Rozmowa z trudnym klientem Copyright FDS Consulting

Źle potraktowany i zawiedziony – odejdzie. Ale to nie wszystko... Profesjonalna obsługa interesanta to priorytet dla każdego biura obsługi klienta. ٭ Sposób potraktowania „trudnego klienta” ma ogromne znaczenie dla jego dalszych decyzji i dla losów firmy. Źle potraktowany i zawiedziony – odejdzie. Ale to nie wszystko... Odchodzący klient najprawdopodobniej podzieli się swoją negatywną opinią z innymi. Zamiast ryzykować utratę dobrego wizerunku firmy – lepiej jest pozytywnie zaskoczyć „trudnego klienta”! Copyright FDS Consulting

„Trudny klient”? Musimy wiedzieć, że to nie klient jest „trudny”. To sytuacja, w której wraz z nim się znaleźliśmy jest taką, która może być dla niego niezrozumiała, nowa, skomplikowana, pełna obaw i emocji – stąd też problem... ٭ Owszem, klient może być zdenerwowany czy też oburzony. Ale to sytuacja, w której klient się znalazł jest dla niego trudna. Mówiąc o kliencie, że jest „trudny” etykietujemy go. To stanowi istotną barierę w profesjonalnej obsłudze. Copyright FDS Consulting

Typy klientów Warto przybliżyć kilka typów klientów, na których możemy trafić wykonując swoją pracę. Dobrze jest wiedzieć, jak powinno się postąpić, by profesjonalnie obsłużyć różnego typu klienta. Copyright FDS Consulting

Klient małomówny - To najczęściej miły człowiek, lecz jest on trudnym przypadkiem. - Trzeba się napracować, aby wydobyć z niego niezbędne informacje. - Najczęściej nie mówi jednoznacznie, czego oczekuje, jest powściągliwy. ٭ Jak postąpić z takim klientem? Należy mu poświęcić dużo czasu i stopniowo budować zaufanie Copyright FDS Consulting

Jak postąpić z takim klientem? Klient nieufny - Wiadomo, iż prawie każdy klient jest klientem nieufnym. - To przypadek klienta ostrożnego i przeważnie nieuprzejmego, który spodziewa się zostać oszukanym. ٭ Jak postąpić z takim klientem? Należy starać się nawiązać ścisły kontakt z klientem. Nie należy podawać informacji, których nie jesteśmy pewni. Copyright FDS Consulting

Jak postąpić z takim klientem? Klient agresywny - To klient nieuprzejmy. - Nie dopuszcza myśli, że osoba, z którą rozmawia może się pomylić. - Najczęściej wyładowuje na nas swoją frustrację. ٭ Jak postąpić z takim klientem? Zachować spokój. Starać się być opanowanym I uprzejmym. Nie dajmy się sprowokować! Spróbujmy zrozumieć jego „trudną” sytuację. Copyright FDS Consulting

Klient wiecznie niezdecydowany - To klient, który jest z góry nastawiony negatywnie. - Jest często agresywny. - Wyładowuje swoją frustrację na osobie, z którą rozmawia. - Bardzo trudno jest wzbudzić w nim entuzjazm. ٭ Jak postąpić z takim klientem? Podczas rozmowy podkreślajmy korzyści, jakie płyną z naszej oferty. Nie okazujmy zniecierpliwienia! Starajmy się uprzedzać argumenty klienta i być uprzejmi. Copyright FDS Consulting

Jak postąpić z takim klientem? Klient blefujący - To klient, który nie ma zamiaru skorzystać z naszej oferty. - Najczęściej stawia warunki niemożliwe do spełnienia. ٭ Jak postąpić z takim klientem? Należy zadawać mu jak najwięcej pytań, by zbadać jego oczekiwania. Zawsze przedstaw mu korzyści, jakie przyniesie skorzystanie z Twojej oferty. Copyright FDS Consulting

Jak postąpić z takim klientem? Klient gaduła - To najczęściej klient sympatyczny i otwarty na rozmowę. - Oczekuje, iż zostanie wysłuchany. - Spodziewa się, że wywoła zainteresowanie tym, co do nas mówi. ٭ Jak postąpić z takim klientem? Starajmy się mu nie przerywać, wysłuchajmy i powoli wtrącajmy informacje, które chcemy mu przekazać. Copyright FDS Consulting

Jak radzić sobie z „trudnymi” klientami? Copyright FDS Consulting

Uśmiechaj się! Najczęściej niemili klienci chcą popsuć Ci dzień. Niektórzy celowo traktują w ten sposób osoby, które pracują w branży usług. Staraj się nie reagować na bezpodstawne zarzuty i cały czas miej uśmiech na twarzy. Dzięki temu nie sporowokujesz klienta do wniesienia na Ciebie skargi. Copyright FDS Consulting

Zachowaj spokój Rozmowa z niemiłym klientem może utrudnić Ci dalszą pracę. Po zakończeniu rozmowy postaraj się zapomnieć o niemiłym incydencie. Wyjdź na kilka minut, postaraj się uspokoić. Warto w tym celu zastosować kilka ćwiczeń relaksacyjnych. To ułatwi Ci kontynuowanie pracy. Copyright FDS Consulting

Uprzejma ignorancja Jest trudną do zastosowania techniką, ale przynosi skuteczne efekty. Najczęściej klienci robią awanturę o coś, co Ciebie nie dotyczy. Nie podoba im się cena czy też usługa, jaką oferujesz. Nie złość się i nie odpieraj ataku klienta. Pozwól mu się wykrzyczeć oraz przeproś go za niedogodności. Prędzej czy później klient się zmęczy i odpuści. Copyright FDS Consulting

Okaż litość Każdy, kto jest nieuprzejmy bez powodu dla osoby, która stara się mu pomóc z pewnością ma jakiś problem. Mimo to, jego zły nastrój nie powinien mieć wpływu na nasz nastój. Copyright FDS Consulting

Pamiętaj o miłych klientach Na każdego niemiłego i złośliwego klienta zdarza się 10 osób miłych i doceniających Twoją pracę. Każdy, kto pracuje w sektorze usług prędej czy później trafi na kogoś niemiłego i trudnego. Zamiast skupiać się na niemiłych ludziach, skup się na tych miłych i pozytywnych, wtedy Twój dzień będzie lepszy. Copyright FDS Consulting

Czy chciałby Pan/i zostać osłużony/a przez kogoś innego? Jeśli klient jest niemiły, delikatnie zapytaj czy chciałby zostać obsłużony przez innego pracownika. Nie możesz się złościć i krzyczeć na klientów, ale zawsze możesz przekazać klienta swojemu kierownikowi lub managerowi. Copyright FDS Consulting

Na koniec dobra rada ;) Kończąc rozmowę z klientem warto powiedzieć mu coś miłego i optymistycznego. :) ٭ Pamiętaj! Klienci najbardziej cenią tę firmę, w której udało im się rzeczowo i spokojnie załatwić ważną sprawę. Po tym właśnie oceniają profesjonalizm instytucji i jego pracowników. Copyright FDS Consulting