„W kierunku podnoszenia kwalifikacji zawodowych”

Prezentacja na temat: "„W kierunku podnoszenia kwalifikacji zawodowych”"— Zapis prezentacji:

1 „W kierunku podnoszenia kwalifikacji zawodowych”
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego UDA-POKL /10 „W kierunku podnoszenia kwalifikacji zawodowych” – konferencja podsumowująca kampanię

2 Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego UDA-POKL /10 Szkolenia wewnętrzne na przykładzie doświadczeń pracownika Centrum Bankowości Bezpośredniej

3 Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego UDA-POKL /10

4 Ogółem zatrudnionych jest około 630 Konsultantów.
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego UDA-POKL /10 Świadczenie usług w zakresie kompleksowej telefonicznej obsługi Klientów. Jedno z najnowocześniejszych i największych centrów telemarketingowych w południowej części kraju. Na rynku polskim z powodzeniem realizuje usługi call center od 2001 roku. W chwili obecnej największą działalność CBB stanowi finansowa, informacyjna i sprzedażowa obsługa Klientów Banku Pekao SA – właściciela CBB. Praca na rzecz Banku, jak również na rzecz Członków Grupy Kapitałowej Banku Pekao SA. Prowadzenie telemarketingowych kampanii przychodzących (inbound) i wychodzących (outbound), w ramach których obsługujemy infolinie, serwisy konsumenckie, telefoniczne badania opinii i preferencji Klientów. Realizujemy również projekty sprzedażowe oraz prowadzimy telefoniczną windykację należności. Siedziba Firmy Centrum Bankowości Bezpośredniej Sp. z o.o., Al. Pokoju 1, Kraków; oddział w Łodzi, ul. Piotrkowska 288. Ogółem zatrudnionych jest około 630 Konsultantów. Około 60% stanowią kobiety, 40% mężczyźni. Misja firmy SKUTECZNA KOMUNIKACJA BIZNESOWA Rzetelnie i wiarygodnie przekazujemy informacje, przy zachowaniu pełnego bezpieczeństwa. Robimy to najsprawniej i najszybciej, elastycznie dostosowując się do oczekiwań naszych Partnerów.

5 Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego UDA-POKL /10

6 Struktura działów prowadzących obsługę telefoniczną
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego UDA-POKL /10 Struktura działów prowadzących obsługę telefoniczną CBB call center Dział Sprzedaży Dział Obsługi Klienta Zespół Sprzedaży Zespół Infolinii Zespół Pekao24 Zespół Obsługi Kart Płatniczych Zespół Monitoringu Kredytowego i Windykacji

7 Rekrutacje Zewnętrzna Wewnętrzna Status studenta
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego UDA-POKL /10 Rekrutacje Zewnętrzna Wewnętrzna Status studenta Dyspozycyjność minimum 120 h/mc Miły głos Dobra dykcja Umiejętności komunikacyjne Komunikatywna znajomość języka angielskiego Umiejętność obsługi komputera Entuzjazm i zaangażowanie Określony staż w CBB Opinia przełożonego Jakość dotychczasowej pracy Posiadanie odpowiednich umiejętności (skilli) lub wykształcenia

8 Rekrutacja zewnętrzna:
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego UDA-POKL /10 Rekrutacja zewnętrzna: 1. Aplikacja w odpowiedzi na ogłoszenie ze strony Internetowej 2. Wstępna weryfikacja poprzez rozmowę telefoniczną 3. Rozmowa kwalifikacyjna; test z obsługi MS Office/Internetu 4. Decyzja o podjęciu współpracy ze strony pracodawcy 5. Udział w akcji Dzień Otwarty 6. Decyzja o podjęciu współpracy ze strony pracownika 7. Rozpoczęcie szkolenia

