Elektronika Podstawy zarządzania jakością Materiały wykładowe (1) Filozofia jakości. Pojęcie i istota jakości. Wadliwość. Błędy (odchylenia od wymagań.

Prezentacja na temat: "Elektronika Podstawy zarządzania jakością Materiały wykładowe (1) Filozofia jakości. Pojęcie i istota jakości. Wadliwość. Błędy (odchylenia od wymagań."— Zapis prezentacji:

1 Elektronika Podstawy zarządzania jakością Materiały wykładowe (1) Filozofia jakości. Pojęcie i istota jakości. Wadliwość. Błędy (odchylenia od wymagań jakościowych). 1

2 Reguły gospodarowania w XXI wieku prof. nadzw. dr hab. Zofia Zymonik 2

3 Podstawowa literatura Zymonik Zofia, Adam Hamrol, Piotr Grudowski, Zarządzanie jakością i bezpieczeństwem, PWE, Warszawa 2013. 3

4 4 Reguły gospodarowania w XXI wieku Z.Zymonik

5 5 Zasób ludzki tworzony przez świadomych wykonawców – producentów,… i świadomych konsumentów. Wytwarzanie produktów jest funkcją wiedzy. Inteligentne produkty (smart product) zawierają dawkę wiedzy i intelektu pracowników organizacji (a także konsumentów). Wymagania: uczenie się przez całe życie. Nowoczesne produkty mają podnieść poziom jakości życia społeczeństwa Wiedza Z.Zymonik (za: Tapscott)

6 6 Zastąpienie technologii analogowej – cyfrową. Dołączenie do epok żelaza, brązu i stali – epoki piasku (krzemu). Korzyści: umożliwienie gromadzenia i przesyłania informacji z prędkością światła ogromnej liczby danych (wysoka jakość transmisji), interakcja danych i tworzenie dokumentów multimedialnych oraz szybkie ich odtworzenie z dowolnych miejsc na świecie. Internet: E-Business, E-Commerce. Utrudnienia: jak z masy danych wybrać te istotne. Technologia cyfrowa Z.Zymonik

7 7 Zastąpienie technologii analogowej cyfrową oraz skoncentrowanie uwagi na zasobach niematerialnych pozwala na potraktowanie przedsiębiorstwa jako organizacji wirtualnej oraz zastąpienie dotychczasowych fizycznych produktów ich wirtualnymi odpowiednikami. Szczególne znaczenie ma tu pieniądz. Organizacja wirtualna Z.Zymonik

8 8 Przedsiębiorstwo będące zbiorem procesów jest traktowane jako miniatura rynku. Są klienci i dostawcy wewnętrzni. Pracownicy to ludzkie molekuły wnoszące do wytwarzanych w procesach produktów odpowiednią dawkę wiedzy i intelektu. Jest to możliwe dzięki szybkiemu pozyskiwaniu informacji (technologia cyfrowa). Molekularna struktura organizacyjna oparta na procesach Z.Zymonik

9 9 Przedsiębiorstwo funkcjonuje na wzór Internetu i jest nazywane przedsiębiorstwem relacji (Internetworker enterprice). Dotychczasowe luźne powiązania (relacje) z dostawcami i odbiorcami są zastępowane przez zintegrowane systemy zaopatrzenia, produkcji i dystrybucji. Korzyść: przepływ produktów wzdłuż łańcucha wartości jest stymulowany przez klientów, co ułatwia doskonalenie w zakresie kosztów, jakości i czasu. Praca w sieci informatycznej Z.Zymonik

10 10 Pośrednictwo jest niezbędne w tradycyjnych analogowych systemach informacyjnych. Technologia cyfrowa pozwala na eliminowanie pośrednich ogniw łańcucha wymiany gospodarczej, w których produkt nie jest wzbogacany o żadne wartości. Zanikanie funkcji pośrednich Z.Zymonik

11 11 W tradycyjnym systemie gospodarowania kluczową rolę odgrywał przemysł motoryzacyjny. W nowym systemie opartym na wiedzy i technologii cyfrowej istnieje potrzeba zintegrowania wszystkich obszarów gospodarczych. Ten ultrafunkcyjny obszar jest nazywany telekomunikacją. Zawiera trzy elementy: technikę obliczeniową, transmisję danych i wartości dostarczane klientom. Telekomunikacja Z.Zymonik

