Komunikacja interpersonalna najważniejszym elementem komunikacji marketingowej.

Prezentacja na temat: "Komunikacja interpersonalna najważniejszym elementem komunikacji marketingowej."— Zapis prezentacji:

1 Komunikacja interpersonalna najważniejszym elementem komunikacji marketingowej

2 Poznanie drugiego człowieka jest interaktywnym procesem zachodzącym miedzy poddawaną analizie jednostką lub grupą jednostek a obserwatorem (obserwatorami) wyposażonymi w narzędzia interpretacji zachowania. Wiesław Łukaszewski „Wielkie pytania psychologii”

3 KOMUNIKACJA - w podstawowym rozumieniu jest to porozumiewanie się słowne. Szersze pojmowanie tego terminu to wszystko, co nas dotyczy. Podstawowe choć nie jedyne elementy komunikacji to nadawca, przekaz informacyjny i odbiorca. Rolą nadawcy jest nadanie jednoznacznego przekazu, a zadaniem odbiorcy odebranie go. Komunikacja jest podstawowym narzędziem marketingowym. Komunikacja – podstawowy element marketingu

4 Komunikacja marketingowa jest formą komunikacji społecznej, która służy zaspakajaniu potrzeb przez szeroko rozumianą ofertę rynkową. Zespól informacji (sygnałów), które instytucja emituje z równych źródeł w kierunku swoich klientów i innych podmiotów otoczenia marketingowego. Zintegrowana komunikacja marketingowa winna być procesem. Istota komunikacji marketingowej

5 Obsługa klientów (czytelników, użytkowników); Wystąpienia publiczne: konferencje, seminaria, uroczystości, rocznice, prezentacje; Targi, wystawy, giełdy; Sponsoring; Spotkania biznesowe; Komunikacja masowa (artykuły prasowe, press releases, konferencje prasowe, wywiady), w tym ujęciu mówimy o public relations; Komunikacja w grupie pracowniczej, zebrania, spotkania integracyjne – marketing personalny. Formy komunikacji marketingowej interpersonalnej

6 Reklama we wszelkiej formie; Komunikacja marketingowa w Internecie; Materiały promocyjne: foldery, informatory, gadżety. Formy komunikacji marketingowej nie mające charakteru komunikacji interpersonalnej

7 Wszystkim pracownikom powinno zależeć, na takim obrazie naszej organizacji w oczach użytkowników, który przekłada się na największe korzyści dla niej, wspiera realizację jej misji i celów strategicznych.

8 Kompetencje komunikacyjne są rozumiane jako umiejętności komunikowania myśli, wizji, informacji, intencji, deklaracji, skarg, nagan. Niezbędnym elementem kompetencji komunikacyjnych jest zdolność do nawiązywania stosunków z ludźmi i ich podtrzymywania, empatia i asertywność. Kompetencje komunikacyjne

9 Inteligencja emocjonalna - świadomość własnych emocji i odczuć, zdolność do świadomego panowania nad nimi oraz świadomość odczuć i potrzeb innych ludzi, połączona ze zdolnością do skutecznego radzenia sobie z nimi. Inteligencja emocjonalna

10 „Kiedy ludzie zbierają się, aby wspólnie pracować (…) można mówić (…) o grupowym ilorazie inteligencji, ogólnej sumie zdolności i umiejętności wszystkich wchodzących w skład tej grupy osób.” Daniel Goleman „Inteligencja emocjonalna”

11 Komunikacja odbywa się na trzech płaszczyznach (trzy kanały komunikacji): werbalnej – sam komunikat słowny w jego warstwie semantycznej; wokalnej – warstwa dźwiękowa komunikatu, parajęzyk czyli wysokość głosu, artykulacja, tempo, siła głosu, śmiech, westchnienia itp... niewerbalnej (pozawerbalna) – mowa ciała i proksemika. Kanały komunikacji

12 Na podstawie kryterium czasu i przestrzeni, w których znajdują się nadawca i odbiorca, rozróżniamy kilka rodzajów komunikacji: bezpośrednia i osobista – rozmowa; bezpośrednia i nieosobista – rozmowa telefoniczna, komunikatory, sms, e-maile, listy; pośrednia (medialna); dwu i więcej stopniowa. Rodzaje komunikacji

13 1.Reguła zrozumiałości; 2.Reguła poprawności gramatycznej; 3.Reguła ekonomiczności (unikanie zbędnych powtórzeń); 4.Reguła ekspresyjności (pokazanie swych odczuć w stosunku do przekazu); 5.Reguła uprzejmości i aprobaty (okazywanie życzliwości i akceptacji); 6.Reguła skromności (unikanie wywyższania się); 7.Reguła atrakcyjności treści. Zasady komunikacji werbalnej

14 1.Biograficzny - wiek, płeć, doświadczenie; 2.Biologiczny – choroba itp... 3.Kulturowy – wychowanie, wykształcenie, różnice językowe, postawy, wartości; 4.Informacyjny – odbiorca rejestruje i zapamiętuje to, czego spodziewa się usłyszeć a czasami odrzuca to, co jest w sprzeczności z jego doświadczeniem lub potrzebami; 5.Emocjonalny – przenoszenie stosunku emocjonalnego nadawcy lub odbiorcy na komunikat, stereotypy, przedwczesne osądy; 6.Uwagi – fizyczne bodźce zakłócające; Filtry komunikacji

