4 lata temu wdrożyliśmy zarządzanie procesowe…

Prezentacja na temat: "4 lata temu wdrożyliśmy zarządzanie procesowe…"— Zapis prezentacji:

1 4 lata temu wdrożyliśmy zarządzanie procesowe…
Zmierzyliśmy procesy i powołaliśmy Właścicieli Procesowych…

2 Na początku 2010 roku powstał raport o dojrzałości procesowej przedsiębiorstw w Polsce…
Z raportu wynika, iż firmy działające na rynku wysoko konkurencyjnym są najbardziej zainteresowane koncepcjami zwiększającymi efektywność działania. Stąd najczęściej też przechodzą z zarządzania funkcjonalnego na procesowe. Jak firmy oceniają swoją dojrzałość procesową? Zaledwie 12% badanych przedsiębiorstw może pochwalić się wysoką dojrzałością procesową By skutecznie zarządzać procesami konieczne jest trafne przełożenie celów organizacji na cele procesów i zbudowanie na tej podstawie odpowiednich wskaźników i mierników. To natomiast wpływa na świadomość pracowników w zakresie celów organizacji i jaki mają bezpośrednio wpływ na ich realizację. misja i wizja strategia cele strategiczne i taktyczne cele procesów cele pracowników

3 Wnioski wynikające z raportu…
Z raportu wynika, iż większość firm mierzy procesy, ale już nimi nie zarządza, czyli nie wykorzystuje wyników pomiarów do podejmowania decyzji. Innymi słowy znamy procesy, ale nic nam one nie mówią o realizacji celów strategicznych firmy. Dlaczego często próby wdrożenia zarządzania procesowego kończą się fiaskiem? brak powoływania właścicieli procesów zbytnie skupianie się na procesach pobocznych, zamiast na kluczowych przypisywanie zarządzania procesowego wyłącznie do projektów informatycznych brak lub niewystarczająca komunikacja w zakresie dokumentacji procesowej % przedsiębiorstw zarządzanych procesowo, które mają powołanych właścicieli procesów 34% % przedsiębiorstw identyfikuje i opisuje wszystkie procesy 59% 37% % przedsiębiorstw publikuje dokumentację procesową w ogólnodostępnym miejscu 28%

4 Po wielu dokonanych u nas zmianach możemy pochwalić się wysoką świadomością procesową …

5 Skąd wyszła potrzeba zmiany sposobu zarządzania na zarządzanie procesowe w TP?
Nasi Klienci wymogli na nas zmiany! Nie akceptują zmuszania ich do walki z zawiłymi procesami usługodawcy i po prostu odchodzą… Z EFEKTY E I Ł A 1 Niska satysfakcja klientów Wysokie koszty firmy Zaniżone przychody firmy Rezygnacja klientów z usług W P 2 KLIENT R O 3 E Y C 4 S TP podjęła wyzwanie ułatwienia życia swoim Klientom i tu pojawiło się wsparcie w postaci zarządzania procesowego.

6 Przejście od silosów do procesów
Przeszliśmy drogę od nieefektywnej silosowej obsługi do obsługi zarządzanej procesowo na wysokim światowym poziomie… Chcemy podzielić się zdobytym doświadczeniem oraz wiedzą… Przejście od silosów do procesów STRUKTURA FUNKCJONALNA STRUKTURA PROCESOWA REGION 1 REGION 2 REGION 3 REGION 4 Call Center POS-y www partnerzy zewnętrzni Proces 1 Proces 1 PROCES 1 Proces 2 Proces 2 Proces 3 PROCES 2 klient WŁAŚCICIELE PROCESÓW PROCES 3 Proces 1 Proces 4 Proces 3 PROCES 4 Proces 4

7 Znamy Waszych Klientów…
Jesteśmy w większości gospodarstw domowych, co oznacza, ze znamy także Waszych Klientów…

8 Nasze doświadczenia po wdrożeniu zarządzania procesowego…
ZWIĘKSZYLIŚMY ZADOWOLENIE KLIENTA ZMNIEJSZYLIŚMY KOSZTY W ZAKERESIE OBSŁUGI KLIENTA - 11% + 6% (satysfakcja z obsługi Klientów broadbandowych) INICJATYWY WPŁYWAJĄCE NA KOSZTY I SATYSFAKCJĘ WYNIKI 2008 vs 2009 Case Manager – Klient ma jednego opiekuna sprawy, który jest odpowiedzialny za jej załatwienie od początku do końca! satysfakcja z załatwienia reklamacji 17p.p Rozwój kompetencji na Pierwszej Linii – proste reklamacje rozpatrywane przy pierwszych kontakcie reklamacje załatwione na I linii 25p.p Wizytówka sms – po kontakcie Klient otrzymuje sms-a z numerem zgłoszenia oraz nazwiskiem doradcy, który przyjął sprawę terminowość w 24h - broadband 7p.p Wysyłanie sms-em statusu sprawy Contact rate 47% Automatyczne sprawdzanie stanu salda i ostatniej faktury na IVR spadek kosztów dzięki automatyzacji 57% Wyposażenie doradców Pierwszej Linii w narzędzia telediagnostyczne ułatwiające diagnostykę problemu, co zmniejszyło liczbę kontaktów na Infolinie skuteczność utrzymania rezygnacji pisemnych Neo 8,3% Informacja na IVR o awariach, co zmniejsza ilość kontaktów na Infolinię Skrócenie czasu rozpatrywania reklamacji z 9 do 7 dni

