Koszty jakości związane z wycofaniem produktów niebezpiecznie wadliwych z rynku

Podstawa opracowania wykładu Literatura: Bank J., Zarządzanie przez jakość, Gebethner & Ska, Warszawa 1996. Crosby Ph., Quality is free, America Library, New York 1980. Crosby Ph., Quality is still Free, McGraw-Hill, New York 1996. Crosby Ph., The Absolutes of Leadership, Jossey-Bass Publishers, San Francisco 1996. Dahlgaard J.J., Kristensen K., Kanji G.K., Podstawy zarządzania jakością, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2001. Feigenbaum A.V., Total Quality Control, McGraw-Hill, Inc., New York 1991. Juran J.M., Gryna Frank M., Jr., Jakość – projektowanie – analiza, Wydawnictwo Naukowo-Techniczne, Warszawa 1974. Juran J.M., Juran`s Quality Control Handbook, McGraw-Hill, Inc., New York 1988. Masing W., Handbuch Qualitats Management, HANSER, Munchen 1994. Oakland J.S., Total Quality Management, Butterworth-Heinemann, Linacre Hause, Oxford 1992. Oyrzanowski B., Jakość dla konsumenta, producenta i gospodarki narodowej, PWE, Warszawa 1989. PN-EN ISO 9000:2006 Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia, PKN, Warszawa 2001. Szafrański M., Elementy ekonomiki jakości w przedsiębiorstwach, Wydawnictwo Politechniki Poznańskiej, Poznań 2007. Taguchi G., Elsayed E.A., Hsiang T., Quality Engineering in Production Systems, McGraw-Hill, Inc., New York 1989. Wasilewski L., Europejski kontekst zarządzania jakością, Instytut organizacji i Zarządzania w Przemyśle „ORGMASZ”, Warszawa 1998. Wasilewski L., Karta praw konsumenta, „Problemy Jakości” 1998, nr 5. Zarządzanie jakością w procesie integracji europejskiej, pod redakcją naukową Janusza Zymonika i Zofii Zymonik, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2006. Zymonik Z., Japońska rewolucja jakości - tworzenie koncepcji Quality Control, Problemy Jakości 2006, nr 12 (38), s. 9-14. Zymonik Z., Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie poszerzone, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003. Hamrol A., Zymonik Z., Grudowski P., Zarządzanie jakością i bezpieczeństwem, PWE, Warszawa 2012 (w druku). Źródło: Z. Zymonik

(Przesłanki uwzględniające prawa klienta (konsumenta) Prawa konsumenta muszą być uwzględnione w procesie zarządzania przedsiębiorstwem Klient (konsument) decyduje o korzyściach, jakie producent otrzymuje z użytkowania jego produktów Słaba pozycja nabywcy dóbr powoduje marnotrawstwo zasobów będących do dyspozycji producenta Silna pozycja nabywcy dóbr wymusza efektywne gospodarowanie Źródło: Z Zymonik, Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie poszerzone, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003, s. 27

Źródła zasad praw konsumenta Wzrost świadomości praw obywatelskich, szczególnie w USA (XIX i początek XX wieku) Pierwsze rozprawy sądowe w latach 20. XX wieku w USA dotyczące niebezpiecznie wadliwych produktów Orędzie Johna Kennedy`ego wygłoszone 15 marca 1962 roku (Specjal Massage to the Congress Protecting the Consumer Interest). Product liability Masowe rozprawy sądowe w latach 70. dotyczące odszkodowań, szczególnie dotyczące produktów motoryzacyjnych Przyjęcie przez EWG 17 maja 1973 roku rezolucji w sprawie Karty ochrony konsumenta (karta nie jest źródłem prawa, ale wpływa na kształtowanie źródeł prawa i praktyki legislacyjnej oraz na decyzję organów Wspólnot Źródło: Z Zymonik, Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie poszerzone, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003, s.27

