Automatyzacja procesu obsługi klienta podczas sytuacji kryzysowych Igor Bokun, prezes zarządu Warszawa, 19.05.2004

Wind Telecom dzisiaj podstawowe informacje Producent i integrator rozwiązań komunikacyjnych 60 osobowy doświadczony zespół Biura w Warszawie i Bielsku-Białej Skupienie się na sektorach: telekomunikacja bankowość i finanse przemysł z naciskiem na spółki użyteczności publicznej administracja Profesjonalne laboratorium telekomunikacyjne

Wind Telecom Historia 2004 – Intel akcjonariuszem, realizacja strategii eksportu 2003 – Pierwsze wdrożenia systemu Contactis® Awarie. Opracowanie grupy produktów dla sektora energetycznego – Contactis® Utilities Suit 2002 – Stworzenie pierwszych aplikacji dedykowanych sektorowi energetycznemu – Contactis® Awarie 2001 – Wind Telecom pozyskuje kapitał z Doliny Krzemowej – inwestycja Funduszy Renaissance 1999 – powstaje pierwsza aplikacja platformy Contactis – poczta głosowa dla centrali Siemens 1998 – na bazie doświadczeń zdobytych podczas pracy dla Laboratoriów AT&T w Cambridge powstaje Wind Telecom

Wind Telecom dzisiaj wybrani klienci i partnerzy

Wind Telecom Referencje w Energetyce Beskidzka Energetyka S.A. Będziński Zakład Elektroenergetyczny S.A. Zakład Energetyczny Wałbrzych S.A. Grupa Energetyczna Enea S.A. Oddział Bydgoszcz Łódzki Zakład Energetyczny S.A. Zakład Energetyczny Wrocław S.A. Zakład Energetyczny Warszawa - Teren S.A. Zakład Energetyczny Opole S.A.

Contactis® Utilities Suit Propozycje dla sektora Energetycznego Contactis® Utilities Contact Desktop contact center / crm Contactis® Utilities Suit audio i wideo konferencje Contactis® Conference Contactis® ReStore® rejestracja IVR Contactis® Liczniki Contactis® Windykacje Contactis® Awarie

„Energetyka bliżej Klienta” Zmiana modelu biznesowego Zakładów Energetycznych Dostosowanie oferty do potrzeb Klientów Nowa komórka w strukturach firmy energetycznej – Centrum Zgłoszeniowe (Call/Contact Center, CRM) Udoskonalona Infolinia 991 awarii sieci energetycznych

Obsługa klienta (infolinia alarmowa 991) Stan obecny KLIENCI DYSPOZYTORZY Możliwość obsłużenia Równolegle max 2 klientów w ZE Dotychczasowa obsługa klienta 100% odebranych rozmów trafia do dyspozytora (telefonisty) duży odsetek osób nieobsłużonych

Obsługa klienta (infolinia alarmowa 991) IVR Contactis® Awarie Dyspozytorzy Klienci Technologia czytania tekstów TTS 30% rozmów trafia do dyspozytora / telefonisty / agenta Możliwość obsłużenia równolegle kilkudziesięciu (kilkuset) klientów = ilości linii IVR 70% obsłużonych i zadowolonych klientów

Contactis® Awarie Cel wdrożenia systemu Wsparcie obsługi Klientów w sytuacjach dużej liczby zgłoszeń awarii Rozwiązanie problemu wielokrotnego zgłaszania tej samej awarii Możliwość automatycznego uzyskania informacji o terminie usunięcia awarii Zadowolenie Klientów Zwielokrotnienie szybkości rozwiązywaniu problemów związanych z awariami sieci

Contactis® Awarie Wybrali nasz system Beskidzka Energetyka S.A. - Pierwsza w Polsce implementacja Zakład Energetyczny Wałbrzych S.A. Grupa Energetyczna Enea S.A. Oddział Bydgoszcz

Contactis® Awarie Budowa systemu Aplikacja głosowa – IVR – zarządzanie odebranym połączeniem poprzez kolejkowanie i dystrybucję Aplikacja WWW Contactis Awarie – zarządzanie, administracja i bieżąca obsługa systemu Moduł analiz i raportów Moduł technologii czytania tekstów Moduł kolejek Moduł dziennika reklamacji Interfejs wymiany informacji z zewnętrznymi systemami Klienta (scada, billing, ERP)

Dziękuję za uwagę