12 12 Innowacyjność to umiejętność (zdolność) generowania nowych wartości. Coraz krótsze cykle życia produktów wymagają działań efektywnych na każdym z etapów ich wytwarzania. Stwarza to zapotrzebowanie na wszechstronną wiedzę i umiejętność przewidywania („ludzie renesansu”, psychologiczne umiejętności projektantów produktów). Innowacyjność Z.Zymonik

13 13 Odejście od masowej produkcji do masowej personalizacji produktów sprawiło, że konsumenci zaczęli dysponować częścią działań do tej pory zarezerwowanych dla producentów. Konsument może więc uczestniczyć w procesie wytwarzania produktu. Często jego wiedza i pomysły są decydujące, szczególnie na etapie projektowania produktu. Legendarny przykład : Projektowanie forda mustanga w koncernie Forda. Konsument w roli producenta - prosument Z.Zymonik

14 14 Polegają na szybkim dostosowaniu się wytwórców do zmieniających się wymagań rynku. Przykłady: odzież, żywność, usługi. Działania w czasie rzeczywistym Z.Zymonik

15 15 Umiędzynarodowienie wytwarzania. Efekt motyla. Globalna skala działania Opracowała: Z.Zymonik

16 16 Są związane z naruszeniem utrwalonego porządku i tradycyjnych struktur organizacyjnych. Zmiana charakteru praca i wymagań zawodowych. Skutek: -podział społeczeństwa na tych, którzy mają wiedzę i dostęp do informacji, oraz tych, którzy tego nie posiadają, -pracownicy tworzą wartość, ale kontrowersyjny jest ich udział w podziale tej wartości, - konfliktowe struktury systemów komputerowych, nieskoordynowanie systemów informacyjnych z funkcjami przedsiębiorstwa, -zawirowania i zmiany społeczne, porażki, konflikty i dramaty. Niepokoje i zagrożenia Z.Zymonik

17 Przyczyny wzrostu wymagań jakościowych w XXI wieku prof. nadzw.dr hab. Zofia Zymonik 17

18 18 1. Trendy w gospodarce światowej 2. Nowe uregulowania prawne 3. Wzrost oczekiwań klientów 4. Podstawowe cele przedsiębiorstwa PRZYCZYNY WZROSTU WYMAGAŃ JAKOŚCIOWYCH Opracowanie: J..Zymonik

19 19 Kierunki w podejściu do jakości (tworzenie i dostarczanie wartości dla klienta w procesach; dążenie do zrównoważenia rozwoju gospodarczego, odpowiedzialność społeczna organizacji). Nowe podejście do pojęcia produktu wadliwego (ochrona środowiska naturalnego). Zaostrzenie konkurencji i umiędzynarodowienie wytwarzania. Postęp w innowacjach produktowych i procesowych, a także skrócenie czasu wprowadzenia innowacji. Rosnąca presja na obniżenie kosztów. Trendy w gospodarce światowej Opracowała: Z.Zymonik

20 20 Przepisy w zakresie bezpieczeństwa w procesach wytwarzania i użytkowania produktów. Rozporządzenia i normy w dziedzinie zintegrowanych systemów zarządzania organizacją, np.: - systemy jakości (np. wg ISO 9001), - system ochrony środowiska (ISO 14001), - system bezpieczeństwa pracy (PN-N-18001), - systemy bezpieczeństwa informacji (np. BS 7790, …) Przepisy o odpowiedzialności cywilnej za wadliwy produkt, tzw. product liability Uregulowania prawne Źródło: Z.Zymonik

21 21 Wymagania odnośnie dodatkowych funkcji produktu. Wymagania odnośnie możliwości eksploatacji w warunkach ekstremalnych. Wymagania w zakresie niezawodności i bezpieczeństwa. Wymagania odnośnie łatwości napraw i konserwacji. Wymagania odnośnie kosztów i ceny. Wzrost oczekiwań klientów Opracowała: Z.Zymonik

22 22 Wysoki stopień akceptacji na rynku Wysoka rentowność. Ograniczenie ryzyka rynkowego przy wprowadzaniu nowego produktu. Dbałość o reputację organizacji. Satysfakcja pracowników, lojalność klientów. Cele przedsiębiorstwa (organizacji) Opracowała: Z.Zymonik