Przykłady odszkodowań (koszty jakości). Lata 70.-90 USA Ford (1978 r.). 128,4 mln USD. Eksplozja zbiornika paliwa w fordzie pinto. Ford (1983r.). 106,8 mln USD. Eksplozja zbiornika paliwa w fordzie pinto. General Motors (1986 r.). 60,0 mln USD. Eksplozja zbiornika paliwa w chevrolecie. General Motors (1993 r.). 105, 2 mln USD. Zapalenie się samochodu. General Motors (1995 r.). 150,0 mln USD. Przewrócenie się chevroleta. Chrysler (1997 r.). 262, 5 mln USD. Nagłe otwarcie się tylnych drzwi samochodu w czasie jazdy. Chrysler (1998 r.). 100,0 mln USD. Przewrócenie się pick-up`a. General Motors (19991 r.). 1,2 mld USD. Eksplozja zbiornika paliwa (bak paliwa znajdował się zbyt blisko tylnego zderzaka samochodu). Źródło: Z. Zymonik, Koszty jakością zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie poszerzone, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, s.32, za: Auto Motor Sport 2000, nr 1.

Regulacje techniczne i prawne w zakresie product liability Odpowiedzialność za wadliwe wyroby (Dyrektywa Rady 85/374/EWG z 25 lipca 1985 roku z późniejszymi zmianami.). Ogólne bezpieczeństwo wyrobów (Dyrektywa Rady 92/59/EWG z 29 czerwca 1992 roku z późniejszymi zmianami. Źródło: Z. Zymonik, Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie poszerzone, Oficyna Wydawni- Cza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003, s.26, za: The New Approach-legislation and standars on the tree movement of goods in Europe, CEN/CENELEC, Brussels 1997.

Prawa konsumenta Prawo do pełnej informacji o produkcie. Prawo do bezpiecznego użytkowania produktu. Prawo do odszkodowania za szkody spowodowane niebezpiecznie wadliwym produktem. Źródło: Z.Zymonik, Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie poszerzone, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003, s.28, za: L. Wasilewski, Karta praw konsumenta, „Problemy Jakości” 1998, nr 3, s.3.

Prawo do pełnej informacji o produkcie Są trzy sposoby realizacji prawa: Informacja towarzysząca produktowi. System informacji o zagrożeniach. Publiczne wezwania do zwrotu zakupionych niebezpiecznie wadliwych produktów. Opracowała: Z.Zymonik

1. Informacja towarzysząca produktowi Opis właściwości produktu. Ostrzeżenia przed możliwością powstania uszkodzenia. Regulacje dotyczące informacji o produkcie są zawarte w dyrektywach szczególnych nowego podejścia (dotyczą grup produktów, np. bezpieczeństwa zabawek) Produkty nie objęte dyrektywami szczególnymi ujęto w dyrektywie 92/59/EEC o ogólnym bezpieczeństwie. .

2. System informacji o zagrożeniach System informacji o zagrożeniach wymaga powołania lub wyznaczenia organów nadzoru rynku, których zadaniem jest: Pobieranie próbek. Informowanie społeczeństwa o zagrożeniach. Wydawanie tymczasowych zakazów sprzedaży produktów podczas trwania badań. Podejmowanie decyzji o wycofaniu z rynku produktów niebezpiecznych. Opracowała: Z.Zymonik

W każdym przypadku wybiera się „mniejsze zło”. 3. Publiczne wezwania do zwrotu zakupionych niebezpiecznie wadliwych produktów Dotyczą tych produktów, których pojawienie się na rynku zwiększa ryzyko zaistnienia się szkody. Są to działania, które producent podejmuje w obawie przed zapłatą ewentualnego odszkodowania. W każdym przypadku wybiera się „mniejsze zło”. Opracowała: Z.Zymonik

Prawo do bezpiecznego użytkowania produktu Zakłada się, ze bezwzględne bezpieczeństwo, czyli ryzyko zerowe jest niemożliwe do zrealizowania w praktyce gospodarczej. Uważa się jednak, że działalność gospodarcza powinna być prowadzona bez ryzyka zagrożenia ludzi i środowiska tak dalece, jak jest to praktycznie osiągalne. Rzeczywiste bezpieczeństwo, możliwe do osiągnięcia przy danym stanie nauki i techniki, jest określane mianem ALARA (as Law as Relatively Available). Poziom ALARA jest wyznaczony przez cztery kryteria: rodzaj produktu, rodzaj użytkownika, zasięg zagrożenia, koszt zapobiegania niebezpieczeństwu. Opracowała: Z.Zymonik

