Zintegrowane systemy informatyczne

Prezentacja na temat: "Zintegrowane systemy informatyczne"— Zapis prezentacji:

1 Zintegrowane systemy informatyczne
Wykład 8 – System CRM Michał Wilbrandt

2 Wykład 8- zagadnienia Kilka słów o CRM Klasyfikacja CRM
Informacje o SAP CRM Sprzedaż Partner biznesowy Aktywności Zarządzanie kampanią marketingową Przygotowanie kampanii Przykład kampanii Zdarzenia serwisowe Podstawowe funkcjonalności systemu Przykład procesu obsługi zdarzenia serwisowego

3 Klient Pozyskanie Maksymalizacja Utrzymanie

4 Customer Relationship Management
System CRM to zarządzanie: Marketingiem Sprzedażą Zasobami ludzkimi Kontraktami Wiedzą Możliwościami Czasem Usługami Rozwojem

5 Zalety CRM Integracja, centralizacja, bezpieczeństwo oraz ujednolicenie wymiany danych i/lub informacji Lepsza kontrola procesu sprzedaży/obsługi- realizacji/działań marketingowych(kontakt z klientem, czas, zadania, historia działań) Wspomaganie procesów decyzyjnych poprzez łatwy dostęp do raportów – działania analityczne na poziomie strategicznym

6 Klasyfikacja CRM Ze względu na cel zastosowania:
CRM operacyjny – używany przez pracowników operacyjnych, służący do realizacji procesów sprzedaży/marketingu/obsługi klienta CRM interakcyjny – zorientowany na bezpośredni kontakt z klientem – telefonia (IVR, callcenter), mail, kontakt bezpośredni CRM analityczny – raportowanie i analiza zbieranych danych (hurtownia danych)

7 Klasyfikacja CRM Ze względu na pełnioną funkcję:
CRM (operacyjny) – wewnętrzna obsługa firmy sprzedaż/marketing/obsługa klienta PRM – obsługa sieci partnerskiej eCRM – firmowe www, usługi on-line, serwis samoobsługowy

8 SAP CRM Zarządzanie Marketingiem Zarządzanie Sprzedażą
Zarządzanie Serwisem Zarządzanie partnerami Centrum obsługi klienta

9 SAP CRM - Marketing Zarządzanie zasobami marketingowymi
Segmentacja i zarządzanie danymi zewnętrznymi Zarządzanie kampaniami Zarządzanie promocją handlową (Trade Promotion Management - ang.) Zarządzanie potencjalnymi szansami Marketing analityczny

10 SAP CRM - Sprzedaż Planowanie i prognozowanie sprzedaży
Zarządzanie regionem sprzedaży Zarządzanie partnerem biznesowym Zarządzanie szansami sprzedaży Zarządzanie ofertami i zleceniami sprzedaży Konfiguracja produktów i zarządzanie cenami Fakturowanie i zarządzanie kontraktami Zarządzanie premiami i prowizjami Analiza sprzedaży

11 SAP CRM - Serwis Zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi
Zarządzanie kontraktami serwisowymi Zarządzanie reklamacjami oraz zwrotami Zarządzanie bazą instalacji Zarządzanie gwarancjami Zarządzanie zasobami E-Service Analiza pracy serwisu

12 SAP CRM – Centrum obsługi klienta
Telemarketing Telesprzedaż Obsługa klientów Zarządzanie helpdeskiem HR i IT Zarządzanie i administracja centrum obsługi Komunikacja wielokanałowa Analizy centrum obsługi

13 Przykład Sprzedaż Kampania marketingowa Serwis
Tworzenie partnera biznesowego Przypisanie aktywności do partnera biznesowego Kampania marketingowa Analiza bieżącej sytuacji Zarządzanie zmianą Serwis Przyjmowanie zgłoszeń serwisowych

14 SAP CRM - sprzedaż Praca grupowa Partnerzy Biznesowi
Pracownicy Partnerzy Klienci Ostateczne terminy Opisy Załączniki Aktywności Ankiety Palnowanie działań Transakcje Ofertowanie Szanse Zamówienia Dziennik aktywności

15 3 elementy kampanii marketingowej
Plan marketingowy Kalendarz marketingowy Opis działań operacyjnych (mapa procesów)

16 Kampania marketingowa - plan
Zdarzenie 1 1.1 Promocja na stronach www 1.1.1 Portale społecznościowe 1.1.2 Portale informacyjne 1.2 Udział w imprezach 1.2.1 Konferencje branżowe 1.2.2 Targi Zdarzenie 2 2.1 Korespondencja 2.1.2 Wysyłka katalogu 2.2 Kontakt telefoniczny ………………….

17 Kampania marketingowa - kalendarz
Zadanie 1.1.1 Zadanie 2.1.1 Zadanie 2.1.2

18 Modelowanie kampanii

19 Zarządzanie kampanią marketingową - przykład
Analiza obecnej sytuacji Zmiana harmonogramu aktywności zadań Zmiana budżetu dla zadania w planie marketingowym Analiza procesu przewidzianego dla kampanii Wybór grupy docelowej Przygotowanie szablonu /ankiety Stworzenie i przypisanie lead’a Badanie wydajności kampanii symulacja

20 Obsługa zdarzeń serwisowych
Proces zgodny z workflow danej organizacji podział kompetencji przekazywanie informacji zachowanie procedur Automatyczne powiązanie zdarzenia z informacjami o kliencie SLA, gwarancja, dotychczasowe kontakty z serwisem, Informacje handlowe o kliencie Zarządzanie instalacjami posiadanymi przez klienta

21 Zarządzanie instalacjami posiadanymi przez klienta - przykład

22 Obsługa zdarzeń serwisowych – przykładowy proces
Klient - problem CRM Workflow Dane Serwis poziom1 - rozpoznanie Klient – Serwis interakcja Serwis poziom2 - rozwiązanie Serwis - rozwiązanie

23 Obsługa zdarzeń serwisowych - przykład
Uzyskanie pełnej informacji o dzwoniącym kliencie (firma, stanowisko, dane osobowe, posiadane produkty) Rozpoznanie problemu Lista sugestii Wskazanie specjalisty – osoby merytorycznej Diagnoza Stworzenie zlecenia serwisowego Oferta handlowa symulacja symulacja 2