Pipeline i wdrożenie systemów CRM Narzędzia CRM Pipeline i wdrożenie systemów CRM Arkadiusz Popa, WMiI 2008

Pipeline Pipeline vs Software Pipeline jest to koncepcja, która pomaga zidentyfikować początek i koniec procesu sprzedaży. Co jednak ważniejsze pozwala monitować jego etapy. Te etapy to Potencjalny Nawiązanie kontaktu Analiza potrzeb Oferta Negocjacje Umowa Realizacja Zrealizowany i ponownie rozpoczynamy proces od analizy potrzeb Arkadiusz Popa, WMiI 2008

Idealny proces to rzadkość Rzadko zdarza się idealny proces sprzedaży polegający na: odnalezieniu klienta nawiązaniu kontaktu przedstawieniu oferty negocjacjach cen, dostaw podpisaniu umowy satysfakcjonującej dla obu stron terminowej realizacji zamówienia wykonaniu ponownych transakcji z klientem Arkadiusz Popa, WMiI 2008

Gdzie jest nasza firma? Jak określić, w którym etapie sprzedaży jest nasza firma z określonym klientem? Jak określić trendy sprzedaży? Jak rokować rozwój firmy? Jak prognozować przyszłe relacje z klientem? Arkadiusz Popa, WMiI 2008

CRM W celu zachowania najlepszej współpracy, należy ten proces monitować. Tu pomocne okazują się systemy CRM, które wspierają w tym różne działy firmy. Monitując klienta i robiąc raporty odnośnie etapu na jakim się znajduje, tworzymy tzw. pipeline. Ogólniej ujmując, możliwe jest analizowanie jaka część klientów jest na jakim etapie. Przy wprowadzonych szacunkowych kosztach poszczególnych etapów można dzięki temu monitować budżet firmy. Arkadiusz Popa, WMiI 2008

Przygotowanie do wdrożenia systemu CRM „Brak przygotowania to przygotowanie do porażki” Wymagania i przygotowanie do wdrożenia systemu CRM wsparcie zarządu jest niezbędne, cele biznesowe muszą być określone i zmierzone, biznes musi współgrać z informatyką, funkcjonalność musi wynikać z procesów biznesowych, należy minimalizować zmiany w systemie skupiając się na podstawowej funkcjonalności, należy zaangażować doświadczonych i dobrze przeszkolonych konsultantów/wdrożeniowców, należy aktywnie zaangażować pracowników w projektowanie systemu, należy inwestować w szkolenie użytkowników programu, podejście do tworzenia systemu powinno być etapowe, na każdym etapie należy mierzyć, monitorować, kontrolować i śledzić postęp prac Arkadiusz Popa, WMiI 2008

… cd Analiza potrzeb i wymagań wdrażanego systemu CRM z istniejącymi systemami działającymi jako front i back office. Zakres niezbędnej integracji Sposób integracji Efektywność Łatwość użytkowania Analiza możliwości integracji procesów systemu ERP z wdrażanym systemem CRM. Analiza kosztów wdrożenia Jakie nowe interfejsy pomiędzy aplikacjami muszą powstać? Jak synchronizować dane? Analiza zysków Jakie zyski odniesiemy z możliwości prowadzenia analizy danych o klientach? stany magazynowe rozrachunki z kontrahentami informacja o ujemnym saldzie rozrachunków (brak płatności za towary i/lub usługi) Arkadiusz Popa, WMiI 2008