Prawo do odszkodowania Rozwiązania w zakresie odpowiedzialności za produkt (product liability) zakładają, że szkoda wynika z istnienia wady i dlatego nie jest ważne naruszenie umowy lub zaistnienie aktu zaniedbania. Zgodnie z zasadą winy bezimiennej wystarczy, ze poszkodowany wykaże, iż wada powstała w obszarze działania producenta, aby osobom związanym z tym podmiotem postawić zarzut winy. Opracowała: Z.Zymonik

Pojęcia podstawowe Produkt bezpieczny Produkt niebezpieczny Stare Podejście Nowe Podejście Podejście Globalne Oznakowanie CE

Produkt bezpieczny - pojęcie Produkt, który w zwykłych lub innych, dających się przewidzieć w sposób uzasadniony warunkach, nie stwarza żadnego zagrożenia lub stwarza zagrożenie znikome. Źródło: Z.Zymonik na podstawie: Ustawa o ogólnym bezpieczeństwie produktów z 12 grudnia 2003 roku (Dz.U.Nr 229, poz.2275), która weszła w życie 31 stycznia 2004 roku i transponuje Dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady 2001/95/WE z 3 grudnia 2001 roku w sprawie ogólnego bezpieczeństwa produktów.

Produkt niebezpieczny – pojęcie Produkt, który nie zapewnia bezpieczeństwa jakiego można oczekiwać przy uwzględnieniu normalnego jego zużycia. Odpowiedzialność za produkt niebezpieczny wprowadziła do Kodeksu cywilnego wprowadziła ustawa z 2 marca 2000 roku o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za produkt niebezpieczny (Art. 449, indeks 1-11, Kodeksu cywilnego. Źródło: Z.Zymonik

Stare Podejście do harmonizacji technicznej Wymagania techniczne względem produktów były określane bardzo szczegółowo przez ustawodawcę wspólnotowego. Wymagało to opracowania i stosowania wielu dyrektyw, co hamowało postęp techniczny. W latach 80. zastosowano nowe rozwiązanie, tzw. Nowe Podejście, w którym wymagania mają charakter zasadniczy (podstawowy). Starymi dyrektywami są objęte: - produkty spożywcze - farmaceutyki - substancje chemiczne i kosmetyki pojazdy mechaniczne Źródło; Z.Zymonik

Nowe Podejście do harmonizacji technicznej Harmonizacja techniczna została ograniczona do wymagań zasadniczych odnośnie produktu. Wymagania zasadnicze są określone w technicznych dyrektywach szczególnych dotyczących grup wyrobów. Szczegółowe rozwiązania są sformułowane w technicznych normach zharmonizowanych. Techniczne normy zharmonizowane mają charakter dobrowolny. Producent ma więc prawo zastosować inne specyfikacje techniczne. Producenci wytwarzający produkty zgodnie z technicznymi normami zharmonizowanymi maja korzystają z domniemania zgodności z zasadniczymi wymaganiami. Producent jest odpowiedzialny za jakość produktu. Produkt, który spełnia wymagania odpowiednich dyrektyw i oznaczony jest jako CE (Conformity European Marking) ma prawo być wprowadzony na rynek. Źródło: Z.Zymonik

Globalne Podejście do harmonizacji technicznej Nowe Podejście do harmonizacji technicznej wymusiło Globalne Podejście, czyli podejście obejmujące cały proces realizacji produktu. Dla tego procesu ustanowiono procedury oceny zgodności z wymaganiami składające się z modułów (np. projektowania, produkcji, kontroli jakości). Źródło: Z.Zymonik

Oznakowanie CE CE na produkcie oznacza, że produkt ten jest zgodny z odpowiednimi wymaganiami dyrektyw europejskich. Opracowała: Z.Zymonik

Wykaz Dyrektyw Nowego Podejścia wymagających oznakowania CE na produktach 1. Sprzęt elektryczny przeznaczony do stosowania w określonym przedziale napięcia. 2. Proste zbiorniki ciśnieniowe. 3. Bezpieczeństwo zabawek. Materiały budowlane. Kompatybilność elektromagnetyczna. Środki ochrony indywidualnej. Wagi nieautomatyzowane. Aktywne wszczepialne urządzenia medyczne. Urządzenia spalające paliwo gazowe. Kotły grzejne opalane paliwem płynnym lub gazowym. Źródło: oprac. Z.Zymonik na podstawie:Ministerstwo Gospodarki. Aktualizacja z 28.07.2010 roku. http://www.mg.gov.pl (05.01.2011).