23 Filozoficzny wkład starożytności do zarządzania jakością prof.dr hab.Zofia Zymonik 23

24 Filozoficzny wkład starożytności do zarządzania jakością Rozróżnia się trzy style zarządzania jakością: -europejski ( Arystoteles - Categoriae – logika- uporządkowanie pojęć) -amerykański (Platon – Symposion - poiotes) -japoński (Lao Tzu – Tao Te Ching (Droga Cnoty); Konfucjusz – Dialogi -Opracowała: Z. Zymonik 24

25 Filozofia Platona ukierunkowana na jakość (427-347 p.n.e) Dzieło Platona - Symposion Jakość – poiotes Jakość oznacza właściwość (cechę), na podstawie której można odróżnić jedną rzecz od drugiej. Jakość wyraża stopień osiągnięcia doskonałości (ma sens wartościujący). Jakość – kategoria subiektywna. Odniesienie do współczesnej gospodarki – jakość to spełnienie wymagań klienta /użytkownika produktu. Amerykański styl zarządzania jakością oparty na marketingu. Opracowała: Z. Zymonik 25

26 Filozofia Arystotelesa ukierunkowana na jakość (384-322 r. p.n.e.) Dzieło Arystotelesa - Categoriae. Jakość – zbiór właściwości, które sprawiają, że „rzecz jest tą rzeczą, którą jest”. Jakość ma sens opisowy (u Platona wartościujący). Jakość – kategoria obiektywna (u Platona – subiektywna). Arystoteles – twórca logiki (wprowadził uporządkowanie pojęć: ilość, jakość, relacje,, substancja, miejsce, czas, położenie, dyspozycja, czynność, proces. Odniesienie do współczesnej gospodarki – jakość to zbiór właściwości. Europejski styl zarządzania jakością oparty na normach. Opracowała: Z. Zymonik 26

27 Filozofia chińska Lao Tzu ukierunkowana na jakość Dzieło Lao Tzu - Tao The Ching („Droga cnót”). Cnoty odnoszą się do obowiązków człowieka. Jakość jest odniesiona do doskonałości (tak jak u Platona). Obiektem zainteresowania Lao Tzu są jednak nie rzeczy, lecz człowiek i jego działania. Człowiek wyznacza na swej drodze życia cele. Cele te jednak nie zawsze są osiągalne (niepewność), umykają jak tęcza, ale cierpliwie i pokornie należy do nich dążyć. Odniesienie do współczesnej gospodarki – jakość jest czymś, co może być usprawnione (kaizen). Japoński styl zarządzania jakością. Opracowała: Z. Zymonik 27

28 Filozoficzny wkład starożytności do zarządzania jakością - podsumowanie Idee Platona, Arystotelesa i Lao Tzu sprzed 2000 lat dotyczące jakości dały podstawy zarządzania jakością w XX wieku. Trzy charakterystyczne style zarządzania jakością: europejski, amerykański i japoński oparte na kulturze Wschodu i Zachodu zrodziły pod koniec XX wieku globalną wartość gospodarczą ukierunkowaną na zrównoważony rozwój gospodarczy i jakość życia społeczeństwa. Opracowała: Z. Zymonik 28

29 Istota i pojęcie jakości prof.nadzw.dr hab. Zofia Zymonik 29

30 30 OBIEKT – to, co może być odrębnie opisane, rozpatrywane i oceniane. Obiektem jakości może być: Wyrób (usługa) proces system może być także: organizacja osoba Definicja obiektu jakości wg normy PN-ISO 8402:1996 (norma wycofana) Źródło: Z.J.Zymonik

31 Postrzeganie jakości Jakość jest postrzegana poprzez: -zbiór inherentnych właściwości -przydatność użytkową -zgodność ze specyfikacją -stopień zbliżenia do doskonałości Opracowanie: Z.Zymonik 31

32 Kategorie produktu (ISO 9000:2005) Cztery kategorie: -usługi (np. bankowe, ubezpieczeniowe, transportowe, architektoniczne) -wytwory intelektualne (np. program komputerowy, książka, procedura, instrukcja obsługi) -przedmioty materialne (np. część mechaniczna silnika) -Materiały przetworzone (np. smar, benzyna) Opracowanie: ZZymonik 32

33 Usługi -(…) każda czynność lub korzyść, która może być udzielana przez kogoś komuś innemu i jest niematerialna oraz nie ma żadnych skutków w postaci własności czegokolwiek. Jej realizacja może być lub nie być powiązana z fizycznym produktem. (Kotler) Opracowanie: ZZymonik 33