9 Rekrutacja wewnętrzna
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego UDA-POKL /10 Rekrutacja wewnętrzna 1. Aplikacja w odpowiedzi na ogłoszenie w wewnętrznej poczcie elektronicznej 2. Rozmowa kwalifikacyjna z pracownikiem HR i Kierownikiem nowego zespołu; test z języka angielskiego; test merytoryczny/psychiczny 3. Uzyskanie opinii dotychczasowego Kierownika/Lidera 4. Decyzja o podjęciu współpracy ze strony pracodawcy 5. Decyzja o podjęciu współpracy ze strony pracownika 6. Rozpoczęcie szkolenia

10 Proces wstępnego szkolenia Konsultanta CBB
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego UDA-POKL /10 Proces wstępnego szkolenia Konsultanta CBB Wiedza o Firmie/Banku Szkolenie merytoryczne Szkolenie „miękkie” Ochrona danych osobowych Szkolenie BHP Podsłuch bierny Podsłuch czynny Karta Zasad i zasady Zespołu Przykładowo: szkolenie wstępne osoby z zewnątrz na stanowisko Konsultant Zespołu Sprzedaży 80h pkt ; 16h pkt. 6.; 16h pkt. 7.; 2h pkt. 8. Ew.

11 Ad. 2. Szkolenie merytoryczne
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego UDA-POKL /10 Ad. 2. Szkolenie merytoryczne Produkty i usługi Banku Procedury obsługi Klienta Obsługa aplikacji Zasady działania call center

12 Obowiązujące standardy rozmów
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego UDA-POKL /10 Ad. 3. Obowiązujące standardy rozmów Rola Konsultanta w kreowaniu wizerunku Banku Zasady rozpoczynania i kończenie rozmowy Formalne zasady prowadzenia rozmów Interakcja w rozmowie Skuteczna komunikacja w rozmowach telefonicznych Praca głosem Sposób prowadzenia rozmowy Radzenie sobie z różnymi typami klientów Sprzedaż Techniki sprzedażowe Dopasowanie się do Klienta Warunki sukcesu w sprzedaży Szkolenie „miękkie”

13 Rozwój interpersonalny
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego UDA-POKL /10 Szkolenia w Zespole Sprzedaży Fundusze inwestycyjne, lokaty, programy oszczędnościowe, IKE Kredyty hipoteczne, studenckie, overdraft Wdrażanie do nowych kampanii Wiedza produktowa Warsztaty z odsłuchami i symulacjami rozmów Spotkania z Dyrekcją/Kierownictwem Odprawy z Liderem Sprzedaż Warsztaty dotyczące radzenia sobie ze stresem Rozwój interpersonalny Bezpłatny kurs języka angielskiego dla telemarketerów (dla pracowników etatowych) Szkolenie zewnętrzne

14 Podnoszenie kompetencji
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego UDA-POKL /10 Szkolenia w Zespole Pekao24 Zdobywanie uprawnień do obsługi konkretnych zagadnień Zdobywanie skilli Feedback Wdrażanie do nowych kampanii Podsłuchy Podnoszenie kompetencji Spotkania z Kierownikiem/Liderami Program Naprawczy Poprawa jakości pracy

15 Program Naprawczy Etap I Wzmożony odsłuch rozmów przez Lidera
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego UDA-POKL /10 Program Naprawczy Etap I Wzmożony odsłuch rozmów przez Lidera Feedback z Liderem raz w tygodniu Ustalenie celu do końca mc-a Etap II Odsłuch rozmów przez Trenera Feddback z Trenerem Etap III Konsekwencje służbowe

16 Kartowe Pekao24 Inne Obsługa Aktywacja Zastrzeżenia Segmenty Klienta
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego UDA-POKL /10 Kartowe Obsługa Aktywacja Zastrzeżenia Pekao24 Segmenty Klienta Superkonsultant Inne Fundusze Pionieer Dom Inwestycyjny Xelion Centralny Dom Maklerski