Wykaz Dyrektyw Nowego podejścia wymagających oznakowania CE na produktach c.d. Materiały wybuchowe do użytku cywilnego. Urządzenia medyczne. Sprzęt i systemy ochronne przeznaczone do stosowania w atmosferze potencjalnego wybuchu (tzw. dyrektywa ATEX). Rekreacyjne jednostki pływające. Windy. Urządzenia ciśnieniowe. Bezpieczeństwo maszyn. Diagnostyczne urządzenia medyczne in vitro. Radiowe i telekomunikacyjne urządzenia końcowe. Przyrządy pomiarowe. Źródło: opracowanie Z.Zymonik na podstawie: Ministerstwo Gospodarki. Aktualizacja z 20.07.2010 roku. http://m.g.gov.pl (05.01.2001).

Opakowania i opakowania zużyte. Dyrektywy oparte na zasadach Nowego i Globalnego podejścia nie przewidujące oznakowania CE Opakowania i opakowania zużyte. Interoperacyjność transeuropejskiego systemu kolei szybkobieżnej. Wyposażenie morskie. Źródło: opracowanie Z.Zymonik na podstawie: Ministerstwo Gospodarki. Aktualizacja 28.07.2010. http://mg.gov.pl (05.01.2011).

Dyrektywy oparte na zasadach Globalnego Podejścia Sprawność energetyczna lodówek i zamrażarek oraz ich kombinacji. Przewoźne zbiorniki ciśnieniowe. Emisja hałasu do otoczenia przez urządzenia pracujące na zewnątrz. Stabilizatory oświetlenia jarzeniowego. Źródło opracowanie Z.Zymonik na podstawie: Ministerstwo Gospodarki. Aktualizacja 28.07.2010. http://m.g.gov.pl 905.01.2011.

PRZYKŁADY

Przykład 1. publicznego wezwania o wycofaniu z rynku produktu niebezpiecznie wadliwego Ogłoszenie prasowe 74899K-Po: Kulczyk Tradex, wyłączny importer VW i AUDI na Polskę informuje, (…), klientów o wymianie opon firmy FIRESTONE w samochodach Volksvagen. W trosce o bezpieczeństwo użytkowników samochodów Volsvagen, wyposażonych w opony formy FIRESTONE zadecydowano o wymianie 120.000 opon typu 185/65 R14 *^T F560, oznaczonych symbolami DOT WAGL D6DT 234 do 454. Na opnach tych mogą powstać rysy prowadzące do nagłego ubytku powietrza. Opony tego typu zamontowano w 30.000 samochodów Volksvagen-PASSAT a silnikami 55 kW (75 KM) i 66 kW (90 KM). Firma Volksvagen prosi wszystkich posiadaczy w/w modeli samochodów wyprodukowanych od VI do XI 1994 r. o zwrócenie się do najbliższej autoryzowanej stacji obsługi VW-AUDI w celu bezpłatnej wymiany opon. Źródło:Z.Zymonik, Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie poszerzone, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003, s.33-34, za: 74899-P0.

