FIRMA - fakty SPÓŁKA Z OGRANICZONA ODPOWIEDZIALNOŚCIĄ ADRES: 02-202 WARSZAWA ul. Złotego Smoka 18 / 26 TELEFON/FAX: (0-22) 658-08-93 e-mail: zwierzyniec@aster.pl CZŁONKOWIE ZARZĄDU: - Prezes Zarządu - Dorota Jurzysta - Vice Prezes Zarządu - Liliana Piekut - Członek Zarządu - Małgorzata Sobieszek - Pełnomocnik- Ryszard Warzecha KOORDYNATOR SIECI: Andrzej Makarewicz

“ZWIERZYNIEC” - przed i po... FIRMA NOWA, ale... FIRMA SIECIOWA

SYSTEM PRACY I WYNAGRADZANIA “ZWIERZYNIEC” FIRMA NOWOCZESNA ORGANIZACJA ZARZĄDZANIE TECHNIKI SPRZEDAŻY SYSTEM PRACY I WYNAGRADZANIA Z ZASTOSOWANIEM TECHNIK MARKETINGOWYCH !!!

“ZWIERZYNIEC” TO FIRMA a nie sklep

TWORZYMY STANDARDY “firmowe” CO TO ZNACZY? ŁAMIEMY STEREOTYPY “sklepowe” + TWORZYMY STANDARDY “firmowe”

STEREOTYP “sklepowy” a STANDARD “firmowy” DECYDUJE o strategii firmy, INWESTUJE 1. WŁAŚCICIEL SPRZEDAWCA KIEROWNIK 3. “kombinuje”, jak zarobić pieniadze “załatwia” sprawy formalno- administracyjne ZARZĄDZA placówką (personel+towar) 2. 2. MYŚLI, jak sprzedać i SPRZEDAJE 3. 1. “sprzedaje”

PRZESTAJECIE TRAKTOWAĆ PRACĘ PRZEDMIOTOWO KRÓTKO MÓWIĄC: PRZESTAJECIE TRAKTOWAĆ PRACĘ PRZEDMIOTOWO JESTEŚCIE PODMIOTEM FIRMY !!!

CO TO ZNACZY? NIE JESTEŚMY ZAINTERESOWANI BIERNYM WYKONYWANIEM SWOICH OBOWIĄZKÓW INTERESUJĄ NAS TYLKO I WYŁĄCZNIE PRACOWNICY “CZYNNI”: POMYSŁOWI, KREATYWNI, TWÓRCZY, DALEKOWZROCZNI, WSPÓŁDZIAŁAJĄCY W TWORZENIU SUKCESU FIRMY

WŁASNYCH, WYPRACOWANYCH REGUŁ POSTĘPOWANIA SUKCES FIRMY ROZWÓJ = NOWE INWESTYCJE POZYSKANIE STAŁEJ GRUPY ZADOWOLONYCH RACOWNIKÓW WYKREOWANY IMAGE, DOBRE IMIĘ PROFESJONALIZM DZIAŁANIA USTABILIZOWANA POZYCJA RYNKOWA PROWADZENIE DZIAŁALNOŚCI ZGODNIE Z PRAWEM ? TO MOŻLIWOŚĆ (RÓWNIEŻ FINANSOWA) POSIADANIA WŁASNYCH, WYPRACOWANYCH REGUŁ POSTĘPOWANIA

PROSIMY O: MYŚLENIE GLOBALNE, a nie jednostkowe !!!

SPRZEDAWCA

ABSOLUTNIE WYKLUCZONE !!!

? W TEJ CHWILI ++++ ++ LOKALIZACJA TOWAR SPRZEDAWCA SKLEP WYPOSAZENIE WŁAŚCICIEL KIEROWNIK SPRZEDAWCA SKLEP LOKALIZACJA WYPOSAZENIE PERSONEL ++++ ++ TOWAR ADMINISTRACJA ?

