Tajemnice sukcesu sprzedaży przez telefon Central European Outsourcing Forum Targi w Krakowie 7-8 listopada 2007r.

Agenda Elementarz telesprzedaży Sukces czy porażka – oto jest pytanie? Case’y porażek telesprzedaży – sektor B2C Case’y sukcesów telesprzedaży – sektor B2C Atuty sprzedaży przez call / contact center Co jest ważne?

Elementarz telesprzedaży Kiedy sprzedawać przez telefon? Brak możliwości bezpośredniego dotarcia do grupy docelowej Zbyt wysoki koszt bezpośredniego dotarcia do grupy docelowej Bardzo specyficzny produkt Bardzo specyficzna grupa docelowa Wsparcie procesów sprzedażowych Alternatywny kanał sprzedaży Przy wprowadzaniu nowych produktów na rynek Brak dostatecznej motywacji przedstawicieli handlowych z powodu zbyt małych prowizji

Elementarz telesprzedaży Jaki produkt sprzedawać przez telefon? Masowy Przystosowany do sprzedaży telefonicznej (prosta konstrukcja oferty) Odpowiednia grupa docelowa Posiadający cechy i atuty dostosowane do oczekiwań danej grupy docelowej Marchewka (unikalna wartość dodana) Wzbudzający zaufanie Promocja w mediach ⇒ Wiarygodny dostawca ⇒ Zaufanie Atesty ⇒ Produkt spełnia wymogi instytucjonalne ⇒ Zaufanie Cena ⇒ Zależna od grupy docelowej ⇒ Zaufanie Estetyka ⇒ Chęć posiadania „cacuszka” ⇒ Zaufanie Rekomendacje ⇒ Potwierdzenie wiarygodności produktu przez osoby zaufane / specjalistów ⇒ Zaufanie

Elementarz telesprzedaży Procedury: Sprzedaż Łatwość zakupu - podjęcie decyzji w trakcie rozmowy, Elastyczność w sposobie zapłaty (możliwość natychmiastowej zapłaty), Nie wymagająca pisemnej akceptacji, Wsparcie innymi kanałami komunikacji – www, e-mail, fax. itd., Okres próbny – możliwość zwrotu / reklamacji; Dystrybucja Krótki termin dostawy, Brak formalności związanych z odbiorem zakupu (kurier), Zwroty i reklamacje, Polityka magazynowa; Obsługa posprzedażna Help desk, obsługa klienta, Windykacja;

Elementarz telesprzedaży Technologie: Integracja z innymi aplikacjami, np.: Aplikacje monitoringu stanów magazynowych Aplikacja do weryfikacji danych Klientów Aplikacja do śledzenia przesyłek itp. Płatność on-line w trakcie rozmowy z Klientem (PayByPhone) Badanie satysfakcji Klienta z procesu sprzedaży poprzez wykorzystanie systemu IVR (Interactive Voice Response)

Elementarz telesprzedaży Ludzie: Dobór Konsultantów do oczekiwań grupy docelowej; Dobór Konsultantów według indywidualnych predyspozycji i doświadczenia; Odpowiednie przygotowanie Konsultantów / Sprzedawców: Szkolenia Skrypty Systemy motywacyjne itp.

Sukces czy porażka – oto jest pytanie ?

Porażki telesprzedaży – case I Klient: Szwedzka firma, Producent suplementów diety codziennej, 25 lat doświadczenia w telesprzedaży suplementów na rynku skandynawskim; Produkt – wprowadzenie na polski rynek 4 produktów: Kuracja upiększająca - 2 rodzaje suplementów, Kuracja zdrowotna – 2 rodzaje suplementów, Produkt sprzedawany w systemie tzw. subskrypcji; Grupa docelowa: Sektor B2C, Kobiety w wieku 30-50 lat, Klienci firm typu mail order; Proces realizacji zamówienia: Telesprzedaż – call / contact center w Polsce, Magazyn – Partner X w Szwecji, Cykliczna realizacja zamówień – handling i wysyłka pocztowa – partner Y w Polsce, Monitoring płatności – partner Z w Polsce;

Porażki telesprzedaży – case I Oczekiwania Zleceniodawcy: Sprzedaż / h – 1,5 szt. Skuteczność do bazy danych – 15,00% Osiągnięte wyniki: Sprzedaż / h – 2,77 szt. (185 % oczekiwań) Skuteczność 24,65% / bazy danych (164 % oczekiwań) Skuteczność 40,76% / rozmów merytorycznych (przedstawiona oferta) DLACZEGO WIĘC PORAŻKA?

Porażki telesprzedaży – case I Ponad 50% REZYGNACJI w pierwszym miesiącu! TAJEMNICE BRAKU SUKCESU: Wieloetapowy proces realizacji zamówienia Wielu dostawców Brak centralnej bazy wiedzy dla Partnerów (np. stany magazynowe, statusy przesyłek, itd.) Niespójna komunikacja z klientami Nieterminowość poszczególnych dostawców usług Błędy logistyczne

Porażki telesprzedaży – case II Klient: Jeden z wiodących na rynku polskim banków, Wywodzący się z międzynarodowej grupy kapitałowej, 150 lat historii grupy; Produkt – ubezpieczenie NW Oświadczenie w rozmowie telefonicznej oznaczało zawarcie Umowy z bankiem; Grupa docelowa: Sektor B2C, Obecni klienci banku - posiadacze kont oszczędnościowych; Zadania call / contact center: Telesprzedaż – akcja testowa, Wysłanie potwierdzenia zamówienia po zakończeniu rozmowy – e-mail, Nagranie rozmowy; Forma rozliczenia – success fee;

Porażki telesprzedaży – case II Oczekiwania Zleceniodawcy: Skuteczność / baza danych – wynagrodzenie uzależnione od osiągniętej skuteczności, System motywacyjny – uruchamiany w momencie osiągnięcia skuteczności 10,5% do bazy danych; Osiągnięte wyniki: Skuteczność / baza danych – 9,56% DLACZEGO PORAŻKA?