IKEA wycofuje reflektor halogenowy FEMTON Przykład 2. publicznego wezwania o wycofaniu z rynku produktu niebezpiecznie wadliwego 18.06.2008 IKEA wycofuje reflektor halogenowy FEMTON IKEA - FEMTONIKEA prosi wszystkich klientów, którzy kupili reflektory halogenowe z klipsem FEMTON o ich zwrot do sklepu IKEA. Klienci otrzymają pełną rekompensatę pieniężną wysokości ceny zakupu. Źródło: http://www.ikea.pl (20.06.2008)

Przykład 2. c.d.   Szwedzki Urząd ds. Bezpieczeństwa Wyrobów Elektrycznych (Swedish National Electricity Safety Board) po przetestowaniu reflektora stwierdził, że konstrukcja lampy może stwarzać zagrożenie jej przegrzania. IKEA nie otrzymała od klientów żadnych skarg i zgłoszeń o przypadkach przegrzania reflektora FEMTON. Ponieważ bezpieczeństwo klientów jest dla IKEA najwyższym priorytetem zdecydowano o wycofaniu lampy z rynku, by uniknąć potencjalnego zagrożenia. Źródło: http://www.ikea.pl (20.06.2008)

Lampa halogenowa FEMPTON http://www.ikea.pl (20.06.2008)

Przykład 2. c.d. FEMTON ma regulowane giętkie ramię umożliwiające ustawienie dowolnego kierunku padania światła. Testy wykazały różnice w giętkości tego ramienia, co oznacza, że niektóre lampy mogą zostać zamocowane w taki sposób, że świetlówki znajdą się zbyt blisko oświetlanej powierzchni, np. ściany, blatu stołu, półki, co może spowodować przegrzanie lampy. To spowodowało podjęcie natychmiastowych działań zapobiegających, mających na celu zapewnienie bezpieczeństwa przyszłych dostaw. Źródło: http://www.ikea.pl (20.06.2008)  

Przykład 2. c.d. Reflektor halogenowy z klipsem FEMTON, o którego zwrot prosi IKEA, został wyprodukowany w Chinach i jest sprzedawany w Europie, Azji i Australii od 2004 roku. Jest oznaczony czterocyfrowym stemplem daty (YYWW - czyli rok, miesiąc, tydzień, dzień), pięciocyfrowym numerem producenta (17796), logo IKEA, podano także kraj pochodzenia. W Ameryce Północnej jest sprzedawana inna wersja reflektora, która nie zostaje wycofana z rynku. Źródło: http://www.ikea.pl (20.06.2008)

Przykład 3. Dopuszczalne ryzyko Dopuszczalne ryzyko użytkowników samochodów osobowych: 10 do – 7. Społeczeństwo toleruje 10 do – 4. Źródło: Z.Zymonik, Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie poszerzone, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003, s.30, za: L.Wasilewski, Europejski kontekst zarządzania Jakością, Instytut Organizacji i Zarządzania w Przemyśle „ORGMASZ”, Warszwa 1998, s.4-5.

4.Dystrybutor detaliczny (sprzedawca) Kategorie producentów w odpowiedzialności za produkt (product liability) 1. Producent 2. Quasi-producent 3. Importer 4.Dystrybutor detaliczny (sprzedawca) Źródło; Z.Zymonik, Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie poszerzone, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003, s.34.

Producent - pojęcie Wytwórca produktu finalnego. Przedsiębiorstwo wytwarzające części składowe produktu. Dostawca materiałów. Każdy, kto przedstawia się jako producent z tytułu przyłączenia do produktu swojej nazwy (nazwiska), znaku towarowego, a także charakterystycznego znaku odróżniającego dany produkt od innego. Źródło: Z.Zymonik, Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie poszerzone, Oficyna wydawnicza politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003, s.32.

Argumenty przemawiające za szerokim pojęciem producenta Wytwórca produktu finalnego coraz częściej występuje w roli montażysty, np. montownie samochodów osobowych, gdzie części składowe pochodzą z wielu przedsiębiorstw (globalizacja). Wytwórcy elementów składowych produktu finalnego mają najlepsze predyspozycje do wykorzystania swoich zasobów, gdyż specjalizują się w danej dziedzinie przez co mają wpływ na kształtowanie wartości dodanej. Wytwórca elementów składowych produktu finalnego lub materiałów często jest silniejszy ekonomicznie od wytwórcy finalnego. Wytwórca produktu finalnego może stosunkowo łatwo uwolnić się od odpowiedzialności, a tym samym uniemożliwić poszkodowanemu klientowi uzyskanie rekompensaty za doznane szkody lub straty. Źródło: Z.Zymonik, Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie poszerzone, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003, s.33.

