Prezentacja opisuje mechanizm pracy Systemu Helpdesk Wsparcia Technicznego SWD Software przy otrzymaniu zapytania od Klienta

Zgłoszenie Klienta poprzez Helpdesk Incydent / problem Klient Wsparcie Techniczne Incydent – dowolne wydarzenie, nie będące częścią prawidłowego funkcjonowania systemu. Jest przesłanką do złożenia zgłoszenia do Wsparcia Technicznego. Problem – incydent lub grupa incydentów, mających wspólną przyczynę.

Wsparcie Techniczne SWD Software Zgłoszenie Klienta Klient może przekazać swoje zgłoszenie do działu wsparcia technicznego: telefonicznie drogą elektroniczną poprzez stronę internetową Incydent / problem

Formułowanie zgłoszenia Wsparcie Techniczne SWD Software Zgłoszenie klienta Formułowanie zgłoszenia Zgłoszenie tworzone jest automatycznie przy każdym kontakcie Klienta z działem Wsparcia Technicznego Zgłoszenie Incydent / problem Incydent / problem

Formułowanie zgłoszenia Wsparcie Techniczne SWD Software Zgłoszenie Klienta Formułowanie zgłoszenia Zgłoszenie tworzone jest automatycznie przy każdym kontakcie Klienta z działem Wsparcia Technicznego Zgłoszenie Incydent / problem Incydent / problem Klient otrzymuje automatyczne powiadomienie o przyjętym zgłoszeniu Powiadomienie e-mail

Wsparcie Techniczne SWD Software Priorytet zgłoszenia Zgłoszenie Incydent / problem Dla napływających Zgłoszeń przewidziane są Priorytety, pozwalające na określenie stopnia ważności problemu. Czas na rozpatrzenie Zgłoszenia określony jest w umowie dotyczącej poziomu usług. Pod pojęciem Czasu na rozpatrzenie Zgłoszenia rozumie się bezpośredni czas rozwiązania problemu przez specjalistów Wsparcia Technicznego Czas na rozpatrzenie Zgłoszenia nie obejmuje oczekiwania na odpowiedź od strony zgłaszającej.

Wsparcie Techniczne SWD Software Priorytet zgłoszenia Zgłoszenie Incydent / problem Dla napływających Zgłoszeń przewidziane są Priorytety, pozwalające na określenie stopnia ważności problemu Czas na rozpatrzenie Zgłoszenia określony jest w Umowie dotyczącej Poziomu Usług Priorytet Opis możliwych problemów Najniższy Zgłoszenie dotyczące usługi konsultacyjnej Niski Minimalny wpływ na funkcjonowanie systemu, problemy nie mające charakteru krytycznego Normalny Praca systemu lub eksploatacja spotykają się z problemami o charakterze niekrytycznym lub błędami, pojawiającymi się podczas korzystania z produktów, ich konfiguracji, instalacji itd. Wysoki Awarie podczas pracy systemu w trybie roboczym. Opracowany system nie funkcjonuje lub funkcjonuje częściowo, przy czym część prac może być realizowana Najwyższy Praca systemu zakłócona całkowicie, co powoduje wstrzymanie pracy firmy. Żadna z prac nie może być realizowana

Wsparcie Techniczne SWD Software Formułowanie Zgłoszenia Wybór kolejki Zgłoszenie Klienta Kolejka #1 „Pytania ogólne” Zgłoszenie Incydent / problem Kolejka #2 „Kompatybilność” Zgłoszenie Zgłoszenie Incydent / problem Incydent / problem Incydent / problem Kolejka #3 „Problemy dotyczące eksploatacji” Zgłoszenie Incydent / problem

Wsparcie Techniczne SWD Software Formułowanie Zgłoszenia Zgłoszenie Klienta Formułowanie Zgłoszenia Wybór kolejności Kolejka #1 „Pytania ogólne” Biorąc pod uwagę treść wpływającego Zgłoszenia, Pracownik Wsparcia Technicznego kieruje nowe Zgłoszenie do odpowiedniej Kolejki, oczekujących na rozwiązanie Zgłoszenie Incydent / problem Kolejka #2 „Kompatybilność” Zgłoszenie Zgłoszenie Incydent / problem Incydent / problem Incydent / problem Kolejka #3 „Problemy dotyczące eksploatacji” Kolejka – grupa zgłoszeń, posiadających współną cechę Zgłoszenie Incydent / problem