LOKALIZACJA + TOWAR + SPRZEDAWCY DOBRY SKLEP

+ + + + LOKALIZACJA CENTRUM ZWYCZAJ ZAKUPOWY HANDLOWE 100-120 000 LUDZI TYGODNIOWO + JEDYNE C.H. + 100% KLIENTÓW PRZY WEJŚCIU WIDOCZNOŚĆ SKLEPU FMCG + PARTER + DOSTĘPNOŚĆ SKLEPU

+/- + + + + TOWAR ASORTYMENT NIE WSZYSTKO !!! MARKI PROMOCJE ILOŚĆ PSY KOTY GRYZONIE PTAKI AKWARYSTYKA TERRARYSTYKA WĘDKARSTWO ??? OCZKA WODNE ??? ASORTYMENT NIE WSZYSTKO !!! +/- MARKI + STANDARD NOWOŚCI PROMOCJE “STARTERY” OBNIŻKI CEN HOSTESSY + ILOŚĆ + NA BIEŻĄCO CENY + DUŻY OBRÓT MAŁY ZYSK

MOŻE BYĆ NAJLEPSZA W ŚWIECIE LOKALIZACJA, NAJDOSKONALSZY TOWAR, WSZYSTKO NA NIC, GDY SPRZEDAWCY...

“PIRAMIDA SUKCESU” LOKALIZACJA TOWAR SPRZEDAWCY

JAK MOGĘ POMÓC NA TYM ETAPIE ? MAM POMYSŁ !!! JAK MOGĘ POMÓC NA TYM ETAPIE ?

PERFEKCYJNA ZNAJOMOŚĆ TOWARU SPRZEDAWCY PRZYCIĄGNIĘCIE/ UTRZYMANIE KLIENTA MAKSYMALIZACJA SPRZEDAWANEGO MU TOWARU PERFEKCYJNA ZNAJOMOŚĆ TOWARU PSYCHO-SOCJOLOGIA TECHNIKI SPRZEDAŻY ATMOSFERA

KLIENT MA CORAZ WIĘKSZE WYMAGANIA NIE MA CZASU MA CORAZ WIĘKSZE WYMAGANIA ZARÓWNO W STOSUNKU DO JAKOŚCI TOWARU JAK I OBSŁUGI MA DUŻY WYBÓR TOWARÓW I MIEJSC, GDZIE MOŻE JE KUPIĆ NIE SZUKA, ALE CZEKA NA KORZYSTNE OFERTY IDZIE TAM, GDZIE MA FACHOWĄ OBSŁUGĘ IDZIE TAM, GDZIE PODŚWIADOMIE “JEST MU DOBRZE”

CZEGO CHCE KLIENT? KOMFORT PSYCHICZNY POŚWIĘCENIE UWAGI WRAŻENIE, PROFESJONALNA OBSŁUGA KOMFORT PSYCHICZNY ROZSĄDNE CENY POŚWIĘCENIE UWAGI WRAŻENIE, ŻE JEST NAJWAŻNIEJSZY POCZUCIE DOBRZE WYDANYCH PIENIĘDZY

JEŚLI NIE ZAPEWNI IM TEGO “ZWIERZYNIEC”, DOSTANĄ TO U KONKURENCJI !!!

PRZYCIĄGANIE - POWRÓT KLIENTA LOKALIZACJA SPRZEDAWCY TOWAR/ZAOPATRZENIE DLA WYGODY TOWAR/ZAOPATRZENIE DLA OSZCZĘDNOŚCI CZASU DL A PANUJĄCEJ ATMOSFERY ”bo lubię ten sklep”

32 % JAKOŚĆ 11 % CENA 57 % ATMOSFERA 100 % NADAL OLEWAM ? OLEWAM ATMOSFERĘ ? 32 % 11 % 57 % JAKOŚĆ CENA ATMOSFERA 100 % NADAL OLEWAM ?

MAKSYMALIZACJA SPRZEDAŻY PRZYJAZNA DLA LUDZI I ZWIERZĄT PRZYCIĄGANIE KLIENTA MAKSYMALIZACJA SPRZEDAŻY ATMOSFERA SKLEP “GESTY” BEZ LUKSUSÓW BEZ REGAŁÓW FIRMOWYCH UPORZĄDKOWANY/SEGMENTACJA POTWORNIE CZYSTY PRZYJAZNA KOLORYSTYKA SPRZEDAŻ SUGESTYWNA MOWA CIAŁA DZIAŁANIE NA ZMYSŁY/ PODŚWIADOMOŚĆ KLIENTA SPOKÓJ/WYCISZENIE ŁAGODNOŚĆ / LUZ PRZYJAZNA DLA LUDZI I ZWIERZĄT

“GESTY” SPRZEDAŻ SUGESTYWNA KLIENT WIDZI OKAZJĘ DO SPRZEDAŻY KUPUJE OD LUDZI, A NIE OD MIEJSCA …. PRZYJAZNE NASTAWIENIE KLIENT ZNAJOMOŚĆ PRODUKTÓW KUPUJE PEWNE OCZEKIWANIE…. UMIEJĘTNOŚĆ OPISYWANIA PRODUKTÓW ZNA TECHNIKI SPRZEDAŻY

RESZTA ZALEŻY OD CIEBIE... PAMIĘTAJ ! GRA ZACZYNA SIĘ OD CHWILI WEJŚCIA KLIENTA DO SKLEPU !!! RESZTA ZALEŻY OD CIEBIE...