Quasi-producent Osoba, która wprowadza na rynek produkty wytworzone przez innych (pośrednictwo). Producentami czyni je rozpoznawczy znak umieszczony na wyrobie, opakowaniu lub dokumentacji np. centra handlowe, salony odzieży markowej, domy sprzedaży wysyłkowej . Często są to silne ekonomicznie organizacje handlowe, które dysponują produktami pochodzącymi od nieznanych lub słabo znanych na rynku producentów, którzy mogą zaistnieć na rynku dzięki nazwie pośrednika handlowego. Źródło: Z.Zymonik, Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie poszerzone, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003, s.33.

Importer Importerzy mają stanowić barierę przed napływem wadliwych wyrobów z państw trzecich. Ich zadaniem jest m.in. obserwacja importowanego produktu na rynku i w użytkowaniu, aby w razie zauważenia zagrożenia można byłoby go w porę wycofać. Źródło: Z.Zymonik, Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie poszerzone, Oficyna Wydawnicza Politechniki wrocławskiej, Wrocław 2003, s.33.

Dystrybutor detaliczny (sprzedawca) Pełni on rolę producenta w zakresie odpowiedzialności (product liability), gdy: - producenta-wytwórcy nie można zidentyfikować sprzedawca w odpowiednim czasie nie poinformuje osoby poszkodowanej o tożsamości producenta-wytwórcy lub osoby, od której otrzymał niebezpiecznie wadliwy produkt sprzedawca nie poinformuje o tożsamości importera, nawet jeśli wskaże producenta –wytwórcę Dokumentacja musi być przez niego przechowywana przez 10 lat. Źródło: Z.Zymonik, Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie poszerzone, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003, s.34.

Przesłanki zwalniające producentów od odpowiedzialności za niebezpiecznie wadliwy produkt 1. Producent nie wprowadził niebezpiecznie wadliwego produktu na rynek. 2. W chwili wprowadzenia produktu na rynek niebezpieczna wada nie miała miejsca. 3. Produkt nie był przedmiotem biznesu. 4. Niebezpiecznie wadliwy produkt był zgodny z obligatoryjnymi wymaganiami przepisów państwowych. 5. Stan wiedzy naukowej i technicznej w chwili wprowadzenia do obrotu nie umożliwiał wykrycia wady produktu. 6. Produkt był częścią składową innego produktu, a wada nie była spowodowana tą częścią. Źródło: Z.Zymonik, Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie poszerzone, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003, s.35.

Przesłanka 1. Producent nie wprowadził niebezpiecznie wadliwego produktu na rynek Produkt przeznaczony na rynek został ukradziony; nie zdążył nabrać cech produktu gotowego i nie został także poddany kontroli końcowej. Produkt nie był przeznaczony na rynek, gdyż zaliczono go do braków produkcyjnych i jako taki został skradziony. Źródło: Z.Zymonik, Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2002, s.35.

Przesłanka 2. W chwili wprowadzenia produktu do obrotu wada nie istniała Wada mogła pojawić się w końcowych fazach realizacji produktu, niezależnych od producenta (np. w wyniku nieracjonalnej obsługi produktu przez użytkownika, w czasie jego transportu, czy instalowania). Producent mógł zlecić następnym ogniwom łańcucha dostaw opatrzenie produktu stosownymi informacjami (w tym ostrzeżeniami przed niebezpieczeństwem), czego nie zrealizowano, a co jest dla niego okolicznością łagodzącą. Źródło: Z.Zymonik, Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2002, s.35.

Przesłanka 3. Produkt nie był przedmiotem biznesu Produkt został wytworzony nie do sprzedaży. Mógł to być prototyp lub przedmiot przeznaczony dla użytku wewnętrznego przedsiębiorstwa. W takim przypadku, w razie zaistnienia szkody, producent odpowiada za tę szkodę na zasadach ogólnych. Źródło: Z.Zymonik, Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2002, s. 35.

