SupportCenter Plus MWT Solutions.. Strona 2 Wprowadzenie Instalacja i konfiguracja Zarządzanie Incydentem Zarządzanie Bazą Wiedzy Umowy/Konta/Kontakty.

Prezentacja na temat: "SupportCenter Plus MWT Solutions.. Strona 2 Wprowadzenie Instalacja i konfiguracja Zarządzanie Incydentem Zarządzanie Bazą Wiedzy Umowy/Konta/Kontakty."— Zapis prezentacji:

1 SupportCenter Plus MWT Solutions.

2 Strona 2 Wprowadzenie Instalacja i konfiguracja Zarządzanie Incydentem Zarządzanie Bazą Wiedzy Umowy/Konta/Kontakty Raporty Pozostałe funkcje Agenda

3 Strona 3 SupportCenter Plus Helpdesk zgodność z ITIL dostęp za pomocą przeglądarki internetowej obsługa 8 języków (w tym polski) integracja z systemami monitorowania infrastruktury IT rozbudowany system raportów SupportCenter Plus jest aplikacją ułatwiającą zarządzanie usługami wsparcia klientów, w pełni opartą na przeglądarce internetowej. Ten niedrogi i łatwy w obsłudze pakiet pozwala zgłaszać i śledzić raporty o błędach, zarządzać kontami oraz kontaktami, zarządzać SLA (umowy dotyczące poziomu jakości usług IT) oraz zarządzać bazami wiedzy. Aplikacja umożliwia szybkie śledzenie i rozwiązywanie problemów zgłaszanych przez klientów, przez co wpływa korzystnie na poprawę jakości świadczonych usług i zwiększa satysfakcję klientów.

4 Strona 4 Główne funkcje Zarządzanie Incydentem Portal Pomocy Technicznej Śledzenie zgłoszeń klienta Baza wiedzy Zarządzanie umowami (SLA) Zarządzanie kontaktami Katalog produktów Raporty działu obsługi klienta

5 Strona 5 Instalacja i konfiguracja

6 Strona 6 Windows lub Linux MySQL lub MS SQL One-click install Instalacja

7 Strona 7 Dane organizacji Godziny pracy Definicja ról w zespole wsparcia: – Serwisant – Administrator Ustawienia centrum wsparcia

8 Strona 8 Dodaj Serwisanta używając formularza „Dodaj Serwisanta” Przydziel rolę korzystając z wcześniej określonych ról w zespole wsparcia Użytkownicy

9 Strona 9 Określenie Kategorii, Statusu, Poziomu, Trybu i Priorytetu – Kategoria pozwala sklasyfikować różne typy zgłoszeń pod różnymi kategoriami. Używając różnych kategorii możesz skonfigurować system SupportCenter aby automatycznie kierował odpowiednie sprawy do właściwych serwisantów. (Przykład: Wszystkie zgłoszenia dotyczące instalacji oprogramowania mogą być zakwalifikowane do kategorii "Instalacja oprogramowania"). – Status zgłoszenia jest znacznikiem używanym do określania postępu w realizacji zgłoszenia. – Poziom zgłoszenia jest miarą używaną do określenia złożoności zgłoszenia. Pomaga to we właściwym przydzieleniu zgłoszenia do odpowiedniego serwisanta, posiadającego wymagane doświadczenie aby poradzić sobie z tym incydentem. – Tryb określa drogę, jaką zgłoszenie może być przyjęte. – Priorytet przypisany do zgłoszenia określa ważność jaka powinna być nadana zgłoszeniu. Ustawienia Helpdesk cz.1

10 Strona 10 Ustawienie Formularza zgłoszenia Dodatkowe pola w formularzu zgłoszenia Kontrolowanie wprowadzanych przez Użytkownika danych – pola wymagane, edytowalne, prywatne Określenie reguł zamknięcia i zasad powiadamiania (szablony powiadomień) Reguły biznesowe Dodawanie szablonu zgłoszenia Ustawienia Helpdesk cz.2

11 Strona 11 Status zgłoszeń Statusy Zgłoszenia – Otwarte / Zamknięte / Wstrzymane / Rozwiązane* Tworząc dodatkowe statusy, należy określić, czy mają być traktowane jako Otwarte czy Zamknięte oraz ustalić tryb pracy zegara.

12 Strona 12 Zdefiniowanie Planu wsparcia Zdefiniowanie Usług serwisowych Określenie Umów SLA Godziny pracy helpdesk - ta informacja jest używana do kalkulowania czasu zakończenia realizacji zgłoszenia, opartego na umowie SLA oraz priorytetach odpowiadających zgłoszeniu. Dni wolne – parametr ten służy do obliczenia przewidywanego czasu zakończenia obsługi incydentu Ustawienia umów

13 Strona 13 Definiowanie warunków umów SLA SLA w firmie Dotknięta usługa (model usługowy organizacji) Definiowanie poziomów w umowach (zawsze korzystne) Definiowanie podstaw – Godziny pracy i święta – Czynniki determinujące Która umowa obowiązuje? Uwaga: Reguły SLA determinują czas realizacji/rozwiązania Incydentu

