Opresyjna i nieopresyjna komunikacja z klientami Wady, zalety, efekty Polskie Towarzystwo Inżynierii Wymagań JAK STWORZYĆ ANALITYKA? Seminarium dla pracodawców i dla pracobiorców Warszawa 26 października 2016 www.ewamazul.pl www.eufunds.pl 20

Jak komunikujemy? Komunikacja zrównoważona - prowadząca do rozwiązań typu win-win (wygrany - wygrany), promująca współpracę, oparta na dialogu i porozumieniu Komunikacja opresyjna – forsująca własny punkt widzenia, jednostronnie dogodne rozwiązania, promująca rywalizację, oparta na wywieraniu presji i manipulacji www.ewamazul.pl www.eufunds.pl 20

Dwa systemy komunikacji Wzbudzanie strachu (jawna agresja słowna - krzyki, groźby, wyzwiska, żądania pod groźbą kary) Wzbudzanie wstydu i poczucia winy (manipulacja - osądy, porównania, wypieranie się odpowiedzialności, żądania udające prośby) Opresyjny – nastawiony na rywalizację i rozwiązania typu wygrana / przegrana Asertywność Jasność Poszukiwanie rozwiązań dobrych dla wszystkich Zrównoważony – nastawiony na współpracę i rozwiązania typu wygrana / wygrana www.ewamazul.pl www.eufunds.pl 20

Komunikaty blokujące porozumienie na podstawie metody NVC – nonviolent communication jesteś leniem, zupełnie się nie starasz, jesteś niezastąpiona Osądy moralne inni to mogą zrobić, a ty nie? Tamta grupa ma lepsze wyniki Porównania sam mnie sprowokowałeś, taki jest regulamin, to przez nich, szef kazał Wypieranie się odpowiedzialności jak tego nie zrobisz, pożałujesz, jest wielu chętnych na twoje miejsce, jak nie zrobisz tego do piątku, nie myśl o urlopie Komunikaty nie dające wyboru najlepiej powiedz jej, żeby…, zrób, jak ci mówię i nie dyskutuj, zacznij od piątego punktu, Dawanie rad kto ci o tym powiedział?, o czym oni rozmawiali? Już była z tym u prezesa? Wypytywanie nie ma czym się martwić, zobaczysz, jutro ci przejdzie, nie przejmuj się tym, to się jakoś rozwiąże, Uspokajanie poprzez ignorowanie problemu www.ewamazul.pl www.eufunds.pl 20

w celu rozpoznania własnych potrzeb 4 etapy skupiania uwagi w celu rozpoznania własnych potrzeb i zakomunikowania ich w nieopresyjnej formie 1. To, co odbieram zmysłami (widzę, słyszę) (obserwacja) 2. To, co odczuwam w tej sytuacji (uczucie) 3. Z jaka moją ważną wartością to rezonuje (potrzeba) 4. O jaka zmianę proszę (prośba) 1. Kiedy mówisz, że nigdy nie uda się nam dogadać 2. to martwię się 3. bo dla mnie jest bardzo ważne porozumienie między nami 4. Czy możesz mi powiedzieć, które moje słowa są dla ciebie trudne do przyjęcia (niezrozumiałe)? www.ewamazul.pl www.eufunds.pl 20

w celu rozpoznania potrzeb rozmówcy 4 etapy skupiania uwagi w celu rozpoznania potrzeb rozmówcy i wsparcia go w zakomunikowaniu ich w nieopresyjnej formie 1. To, co odbierasz zmysłami (widzę, słyszę) (obserwacja) 2. To, co odczuwasz w tej sytuacji (uczucie) 3. Z jaka twoją ważną wartością to rezonuje (potrzeba) 4. O jaka zmianę prosisz (prośba) 1. Kiedy mówisz, że nigdy nie uda się nam dogadać 2. to irytujesz się 3. bo dla ciebie jest ważne żeby dobrze się nawzajem rozumieć? 4. I chciałbyś żebym dokładniej wytłumaczył te propozycje zapisane w punktach ? www.ewamazul.pl www.eufunds.pl 20

Jak przetłumaczyć komunikaty blokujące na język porozumienia? 1. Rozpoznać te reakcje, kiedy je słyszysz lub wypowiadasz 2. Przetłumaczyć na język porozumienia: a) powiedz jasno co i dlaczego ktoś ma zrobić i dlaczego to jest dla ciebie ważne Lub: b) sprawdź z rozmówcą co jest dla niego ważne, co w związku z tym chce zrobić albo co chciałby, żeby druga osoba zrobiła lub powiedziała 3. Ustalić sposób działania uwzględniający potrzeby obu stron: Ustalcie wspólnie, co każdy z uczestników sytuacji może zrobić lub powiedzieć, żeby sytuacja zmieniała się w pożądanym kierunku i zawrzyjcie umowę co do uzgodnionych działań www.ewamazul.pl www.eufunds.pl 20

Komunikacja nieopresyjna – to komunikacja oparta na porozumieniu i współpracy Nonviolent Communication (NVC) –dialog wolny od nacechowanych emocjonalnością ocen, osądów, wypierania się odpowiedzialności  oraz opresyjnych żądań.  Metoda empatycznego skupiania uwagi w trakcie rozmowy, która pozwala lepiej  rozpoznawać potrzeby własne i rozmówcy. Pokazuje jak rozpoznane potrzeby komunikować w nieopresyjnej formie.  Ta umiejętność jest bardzo przydatna w każdym momencie pracy managera, sprzedawcy, w obsłudze klienta, szczególnie zaś w sytuacji trudnych rozmów, rozwiązywania konfliktów i komunikowania zmian. www.ewamazul.pl www.eufunds.pl 20

Metoda nonviolent communication - zalety jej stosowania w firmach Pomaga rozpoznawać blokady komunikacyjne i radzić sobie z nimi w sytuacjach trudnych rozmów w sposób empatyczny Pomaga radzić sobie z emocjami własnymi i rozmówców bez wypierania, ale też bez ulegania im Pokazuje jak świadomie kierować rozmową w sposób niwelujący napięcie i nakierowany na poszukiwanie rozwiązania dobrego dla wszystkich Pozwala zostać liderem komunikacji, negocjatorem, mediatorem, wspierać innych w dochodzeniu do równowagi komunikacyjnej www.ewamazul.pl www.eufunds.pl 20

connect before correct Zanim zrobisz cokolwiek, by skorygować zachowanie innej osoby – najpierw wejdź z nią w empatyczny kontakt, tak, by wasza komunikacja mogła odbywać się na zasadzie „przychodzi człowiek do człowieka” Wtedy porozumienie i dogadanie się w każdej sprawie stają się dużo prostsze  Dziękuję za uwagę www.ewamazul.pl www.eufunds.pl 20