Elektronika Podstawy zarządzania jakością Materiały wykładowe (5) Odpowiedzialność za produkt (product liability). Koszty jakości. Samoocena- nagrody jakości. Sprawność działań (Kaizen, Lean, Six Sigma).

Odpowiedzialność za produkt (product liability) prof. nadzw. dr hab Odpowiedzialność za produkt (product liability) prof.nadzw. dr hab. Zofia Zymonik

Opracowanie na podstawie: Zofia Zymonik, Adam Hamrol, Piotr Grudowski, Zarządzanie jakością i bezpieczeństwem, PWE, Warszawa 2013. Zofia Zymonik, Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie poszerzone, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003. Krzysztof Zymonik, Odpowiedzialność za produkt w innowacyjnym przedsiębiorstwie, Difin, Warszawa 2015. Adam Hamrol, Strategie i praktyki sprawnego działania. Lean, Six Sigma i inne, PWN, Warszawa 2015.

Przesłanki kształtowania odpowiedzialności za produkt (product liability) Wzrost świadomości praw obywatelskich, szczególnie w USA (koniec XIX wieku i początek XX). Pierwsze rozprawy sądowe w latach 20. w USA dotyczące niebezpiecznych wad produktów . Orędzie Johna Kennedy`ego (Specjal Massage to the Congress Consumer Interest). Product liability. Masowe rozprawy sądowe w latach 70. dotyczące odszkodowań za niebezpieczne wady produktu (szczególnie w przemyśle motoryzacyjnym). Karta Ochrony Konsumenta. Opracowanie: ZZymonik

Product liability Oznacza odpowiedzialność szeroko rozumianego producenta za swój produkt. Opracowanie: ZZymonik

Wada i niezgodność Wada jest odstępstwem od wymagań jakościowych związanych z ewentualnym użyciem produktu (np. niesprawny hamulec w samochodzie). Wada może spowodować szkodę (np. śmierć, uszczerbek zdrowia itp.), czyli z wadą jest związane ryzyko zagrożenia bezpieczeństwa ludzi i środowiska. Niezgodność jest definiowana jako odstępstwo od właściwości użytkowej, która powoduje, że produkt nie spełnia ustalonych wymagań (np. meble mają inny kolor niż ustalono w zamówieniu, na karoserii samochodu jest rysa, Itp.) Opracowanie: ZZymonik

Korekcja, korygowanie, zapobieganie Korekcja – eliminowanie wykrytej niezgodności, bez wnikania w przyczyny jej powstania. Korygowanie – eliminowanie wykrytej niezgodności z wnikaniem w przyczyny jej powstania. Zapobieganie – działanie ukierunkowane na przyszłość (w przeciwieństwie do korekcji i korygowania ukierunkowanych na przeszłość), zapobiegające ewentualnemu powstaniu niezgodności. Opracowanie:ZZymonik

Porównanie podejść kontrolera i menedżera do jakości wg A. Feigenbauma Źródło: Z.Zymonik

Przesłanki wytwarzania wartości dla klienta/konsumenta W wytwarzaniu wartości dla klienta/konsumenta przez organizację niezbędne jest uwzględnienie jego praw. A to z tego względu, że klient/konsument decyduje o korzyściach, jakie organizacja otrzymuje z użytkowania produktu (świadczeniu usługi). Decyzja klienta/konsumenta jest wiążąca dla rozwoju i przetrwania organizacji. Opracowanie: ZZymonik

Podstawowe prawa konsumenta Prawo do pełnej informacji o produkcie. Prawo do bezpiecznego użytkowania produktu. Prawo do odszkodowania jako zadośćuczynienie za utratę zdrowia, a nawet śmierć. Opracowanie: ZZymonik

Działania mające zmniejszyć ryzyko zagrożenia Informacja towarzysząca produktowi System informacji o zagrożeniach Publiczne wezwania do zwrotu niebezpiecznie wadliwych produktów Opracowanie: ZZymonik

Przykłady wycofania z rynku produktów niebezpiecznie wadliwych

Proces kreowania wartości 1. Orientacja produktowa: wytwarzanie produktu – sprzedaż produktu. 2. Orientacja marketingowa: wybór wartości dla klienta – wytwarzanie wartości – informowanie o wartości – dostarczanie wartości – monitorowanie i pomiar wartości. Opracowanie: ZZymonik

