GRYWALIZACJA W PROCESIE ROZWOJU KOMPETENCJI I EFEKTYWNOŚCI PRACOWNIKÓW

Zakres tematyczny Geneza projektu Założenia Mechanizmy grywalizacji Platforma Wykorzystanie

Kilka kwestii na początek PYTANIE ODPOWIEDZI Czy wiemy co o naszych działaniach, zachowaniach, kompetencjach, przygotowaniu profesjonalnym myślą nasi klienci? Zdecydowana większość pracowników uczestniczących w kontaktach z klientami ma znikomą wiedzę o tym o sądzą o nich ich klienci! Czy „uczciwe” informacje zwrotne od klientów mogły by nam pomóc w rozwoju zawodowym? Informacje zwrotne od klientów są uznawane za jedno z najcenniejszych źródeł rozwoju zawodowego! Czy klienci aktywnie wspierają nas w naszym rozwoju zawodowym? To bardzo rzadka sytuacja – zwykle jedyne co zyskujemy od klientów (jeśli już) to informacje o ich satysfakcji. Dlaczego klienci nie pomagają nam w naszym rozwoju? Ponieważ: 1. 2. 3.

Jakie mechanizmy mogą zmienić tę sytuację? Problem Klienci nie dzielą się z nami swoimi spostrzeżeniami nt. handlowców i świadczonych usług! Jakie mechanizmy mogą zmienić tę sytuację?

Uzasadnienie 1 Jak pozyskać informację z rynku (od klientów zewnętrznych) o wiedzy i kompetencjach pracowników wpływających na ich efektywności oraz pozwalającej przygotować optymalne programy rozwojowe?

Uzasadnienie 2 Jak pozyskać informację z rynku (od klientów zewnętrznych) o wiedzy i kompetencjach pracowników wpływających na ich efektywności oraz pozwalającej przygotować optymalne programy rozwojowe?

Uzasadnienie 3 Jak pozyskać informację z rynku (od klientów zewnętrznych) o wiedzy i kompetencjach pracowników wpływających na ich efektywności oraz pozwalającej przygotować optymalne programy rozwojowe? W sytuacji obecnej udzielanie informacji zwrotnych na temat poziomu obsługi i oferty danej firmy i kompetencjach pracowników jest postrzegane co najmniej jako problematyczne. System pozyskiwania informacji zwrotnych od kontrahentów oparty o mechanizmy grywalizacji ma szanse w olbrzymim stopniu zwiększyć stopień i zakres pozyskiwanych informacji. Planowane rozwiązanie musi być proste i czytelne dla potencjalnych użytkowników. Klienci bardzo mocno cenią sobie swój czas i zaangażowanie. Najbardziej użyteczna mogłaby być forma krótkiej ankiety mailowej – byle by nie była ona nadużywana. Platforma IT musi uwzględniać perspektywę klienta – optymalizować proces komunikacji z klientami i w możliwie największym stopniu ułatwiać przekazywanie przez niego informacji. Rozwiązanie powinno łączyć różnorodne mechanizmy grywalizacji , tak by zwiększyć szansę na zaangażowanie różnych grup klientów. Klienci oczekują przede wszystkim jakiejś formy zadośćuczynienia za poświęcony czas i uwagę. Wprowadzenie w takich sytuacjach punktowania aktywności połączonej z bonusami podoba się zdecydowanej większości uczestników FGI – chociaż mogą też być osoby zdecydowanie odcinające się od tego pomysłu.

CELE Zwiększenie zakresu wiedzy o potencjale i kompetencjach pracowników, pozyskiwanej od klientów zewnętrznych poprzez stworzenie narzędzia informatycznego do zarządzania wiedzą w organizacji i jej agregacji w okresie 32 miesięcy Pozyskanie wiedzy o kompetencjach i potencjale pracowników wykorzystywanym w trakcie kontaktów z klientami firmy w okresie 20 miesięcy od rozpoczęcia projektu., Uruchomienie systemowej gry rozwojowej w obszarze rozwoju kompetencji na bazie internetowej platformy społecznościowej – w okresie 20 miesięcy od rozpoczęcia., Optymalizacja kosztów związanych z procesami rozwoju wiedzy i umiejętności. Zwiększenie proporcji wewnętrznego rozwoju kompetencji (w szczególności do kompetencji merytorycznych i społecznych) względem zewnętrznych procesów nabywania wiedzy (szkolenia etc.) – w okresie 32 miesięcy od rozpoczęcia projektu.

PRODUKT Podstawą proponowanego rozwiązania jest platforma pozyskiwania wiedzy o kompetencjach wykorzystywanych przez pracowników w kontaktach z klientami. Klienci będą zapraszani do oceniania wiedzy i kompetencji kontaktujących się z nimi pracowników firmy. Zarówno klienci dokonujący oceny jak i sami pracownicy będą uczestniczyć w grze, w której punktowane są różnego rodzaju aktywności – inne dla klientów (dokonanie oceny, sformułowanie uwag i sugestii rozwojowych etc.) i dla samych pracowników (np. rozwój kompetencji, realizacja KPI). Kluczowe znaczenie ma wprowadzenie systemu zachęt dla uczestników formie nagród. Ze względu na specyfikę działalności i własne możliwości nagrody te mogą być definiowane przez każdą firmę indywidualnie. Uczestnicy gry – zarówno klienci jaki pracownicy - będą informowani o jej rezultatach oraz zapraszani do różnego rodzaju wspólnych aktywności o charakterze społecznościowym W ramach systemu generowane będą informacje o potencjale (poziom kompetencji) oraz osiągnięciach (KPI) pracowników zalogowanych do systemu – aktualizowana i rozwijana na bieżąco. Zasoby wiedzy – opracowania merytoryczne mogące wspierać rozwój zawodowy pracowników (wskazówki rozwojowe, pigułki wiedzy, opracowania merytoryczne etc.)

Uczestnik Procesu Obsługi Klienta Plan rozwoju Obserwacje przełożonych (czasem współpracowników) Samoocena i pomysły na rozwój Programy badawcze – np. testy, DC etc KLIENT – informacje zwrotne Tworząc plany rozwoju dla UPOK nie wykorzystujemy potencjalnie najcenniejszych informacji / wiedzy klientów o naszych zachowaniach, kompetencjach, przygotowaniu profesjonalnym!

Dostęp do zasobów wiedzy Mechanizmy gry Punkty Rankingi Informacje zwrotne Poziomy Dostęp do zasobów wiedzy

Mechanizmy aktywizujące Projekt platformy Interakcja z klientem Ankieta Wejście do GRY Mechanizmy aktywizujące Komunikacja

Projekt platformy

Schemat procesu Kontakt Punkty Feedback Działania UPOK Klient Kontakt z klientem rejestrowany w systemie W zależności od wskazań klienta O ilości punktów i możliwościach z tym związanych Działania rozwojowe Wynikające z zasad Gry Klient Kontakt z UPOK rejestrowany w systemie – prośba o wypełnienie ankiety W zależności od ilości udzielonych informacji Realizacja uprawnień wynikających z zasad Gry

Jak to wykorzystać? Informacje i wskazówki od klientów Plany i wsparcie rozwojowe Monitoring i motywacja do rozwoju Pozyskanie informacji i wskazówek od klientów to dopiero początek. Musimy się nauczyć to odpowiednio wykorzystywać do systematycznego rozwoju pracowników. Potrzebujemy: Mechanizmów zarządzania wiedzą Procesów i narzędzi wspierających rozwój Systemu monitoringu Procesów wzmacniających motywację do nieustannego rozwoju