Wdrożenie Najczęstsze błędy i problemy powstałe podczas wdrażania systemu CRM to: Brak wsparcia osób decyzyjnych. Jeśli pracownicy nie czują presji wdrożenia systemu, wywoływanej przez władzę firmy, projekt nie ma szans powodzenia. Programista to nie analityk potrzeb klienta. Ponieważ faktem jest, że umysł programisty działa nieco inaczej, (czytaj. Programista omawiając jakąś funkcjonalność z klientem robi to pod kątem swojej pracy.) nie może być on Project Managerem. Do specyfikacji potrzeb i wymagań niezbędna jest rola analityka. Role osób wdrażających system muszą być jasno i precyzyjnie określone. Niedopuszczalne jest by osoba od wdrożenia wykraczała ponad zakres swoich obowiązków i zajmowała sie na przykład wytykaniem błędów, bądź ich poprawkami. Może służyć natomiast swoimi konstruktywnymi uwagami. Project Manager (współpraca od strony firmy) – osoba wyznaczona przez firmę, stojąca na pierwszej linii styku klient – firma. Jasno sprecyzowane założenie by firma wiedziała z kim ma rozmawiać w celach analitycznych i rozwojowych nad projektem Project Manager (współpraca od strony klienta) – Pomysły i idee zebrane od różnych osób po stronie klienta trafiają właśnie do tej osoby, która 'przecedza', selekcjonuje i przekłada na język zrozumiały dla drugiej strony. W ten sposób unika sie dublowania problemów, bądź poruszania spraw zupełnie nie istotnych dla firmy. Arkadiusz Popa, WMiI 2008

..cd Tester od strony firmy – osoba która każdą wersję, a także zgłoszoną poprawkę będzie testować i sprawdzać czy naprawione zostały zgłoszone usterki. Tester od strony klienta – osoba odpowiedzialna za sprawdzenia działania aplikacji na rzeczywistych danych. Programiści – osoby nie mające kontaktu z klientem, o ustalonej hierarchii działania. Wykonujący prace przydzielone przez PM i przekazujące wynik swoich prac do testowania. Ramy projektu muszą być jasno określone, dostosowane do potrzeb i budżetu. Nie można pozwolić by projekt rozrastał się wedle każdej zachcianki użytkownika, chyba że budżet i czas realizacji projektu jest nieograniczony. Projekt musi być podzielony na etapy wdrożeniowe, które powinny być wykonywane według harmonogramu. Jasno określony kierunek działania firmy i plan strategiczny nie mogą ulec zmianie podczas wdrażania projektu. Arkadiusz Popa, WMiI 2008

..cd Odpowiedni budżet uwzględniający wszystkie etapy pracy nad projektem, od analizy, programowania, testowania, po wdrożenie, modyfikacje utrzymanie. Ważne jest by przeznaczyć odpowiednią część budżetu na wyczerpujące szkolenia. Statystyka: 50% - 70% wdrożeń CRM jest nieudanych 46% - z udanych wdrożeń osiągnęło swój cel 33% - z udanych wdrożeń wypracowuje realny zysk Arkadiusz Popa, WMiI 2008

Po wdrożeniu Sukces wdrożenia CRM polega na przekonaniu jego użytkowników do jego użytkowania. Osoby którym nie pokaże się namacalnych korzyści, wzrostu efektywności pracy nie będą chciały używać tego systemu. Prowadzi to w prostej drodze do umarcia projektu, mino iż sam proces wdrożenia się powiódł. Dlatego nieodzownym elementem wdrożenia systemu CRM są spotkania na których przedstawia się pracownikowi realne zyski (czasu, finansowe). Po wdrożeniu systemu CRM powinny „zniknąć” inne programy używane przez pracowników. To system CRM ma zarządzać i pomagać analizować relacje z klientem a nie kartka papieru w biurku. Wymagane jest również przeświadczenie u pracowników że karmienie systemu fikcyjnymi danymi mija się z celem jego działania, a wręcz może prowadzić do błędnych wniosków. Po udanym procesie wdrożeniowym, ważne by zachować umiar w ilości zmian w projekcie. Oczywiście niektóre zmiany mogą okazać się przydatne, lub nawet niezbędne. Jednak duże ich liczba może wywołać odwrotne skutki w postaci, utraty stabilności, braku spójności itp. W początkowym okresie po wdrożeniu niezbędne jest cały czas poparcie ze strony kierownictwa. Ciągłe spotkania motywacyjne, i praktyczne przykłady używania takich narzędzi są również bardzo ważne Arkadiusz Popa, WMiI 2008