Skuteczny Help Desk w mBanku Hipotecznym Case study Justyna Solak-Rzytki, Dyrektor Departamentu Informatyki i Bezpieczeństwa 08.09.2015, Poznań Slajd tytułowy prezentacji z ikonami do wyboru.

Skuteczny Help Desk - Agenda AGENDA, czyli o czy będzie ta prezentacja: o kompromisach o trudnych decyzjach, o kulturze organizacyjnej, o drodze, ale nie o celu, o najważniejszym procesie w ITILu, i troszkę ... o zaletach Service Desk Plus  Uwaga!!! W celu wyrównania kolejnej linijki tekstu należy posłużyć się przyciskiem „tab” tabulatorem | Skuteczny Help Desk w mBanku Hipotecznym

Skuteczny Help Desk - zacznijmy od początku Na początku był: Przykład z punkatatorem 2 UWAGA!!! W celu wyrównania kolejnej linijki tekstu należy posłużyć się przyciskiem „tab” tabulatorem. | Skuteczny Help Desk w mBanku Hipotecznym

Skuteczny Help Desk – kompromis nr 1 Potrzeby organizacji Ograniczenia organizacji Nowe wyzwania biznesowe przed całą organizacją Presja czasu Zmiana kultury organizacyjnej Budżet Zwiększenie dynamiki i efektywności pracy Ograniczenia zasobowe Wykres liniowy Reorganizacja pracy w IT Kultura organizacyjna | Skuteczny Help Desk w mBanku Hipotecznym

Skuteczny Help Desk – kompromis nr 1 Nie wszystko naraz – zacznij od podstaw! Wykres liniowy | Skuteczny Help Desk w mBanku Hipotecznym

Skuteczny Help Desk – co jest najważniejsze Najważniejszy jest Help Desk: 1. bo pozwala się dowiedzieć co robi IT, 2. bo pozwala się dowiedzieć co robią użytkownicy A jak wiemy co robi IT i co robią użytkownicy, to możemy spróbować ich ze sobą skomunikować. Wykres liniowy | Skuteczny Help Desk w mBanku Hipotecznym

Skuteczny Help Desk – przemyślana konstrukcja Procesy Narzędzie Łatwiej połknąć żabę niż słonia ITIL jest ważny, ale zdrowy rozsądek jest ważniejszy i …… „wdrażalny” Reguła Pareto - Zasada „kluczowych nielicznych i błahych licznych” Promocja i konsekwencja Wykres liniowy Konfiguracja i kastomizacja Wdrożenie | Skuteczny Help Desk w mBanku Hipotecznym

Skuteczny Help Desk – procesy 1. Przydaje się wsparcie zewnętrzne 2. Pragmatyczne podejście ITIL jest ważny, ale zdrowy rozsądek jest ważniejszy i …… „wdrażalny” Kompromis nr 2: Wybieraj to co Cię wspiera, a nie przytłacza Wykres liniowy | Skuteczny Help Desk w mBanku Hipotecznym

Skuteczny Help Desk – wybór narzędzia Kryteria: all in one (ale pamiętaj: Łatwiej jest połknąć żabę niż słonia) prostota, intuicyjność cena sprawdzony partner możliwości kastomizacji raportowanie! Wykres liniowy | Skuteczny Help Desk w mBanku Hipotecznym

Skuteczny Help Desk – konfiguracja i kastomizacja Weryfikacja założeń Zderzenie założeń z możliwościami narzędzia 1 Zderzenie założeń z harmonogramem 3 Zderzenie założeń z budżetem 2 4 Zderzenie założeń z ergonomią użytkowania Kompromis nr 3: Reguła Pareto – 20% funkcjonalności zaspokaja 80% zrealizowanych wymagań Wykres liniowy | Skuteczny Help Desk w mBanku Hipotecznym

Skuteczny Help Desk – wdrożenie Wykres liniowy | Skuteczny Help Desk w mBanku Hipotecznym

Skuteczny Help Desk - podsumowanie Kluczowe funkcjonalności Service Desk Plus w mBanku Hipotecznym: Działające procesy zarządzania: incydentami, problemami, zmianami oraz incydentami bezpieczeństwa Ponad 3500 zgłoszeń zrealizowanych od początku 2015, 60 wniosków o zmianę 18 serwisantów pracujących u oparciu o SDP, 17 jednostek organizacyjnych w 6 lokalizacjach Ankiety satysfakcji Rozbudowane raportowanie Automatyczne akceptacje na wszystkich szczeblach organizacji (w tym CAB i ECAB) SDP kanałem pierwszego wyboru dla użytkowników Uruchomiany proces zarządzania usługami prawnymi Wykres liniowy | Skuteczny Help Desk w mBanku Hipotecznym

Dziękuję za uwagę | Skuteczny Help Desk w mBanku Hipotecznym