17 Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego UDA-POKL /10 Feedback to informacja zwrotna od Lidera do Konsultanta, dotycząca jakości pracy tego drugiego. Feedback jest wykonywany na koniec mc-a i dotyczy kwestii merytoryki, sposobu prowadzenia rozmów, sprzedaży, dyscypliny pracy Lider wystawia Konsultantowi ocenę, która ma wpływ na stawkę godzinową dla zleceniobiorców; ocena jest negocjowana w feedbacku Dla pracownika etatowego ocena z tzw. monitoringu ma wpływ na premię kwartalną, podwyżki, bony itp.. Na wynagrodzenie wszystkich Konsultantów ma wpływ ilość sprzedanych w danym mc-u produktów. Ustalone są określone stawki za każdy produkt Zrealizowanie ustalonego na dany miesiąc, indywidualnego celu sprzedażowego ma pozytywny wpływ na ocenę pracy Feedback jest również rodzajem szkolenia Dzięki niemu Konsultant wie, co jest dobre w jego rozmowach, a nad czym powinien pracować; daje on możliwość zauważenia swoich nieuświadomionych błędów Jest okazją do dłuższej rozmowy z Liderem, w której można nauczyć się czegoś nowego czy wyjść poza swój schemat myślowy, co może skutkować poprawą jakości pracy

18 Zmiana czasu pracy: Planowanie pracy: Godziny pracy:
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego UDA-POKL /10 Godziny pracy: W zależności od Zespołu obsługa może być w różnych godzinach, np pn.-pt. lub w ruchu ciągłym Planowanie pracy: Również w zależności od Zespołu, dla zleceniobiorców planowanie na kolejny miesiąc lub tylko tydzień; elastyczne godziny pracy; elastyczna długość pracy Zmiana czasu pracy: Istnieją możliwości zgłoszenia nieobecności na dany dzień; istnieje możliwość zamian między Konsultantami zatrudnionymi na tych samych zasadach i o takich samych skillach Czas pracy : Poza czasem obsługi rozmów z Klientem, fakturowanym czasem jest też szkolenie, podsłuch czy spotkanie z Kierownictwem Elastyczność godzin pracy jest niezwykle wygodna dla studentów i uczniów– nawet w trybie dziennym. Istnieje możliwość wypracowywania ½ czy 2/3 etatu .

19 Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego UDA-POKL /10 Obecnie wszyscy pracownicy CBB call center są szkoleni w ramach projektu „Kompetencje i wiedza - właściwe POŁĄCZENIE”(WND-POKL /11), którego CBB jest beneficjentem. Projekt jest realizowany przez zewnętrzną firmę szkoleniową i dotyczy stosowania zaawansowanych rozwiązań sprzedażowych. W lokalizacji łódzkiej trwa on od X.2012 do IV Szkolenie kończy się uzyskaniem zaświadczenia o znajomości technik sprzedaży, honorowanego również poza CBB.

20 CBB umożliwia rozwój w ramach Firmy
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego UDA-POKL /10 Szkolenia wstępne umożliwiają rozpoczęcie samodzielnej pracy w około 3 tygodnie Wystarczy spełnić podstawowe kwalifikacje i mieć chęci CBB umożliwia rozpoczęcie pracy osobom nie mającym doświadczenia w branży call center Szkolenia wewnętrzne, feedbacki, zdobywanie skilli pozwalają podnieść jakość swojej pracy oraz przechodzić między Zespołami Rekrutacje wewnętrzne pozwalają zmienić Zespół, a także zdobyć stanowisko kierownicze czy specjalistyczne Istnieją możliwości zmiany formy zatrudnienia z CBB umożliwia rozwój w ramach Firmy Samodzielne planowanie czasu pracy pozwala pogodzić pracę z zajęciami Możliwości regulowania ilości wypracowywanych godzin umożliwiają dostosowanie czasu pracy do własnych potrzeb i możliwości CBB proponuje elastyczne godziny pracy i promuje zatrudnianie studentów

21 Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego UDA-POKL /10 DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