Telemarketing Jak skutecznie umówić spotkanie handlowe przez telefon?

Prezentacja na temat: "Telemarketing Jak skutecznie umówić spotkanie handlowe przez telefon?"— Zapis prezentacji:

1 Telemarketing Jak skutecznie umówić spotkanie handlowe przez telefon?
Jedno z najważniejszych zadań handlowca, jak nie najważniejsze.

2 Szkolenie z Rozmowy Telefonicznej
Znajdziesz tu wskazówki, które Pomogą Ci na skuteczniejsze umówienie spotkania handlowego i co ważne poprawi relacje w komunikacji z Klientami. Warunek!!! Powinieneś faktycznie je zastosować, a to zwiększy i poprawi twoje wyniki i szanse na zdobycie kolejnego klienta. niektóre tematy mogą wydać ci się oczywiste, ale wielu handlowców zapomina o ich poprawnym stosowaniu, czym ryzykuje obniżenie skuteczności umawianych spotkań.

3 Skuteczny Telemarketing to gwarancja osiągnięcia celu
W poniższym szkoleniu przedstawionych jest klika bardzo ważnych reguł i wskazówek, które odpowiednio zastosowane pomogą Ci zrealizować złożone cele sprzedażowe. To najbardziej niewdzięczne zadanie, ale przy opanowaniu tego zagadnienia możesz osiągnąć bardzo wiele

4 Czy Telemarketing jest dla Ciebie?
Na początku styczności z telemarketingiem musisz odpowiedzieć sobie na trzy ważne pytania. Czy masz w sobie dużo energii? Czy jesteś osoba komunikatywną, chętnie nawiązującą nowe kontakty? Czy po prostu lubisz rozmawiać przez telefon? Zapewne spełniasz te trzy warunki, a to połowa sukcesu

5 A co najważniejsze to wpłynie na wasze późniejsze relacje biznesowe.
Trzymamy się zasad Jak w każdej dziedzinie życia zasady są ważne, tak i podczas rozmowy telefonicznej. Zasady są głównie po to aby podczas rozmowy telefonicznej nie doszło do konfliktu, nieporozumienia, a w konsekwencji do straty czasu i pieniędzy. Pamiętaj!!! Sposób prowadzenia rozmowy z Klientem ma wpływ na to jak jesteś i będziesz postrzegany przez klienta A co najważniejsze to wpłynie na wasze późniejsze relacje biznesowe.

6 Trzymamy się zasad Przygotuj się do rozmowy - Jak najwięcej informacji o kliencie Przebieg rozmowy ma swój scenariusz, skrypt: Przedstaw się Osoba która dzwoni powinna się zawsze przedstawić z Imienia i Nazwiska, oraz nazwę firmy, którą reprezentuje. Przykład: Dzień dobry, nazywam się jan Nowak, reprezentuje firmę nowak consulting

7 Trzymamy się zasad 2. Musisz wiedzieć do kogo dzwonisz i Podaj cel rozmowy Upewnij się z kim rozmawiasz. Najlepiej zrobić to na początku zaraz po przedstawieniu, przez to osoba po drugiej stronie zrozumie twój przekaz. Przykład: DzwoniĘ w sprawie obniżenia kosztów w państwa firmie związanych z zużyciem energii. Proszę mnie połączyć z właścicielem lub osobą decyzyjną.

8 Trzymamy się zasad 3. Powołaj się na rekomendację Na początku rozmowy możesz się powołać na klient, który polecił Ci Twojego rozmówcę. Przykład: Dzień dobry, nazywam się jan Nowak, reprezentuje firmę nowak consulting, Dzwonię z Polecenia Pani Kowalskiej, która poinformowała mnie, że jest Pan zainteresowany Obniżeniem kosztów energii

9 Trzymamy się zasad 4. Ważna jest pora telefonowania Nie dzwoń wcześniej jak o 9:00 rano i nie później niż po 20:00, oczywiście sobota i niedziela odpada, pora obiadowa też jest nie wskazana. Wyjątek: na życzenie Klienta możesz dzwonić wtedy kiedy Klient lub jego sekretarka poda tobie inną porę niż podana wyżej.