Całkowita wartość oferowana przez producenta Wartość produktu Wartość usług związanych z produktem Wartość wkładu pracy pracowników (wiedza, umiejętności, intelekt) Wartość wizerunku firmy Opracowanie: ZZymonik

O co pyta klient producenta? Co mogę otrzymać? Jak to mogę otrzymać? Jak szybko to mogę otrzymać? Jak trudno to pozyskać? Ile to kosztuje? Czy mogę temu zaufać? Opracowanie: ZZymonik

Jakie „koszty” ponosi klient w związku z zakupem produktu? Klient nie tylko ponosi koszty w postaci wydatkowanej na kupno produktu ceny, lecz ocenia także trud, jaki poniósł w związku ze zdobyciem produktu. Dlatego na całkowite koszty, które ponosi klient, składają się: - koszty związane z wydatkowanym czasem (koszty utraconego czasu) - koszty związane z wydatkowaną energią koszty związane z zaangażowaniem psychicznym Opracowanie: ZZymonik

Kogo uważa się za producenta? Producentem jest każdy, kto wytwarza wyrób finalny, część składową wyrobu finalnego lub materiał. Jest to osoba, która przedstawia się jako producent przez przyłączenie do wyrobu swojej nazwy (nazwiska), znaku handlowego, charakterystycznego znaku, który odróżnia dany wyrób od innych. Z tego względu rozróżnia się cztery kategorie producentów: - wytwórcę - quasi-producenta - importera dystrybutora detalicznego (sprzedawcę) Opracowanie: ZZymonik

Wytwórca Każdy podmiot gospodarczy produkujący wyroby finalne. Może nim być także producent elementów składowych wyrobu finalnego. Opracowanie: ZZymonik

Quasi-producent Jest to ten podmiot gospodarczy, który sam nie produkuje, ale za zgodą wytwórcy umieszcza swój znak rozpoznawczy na wyrobie. Tego typu producentami są np. centra handlowe. Opracowanie: ZZymonik

Importer Podmiot gospodarczy, który sprowadza towary z innych krajów. Występując w roli producenta, ma on być barierą przed napływem niebezpiecznie wadliwych produktów. Opracowanie: ZZymonik

Dystrybutor detaliczny (sprzedawca) Jest uważany za producenta wówczas, gdy: nie można zidentyfikować wytwórcy wyrobu; nie poinformował w porę osoby kupującej, kto jest wytwórcą wyrobu, który okazał się niebezpieczny. Opracowanie: ZZymonik

Produkt niebezpieczny Produkt niezapewniający bezpieczeństwa, którego ma prawo oczekiwać jego użytkownik w normalnym użyciu. Niebezpieczeństwo może być związane z: - nieuwzględnieniem możliwości korzystania z produktu w sposób nietypowy użyciem do produkcji niewłaściwych materiałów nieumieszczeniem na produkcie ostrzeżeń o skutkach ubocznych Opracowanie: ZZymonik

Szkoda Szkoda jest rozumiana jako śmierć, obrażenia osobiste, uszkodzenie lub zniszczenie rzeczy określonej wartości. Opracowanie: ZZymonik

Zakres odpowiedzialności Zakres podmiotowy odpowiedzialności producenta za poniesione szkody jest szeroki. Obejmuje on każdego, kto zetknął się, nawet przypadkowo, z niebezpiecznym produktem i doznał szkody Opracowanie: ZZymonik

Zwolnienia producenta od odpowiedzialności Producent nie wprowadził niebezpiecznie wadliwego produktu do obrotu. W chwili wprowadzenia do obrotu wada nie istniała. Produkt nie był przedmiotem biznesu. Wadliwy produkt był zgodny z przepisami państwowymi. Stan wiedzy naukowej i technicznej w chwili wprowadzenia do obrotu uniemożliwiał wykrycie wady (ryzyko postępu). Produkt był częścią składową innego produktu, a szkoda nie była spowodowana tą częścią składową. Opracowanie: ZZymonik