Przesłanka 4. Wadliwy produkt był zgodny z obligatoryjnymi wymaganiami przepisów państwowych Produkt został wytworzony z bezwzględnie obowiązującymi wymaganiami ( sytuacja odnosi się także do norm technicznych, które w formie przepisu prawnego przywołane zostały do obowiązkowego stosowania, dotyczą one m.in.. ochrony zdrowia, środowiska naturalnego). Źródło: Z.Zymonik, Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Oficyna wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2002, s. 35.

Przesłanka 5. Stan wiedzy naukowej i technicznej w chwili wprowadzenia do obrotu uniemożliwiał wykrycia wady Jest to najbardziej kontrowersyjna z przesłanek. Dotyczy sytuacji, gdy stan wiedzy w chwili t nie pozwala na wykrycie wady (np. nie ma odpowiednich środków pomiarowych). Wada może się wykrywalna dopiero w czasie t+1 (gdyż później takie środki kontroli wymyślono). Przykład - ftalany w zabawkach dla dzieci (wada ryzyka postępu). Źródło: Z.Zymonik, Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2002, s.35- 36.

Przesłanka 6. Produkt był częścią składową innego produktu, a szkoda nie była spowodowana tą częścią Przesłanka dotyczy wytwórców części składowych produktu finalnego, producentów komponentów, hut . Producenci ci nie ponoszą odpowiedzialności, jeśli wykonali produkt zgodnie ze zleconym projektem lub wskazówkami (instrukcją) zleceniodawcy. Wychodzi się w tym przypadku z założenia, że błąd może tkwić w projekcie, recepturze, instrukcji wykonania itp. Źródło: Z.Zymonik, Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2002, s.36.

Bezpieczeństwo produktu w Europie - przewodnik po działaniach naprawczych, w tym wycofaniu produktów - jak przedsiębiorcy mogą chronić konsumentów przed niebezpiecznymi produktami Przewodnik został przygotowany przez Centrum Badań i Testów Intertek (Intertek Research and Testing Centre) dla Stowarzyszenia Konsumentów Wielkiej Brytanii Źródło: Z.Zymonik

Działania naprawcze - pojęcie Działania, które mają na celu eliminacje zagrożenia bezpieczeństwa dla ludzi i zwierząt, mienia i środowiska. Źródło: Z.Zymonik

Rodzaje działań naprawczych Modyfikacje projektu produktu. Przesłanie konsumentowi informacji i ostrzeżeń dotyczących właściwego użytkowania produktu. Modyfikacja produktu u konsumenta lub w innym miejscu. Wymiana produktu lub zwrot pieniędzy. Źródło: Z.Zymonik

Kto ponosi odpowiedzialność za działania naprawcze? Zakres odpowiedzialności powinien być ustalony i zapisany w umowie między przedsiębiorcą a jego dostawcą. Źródło: Z.Zymonik

Studia przypadków (Case study) Przykład. Produkt niebezpiecznie wadliwy. Laska z zakrzywioną rączką.

Przykład. Produkt niebezpiecznie wadliwy. Laska z zakrzywioną rączką Przykład. Produkt niebezpiecznie wadliwy. Laska z zakrzywioną rączką. (Źródło: Z.Zymonik na podstawie: Przewodnik…..)

Charakterystyka produktu Laska z zakrzywioną rączką – urządzenie medyczne, podlegające wymogom Agencji Regulacji Leków i Produktów Opieki Zdrowotnej (MHRA). Źródło; Z.Zymonik

Problem Drewniana rączka laski odpada od aluminiowej rurki. Może to spowodować upadek użytkownika i narazić go na szkodę – uszczerbek na zdrowiu. Producent: Przedsiębiorstwo Boots. Wielka Brytania Wykonawca. Tajwan Od października 2001 roku sprzedano 5. 000 sztuk, zgłoszono 19 reklamacji Źródło: Z.Zymonik

