Smartfon Prezentacja systemu

Plan prezentacji CTI – integracja telefonu z komputerem Architektura CTI System Smartfon Korzyści jakie daje Smartfon Plany rozwoju Smartfona Pytania

Plan prezentacji CTI – integracja telefonu z komputerem Architektura CTI System Smartfon Korzyści jakie daje Smartfon Plany rozwoju Smartfona Pytania

CTI (ang. Computer Telephony Integration) Automatyczne wywoływanie aplikacji, bądź informacji o kliencie wraz z przychodzącym połączeniem Możliwość monitorowania kolejki połączeń Integracja z systemami CRM i bazami danych Obsługa systemów Call Center

CTI jako najważniejszy element Call Center Centrale analogowe cyfrowe ISDN Centrale cyfrowe z ACD, IVR ACD, IVR, CTI Call Center Czas Funkcjonalność rozwiązania ACD – (ang. Automatic Call Distribution) Moduł automatycznego rozdzielania wywołać IVR – (Interactive Voice Response) Interaktywne zapowiedzi słowne

Metody komunikacji TAPI (ang. Telephony Application Program Interface) – standard opracowany przez Microsoft i Intel CSTA (ang. Computer Supported Telephony Application) – standard opracowany przez International Telecommunications Union TSP (ang. Tapi Service Provide)

Plan prezentacji CTI – integracja telefonu z komputerem Architektura CTI System Smartfon Korzyści jakie daje Smartfon Plany rozwoju Smartfona Pytania

Schemat połączeń 1 Połączenia bezpośrednie – (ang. First Party) Centrala telefoniczna LAN Sieć telefoniczna USB Switch

Schemat połączeń 2 Połączenia za pomocą serwera CTI (ang. Third Party) Centrala telefoniczna LAN Sieć telefoniczna USB, LAN, inne Switch Serwer CTI

Plan prezentacji CTI – integracja telefonu z komputerem Architektura CTI System Smartfon Korzyści jakie daje Smartfon Plany rozwoju Smartfona Pytania

Pakiet Smartfon Smartfon Klient – komputer agenta Smartfon Administrator – komputer serwer Smartfon Rejestrator – komputer serwer Smartfon Serwer – komputer serwer Baza danych – komputer serwer Komputer agenta dla małych firm może jednocześnie pełnić funkcję serwera System Samrtfon bazuje na architekturze Third Party

Schemat połączeń 1 (wydzielony komputer pełniący funkcję serwera) Smartfon Serwer, Rejestrator, Administrator, Baza danych Centrala Panasonic serii KX-TDA, KX-TD Switch LAN Sieć telefoniczna USB RS232 Smartfon Klient Smartfon Klient

Schemat połączeń 2 (komputer agenta pełniący funkcję serwera) Smartfon Serwer, Rejestrator, Administrator, Baza danych, Smartfon Klient Centrala Panasonic serii KX-TDA, KX-TD Switch LAN Sieć telefoniczna USB RS232 Smartfon Klient

Zasada działania Serwer LAN 1: Połączenie od 0618975548 Smartfon Klient 3: Dzwoni Joanna Marchewka, firma: Świat Marchwi,… Serwer 1: Połączenie od 0618975548 2: Podaj dane klienta o numerze 0618975548 Smartfon Serwer, Rejestrator, Administrator, Baza danych 1: Połączenie od 0618975548 USB LAN RS232 LAN Smartfon Klient Smartfon Klient

Smartfon Klient (aplikacja instalowana na komputerach agentów) Identyfikacja osoby dzwoniącej przed podjęciem rozmowy Przeniesienie funkcjonalności telefonu do komputera (inicjowanie i odbieranie połączeń, przechwytywanie i przekierowanie połączeń, zestawianie konferencji, zawieszanie i powrót do połączenia) Dostęp do bazy danych kontaktów Historia połączeń Główne cechy Klienta.

Smartfon Klient (interfejs użytkownika) Moduł telefonu Moduł kontaktów

Smartfon Klient (identyfikacja osoby dzwoniącej) Informacje o dzwoniącej osobie: Imię i nazwisko Firma Opiekun klienta Kategoria – wiarygodność Szybki dostęp do „karty klienta” – wszystkie dane Powyższe dane pozwalają szybko podjąć decyzję czy odebrać, czy przekierować połączenie Możliwość przekierowania bez konieczności odbierania połączenia

Smartfon Klient (przeniesieni funkcjonalności telefonu do komputera) Wykonywanie połączeń – jedno kliknięcie myszki powoduje że nasz telefon dzwoni pod zadany numer Odbieranie połączeń – dla telefonów systemowych Transfer połączenia – na numer wewnętrzny, na numer miejski Konferencje – z numerem wewnętrznym z numerem miejski Zawieszenie – łatwa i szybka konsultacja Przychwytywanie połączeń z zadanego numeru Dla telefonów systemowych z zestawem „nagłownym” nie ma konieczności „dotykania” aparatu. Wszystkie operacje można wykonywać za pomocą myszki i komputera.