14 Przekroczenia umów SLA Umowami SLA można aktywnie zarządzać używając wielu poziomów eskalacji

15 Strona 15 Sterowanie procesem obsługi zgłoszenia przy zastosowaniu modelu: Zgłoszenie / Kryterium/ Działanie Zdefiniowanie Reguł biznesowych pozwala uporządkować przychodzące zgłoszenia i wykonywać na nich automatycznie dowolne operacje poczynając od dostarczenia do odpowiedniej grupy, przypisania serwisanta po określenie statusu i innych parametrów zgłoszenia. Ważne: zachowanie hierarchii reguł biznesowych (porządkowanie reguł) Reguły biznesowe

16 Strona 16 Baza wiedzy (znane błędy, procedury) jest podstawą szybkiego rozwiązywania zgłoszeń Dodatnie rozwiązania i zmiana statusu zgłoszenia na Rozwiązane może uruchomić przesłanie powiadomienia z rozwiązaniem do użytkownika Zawsze dodawaj notatkę kiedy uaktualniasz zgłoszenie Zawsze łatwiej jest stworzyć rozwiązanie na bieżąco, wykorzystując opcję „Zamknij i dodaj do bazy rozwiązań” Dla często powtarzających się zgłoszeń skorzystaj z szablonów zgłoszeń ! Podpowiedzi z praktyki

17 Strona 17 Zarządzanie incydentem Cel: Przywrócenie normalnego działania tak szybko jak to możliwe z minimalnym zakłóceniem dla biznesu, zapewniając najwyższy możliwy do osiągnięcia poziom dostępności i jakości usługi

18 Strona 18 Tworzenie nowego zgłoszenia Sprawdzanie statusu własnych zgłoszeń Przeszukiwanie bazy rozwiązań Aktualizacja danych kontaktowych Ogłoszenia Integracja portalu z siecią Intranet Prezentacja rozwiązań bez konieczności logowania (Baza wiedzy) Portal Pomocy Technicznej

19 Strona 19 Dokładna rejestracja i klasyfikacja incydentów Diagnostyka i rozwiązywanie zgłoszeń z wykorzystaniem modułu zarządzania wiedzą Szczegółowe raporty trendów w incydentach Ewidencja czasu pracy serwisanta Pełna historia zgłoszenia Różne typy zgłoszeń Zarządzanie incydentem

20 Strona 20 Praca ze zgłoszeniem Kontakt do klienta Śledzenie wszystkich konwersacji Łączenie / Podział zgłoszeń Stosowanie prywatnych / publicznych notatek Przesyłanie do akceptacji Dodawanie Rozwiązania / Zapisywanie w bazie wiedzy Zamykanie zgłoszenia Wykorzystanie historii zgłoszenia

21 Strona 21 Śledzenie zgłoszeń klienta Przekierowywanie zadań Powiadamianie zgłaszającego/pracownika działu wsparcia Wykorzystanie Widoków Zgłoszenia Szybkie wyszukiwanie Zgłoszeń Filtrowanie zgłoszeń

22 Strona 22 Baza wiedzy

23 Strona 23 Dostęp do tworzonej przez dział IT bazy 24h/7d Indeksowanie przy użyciu słów – kluczy Rozdzielenie bazy wiedzy pomiędzy serwisantów (IT) i użytkowników końcowych z dostępem tylko do prostych rozwiązań (z którymi mogą sobie sami poradzić) Grupowanie rozwiązań wg tematów Szybki dostęp do "najbardziej popularnych" i "ostatnio dodanych" rozwiązań Baza wiedzy

24 Strona 24 Zarządzanie Bazą Wiedzy Budowa repozytorium rozwiązań Budowa bazy znanych błędów Definicja kategorii rozwiązań – Podpowiedź – Lustrzane odbicie dla kategorii Dodanie nowego rozwiązania Rozwiązania publiczne i prywatne Budowa rozwiązań na bieżąco Poszukiwanie rozwiązań z poziomu incydentu

25 Strona 25 Umowy/konta/kontakty

26 Strona 26 Zarządzanie kontami klientów z centralnej lokalizacji Szybki dostęp do informacji o klientach oraz ich danych kontaktowych Grupowanie powiązanych ze sobą kontaktów Wygodne modyfikowalne formularze do wprowadzania nowych kontaktów lub import danych z plików csv Zarządzanie kontami

27 Strona 27 Wysyłanie powiadomienia o wygasających umowach z (termin) Przydzielenie planu wsparcia w oparciu o typ wsparcia (bazujący na incydencie, czasie lub mieszany) Zarządzanie umowami

28 Strona 28 Raporty

29 Strona 29 Przegląd modułu Raporty własne – Tabelaryczne – Macierzowe Raporty kwerendy Raporty działu obsługi Raporty zgłoszeń Raporty sumaryczne Raporty czasu pracy Raporty ankiet Raporty konta

30 Strona 30 Pozostałe funkcje

31 Strona 31 Ankiety Zadowolenia Użytkowników Tworzenie ankiety Definicja poziomów satysfakcji Administracja ankietą Przegląd i raportowanie ankiet

32 SupportCenter Plus MWT Solutions.