Porażki telesprzedaży – case II TAJEMNICE BRAKU SUKCESU: Wiele parametrów jakości realizacji projektu (15 współczynników) Niedostosowanie mechanizmów kontroli Brak dodatkowej motywacji ze strony Zleceniodawcy EFEKT: Projekt mało efektywny dla Zleceniodawcy i niedochodowy dla Zleceniobiorcy.

Sukcesy telesprzedaży – case I Klient: Jeden z wiodących na rynku polskim banków, Wywodzący się z międzynarodowej grupy kapitałowej, 150 lat historii grupy; Produkt – ubezpieczenie NW Oświadczenia w rozmowie telefonicznej oznaczały zawarcie Umowy z bankiem; Grupa docelowa: Sektor B2C, Obecni nieaktywni klienci banku - posiadacze rachunków typu ROR; Zadania call / contact center: Telesprzedaż, Wysłanie potwierdzenia zamówienia po zakończeniu rozmowy – e-mail, Nagranie rozmowy; Forma rozliczenia – success fee;

Sukcesy telesprzedaży – case I Oczekiwania Zleceniodawcy: Skuteczność / baza danych – wynagrodzenie uzależnione od osiągniętej skuteczności, System motywacyjny – uruchamiany w momencie osiągnięcia skuteczności 10,5% do bazy danych; Osiągnięte wyniki: Skuteczność / baza danych –16,00%

Sukcesy telesprzedaży – case I TAJEMNICA SUKCESU: Optymalizacja parametrów jakości realizacji projektu Dostosowanie mechanizmów kontroli Bardzo efektywna motywacja ze strony Zleceniodawcy i Zleceniobiorcy Rywalizacja pomiędzy centrami operacyjnymi (call centers) Zleceniobiorcy EFEKT: Projekt efektywny dla Zleceniodawcy i rentowny dla Zleceniobiorcy Podjęcie decyzji o stałej współpracy 

Sukcesy telesprzedaży – case II Klient: Firma z branży media, 9 lat funkcjonowania, Telesprzedaż jednym z kanałów pozyskania klienta; Produkt – platforma telewizji satelitarnej Grupa docelowa: Sektor B2C, Potencjalni klienci; Zadania call / contact center: Telesprzedaż, Nagranie rozmowy;

Sukcesy telesprzedaży – case II Oczekiwania Zleceniodawcy: 5 000 pozyskanych klientów w miesiącu, Skuteczność do bazy danych - 40%; Osiągnięte wyniki: 5 051 pozyskanych klientów w miesiącu, Skuteczność do bazy danych - 43%;

Sukcesy telesprzedaży – case II TAJEMNICA SUKCESU Mechanizmy kontroli jakości Dodatkowa motywacja ze strony Zleceniodawcy – 2 systemy motywacyjne Dobrze dobrana grupa docelowa EFEKT: Przekroczenie oczekiwań Zleceniodawcy; Długofalowa współpraca 

Sukcesy telesprzedaży – case III Klient: Operator telekomunikacji komórkowej, Własne (in house) call center – lokalizacje w różnych rejonach Polski, 13 lat na rynku polskim; Produkt – przedłużenie Umowy z abonentem Oświadczenie w rozmowie telefonicznej oznaczało zawarcie Umowy; Grupa docelowa: Sektor B2C, Klienci, którym w niedługim czasie kończy się termin Umowy z operatorem; Zadania call / contact center: Telesprzedaż – zatrzymanie klienta, Nagranie rozmów;

Sukcesy telesprzedaży – case III Oczekiwania Zleceniodawcy: Skuteczność / baza danych – nie określono wymagań, Osiągnięte wyniki: Skuteczność / baza danych – 25,00 %

Sukcesy telesprzedaży – case III Dedykowany zespół projektowy – kadra i konsultanci Cykliczne szkolenia i retreningi Dodatkowa motywacja ze strony Zleceniobiorcy – 3 systemy motywacyjne Technologia EFEKT: Bieżąca obsługa 20 stałych projektów dla Zleceniodawcy  Obsługa dodatkowych projektów ad hoc 

Atuty sprzedaży przez call / contact center Bieżąca kontrola nad osiąganymi wynikami Mierzalne wyniki w czasie rzeczywistym Krótki czas pozyskania nowych Klientów Szybki czas reakcji – możliwość błyskawicznego reagowania Większa efektywność działań sprzedażowych Masowość pozyskania Klientów – cały świat! Obniżenie kosztów pozyskania Klienta Alternatywny kanał sprzedaży Outsourcing całego procesu pozyskania Klienta Możliwość przeprowadzenia akcji testowej – weryfikacja założeń

Co jest ważne? Dobór bazy danych – budujmy własne ! ! ! lub/i wymieniajmy z partnerami ! ! ! Dobór i terminowość poszczególnych dostawców (logistyka) - kontrola na każdym poziomie Kompletna, kompetentna i łatwo dostępna informacja Dobór odpowiednich środków komunikacji z rynkiem Łatwa procedura pozyskania Klienta Satysfakcja Klienta przy odbiorze produktu „Sprzedaż na jakość czy na……ilość (?)” Uwzględnienie aspektów prawnych Systemy motywacyjne

DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ Katarzyna Czajkowska Specjalista ds DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ Katarzyna Czajkowska Specjalista ds. Sprzedaży i Marketingu ContactPoint Sp. z o.o. tel. +48 22 541 90 90 e-mail: kc@contactpoint.pl