Procedura działań naprawczych 1. Ocena ryzyka. 2. Decyzja o podjęciu działań naprawczych. 3. Zawiadomienie zainteresowanych stron. 4. Przeprowadzenia działań naprawczych. 5. Zawiadomienie władz. 6. Monitorowanie wycofania. 7. Sformułowanie wniosków. Źródło: Z.Zymonik

ad 1. Ocena ryzyka Krok 1. Spotkanie grupy roboczej (przedstawiciele działów: rozwoju jakości produktów, zakupów, usług prawnych, public relations, usług medycznych). Krok 2. Przeprowadzenie symulacji stosowania produktu. Wynik: wszystkie wymogi normy brytyjskiej są spełnione. Krok 3. Zespół obsługi klientów zadał pytania klientom dotyczące procesu użytkowania laski. Wynik: wada występuje gdy: drastycznie zmienia się temperatura powietrza, rączka laski służy do podnoszenia toreb z zakupami. Źródło: Z.Zymonik

ad.2 Decyzja o podjęciu działań naprawczych Do wszystkich sklepów sprzedających laskę producenta X wysłano komunikaty elektroniczne o zwrocie produktu. Produkty były zwracane do centralnego magazynu. Grupa robocza oceny ryzyka spotkała się ponownie i podała decyzję o wycofaniu produktu od konsumentów. Klientom zaproponowano wymianę na inny model laski lub zwrot pieniędzy. Źródło: Z.Zymonik

ad.3 Zawiadomienie o wadliwości sprzedanego produktu Przedsiębiorstwo Boots prowadziło program kart lojalnościowych co pozwoliło na zidentyfikowanie 43% nabywców laski. Wysłano do nich drogą pocztową listy zawiadamiające. Jednocześnie wysłano zawiadomienia do lokalnych gabinetów lekarskich; informację umieszczono również na stronie internetowej przedsiębiorstwa Boots. Źródło: Z.Zymonik

ad.4 Przeprowadzenie działań naprawczych Klienci zwrócili do sklepów 2.165 lasek. Przedsiębiorstwo Boots ma umowę z dostawcami, która określa zakres odpowiedzialności za wady produktów oraz odpowiedzialność w przypadku konieczności zastosowania działań naprawczych. Zespół roboczy oceny ryzyka podjął decyzję o zmianie projektu niebezpiecznie wadliwej laski. W nowym modelu wzmocniono połączenie pomiędzy rączką i rurką aluminiową tak, aby laska wytrzymała skrajne temperatury i skrajnie wysokie siły skręcające. Specyfikacja testów objęła dodatkowo wymóg sił wytrzymałości na ciągnienie i skręcanie. Źródło: Z.Zymonik

ad.5 Zawiadomienie władz Urząd ds. Lekarstw i Produktów Leczniczych (MHRA) został powiadomiony zarówno o wykryciu niebezpiecznej wady, jak i o wycofaniu produktu z rynku. Źródło: Z.Zymonik

ad.6 Monitorowanie wycofania Zwroty niebezpiecznie wadliwych lasek były monitorowane przez dział obsługi klienta. Zwroty były rejestrowane przez kasy w sklepach (kasy były tak zaprogramowane, aby był podany powód zwrotu i sposób poinformowany klienta o możliwości zwrotu). Program wycofania produktu z rynku powiódł się. Wycofano 2.165 lasek (40% wszystkich sprzedanych produktów). Źródło: Z.Zymonik

ad. 7 Sformułowanie wniosków Posiadanie odpowiedniego mechanizmu umożliwia monitorowanie uwag i reklamacji ze strony klienta, a następnie szybkie zidentyfikowanie problemów związanych z produktem. Karty lojalnościowe klientów przedsiębiorstwa Boots, a także rozwieszone w sklepach komunikaty pozwoliły na szybkie zawiadomienie nabywców lasek o niebezpieczeństwie i możliwości zwrotu niebezpiecznego produktu. W procesie projektowania produktu nie można trzymać się ściśle wymagań normy. Trzeba mieć umiejętność przewidywania tego , że użytkownik produktu może użyć go także do innych celów i doprowadzić do tragedii. Źródło: Z.Zymonik

Podsumowanie Bezpieczeństwo produktu stało się cechą priorytetową w regulacjach organizacyjno-prawnych dotyczących zarządzania jakością. Szczególnym jest wycofanie niebezpiecznego produktu z rynku. Proces wycofania wymaga specyficznych działań i współpracy producenta, sprzedawcy, a także klienta. Opracowała: Z.Zymonik