Metoda FMEA

FMEA - metoda analizy przyczyn i skutków wad Jedną z właściwości jakości wyrobu jest niezawodność. Można ją uzyskać poprzez odpowiednie zaprojektowanie wyrobu i procesu jego realizacji. Metoda została opracowana w latach 40. w przemyśle militarnym USA. W latach 60. wykorzystano ją w programie związanym z lądowaniem człowieka na Księżycu. W latach 70. - w przemyśle motoryzacyjnym. Obecnie jest stosowana powszechnie. Jest metodą rozeznania przyczyn i skutków wad w projekcie (ma określić słabe miejsca w projektowanym wyrobie lub procesie). Opracowanie: ZZymonik

Przykład. FMEA dla procesu produkcyjnego podnośnika sypialkowego

Koszty jakości

Pojęcie i istota kosztu jakości Koszty jakości to wyrażenie w jednostkach pieniężnych zasobów organizacji zużytych na wytworzenie wartości dla klienta, którą on zaakceptuje. Organizacja musi mieć na uwadze zarówno bieżące, jak i przyszłe korzyści z jakości, ale także bieżące i przyszłe straty spowodowane wadliwością. Koszty jakości= koszty + straty (w obszarze jakości)

Elementy składowe kosztów jakości Prewencja Ocena (badania i kontrola jakości) Błędy (odchylenia od wymagań) Opracowanie: ZZymonik

Podejścia do kosztów jakości Koszty jakości ukierunkowane na doskonałość Koszty jakości ukierunkowane na produkcję Koszty jakości ukierunkowane na proces Koszty jakości ukierunkowane na cały cykl życia produktu Koszty jakości ukierunkowane na wartość dla klienta

Zasada 1:10:100 Dotyczy idei jak najszybszego wykrycia błędu w procesie. Koncepcja „Zero defects” Crosby`ego. Opracowanie: ZZymonik

Koszty jakości w projektowaniu W projektowaniu powstaje najwięcej błędów (ok. 80 %). Często są to błędy ryzyka postępu. Z tego względu jest oceniana zdolność projektowana do spełnienia wymagań wraz z identyfikacją wszelkich problemów poprzez: przegląd projektu weryfikację projektu walidację projektu Opracowanie:ZZymonik

Przegląd projektu, weryfikacja projektu, walidacja projektu Przegląd projektu – upewnienie się, że wszystkie działania, jakie na danym etapie projektowania należało zrealizować, zostały wykonane i to dobrze, a także ustalenie, że nie zapomniano o żadnym szczególe. Weryfikacja projektu - polega na sprawdzeniu, czy dane wyjściowe z projektowania spełniają założenia danych wejściowych. Projektowanie bowiem jest procesem o dużym stopniu złożoności i ryzyka Nigdy nie wiadomo, co w rzeczywistości w jego wyniku osiągniemy. Walidacja projektu – polega na jego zatwierdzeniu po przeprowadzeniu wstępnych badań eksploatacyjnych w normalnych warunkach. Opracowanie: ZZymonik

Nie wszystkie błędy są jednakowo ważne w kosztach jakości Ćwiczenie 4. Analiza Pareto-Lorentza

Samoocena

Istota samooceny Samoocena jest rozumiana jako wszechstronny i systematyczny przegląd działań i wyników organizacji. Jest narzędziem samouczenia się organizacji. Jest „rachunkiem sumienia” organizacji. Opracowanie: ZZymonik

Samoocena ponadto: Ujmuje postęp techniczny i organizacyjny danej organizacji (porównuje obecny stan z poprzednim stanem). Pełni więc rolę wczesnego ostrzegania przed zagrożeniem. Pozwala na tworzenie bazy informacji o stanie i rozwoju wszystkich obszarów funkcjonowania organizacji (dla przypomnienia - jakość decyzji menedżerskich zależy od jakości informacji). Poprzez zastosowanie w ocenie wielu kryteriów pozwala spojrzeć na problem z różnych punktów widzenia, co zmniejsza ryzyko pojawienia się błędów w organizacji. Wiąże się z podniesieniem poziomu wiedzy o roli jakości w organizacji. Pozwala na poprawę poziomu kultury organizacyjnej. Opracowanie: ZZymonik

Modele samooceny – nagrody jakości Samoocena jest wynikiem globalizacji i wyłonienia się w latach 80. triady gospodarczej, która wypracowała charakterystyczne cechy uwarunkowań społeczno-gospodarczych i kulturowych. Znalazły się one w modelach nagród jakości: - Japońskiej Nagrody Jakości im. Deminga - Amerykańskiej Nagrody Jakości im. Baldrige`a - Europejskiej Nagrody Jakości (Nagroda EFQM za Doskonałość) - także Polskiej Nagrody Jakości (wzorowanej na nagrodzie europejskiej) Opracowanie: ZZymonik

