Cafe D. Pownd

Cafe D. Pownd:  Stołówka studencka  Dla 550 studentów The National Academy of Liberal Arts  Otwarta 7:00-19:00 w dni powszednie, zamknięta w weekendy i święta  Studentom NALA oferuje ciepłe posiłki, napoje, kanapki, przekąski, sałatki, desery itp.

Kafeteria składa się z następujących sekcji:  Sekcja A – ciepłe dania gotowe (hamburgery, frytki itp.)  Sekcja B – dania ciepłe przygotowywane na zamówienie  Sekcja C – maszyny z napojami  Sekcja D – słodycze, przekąski  Sekcja E – bar sałatkowy  Sekcja F – kasy

SCHEMAT PRZESTRZENNY (1)

Charakterystyka  75% klientów decyduje się na ciepły posiłek – albo w sekcji A, albo w sekcji B  Sekcja A jest preferowana wobec sekcji B w stosunku 2:1  Największe natężenie ruchu w godzinach 17:00-18:30  Zdecydowanie mniejsze natężenie ruchu w porze śniadania i lunchu

Sekcja A  Posiłki gotowe  Dwie osoby obsługujące klientów  Gdy kolejka przekroczy 20 osób, dostęp do maszyn z napojami staje się utrudniony  konflikty, frustracja  Mało klarowne menu – sek. z czasu obsługi przeznaczane na wyjaśnienia

Sekcja B  „gotowanie interaktywne” – posiłki przyrządzane na zamówienie klienta, z uwzględnieniem indywidualnych preferencji  Jeden lub dwóch kucharzy  Kolejka powyżej 10 osób  utrudniony dostęp do maszyn z napojami

Kasy (sekcja F)  Teoretycznie dwie, na ogół działa tylko jedna…  Czas oczekiwania w kolejce krótszy niż w przypadku pozostałych sekcji  Kasjer: obowiązek ważenia produktów z sekcji D i E  Brak kodów kreskowych dla „specjalności dnia” (czas obsługi wydłużony średnio o 30 sek.)

Problem:  Zła organizacja pracy  Za długie kolejki i czas oczekiwania  Najdłuższe kolejki w godzinach 17:00-18:30 - 2/3 studentów musi czekać na obsługę  Obawa przed utratą klientów – na korzyść konkurencji…  Konieczność dokonania zmian – ale bez nadmiernych nakładów inwestycyjnych!

Postulaty klientów  Zdecydowanie za długi czas oczekiwania  Brak miejsca, tłok i ścisk  Pożądany czas oczekiwania w kolejce do sekcji A: maksymalnie 5 minut  Pożądany czas oczekiwania w kolejce do sekcji B: maksymalnie 10 minut  Pożądany czas oczekiwania w kolejce do kas: maksymalnie 1 minuta

Analiza  Dane (na podstawie 35 obserwacji): - czas wejścia klienta do kafeterii - czasy obsługi dla sekcji A, B oraz kas  Parametry kluczowe dla każdego klienta: - moment wejścia - czas czekania - moment rozpoczęcia obsługi - czas obsługi

Symulacja – sekcje A i B M_WeT_CKol.M_R#1T_O#1M_F#1M_R#2T_O#2M_F#2  M_We – moment podejścia klienta do danej sekcji  T_C – czas oczekiwania na obsługę  Kol. – liczba osób w kolejce  M_R – moment rozpoczęcia obsługi (u kelnera pierwszego [#1] lub drugiego [#2])  T_O – czas obsługi klienta  M_F – moment zakończenia obsługi klienta w danej sekcji

Symulacja - sekcja kas  Symulacja analogiczna jak dla sekcji A i B, z uwzględnieniem tylko jednej osoby obsługującej;  Moment podejścia do kasy  dodatkowo uwzględniony czas spędzony poza sekcjami A i B (dodatkowo lub zamiast)

Zaskakujące wyniki analizy…  Osoby, które weszły do kafeterii jako ostatnie, podchodzą do kasy jako jedne z pierwszych…  Wydajność całego systemu: 64,2%

Wyniki analizy – (2) Średni czas czekania Maksymalny czas czekania Postulowany czas czekania Sekcja A 0,674,65 5 min Sekcja B 68,54136,85 10 min Kasy40,6087,95 1 min

Wyniki analizy – (3) Średnia l.os. w kolejce Maksymalna l.os. w kolejce Postulowana l.os. w kolejce Sekcja A 2,9329,00 max 20 Sekcja B 61,01123,00 max 10 Kasy198,79467,00 max 5

Wyniki analizy - (4) Czas obsł. Czas pracy Wydajność A – kelner 1 146,8 min 230,15 min 63,78% A – kelner 2 146,6 min 228,4 min 64,19% B – kelner 1 363,75 min 365,05 min 99,64% B – kelner 2 365,6 min 367,4 min 99,51% Kasjer 218,1 min 353,09 min 61,77%

Propozycje zmian  Zmiana organizacji przestrzennej stołówki  Wprowadzenie wag samoobsługowych w sekcjach D i E  Szczegółowa lista cen „specjalności dnia” dla kasjerów  Wzbogacenie menu o posiłki „śniadaniowe”

SCHEMAT PRZESTRZENNY 2