Title Slide 1 It starts with you

Prezentacja na temat: "Title Slide 1 It starts with you"— Zapis prezentacji:

1 Title Slide 1 It starts with you
CSAT – Badanie Satysfakcji Klientów Partnerów o kompetencji Silver lub Gold

2 Badanie CSAT – dlaczego warto wziąć udział?
Badanie satysfakcji pozwoli lepiej zrozumieć i poznać opinię Twoich Klientów Twoja wiedza i zaangażowanie w zapewnienie wysokiego poziomu obsługi Klienta, może zapewnić osiągnięcie sukcesu dla Ciebie i Twoich Klientów Wyrażone opinie w ankiecie są bardzo ważnym źródłem wiedzy o tym, co należy zmienić, poprawić lub wzmocnić w codziennej obsłudze Zrozumienie potrzeb Klientów ma kluczowe znaczenie dla Ciebie i Twojej organizacji w podnoszeniu ich zadowolenia Pozwoli zidentyfikować mocne strony Twojej organizacji oraz porównać wyniki z innymi Partnerami Ułatwi podejmowanie konkretnych działań w celu poprawy jakości obsługi Klientów i planowania na przyszłość

3 Co należy zrobić, żeby wziąć udział w badaniu satysfakcji?
W badaniu mogą wziąć udział Partnerzy z kompetencją Silver lub Gold. Partner, który po raz pierwszy wchodzi na portal Partner CSAT Program widzi widok przedstawiający 3 główne pola: 1. Ustawienie profilu - sprawdzenie profilu partnerskiego – dostępu i prawidłowych danych 2. Dodanie pytań do ankiety – potwierdzenie pytań + możliwość dodania własnych (max 10 pytań) 3. Wysyłka zaproszeń Klientom do badania – wybranie sposobu wysyłki ankiety: - TNS (firma zewnętrzna, która koordynuje całe badanie) zaproszenie wysyłane jest bezpośrednio do Klientów z linkiem do ankiety Partner wysyła ankietę – mail zawiera link do ankiety Link do portalu

4 Dostosowanie ankiety do potrzeb Partnera
1. Profil Partnera – po potwierdzeniu nazwy firmy, danych i zaproszonych Klientów do badania, raporty widoczne na portalu będą automatycznie wysyłane mailem raz w miesiącu. Link do portalu 2. Ankieta – składa się z 4 obowiązkowych pytań + ostatnie pytanie gdzie Klient może wybrać czy ankieta będzie anonimowa, Partner może dodać swoje pytania (max 10 pytań) Rodzaje pytań: - Pytania zamknięte ze skalą od 9 do 1, gdzie 9 oznacza bardzo zadowolony, a 1 bardzo niezadowolony - Pytania wielokrotnego wyboru - Pytania otwarte - Klient wpisuje swój komentarz na podane pytanie 3. Wysyłka zaproszeń: Przez firmę TNS – wysyłka zaproszeń mailem z linkiem do ankiety do wszystkich Klientów z załączonej listy przez Partnera, Partner na CC, dodatkowo wysyłka dwóch przypomnień o wypełnieniu ankiety w określonym terminie, wszystkie maile są wysyłane z adresu <nazwa Przez Partnera – wysyłka zaproszeń mailem z linkiem do ankiety, możliwość ustawienia swojego adresu na CC, dodatkowo Partner decyduje o treści wysyłanego maila, Klient zna nadawcę maila, Partner decyduje o terminie wysyłki do danego Klienta ( nie musi wszystkich wysyłać w tym samym czasie)

5 Lista kontaktów do badania satysfakcji
Lista Klientów do badania przygotowana w excelu – wzór dostępny na portalu Excel musi być poprawnie wypełniony, wszystkie kolumny są obowiązkowe z wyjątkiem kolumny F, G i H (numer telefonu, kolumna G i H przeznaczona na dodatkowe informacje) Jeśli któraś z kolumn nie będzie wypełniona poprawnie, system odrzuci listę i trzeba będzie jeszcze raz załączyć poprawioną listę W ciągu roku Partner może zgłosić do badania maximum 4,000 Klientów Firma TNS nie będzie wysyłać zaproszeń do badania na ogólne maile np. Ankieta jest w języku polskim ale można wybrać również inny język Partner ma możliwość edycji listy kontaktów załączonej na portalu, natomiast po wysłaniu ankiet przez firmę TNS nie będzie to już możliwe Ważne: należy upewnić się czy wszyscy Klienci znajdujący się na zgłoszonej liście wyrazili zgody na wzięcie udziału w badaniu!

6 Lista kontaktów do badania satysfakcji
Kolumny do wypełnienia w pliku excel: Kolumna A: Imię Kolumna B: Nazwisko Kolumna C: Adres Kolumna D: Nazwa firmy Klienta Kolumna E: Tylko kod będzie uznawany, w przypadku języka polskiego kod PL, nie można wpisywać całej nazwy Kolumna F: Numer telefonu (opcjonalnie) Kolumna G: Dodatkowe pole Kolumna H: Dodatkowe pole Kolumna I: Dodatkowe pole

7 Portal – sprawdzenie raportów z wynikami
Co miesiąc Partnerzy otrzymują raporty z dokładnymi wynikami przeprowadzonych ankiety Partner ma możliwość dokonania wyboru czy chce otrzymywać raporty Link do portalu Wyniki na portalu mogą być widoczne na trzy sposoby: Podsumowanie wyników dla każdego pytania z ankiety Kluczowe wskaźniki/informacje Szczegółowe informacje dla każdej udzielonej odpowiedzi Wszystkie odpowiedzi Porównanie wszystkich wyników Partnerów- możliwość zastosowanie filtrów po kompetencji, kraju, regionie Raporty całościowe

8 Closing Slide Dziękujemy! Masz Pytania?
3/30/ :42 PM Closing Slide Dziękujemy! Masz Pytania? Skontaktuj się z Działem Współpracy z Klientami i Partnerami lub znajdź odpowiedni kontakt z Microsoft na stronie © 2012 Microsoft Corporation. All rights reserved. Microsoft, Windows, Windows Vista and other product names are or may be registered trademarks and/or trademarks in the U.S. and/or other countries. The information herein is for informational purposes only and represents the current view of Microsoft Corporation as of the date of this presentation. Because Microsoft must respond to changing market conditions, it should not be interpreted to be a commitment on the part of Microsoft, and Microsoft cannot guarantee the accuracy of any information provided after the date of this presentation. MICROSOFT MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS, IMPLIED OR STATUTORY, AS TO THE INFORMATION IN THIS PRESENTATION. © 2010 Microsoft Corporation. All rights reserved. Microsoft, Windows, Windows Vista and other product names are or may be registered trademarks and/or trademarks in the U.S. and/or other countries. The information herein is for informational purposes only and represents the current view of Microsoft Corporation as of the date of this presentation. Because Microsoft must respond to changing market conditions, it should not be interpreted to be a commitment on the part of Microsoft, and Microsoft cannot guarantee the accuracy of any information provided after the date of this presentation. MICROSOFT MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS, IMPLIED OR STATUTORY, AS TO THE INFORMATION IN THIS PRESENTATION.