Service Level Agreement SLA Service Level Agreement
Plan Prezentacji Outsourcing SLA Co to jest outsourcing? Co obejmuje outsourcing IT? Zawieranie umowy outsourcingowej (SLA) SLA Definicja Co określa SLA Przykład Wady i zalety
Co to jest outsourcing IT Wieloletni kontrakt, w którym klient przekazuje część lub całość pewnej działalności do wykonania dostawcy. Ta działalność może być usługą czysto techniczną lub procesami biznesowymi opartymi o technologię informatyczną.
Outsourcing IT obejmuje: Eksploatacja systemów komputerowych (System Operations) Zarządzanie infrastrukturą biurową (Desktop Service) Zarządzanie sieciami (Network Management) Zarządzanie Internetem
Zawieranie umowy outsourcingowej Wstępne porozumienie Opis przejmowanych aktywów i personelu Warunki świadczenia usług, cena Ostateczne ustalenie ceny i warunków świadczenia usług (SLA) Okres przejściowy (kilka miesięcy) Docelowa eksploatacja (3-10 lat)
SLA - Definicja SLA to integralna część umowy na świadczenie usług w ramach wsparcia technicznego. Każda umowa SLA jest indywidualnie dopasowywana do potrzeb klienta. jest zapewnieniem realnej korelacji opłat za usługi do ich ilości, jakości i terminowości wykonania.
Co określa SLA Zakres odpowiedzialności Gwarantowane czasu trwania usługi Gwarantowane czasy reakcji serwisu Gwarantowaną jakość wykonania usługi Kontakt z serwisem
SLA - przykład Cel Usługi świadczone regularnie Usługi świadczone na żądanie Usługi których umowa nie obejmuje Zerwanie umowy Zmiana warunków LOE (Levels Of Effort) Raporty
Wady i zalety SLA Zalety Wady Lepsza jakość usług Jasne określenie obowiązków Wady Koszty Długi czas wdrożenia Problem z właściwym sformułowaniem umowy
Linki http://www.nkarten.com/sla.html How to Establish SLA http://www.rothstein.com/slbooks/sl602.htm SLA Framework for IT and Technology za jedyne $375 http://www.clunet.edu/ISS/about_iss/sla.php Przykład
Koniec