Smartfon Klient (baza danych) Bogata „karta” kontaktu – dużo danych Kontakty publiczne – dostępne dla wszystkich użytkowników systemu Kontakty prywatne Import kontaktów z pliku csv (możliwość importu z programów Outlook i innych) Notatki do połączeń – historia współpracy Grupy kontaktów

Smartfon Klient (historia połączeń) Połączenie przychodzące Połączenie wychodzące Połączenie nieodebrane w tym utracone (połączenie przychodzące na numer zajęty) Dane: Numer Opis DDI (informacja dla połączeń przychodzących na jaki DID/DDI) Data Czas połączenia Czas zwłoki

Smartfon Administrator (aplikacja instalowana na komputerze pełniącym funkcję serwera) Zarządzanie agentami (dodawanie, edycja, usuwanie) Dokonywanie archiwizacji bazy danych Przywracanie bazy danych z archiwum Licencjonowanie Najważniejsze dane agenta Nazwa (imię, nazwisko, „login”, hasło) Kod dostępu do linii miejskiej Kod użytkownika (ang. Account Code) Dostęp do linii (zarządzanie linią, monitorowanie historii połączeń)

Smartfon Rejestrator (aplikacja instalowana na komputerze pełniącym funkcję serwera) Monitor wszystkich linii centrali Linie wewnętrzne Linie miejskie Linie inne (grupy, linie modemów, inne) Zapis historii połączeń Sprawdzanie poprawności wybieranych numerów (możliwość nałożenia filtru na numery wychodzące – prefiksy)

Smartfon Serwer (aplikacja instalowana na komputerze pełniącym funkcję serwera) Komunikacja z centralą telefoniczną Komunikacja z agentami Nadzór nad liniami telefonicznymi Wykorzystuje mechanizm TAPI (ang. Telephony Application Program Interface)

Smartfon baza danych Baza danych Microsoft SQL Server Desktop Engine (MSDE) Duża wydajność Skalowalność Niezawodność Popularna

Plan prezentacji CTI – integracja telefonu z komputerem Architektura CTI System Smartfon Korzyści jakie daje Smartfon Plany rozwoju Smartfona Pytania

Korzyści jakie daje Smartfon Komputer jako wygodnie i rozbudowane narzędzie do zarządzania i wykonywania połączeń Jednym kliknięciem myszki można rozpocząć rozmowę Intuicyjny interfejs i łatwy do zrozumienia Jedna spójna baza danych Historia prowadzonych rozmów

Korzyści jakie daje Smartfon Podniesienie wydajności pracy Szybki dostęp do telefonu Odbiera osoba najbardziej kompetentna (możliwość przekierowani połączenia) Możliwość monitorowania wydajności pracy agentów (historia połączeń) Lepsze relacje z klientami historia prowadzonych rozmów w formie notatek Reasumując

Zastosowanie Od mikro przedsiębiorstw po duże korporacje Tam gdzie jest duży ruch przychodzący – np. Call Center Tam gdzie jest duży ruch wychodzący - badanie rynku i inne (np. wcześniej przygotowana baza danych przez managera może agentom służyć do przeprowadzania ankiet telefonicznych – dzwonią na przygotowane numery)

Plan prezentacji CTI – integracja telefonu z komputerem Architektura CTI System Smartfon Korzyści jakie daje Smartfon Plany rozwoju Smartfona Pytania

Plan rozwoju Smartfona Aplikacja Serwer i Rejestrator jako serwisy Windowsa Eksport historii połączeń – możliwość późniejszej taryfikacji Funkcje statystyczne Możliwość dzwonienia na numery z bazy za pomocą Skype Możliwość integracji Smartfon bazy danych z witryną Windowsa SharePoint Service

Plan prezentacji CTI – integracja telefonu z komputerem Architektura CTI System Smartfon Korzyści jakie daje Smartfon Plany rozwoju Smartfona Pytania

Smartfon Dziękuję za uwagę

Kontakt Inter Consult S.A. ul. Słoneczna 20 60-286 Poznań tel. (48) 61 8694084 faks (48) 61 8679291 mail: jarek@interconsult.com.pl