34 34 Definicja jakości wg normy PN-EN ISO 9000:2006 Źródło: Z.J.Zymonik

35 Przykład produktu (pralka) – cechy inherentne i przypisane (proszę wskazać ) Opracowanie: ZZymonik 35

36 36 Pralka Whirpool AWM 8123/L WŁAŚCIWOŚCI: sterowanie: elektroniczne pojemność: 5 kg prędkość wirowania: 1200 obr/min precyzyjna automatyka wagowa 11 Autoprogramów prania, system kontroli piany system równomiernego rozłożenia ładunku wskaźnik przebiegu programu klasa efektywności energetycznej: A zużycie energii: 0,95 kWh/cykl zużycie wody: 44 l/cykl bęben ze stali nierdzewnej samoczyszczący filtr wymiary produktu [WxSzxGł] [cm]: 85x60x54 kolor: biały 24 miesiące pełnej gwarancji Cena: 1799 zł Źródło: Z.J.Zymonik

37 Wyodrębnienie właściwości produktu wg kryteriów W praktyce przedsiębiorstw istnieją różne kryteria wyodrębnienia właściwości (cech wyróżniających). Przykłady: -kryterium rodzajowe: (cechy techniczne – wydajność, prędkość, moc; cechy użytkowe – niezawodność; cechy ekonomiczne - koszty wytworzenia, koszty eksploatacji). Stosowane w procesie projektowania. -Kryterium ważności: (cechy krytyczne, ważne i uzupełniające). Ocena jakości produktu przez użytkownika oraz ocena z punktu widzenia kontroli jakości. Opracowanie: ZZymonik 37

38 38 Definicja jakości wg European Organization for Quality (EOQ) W wyrobach (produktach) jakość jest kombinacją jakości typu i jakości wykonania. Opracowała: Z.Zymonik

39 39 Jakość wyrobu Jakość typuJakość wykonaniaJakość eksploatacji jakość projektu jakość wzoru jakość konstrukcji jakość zamierzona jakość produkcji jakość zgodności jakość uzyskana Jakość typu – stopień zgodności wyrobu, który ma być produkowany, z wymaganiami i oczekiwaniami klientów (model wyrobu). Jakość wykonania – stopień zgodności wytworzonego wyrobu z przyjętym wzorcem (modelem). Jakość eksploatacji – stopień zgodności obsługi wyrobu w trakcie eksploatacji z wymaganiami projektu. Opracowanie:J.Z.Zymonik

40 40 Relacje między wymaganiami klienta, jakością typu i jakością wykonania 1 2 wymagania klienta 3 jakość typu (projektu) jakość wykonania stopień spełnienia wymagań klienta Źródło: J.Zymonik

41 Podstawowe pojęcia związane z jakością (wg normy terminologicznej PN-EN ISO 9000:2006) Zarządzanie – skoordynowane działania dotyczące kierowania organizacją i jej nadzorowania. Zarządzanie jakością – skoordynowane działania dotyczące kierowania organizacja i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości. Sterowanie jakością – część zarządzania, ukierunkowana na spełnienie wymagań jakościowych (sterowanie – wywieranie wpływu na jakość). Zapewnienie jakości – część zarządzania, ukierunkowana na zapewnieniu zaufania, że wymagania dotyczące jakości będą spełnione. Opracowanie: ZZymonik 41

42 42 Źródło: J.Zymonik

43 Produkt wadliwy Błędy – odchylenia od wymagań jakościowych prof. nadzw. dr hab.Zofia Zymonik 43

44 44 Podejście do pojęcia produktu wadliwego Podejście do lat 80.Podejście od lat 80.  niezgodność z założonymi właściwościami użytkowymi  bezpieczeństwo użytkowania jako jedna z cech produktu  zapewnienie bezpieczeństwa użytkownikom produktu  niezgodność z właściwościami oczekiwanymi przez klienta  bezpieczeństwo użytkowania jako priorytetowa cecha produktu  zapewnienie bezpieczeństwa użytkownikom produktu oraz osobom trzecim (postronnym)  produkt przyjazny dla środowiska  poszanowanie zasobów Ziemi Źródło: Z.Zymonik

45 45 MODEL BŁĘDÓW PRODUKTU KONCEPCJA PRODUKTU PROJEKTOWANIE WYKONANIE DYSTRYBUCJA I SPRZEDAŻ INSTALACJA, UŻYTKOWANIE LIKWIDACJA ZUŻYTEGO PRODUKTU BŁĘDY marketingowe rozwojowe (ryzyka postępu) projektowania wykonania informacyjne zarządzania K O S Z T Y J A K O Ś C I Źródło: Z.Zymonik