10 Trzymamy się zasad 4. Zrezygnuj z dzwonienia po 4-5 nieodebranych sygnałach Ważne abyś nie dzwonił ponowie, poczekaj na odzwonienie przez klienta, lub dopiero za jakiś czas spróbuj. Nie korzystaj z poczty głosowej i nie nagrywaj się na automatyczna sekretarkę. Pamiętaj! Nie bądź po prostu natarczywy, 3-4 sygnały wystarczą, jak klient nie zdąży odebrać to oddzwoni.

11 Trzymamy się zasad 6. Bądź zawsze uprzejmy i miły. Używaj zwrotów grzecznościowych (proszę, dziękuję), pamiętaj że każdy klient jest inny i nawet jeśli ktoś będzie cię obrażał, będzie arogancki, zachowaj się jak profesjonalista i przyjmij to ze zrozumieniem. Nie ponaglaj klienta, nie krytykuj. Klient musi się poczuć że go szanujesz, jesteś życzliwy i gotowy mu pomóc. Pamiętaj! To może być twój kolejny klient, bez względu na to jak rozmawia z tobą.

12 Trzymamy się zasad Nieelegancka forma kontaktu.
7. Nie wysyłaj wiadomości sms Nieelegancka forma kontaktu. 8. Staraj się zapytać, czy nie przeszkadzasz. Mimo wszystko lepiej zapytać, gdyż akurat klient jedzie samochodem, albo ma spotkanie i po prostu odebrał telefon z grzeczności. Lepiej jest przeprosić i zapytać o której ponownie zadzwonić.

13 Trzymamy się zasad – dzwoni klient
9. Zawsze się przedstawiaj Unikaj zdrobnień. Podaj imię i nazwisko lub nazwisko. Uważaj na podawanie samego imienia, to różnie może być odebrane. 8. Nie zwlekaj z odebraniem telefonu To że szybko odbierzesz telefon wzbudzi w Kliencie poczucie gotowości, że jesteś na miejscu i od razu mu pomożesz. Chyba że pracujesz w sekretariacie to czasami szybkie odebranie telefonu pokazuje, że nie masz nic do roboty.

14 Trzymamy się zasad – dzwoni klient
10. Odbierz, nawet gdy klient dzwoni nie w porę Jeśli nie możesz z nim w danym momencie porozmawiać, przeproś i uzasadnij przyczynę i zapytaj się kiedy możesz oddzwonić. Klient się nie obrazi, a poczuje się, że mimo Twojej ważnej sprawy odebrałeś telefon. Oczywiście jeśli jesteś na ważnym zebraniu i zapomniałeś wyłączyć telefon –wtedy nie odbieraj. 8. Poczta głosowa Ustaw krótkie nagranie w eleganckim tonie. Unikaj poufałości i zwrotu per ”ty” Przykład! Dzień Dobry, Jan Nowak, proszę o pozostawienie wiadomości, oddzwonię najszybciej jak będę mógł.

15 Głos – Twoje podstawowe narzędzie pracy.
1. Wymowa Jak najdokładniejsze i wyraźne wymawianie słów, zdań, myśli , danych kwestii. 2. Siła głosu To czy cicho czy głośno mówisz, ma znaczenie dla odbiorcy. 3. Szybkość Czyli jak szybko lub wolno mówisz 4. Słownictwo Odpowiedni dobór słów, ważne abyś znał branżowe słownictwo – to będzie świadczyć o twoim profesjonalizmie. 5. Pokazywanie emocji Tonem głosu, możesz pokazać, czy jesteś szczery, radosny, znudzony, wystraszony, nerwowy, czy masz w sobie entuzjazm, energię.

