? wspierać transakcje? obsługiwać klientów marginalnych? …? monitorować zadowolenie klientów?

17 Call center krok-po-kroku
1. strategiczne i taktyczne powody powołania 2. miejsce contact center w organizacji (misja, role, zadania, powiązania) 3. procesy biznesowe (opisane w procedurach) 4. warstwa CRMowa (informacje o rozmówcy) 5. zarządzanie contact center i kierowanie jego personelem 6. wiedza i umiejętności operatorów 7. warstwa telekomunikacyjna (uporządkowane łączenie ze światem)

18 Call center krok-po-kroku
Ten proces dotyczy zarówno call center bardzo małego (2-3 osoby), jak i dużego (kilkaset stanowisk) Ten proces dotyczy zarówno tworzenia call center, jak i wynajmowania call center usługowego (outsourcingowego) Ten proces nie wyczerpuje wiedzy, której posiadanie zredukuje prawdopodobieństwo pomyłek przy tworzeniu

19 Klienci MasterPlanu

20 Klienci MasterPlanu

21 Klienci MasterPlanu

22 Klienci MasterPlanu

23 Klienci MasterPlanu

24 miejsce zarezerwowane dla Twojej firmy…
Klienci MasterPlanu miejsce zarezerwowane dla Twojej firmy…