NEO24.PL „Wąskie gardła” komunikacyjne w kolejnych etapach rozwoju przedsięwzięcia e-commerce

NEO24.PL W PIGUŁCE 2007 2008 2009 Przychód [mln PLN] 17 55 145 Zamówienia [tys.] 30 80 152 Produkty [tys.] 1100 5500 13000 Zatrudnienie 16 50 87 Obrót / osobę 1,1 1,7

WZROST SPRZEDAŻY 2006-2010

Oferta – szerokość i dostępność KLUCZOWE CZYNNIKI SUKCESU Jakość obsługi Klienta Oferta – szerokość i dostępność Polityka cenowa

WŁASNA SYSTEMATYKA SKLEPÓW Parametr Małe Średnie Duże Organizacja Co to jest organizacja Byłoby łatwiej Myśl o organizacji Finanse Byle do przodu – jakoś się złoży Hmm … chyba mamy koszty Budżet to podstawa IT i Internet No przecież chodzi Tylko nie 503 Moc i rozwój Klient Najważniejszy Sprzedaż Jak najwięcej Tyle ile damy radę Planowanie

Poznaj (zdefiniuj) swojego Klienta Zdefiniuj siebie Badaj potrzeby Klienta Czy wierzyć badaniom ? Sprzedaż to początek (mężczyznę poznaje się po tym jak kończy) Obsługa posprzedażna (160) Dobre planowanie to podstawa

Sens prowadzenia działalności Ile możemy wydać na naszą działalność FINANSE Sens prowadzenia działalności Ile możemy wydać na naszą działalność W co warto inwestować w firmie Dobre planowanie to podstawa

Sklep własny czy z półki ? Nieustanny rozwój aplikacji IT I TECHNOLOGIE Sklep własny czy z półki ? Nieustanny rozwój aplikacji Nie pozwól aby wzrost skali zaszkodził biznesowi Strony statyczne nie są złe Outsourcing – dobry czy zły pomysł

NAGŁÓWEK 1 Problemy komunikacyjne zmieniają się wraz ze wzrostem skali działalności Komunikacja zewnętrzna Komunikacja z Klientem Komunikacja z kontrahentami Obsługa posprzedażna Outsourcing Komunikacja wewnętrzna Zamówienia Komunikacja międzydziałowa Ustalanie cen/oferty

KOMUNIKACJA ZEWNĘTRZNA Komunikacja z Klientem Ustalony standard obsługi Kanały komunikacji Komunikacja z kontrahentami Skala wymaga automatyzacji Uważajmy na umowy Obsługa posprzedażna Reklamacje – kluczowy czynnik wpływający na zadowolenie klienta Outsourcing Teoria „zrób to sam”

KOMUNIKACJA WEWNĘTRZNA Obsługa zamówień Ile osób jest potrzebnych do poprawnej obsługi zamówienia Kto jest odpowiedzialny za zamówienie Komunikacja międzydziałowa Co zrobić żeby wszyscy myśleli tak samo o tym samym Polityka cenowa CCC ?

BARIERY W KOMUNIKACJI Z KLIENTEM

„UNIWERSALNE PRAWDY” Najważniejszym Działem w firmie handlowej jest Dział Sprzedaży Nie jesteśmy tą samą firmą, którą byliśmy kiedyś. Nie będziemy tą samą firmą, którą jesteśmy w tej chwili Firma, która się nie rozwija nie utrzyma się na rynku

DLACZEGO KOMUNIKACJA W SI JEST TAK WAŻNA Z punktu widzenia klienta transakcja w internecie jest dużo bardziej „niepewna” niż ta w sklepie naziemnym – syndrom sklepu 1rtv.pl

WĄTPLIWOŚCI KLIENTA Wątpliwości klienta wynikają między innymi: Z braku możliwości sprawdzenia jakości i parametrów towaru Wątpliwości dotyczące samego procesu składania zamówienia Niepewność co do terminu i sposobu dostawy Brak kontaktu face to face

DOBÓR ZESPOŁU SPRZEDAŻOWEGO 4 lata temu: znajomi, znajomi znajomych – ktokolwiek 2 lata temu: rozmowa kwalifikacyjna ( wiedza teoretyczna) Teraz: testy ( cechy charakteru )

Praca w call center jest pracą czasową PRACA W SI Praca w call center jest pracą czasową Nie jesteś w stanie nauczyć pracownika empatii Warto mieć kilku kreatywnych pracowników – są najlepszym wykrywaczem luk w procesie ( zabawy w „głuchy telefon”, Pan Kropka ) 3 x KKK

KOMUNIKACJA Z KLIENTEM 4 lata temu: Ktokolwiek, cokolwiek, jakkolwiek

KOMUNIKACJA Z KLIENTEM 2 lata temu: Wstępny podział, odpowiedzi predefiniowane Teraz: Jedna osoba, szablony odpowiedzi

KOMUNIKACJA Z KLIENTEM

KOMUNIKACJA Z KLIENTEM

KOMUNIKACJA Z KLIENTEM

KOMUNIKACJA Z KLIENTEM Mail od klienta w reakcji na baner promocyjny z dnia 01 września 2009

Warto przez wszystkie etapy rozwoju firmy być również jej klientem Tajemniczy klient Warto również być klientem konkurencji

CO DAŁA PRACA „TAJEMNICZEGO KLIENTA” Wprowadziliśmy szablony odpowiedzi na maile Przyspieszyliśmy pracę nad wdrożeniem Call Center Organizujemy dodatkowe szkolenia dla Działu Obsługi Klienta - produktowe

3 X K Wprowadzenie adresów mailowych Kadry Zarządzającej na stronie spowodowało zmniejszenie ilości negatywnych opinii w internecie na temat obsługi w sklepie