16 Głos – Twoje podstawowe narzędzie pracy.
Panuj nad swoim głosem Idealny głos jest – opanowany, spokojny, łatwy do zrozumienia i może wpływać pozytywnie na ocenę kompetencji człowieka. Możesz świadomie zmieniać tempo mówienia i natężenie oraz wysokość głosu. Pamiętaj! Gdy siedzisz Twój głos brzmi inaczej niż, gdy stoisz. Szczególnie w stresujących sytuacjach lepiej jest siedzieć podczas rozmowy telefonicznej. Ciche i niezbyt szybkie mówienie wpływa na klienta uspokajająco i czyni cię bardziej sympatycznym. Pamiętaj! Oddziaływanie Twojego głosu jest dużo ważniejsze i skuteczniejsze w chwili rozpoczęcia rozmowy niż w jej środku. Bardzo istotne jest więc brzmienie pierwszych wypowiedzianych przez Ciebie zdań.

17 Jak zainteresować klienta - OFERTĄ
NIGDY NIE PODAWAJ CENY PODCZAS ROZMOWY 1. PROPOZYCJA WSPÓlNYCH ANALIZ Indywidualne korzyści różnią się tak samo, jak różnią się sami klienci. By je ustalić, powinieneś przeprowadzić analizę, która uwzględni oczekiwania klienta, jego żądania i potrzeby. Przykład: proponuję wspólnie przeprowadzić eksperyment, który wykaże, jakie istnieją możliwości zmniejszenia w pana firmie od 10-15% kosztów przy użyciu tego przyrządu”

18 Jak zainteresować klienta - OFERTĄ
NIGDY NIE PODAWAJ CENY PODCZAS ROZMOWY 2. Mów o systemie To, co proponujesz klientowi, nazwij nie produktem, a systemem. Słowo „system” sugeruje, że chodzi o pewną rzecz w przybliżeniu, a jednocześnie buduje wrażenie profesjonalizmu. Przykład: „rozwinĘliŚmy system racjonalnego wYkorzystania energii”, „chodzi mi o system optymalizacji kosztów wewnętrznych”.

19 Jak zainteresować klienta - OFERTĄ
NIGDY NIE PODAWAJ CENY PODCZAS ROZMOWY 3. Zaproponuj coś do zobaczenia, dotknięcia Najlepsze efekty podczas rozmowy uzyskasz oddziałując na wszystkie zmysły klienta. Ponieważ jednak podczas rozmowy telefonicznej używasz tylko swojego głosu… powiedz o czymś, co wywoła u klienta obrazy pewnych uczuć. Przykład: „chciałbym panu pokazać coś, co …”, „ poczuje pan wtedy, że…”

20 Jak zainteresować klienta - OFERTĄ
NIGDY NIE PODAWAJ CENY PODCZAS ROZMOWY Przedstaw ofertę krótko i precyzyjnie Na koniec: Sformułuj pytanie – zmusisz w ten sposób klienta do wysiłku, zaangażowania się i udzielenia odpowiedzi. Pamiętaj! Celem rozmowy jest zazwyczaj doprowadzenie do bezpośredniego spotkania z klientem. Nie daj się zbyć prośba o dostarczenie prospektu, a już na pewno oferty.

21 Technika uzgadniania spotkania
Wmówienie spotkania składa się z pięciu kroków. Przedstaw okoliczności Może to być okazja, początek sezonu, nowość, itp. Potrzebujesz dobrego pretekstu – pierwsze zdanie robi największe wrażenie. Napisz je sobie na kartce i po prostu głośno przeczytaj.

22 Technika uzgadniania spotkania
Wmówienie spotkania składa się z pięciu kroków. 2. Korzyści płynące ze spotkania Klient zostanie jeszcze lepiej poinformowany, może na bieżąco porównać, podjĄĆ właŚciwĄ decyzję, poprawić ogólne rozeznanie.

23 Technika uzgadniania spotkania
Wmówienie spotkania składa się z pięciu kroków. 3. Rozmowa i czas jej trwania Po 30 minutach będzie Pan wiedział wszystko o programach lojalnośCIowych, Klienci zwYkle chcą wiedzieć, ile będzie trwała rozmowa.