WERBALNIE 8 % MOWA CIAŁA 58 % PISMO, KODY, SYMBOLE 34 % 100 % “GESTY” MOWA CIAŁA OLEWAM MOWĘ CIAŁA? WERBALNIE MOWA CIAŁA PISMO, KODY, SYMBOLE 8 % 58 % 34 % 100 % NADAL OLEWAM ?

CO MOŻNA SPOTKAĆ W SKLEPACH ? OBSTAWIANIE KLIENTA PRZY WEJŚCIU POZOSTAWANIE W ZASIĘGU JEGO WZROKU PORÓWNYWANIE TOWARU Z TOWAREM INNEGO SKLEPU PYTANIE KLIENTA O JEGO ZDANIE PRZEKONANIE, ŻE SPRZEDAWCA WIE WIĘCEJ USIŁOWANIE ROZWIĄZYWANIA PROBLEMÓW KLIENTA PATRZENIE PROSTO W OCZY UŚMIECH DO KONKRETNEJ OSOBY GESTYKULACJA ŚMIECH ODSYŁANIE DO BARDZIEJ KOMPETENTNEGO SPRZEDAWCY ROZMOWY MIĘDZY SPRZEDAWCAMI TROSKA O ZWIERZĘTA SKLEPOWE SKRZYŻOWANE RĘCE / NOGI POKAZYWANIE WNĘTRZA DŁONI POZYTYWNE WYPOWIEDZI NA TEMAT INNEGO KLIENTA PICIE TOPOWYCH NAPOJÓW W SKLEPIE WŁASNY STYL KAŻDEGO SPRZEDAWCY POTOCZNE SŁOWNICTWO TUSZOWANIE NIEWIEDZY SYMPATIĄ DLA KLIENTA/ZWIERZACZKA CO MOŻNA SPOTKAĆ W SKLEPACH ?

CO MOŻNA SPOTKAĆ W SKLEPACH ? OBSTAWIANIE KLIENTA PRZY WEJŚCIU POZOSTAWANIE W ZASIĘGU JEGO WZROKU PORÓWNYWANIE TOWARU Z TOWAREM INNEGO SKLEPU PYTANIE KLIENTA O JEGO ZDANIE PRZEKONANIE, ŻE SPRZEDAWCA WIE WIĘCEJ USIŁOWANIE ROZWIĄZYWANIA PROBLEMÓW KLIENTA PATRZENIE PROSTO W OCZY UŚMIECH DO KONKRETNEJ OSOBY GESTYKULACJA ŚMIECH ODSYŁANIE DO BARDZIEJ KOMPETENTNEGO SPRZEDAWCY ROZMOWY MIĘDZY SPRZEDAWCAMI TROSKA O ZWIERZĘTA SKLEPOWE SKRZYŻOWANE RĘCE / NOGI POKAZYWANIE WNĘTRZA DŁONI POZYTYWNE WYPOWIEDZI NA TEMAT INNEGO KLIENTA PICIE TOPOWYCH NAPOJÓW W SKLEPIE WŁASNY STYL KAŻDEGO SPRZEDAWCY POTOCZNE SŁOWNICTWO TUSZOWANIE NIEWIEDZY SYMPATIĄ DLA KLIENTA/ZWIERZACZKA

NIE KIERUJE SIĘ ROZSĄDKIEM - TO EMOCJE KIERUJĄ KLIENTEM ! “GESTY” DZIAŁANIE NA ZMYSŁY / PODŚWIADOMOŚĆ KLIENTA WBREW POZOROM, KLIENT NIE KIERUJE SIĘ ROZSĄDKIEM - TO EMOCJE KIERUJĄ KLIENTEM !

GESTAMI I SŁOWEM ZASPOKAJAMY NAJBARDZIEJ POŻĄDANE, PODŚWIADOME POTRZEBY EMOCJONALNE KLIENTA !!!