9 Na jakim polu możemy wykorzystać nasze doświadczenia…?

10 Umiemy zarządzać procesowo…
Jeśli w Waszej firmie brakuje zarządzania procesowego….. ….i istnieją obszary do poprawy mamy kilkunastoosobowy zespół składający się ze świetnych specjalistów od zarządzania procesowego. Przeprowadzimy analizę obecnej sytuacji, by wspólnie z Klientem wypracować rozwiązanie „szyte na miarę”. Zbudujemy spójny zbiór procesów biznesowych realizowanych w celu spełnienia oczekiwań i potrzeb klientów przy optymalnym wykorzystaniu dostępnych zasobów Organizacja Funkcja A Funkcja B Funkcja C Procesy Proces 1 Proces 2

11 Umiemy zarządzać procesowo…
Jeśli w Waszej firmie istnieje już zarządzanie procesowe….. ….ale dojrzałość procesowa jest na niewystarczającym poziomie… Pomożemy zwiększyć efektywność zarządzania, pokażemy jak można polubić procesy i jak zarządzanie procesowe może być efektywne… Procesy mierzone, zarządzane CEL Cel do osiągnięcia! 5 Procesy mierzone, nie zarządzane 4 Pomiar procesów Identyfikacja procesów Analiza procesów Optymalizacja procesów Procesy powtarzalne, udokumentowane, nie mierzone 1 3 Procesy powtarzalne, nieudokumentowane 2 4 2 Procesy przypadkowe, niepowtarzalne 1 3

12 Optymalizacja kosztów Nowoczesne kanały kontaktu
W czym jeszcze możemy być pomocni…? Zarządzanie Channel Mix w procesie obsługi i sprzedaży Poza zarządzaniem procesowym mamy zespół osób wyspecjalizowanych w zarządzaniu Contact Center oraz każdym innym kanałem kontaktu. Rozpoznamy potrzeby Waszych Klientów w zakresie kanałów obsługi i sprzedaży, przy jednoczesnej optymalizacji kosztowej. Optymalizacja kosztów Nowoczesne kanały kontaktu Certyfikacja doradców Medium kontaktu Klienta z przedsiębiorstwem to już nie tylko tradycyjne Kanały Kontaktu. Nowoczesne firmy migrują Klientów do kanałów automatycznych, które są wygodne dla Klienta i optymalne kosztowo dla przedsiębiorstwa. Tradycyjne kanały Innowacyjne kanały kontaktu Co możemy zaoferować: Call Letter Fax SMS Web IVRS MMS Handlowcy … Posiadamy bogatą infrastrukturę ContactCenter na której przyjmujemy w outsorce dowolnie konfigurowaną funkcje obsługi konsumentów, dowolnym kanałem kntaktu. Obsługujemy na zlecenie, konsumentów zarówno w ruchu przychodzącym jak i wychodzącym w trybie kampanii. Możemy zapewnić: - obsługę procesów sprzedaży, - zaawansowanego wsparcia technicznego - procesów informacyjnych na systemach własnych, wykonanych na zlecenie lub dostarczonych od Klienta. www.

13 Co firma może zyskać współpracując z nami…?

14 Chcemy pomóc w realizacji Waszej strategii!
Co Wasza firma zyska współpracując z nami? Zmniejszenie kosztów poprzez zwiększenie efektywności działania Zwiększenie zadowolenia Klienta dzięki uproszczeniu procesów A przede wszystkim… Chcemy pomóc w realizacji Waszej strategii!

15 Zacznijmy współpracę od małych rzeczy…

16 Badanie CATI - nasza oferta
CATI – Computer Assisted Telephone Interview OFERUJEMY Profesjonalnie wyposażone call center Pełną kontrolę procesu badawczego Niskie koszty badania w porównaniu do wywiadów kwestionariuszowych, gdzie ankieterzy są wysyłani w teren Krótki czas przeprowadzenia badania oraz analiz wyników badań badania konsumenckie badania poziomu satysfakcji sondaże wyborcze rankingi popularności badania przebiegu i skuteczności kampanii reklamowych inne OFERTA FINANSOWA Przygotowanie badania 600 PLN 1 wywiad * 37 PLN Business to Customer Business to Business Przygotowanie badania 600 PLN 1 wywiad * 77 PLN * przy założeniu, że wywiad będzie trwał max 15 min, w przypadku dłuższego wywiadu cena może się zwiększyć

17 Klientów Indywidualnych
Zapraszamy do kontaktu NASZE DANE KONTAKTOWE IMIĘ I NAZWISKO STANOWISKO ADRES MAILOWY TEL. KOMÓRKOWY Dyrektor Procesu Rozpatrywania Reklamacji i Skarg Anna Bieńkowska Paweł Depta Dyrektor ds.. Obsługi Klientów Indywidualnych