24 Technika uzgadniania spotkania
umówienie spotkania składa się z pięciu kroków. 5. Termin Zaproponuj kilka teRminów do wyboru (dopiero na koŃcu rozmowy) Czy pasuje Pan w środĘ rano, czy w piątek w okoliCach popołudnia

25 Technika uzgadniania spotkania
Bardzo ważna przy ustalaniu terminÓw spotkań jest technika zadawania pytań. Absolutnie nie należy stawiać pytań otwartych (kiedy możemy się umówić?” otrzymamy wtedy bardzo dowolne, bądź wręcz zbywające odpowiedzi. Przygotuj sobie swój kalendarz, dopasuj terminy do własnych planów. „Czy miałby pan czas na poczĄtku maja?”, „Czy pasowałby Panu termin pomiędzy 2 a 7 maja?” Można zadać pytania alternatywne, np.”czy pasuje PanU we wtorek o 15:00 czy bardziej w czwartek o 10:00?” Sęk w tym, że postawienie takiego pytania często traktowane jest jako instRument manipulacji.

26 Zawsze pamiętaj o celu rozmowy W skrócie – „nie daj się przegadać”
Rodzaje Klientów Gadatliwy rozmówca ChĘtnie przejmuje inicjatywę i zaczyna szczegółowo analizować temat. Może zupełnie odbiec od pierwotnie poruszanych kwestii. Niektórzy z takich rozmÓwcóW usiłują pełnić rolę „gadatliwego autorytetu” („no to ja teraz panu coś powiem///”), Gadatliwy rozmówca potrafi uwieść, opowiadając barwne historie. Nie daj mu przejąć inicjatywy! Kieruj rozmową od początku do końca. BĄDź miły i uprzejmy, ale nie unikaj wchodzenia w dygresje. Zadawaj pytania zamknięte. Zawsze pamiętaj o celu rozmowy W skrócie – „nie daj się przegadać”

27 Niekulturalny rozmówca
Rodzaje Klientów Niekulturalny rozmówca Przeważnie zachowuje się nieuprzejmie i mówi niemiłym tonem. Bywa arogancki i opryskliwy, a Ty masz wrażenie, jakby chciał się Ciebie jak najszybciej pozbyć. UpEwnij się, że dzwoniSZ w odpowiednim momencie, być może niecIerpliwy ton Twojego rozmówcy wynika z faktu, że nie może w tym momencie rozmawiać lub gdzieś się śpieszy. Bądź spoKojny i opanowany, zaproponuj nowy termin rozmowy. Jeśli stanowczo odmawia kontaktu z Toba nie nalegaj.

28 Na Twoje pytania udziela zdawkowych odpowiedzi („tak”, „nie”, „hmm”)
Rodzaje Klientów MiLczący rozmówca Na Twoje pytania udziela zdawkowych odpowiedzi („tak”, „nie”, „hmm”) W sŁabym stopniu nawiązuje rozmowę, inicjatYwę pozostawia Tobie, a Ty sam często słyszysz w słuchawce ciszę. Masz wrażenie, że trudno nawiązać z nim kontakt. Może jego to jest spowodowany tym, że dzWOnisz w niewąŁściwym momencie? Jeśli okaże się, że w niczym nie przeszkodziłeś, staraj się przeprowadzić jak najkrótszą rozmowę. Skoncentruj się na szybkim ustaleniu terminu spotkania.

29 Dąż do ustalenia jednoznacznego terminu spotkania
Rodzaje Klientów UCiekajĄcy rozmówca Pozornie zainteresowany jest rozmową, zgadza się na TwoJe pRopozycje, wyrazi czasem entuzjazm i zadowolenie. Kiedy jednak przychodzi czas na konkretne ustalenia, zaczyna się „wymijanie”. Utrzymuj inicjatywę rozmowy i okreŚl sytuację – klient może nie chcieć naprawdę skorzystać z Twojej oferty, ale boi się po prostu odmÓwić. Stosuj pytania zamknięte, ukierunkowane na cel rozmowy. Dąż do ustalenia jednoznacznego terminu spotkania

30 Podsumowanie Opanowanie przedstawionych w szkoleniu technik wcale nie jest takie Łatwe. To kwestia motywacji i doświadczenia. JeŚLi czujesz jakiekolwiek opory przez wykonaniem telefonu – nie przeŁamiesz ich inaczej niż dzwoniąc i przekonując się, że wcale nie jest to takie straszne.