TROSKA O ZWIERZĘTA SKLEPOWE = DOBROĆ POZOSTAWANIE W ZASIĘGU JEGO WZROKU = WYGODA / KOMFORT PRZEKONANIE, ŻE SPRZEDAWCA WIE WIĘCEJ = POCZUCIE PEWNOŚCI USIŁOWANIE ROZWIĄZYWANIA PROBLEMÓW KLIENTA = ZROZUMIENIE PATRZENIE PROSTO W OCZY = SZCZEROŚĆ / BRAK FAŁSZU UŚMIECH DO KONKRETNEJ OSOBY = JESTEM KIMŚ POKAZYWANIE WNĘTRZA DŁONI = OTWARTOŚĆ, POCZUCIE BEZPIECZEŃSTWA WŁASNY STYL KAŻDEGO SPRZEDAWCY = BRAK MONOTONII / NUDY POTOCZNE SŁOWNICTWO = NIE JESTEM GORSZY TUSZOWANIE NIEWIEDZY SYMPATIĄ DLA KLIENTA/ZWIERZACZKA = KOCHAJĄ

SŁOWA A MAKSYMALIZACJA SPRZEDAŻY TAK NIE !!! W CZYM MOGĘ POMÓC ? W CZYM POMÓC ? CZY POMÓC ? POMÓC W CZYMŚ ? COŚ JESZCZE ? TO WSZYSTKO ? TO KONIEC ? CO JESZCZE?

“GESTY” Dlaczego tak ważne ?

Tak się kreuje STYL I IMAGE sklepu / firmy

PRZYCIĄGANIE KLIENTA 100-120 000 / TYDZIEŃ 35-40% ma zwierzęta/rybki 40-50% deklaruje sympatię dla zwierząt, chęć posiadania limitowaną jedynie “brakiem warunków” 10-15% nie przychylnych zwierzętom

NASZ TARGET - KLIENT “LOJALNY” 35-40% ma zwierzęta/rybki SAM PRZYJDZIE TRZEBA GO UTRZYMAC BO KUPUJE TYLKO/GŁÓWNIE U NAS KUPUJE WIĘCEJ NIŻ INNI NIE REAGUJE TYLKO NA PROMOCJE ZMNIEJSZA NASZE NAKŁADY MARKETINGOWE POWIE O NAS PRZYJACIOŁOM

STATYSTYKA 85% DOBRZE OBSŁUŻONYCH KLIENTÓW WRACA I DOKONUJE PONOWNEGO ZAKUPU 68% Z NICH ZACZYNA ROBIĆ ZAKUPY SYSTEMATYCZNIE STAJĄC SIĘ “LOJALNYMI” KLIENTAMI KAŻDY Z NICH MÓWI O NAS (ŚREDNIO): - 5 PRZYJACIOŁOM I - 6 PRZYPADKOWYM ZNAJOMYM

STATYSTYKA - KLIENT NIEZADOWOLONY 2% SKŁADA SKARGI 98% PO PROSTU WYCHODZI Z TEGO 91% NIGDY NIE WRACA !!! A POZA TYM: POWIE O TYM 7-8 OSOBOM A JEDEN NA SZEŚCIU POWIE O TYM 12 OSOBOM

NIGDY NIE BĘDZIESZ WIEDZIAŁ, DLACZEGO KLIENT NIE WRÓCIŁ CO Z TEGO? NIGDY NIE BĘDZIESZ WIEDZIAŁ, DLACZEGO KLIENT NIE WRÓCIŁ ale... CIĘŻKO ODCZUJESZ TO NA WŁASNEJ KIESZENI

DOPIERO 18 POZYTYWNYCH ZDARZEŃ REKOMPENSUJE 1 NEGATYWNE !!!

WRÓĆMY DO TYCH ZADOWOLONYCH... MOJE POMYSŁY NA UTRZYMANIE KLIENTA czyli... JAK Z KLIENTA “ZWYKŁEGO” ZROBIĆ “LOJALNEGO”?