46 46 BŁĘDY MARKETINGOWE odnoszą się do trzech rodzajów działań: rozpoznania potrzeb i oczekiwań klientów oraz określenia ich rentowności prezentacji produktu ustalenia pozycji konkurencyjnej produktu na rynku Źródło: Z.Zymonik

47 47 BŁĘDY ROZWOJOWE ( zwane także błędami ryzyka postępu) Dotyczą tych właściwości produktu, które w danym momencie są uznawane za zgodne z wymaganiami dotyczącymi jakości i bezpieczeństwa, a po pewnym czasie, na skutek rozwoju nauki i techniki, stają się wadami. Źródło: Z.Zymonik

48 48 BŁĘDY PROJEKTOWANIA (zwane także błędami konstrukcyjnymi) niespełnienie wymagań niezawodnościowych niespełnienie wymagań w zakresie obsługi produktu niespełnienie wymagań dotyczących możliwości eksploatacji produktu w warunkach ekstremalnych (Stanowią zwykle ok. 80 % wszystkich błędów ) Źródło: Z.Zymonik

49 49 BŁĘDY WYKONANIA (zwane także błędami produkcyjnymi) są rozumiane jako błędy powstałe w: –procesie technologicznym –procesie magazynowania –procesie transportu –procesie kontroli Źródło: Z.Zymonik

50 50 BŁĘDY INFORMACYJNE polegają na: braku stosownych informacji i ostrzeżeń przed ewentualnym niebezpieczeństwem wynikającym z użytkowania produktu niekomunikatywnych informacji wielu informacjach bez wyeksponowania tych najważniejszych niejasnych, niezrozumiałych instrukcji dołączonych do produktu lub jego dokumentacji (Jednakże producentów przestrzega się przed nadużywaniem ostrzeżeń, które mogą zniechęcić klienta do zakupu produktu; klient nie może mieć wrażenia, że ryzyko użycia produktu jest przerzucone na niego). Źródło: Z.Zymonik

51 51 BŁĘDY ZARZĄDZANIA są związane z nietrafnością i opóźnieniem w procesie podejmowania decyzji wynikają one z braku faktów (informacji) i wiedzy, na których powinny być oparte działania decyzyjne Źródło: Z.Zymonik

52 Podsumowanie Pojęcie jakości wywodzi się z filozofii starożytnej reprezentowanej przez Platona, Arystotelesa i Lao-Tzu. Ich podejścia do jakości stały się podstawą współczesnych światowych stylów zarządzania jakością: amerykańskiego (opartego na marketingu), europejskiego (opartego na normach) i japońskiego (opartego na kaizen). Reguły gospodarowania w XXI wieku uwzględniają przede wszystkim wiedzę, technologie cyfrowe, pracę w sieci, pojawienie się prosumenta. Jednakże niosą ze sobą wiele niepokojów i zagrożeń związanych z niezrównoważonym rozwojem gospodarczym. Odchylenia od wymagań jakościowych (błędy) mogą być przyczyną, niepotrzebnie wysokich kosztów wytworzenia produktu, braku zaufania do producenta, a nawet jego zniknięcia z rynku. Szczególna uwaga producentów powinna być skierowana na priorytetową cechę jakości – bezpieczeństwo. Specyficznymi błędami są błędy ryzyka postępu, których skutki niejednokrotnie ujawniają się po latach. Są wynikiem niepewności zdarzeń w przyszłości, które trudno ująć w w procesie projektowania produktu (jakość typu i jakość wykonania). Opracowanie: ZZymonik 52

53 Zagadnienia do testu 1.W świecie gospodarczy XXI wieku są pewne reguły. Która z nich jest priorytetowa? 2. Proszę podać trzy charakterystyczne dla świata gospodarczego style zarządzania jakością. Na czym są one oparte. 3. Pojęcie jakości mieści w sobie właściwości inherentne i przypisane. Proszę je rozróżnić na przykładach. 4.Jak są rozumiane jakość typu i jakość wykonania. 5.Na czym polega błąd ryzyka postępu. Proszę podać przykład. 6.Jaka jest współczesna priorytetowa cecha jakości? Opracowała: ZZymonik 53