15 7.Słowne: a)przerost formy nad treścią; b)parajęzyk - wysokość głosu, artykulacja, tempo, siła głosu; c)metakomunikaty - kilka warstw znaczeniowych, pojawiają się modyfikatory werbalne: tylko, jedynie, oczywiście, naturalnie, naprawdę, rzeczywiście; d)rozpraszające myśli: można zrozumieć 400 słów na minutę, gdy wypowiada się znacznie mniej, np. 125 – 175 słów na minutę umysł się nudzi, następuje dialog z samym sobą; e)słowa i zdania wyzwalające. Filtry komunikacji

16 Słuchacze reagując na wypowiedz mówcy, przesyłają jej/mu sygnały zwrotne, które mogą mieć charakter: 1.werbalny, przybierając postać pytań lub uwag; 2.niewerbalny, znajdując wyraz w zmarszczeniu brwi, śmiechu, uśmiechu, zaskoczeniu. POKAŻ SWOJĄ ODPOWIEDŹ. Aktywne słuchanie jako element komunikacji

17 Zadawaj mądre pytania. Rozmawiaj. Pytania zadaje się w celu: uzyskania informacji; weryfikowania informacji; sprawdzenia, czy ktoś tę informacje posiada; skupienia się na innym niż nasz punkt widzenia; testowania sposobu umyślenia swojego i innych; podtrzymania czyjegoś poczucia wartości; budowanie atmosfery otwarcia i zaufania. Aktywne słuchanie jako element komunikacji

18 Identyfikowanie czynników Co analizujemy:  Cechy formalne: wiek, płeć, wykształcenie, zawód, zaplecze kulturowe;  Cechy psychologiczne: przekonania, postawy, wartości.  Analiza wstępna.  Analiza bieżąca podczas wystąpienia. INICJATORZY I RESPONDENCI POLUB SWOJE AUDYTORIUM Analiza odbiorców

19 1.„Podstawowy błąd atrybucji”- ważniejsze są czynniki osobowościowe niż sytuacyjne. 2.„Błąd działającego obserwatora” – przestajesz być obiektywny, gdy jesteś w środku sytuacji. 3.„Błąd autopercepcji”- tendencje samoobronne: a)mój sukces – atrybucja osobowościowa („moja zasługa”); b)moja porażka – atrybucja sytuacyjna („jestem bez winy, to sytuacja”). Błędy w ocenie siebie i innych

20 Efekt pierwszeństwa – najlepiej oceniamy pierwszych; Efekt świeżości – odwrotność efektu pierwszeństwa, najlepiej oceniamy ostatnich; Efekt uporczywości – trudno zmienić pierwsze wrażenie; Efekt samo spełniającego się proroctwa (błąd Pigmaliona); Efekt aureoli (halo); Błędy w ocenie siebie i innych

21 Transfer stereotypu estetycznego – osoby ładne, przystojne, eleganckie oceniane są wyżej niż osoby, których wygląd zewnętrzny nie wydaje się aż tak pociągający; Błąd liberalizmu lub nadmiernej surowości; Ocenianie według wysiłku włożonego w realizację, a nie według efektów; Projekcja – własne cechy przenosimy na innych; Efekt kontaktu – wspólne spędzanie czasu wpływa na ocenę. Błędy w ocenie siebie i innych

22 1.Zadeklaruj dobrą wolę; np.:.. „Spróbujmy się porozumieć...”; 2.Zacznij od obszarów, które nie budzą kontrowersji; 3.Zaproponuj pewne kryteria oceny; 4.Przedstaw sprawę z różnych stron - zamglenie; 5.Postaraj się zapracować na opinie osoby wiarygodnej; 6.Powołaj się na sprawdzone opinie ekspertów lub weryfikowalne źródła informacji; 7.Postaraj się rozbroić rozmówcę poczuciem humoru. Jak postępować z wrogo nastawionymi słuchaczami?

23 Należy przestrzegać pewnych zasad: przełożony powinien ważne dla pracownika i instytucji informacje przekazywać sam, bez zbędnej zwłoki, powinien okazywać szacunek i zrozumienie dla potrzeb i intencji pracownika, stwarzać warunki do otwartego wyrażania poglądów i akceptować sytuację, gdy opinie te nie są zgodnie z jej/jego poglądami …. Sposobem na ułatwienie komunikacji mogą być spotkania, zebrania różnego typu, na przykład team briefing – krótkie zebrania całego zespołu lub coachingu, czyli wspieraniu starszego (wiekiem, doświadczeniem lub stażem pracy) menadżera lub innej osoby. Komunikacja przełożony – podwładny

24 Wiele badań ale i nasza codzienna praktyka pokazuje, że większe powodzenie w pracy i życiu osobistym odnoszą osoby życzliwe, towarzyskie, zrozumiałe i przewidywalne dla innych. I oczywiście komunikatywne. Wnioski na zakończenie