KLIENCI ATMOSFERA TECHNIKI SPRZEDAŻY 35-40% ma zwierzęta/rybki PSYCHOLOGIA ZNAJOMOŚĆ TOWARU TECHNIKI SPRZEDAŻY “STANDARDOWY” “HOBBYSTA” PRZYCIĄGANIE MAKSYMALIZACJA CZUŁY PUNKT - KOCHA ZWIERZĘTA KOCHAMY TAK JAK ONI - NIE BARDZIEJ / NIE MNIEJ “KONKRETNY” “NIEZDECYDOWANY” “ZDEZORIENTOWANY” “ZDOMINOWANY” JESTEŚMY PARTNEREM DO ROZMOWY “PASJONAT” “GAWĘDZIARZ” ROZMAWIAMY O ZWIERZAKU NIE MÓWIMY O ZALETACH TYLKO O KORZYŚCIACH SZACUNEK DLA PRZYZWYCZAJEŃ INFORMACJA - NIE “ZAMIAST” TYLKO “OPRÓCZ” DORADZTWO “BY THE WAY” NIE MA “NIE MA” + ZAPIS NIE UKRYWAMY WAD, JEŚLI KLIENT PYTA CZUJNIE Z WYTRZYMAŁOŚCIĄ KLIENTA

CEGŁY: BIERZEMY “POD WŁOS” czyli “NA ZWIERZAKA” JESTEŚMY “DORADCAMI” ROZWIĄZUJEMY PROBLEMY KLIENTA OD RAZU ZDĄŻYĆ PRZEKAZAĆ MAKSIMUM INFORMACJI DODATKOWYCH NIGDY “WBREW” NIE UKRYWAMY WAD/ PROBLEMÓW USTALAMY “ZAPOTRZEBOWANIE” NA TOWAR NIE OBIECUJEMY RZECZY NIEMOŻLIWYCH NIE ZAPOMINAMY O KARTACH STAŁEGO KLIENTA JESTEŚMY UPRZEJMI, nawet jeśli oznacza to zaniesienie 20 kg karmy do samochodu klienta

KLIENCI, c.d. ATMOSFERA “nośnik informacji” “pochyłe drzewo” 40-50% deklaruje sympatię dla zwierząt, chęć posiadania limitowaną jedynie “brakiem warunków” PRZYCIĄGANIE MAKSYMALIZACJA ATMOSFERA PSYCHOLOGIA ZNAJOMOŚĆ TOWARU TECHNIKI SPRZEDAŻY “OGLĄDACZE” “MYŚLICIELE” “nośnik informacji” “pochyłe drzewo” UWAGA NA DZIECI !!! NAJTAŃSZY JEST ZWIERZAK ! MÓWMY DO DZIECI NIE IGNORUJMY DECYDENTA WYJAŚNIAMY - DORADZAMY (CIERPLIWOŚĆ) PRZEDSTAWIAMY PROBLEMY W ASPEKCIE ICH ZALET USTALAMY TYLKO NIEZBĘDNE AKCESORIA GDY ODCHODZI - MÓWCIE O PRZYSZŁYCH NOWOŚCIACH GDY KUPUJE - NIE MÓWCIE !

10-15% nie przychylnych zwierzętom KLIENCI, c.d. 10-15% nie przychylnych zwierzętom “PRZYPADKOWY” PRZYCIĄGANIE MAKSYMALIZACJA ATMOSFERA PSYCHOLOGIA ZNAJOMOŚĆ TOWARU TECHNIKI SPRZEDAŻY Z/ZA DZIEĆMI ZE ZNAJOMYMI JAK Z DZIECKIEM JAK Z “OGLĄDACZEM”

KLIENCI w/g poziomu zamożności ZAMOŻNI PRZECIĘTNI ŻLE USYTUOWANI ZACZYNAMY OD “GÓRNEJ PÓŁKI” OD NIECO “WYŻSZEJ” “FIRMOWY” DO KIEROWNIKA RABAT JEŚLI NIE MA

WOLĄ SPRZEDAWCÓW - KOBIETY KLIENCI w/g płci KOBIETY MĘŻCZYŹNI WOLĄ SPRZEDAWCÓW - KOBIETY AKWARYSTÓW TERRARIÓW OCZEK WODNYCH z wyjątkiem: KLIENCI w/g wieku MARKI POLSKIE MARKI ZACHODNIE

ZAKUPU, JEŚLI ICH REKLAMACJA ZAŁATWIONA ZOSTANIE PRZYPADKI SZCZEGÓLNE 95% KLIENTÓW DOKONA PONOWNEGO ZAKUPU, JEŚLI ICH REKLAMACJA ZAŁATWIONA ZOSTANIE SZYBKO I ZADOWALAJĄCO ! KLIENT AGRESYWNY ZŁODZIEJ REKLAMACJA OCHRONA

NAJPIERW ZADOWOLONY MUSI BYĆ PAMIĘTAJCIE ! ABY KLIENT BYŁ ZADOWOLONY, NAJPIERW ZADOWOLONY MUSI BYĆ SPRZEDAWCA !

D Z I Ę K U J E M Y