Wsparcie Techniczne SWD Software Wyznaczenie Wykonawcy Do rozwiązania każdego z nowych Zgłoszeń wyznaczany jest Wykonawca – specjalista działu technicznego, kompetentny w danej dziedzinie Zgłoszenie Incydent / problem Zgłoszenie Następnie Zgłoszenie usuwa się z kolejki, a za rozwiązanie problemu odpowiedzialny jest wyznaczony Wykonawca Incydent / problem

Wsparcie Techniczne SWD Software Eskalacja Zgłoszenia W przypadku, gdy Zgłoszenie nie zostaje rozpatrzone w określonym czasie, dochodzi do automatycznej eskalacji Wszyscy pracownicy Wsparcia Technicznego otrzymują informację o konieczności natychmiastowego opracowania Zgłoszenia Procedura eskalacji pozwala Klientowi upewnić się, że jego zapytanie z pewnością będzie rozpatrzone Zgłoszenie Incydent / problem Zgłoszenie Incydent / problem

Wsparcie Techniczne SWD Software Obsługa Zgłoszenia Zgłoszenie Klient Zawiadomienie Incydent / problem Rozwiązanie Rozwiązanie Specjalista Wsparcia Technicznego opracowuje dla Klienta odpowiedź, zawierającą informację na temat rozwiązania zgłoszonego problemu

Wsparcie Techniczne SWD Software Obsługa Zgłoszenia Zgłoszenie Klient Zawiadomienie Incydent / problem Rozwiązanie Rozwiązanie Zapytanie o zamknięcie Zgłoszenia Zapytanie o zamknięcie Zgłoszenie zamknięte Potwierdzenie Jeżeki Klient nie przesyła nowych informacji, Specjalista wysyła do Klienta pytanie o możliwość zamknięcia Zgłoszenia

Wsparcie Techniczne SWD Software Uzupełnienie Zgłoszenia Obsługa Zgłoszenia Zgłoszenie Klient Zawiadomienie Incydent / problem Rozwiązanie Rozwiązanie Uzupełnienie Uzupełnienie Zgłoszenia Zawiadomienie Rozwiązanie Rozwiązanie Jeżeli Klienta nie zadowoliło zaproponowane rozwiązanie problemu lub pojawiły się nowe informacje, Klient przesyła Uzupełnienie do zgłoszonego zapytania Specjalista przesyła Klientowi propozycję rozwiązania problemu

Wsparcie Techniczne SWD Software Obsługa Zgłoszenia Zgłoszenie Klient Zawiadomienie Incydent / problem Rozwiązanie Rozwiązanie Uzupełnienie Uzupełnienie Zgłoszenia Zawiadomienie Rozwiązanie Rozwiązanie Zapytanie o zamknięcie Zgłoszenia Zapytanie o zamknięcie Zgłoszenie zamknięte Potwierdzenie

Wsparcie Techniczne SWD Software Obsługa Zgłoszenia Zgłoszenie Incydent / problem Rozwiązanie Cała historia korespondencji Klienta z Wykonawcą wchodzi w skład Zgłoszenia Przy składaniu zapytań uzupełniających wystarczy podać numer przesłanego Zgłoszenia, aby uzupełnienia zostały dołączone do istniejącego Zgłoszenia Uzupełnienie Zgłoszenia Rozwiązanie Zapytanie o zamknięcie Zamknięcie Zgłoszenia

Wsparcie Techniczne SWD Software Obsługa Zgłoszenia Zgłoszenie Incydent / problem Jeśli Klient ponownie zwróci się do Wsparcia Technicznego, wskazując numer zamkniętego Zgłoszenia, dojdzie do automatycznej zmiany statusu Zgłoszenia, tzn. Zgłoszenie zostanie otwarte na nowo Ponownie dojdzie do rozesłania powiadomień, a w przypadku zignorowania Zgłoszenia zostanie uruchomiona procedura eskalacji Rozwiązanie Uzupełnienie Zgłoszenia Rozwiązanie Zapytanie o zamknięcie Zamknięcie Zgłoszenia