Sprawność działań

Kaizen Kaizen oznacza ciągłe doskonalenie działań, procesów i zasobów. Doskonalenie to jest ukierunkowane na człowieka. Uważa się, że problemy są okazją do doskonalenia. 10 zasad Kaizen: Traktuj problemy jako możliwości. Zawsze pytaj pięć razy „Dlaczego?” Ceń pomysły innych osób. Myśl o rozwiązaniu, które da się wdrożyć. Odrzucaj rozwiązania powszechne. Nie przyjmuj do siebie myśli, że czegoś nie da się zrobić. Wybierz rozwiązanie proste. Użyj swojej wiedzy i intelektu zamiast pieniędzy. Ewentualne pomyłki natychmiast koryguj. Wiedz, że ulepszenia nie mają końca. Opracowanie: ZZymonik (za: A.Hamrol)

Lean Ma na celu zminimalizowanie marnotrawstwa oraz nadzorowanie przepływu wartości dodanej. Oznacza więc działania oszczędne. Nawiązuje do modelu Ohno – siedmiu rodzajów marnotrawstwa. Opracowanie: ZZymonik (za: A.Hamrol)

Six Sigma Doskonalenie czegokolwiek wymaga pomiarów, aby wiedzieć, czy jest się w ogóle zdolnym do spełnienia wymagań. Six Sigma kojarzona jest więc z pomiarem. Ta metodyka doskonalenia procesów została opracowana w połowie lat 80. XX wieku w Motoroli. W Six Sigmie stosuje się charakterystyczne mierniki sprawności procesu – DPMO, czyli liczbę błędów na milion możliwych do ujawnienia się oraz P_Sigma (poziom Sigma). Wyniki badań wskazują, że obecnie większość przedsiębiorstw znajduje się na poziomie między trzy a cztery sigma. Wartość DPMO mieści się między 66 807 a 6 210. Wartość docelowa DPMO = 3.4. Opracowanie: ZZymonik (za: A.Hamrol)

Podsumowanie Przez ponad 100 lat kształtowała się odpowiedzialność producentów za oferowany na rynku produkt, związana z zaistnieniem wad produktu niebezpiecznych dla zdrowia użytkowników. Na ten użytek wypracowano pojęcie „product liability”. Wraz z postępem technicznym zakres odpowiedzialności obejmował coraz większe obszary, nie tylko związane z wartością dla klienta, ale także z ochroną środowiska naturalnego. Pojawiły się prawa konsumenta, które producent był zmuszony przyjąć i respektować. Wadliwość produktów wpływa na wyniki działalności przedsiębiorstwa, toteż jako narzędzie pomiaru zaczęto wykorzystywać koszty jakości oraz wielokryterialne modele samooceny. Konieczność pomiaru wadliwości przyczyniła się do gromadzenia informacji o marnotrawstwie zasobów i sprawności działań w organizacji. Opracowanie: ZZymonik

Zagadnienia do testu Co oznacza pojęcie „product liability”? Jaka jest różnica między wadą a niezgodnością? Jak są rozumiane pojęcia: korekcja, korygowanie, zapobieganie? Wymień trzy podstawowe prawa konsumenta. Za producenta jest uważany: wytwórca, quasi-producent, importer, sprzedawca (dystrybutor detaliczny). Proszę zapamiętać ich charakterystyczne cechy. Jak jest rozumiana szkoda? Jakie elementy składowe zawierają koszty jakości? Jak jest rozumiana zasada 1: 10:100 dotycząca błędów (odchyleń od wymagań jakościowych)? W projektowania produktu powstaje najwięcej błędów. Jak są rozumiane pojęcia: przegląd projektu, weryfikacja projektu, walidacja projektu? Do czego służy metoda FMEA? Co rozumie się pod pojęciem samooceny organizacji? Wymień podstawowe nagrody jakości jako modele samooceny. Co oznacza Kaizen, do czego służy, wymień jedną zasadę spośród 10. Z czym kojarzy się pojęcie Lean? Do czego służy Six Sigma? Opracowanie: ZZymonik