ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ wg ISO 9001 : 2000

Prezentacja na temat: "ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ wg ISO 9001 : 2000"— Zapis prezentacji:

1 ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ wg ISO 9001 : 2000
Jacek WĘGLARCZYK

2 SYSTEMY ZARZĄDZANIA - podstawowe
QMS – system zarządzania jakością – wg ISO 9000 - dla klienta oraz w celu optymalizacji działalności biznesowej EMS – system zarządzania środowiskowego – wg ISO 14000 - dla otoczenia oraz w celu zmniejszenia kosztów OŚ / operacyjnych i strategicznych / SZBHP – system zarządzania bezpieczeństwem pracy – wg PN lub OHSAS - dla załogi oraz klientów i działających w imieniu firmy. i inne …. Trzy systemy mają identyczną strukturę / PDCA / i w kategoriach wewnętrznych dają zbliżone efekty.

3 … każdy … definiowany jest jako SYSTEM ZARZĄDZANIA
... część ogólnego systemu zarządzania, która obejmuje strukturę organizacyjną, planowanie, odpowiedzialność, zasady postępowania, procedury, procesy i środki potrzebne do opracowywania, wdrażania, realizowania, przeglądu i utrzymywania polityki np. środowiskowej / ISO / System ma więc w kompleksowy i spójny sposób kontrolować funkcjonowanie przedsiębiorstwa oraz umożliwiać sprawne zarządzanie operacyjne i planowanie strategiczne w danym zakresie.

4 NORMA ISO ... / lub inna / - definicja
„ Norma jest to proces wspomagania systemu mający na celu zapewnienie jego ogólnej skuteczności, niekoniecznie we wszystkich obszarach danej działalności np. jakości, lecz zgodnie z polityką w tym zakresie ”

5 WSPÓŁCZESNE POJĘCIE JAKOŚCI - TQM
TQM a zarządzanie jakością ISO - Wymagania dot. skuteczności systemu zj EFQM – Europejska Nagroda Jakości PNJ - Polska Nagroda Jakości TQM – filozofia obejmująca całe przedsiębiorstwo - brak formalnych uregulowań ISO PNJ EFQM TQM

6 WSPÓŁCZESNE POJĘCIE JAKOŚCI
Model EFQM POTENCJAŁ WYNIKI Zarządzanie personelem9% Satysfakcja Pracowników 9% Polityka i strategia 8% Kluczowe wyniki działalności 15% Przywództwo 10% Procesy 14% Satysfakcja Klientów 20% Wpływ na społeczeństwo 6% Partnerstwo i zasoby 9% INNOWACJE I UCZENIE SIĘ

7 System Zarządzania Jakością skupiony na zgodności z wymaganiami
CYKL ZGODNOŚCI POLITYKA JAKOŚCI PROCEDURY System Zarządzania Jakością skupiony na zgodności z wymaganiami AUDITY PRZEGLĄDY ZAPISY ZGODNOŚĆ

8 CYKL ZARZĄDZANIA BIZNESEM
CELE BIZNESU MISJA System Zarządzania Jakością skupiony na osiąganiu celów biznesowych OCZEKIWANIA STRON ZAINTERESOWANYCH SZJ WYJŚCIE PROCESÓW

9 Procedury i procesy Procedury są wytycznymi do działań praktycznych
Procedury są procesowe, a nie działowe Procedury zapewniają ciągłość procesu Procedury koncentrują się na celach i pokazują sekwencje kroków dla osiągnięcia celów Procedury mogą być użyte w procesie podnoszenia kompetencji Procedury powodują podejmowanie akcji i decyzji Procesy są ukierunkowane na pożądane rezultaty Procesy funkcjonują, są sterowane Procesy są realizowane przez różnych ludzi / działy dla tego samego celu Celem ostatecznym procesu jest satysfakcja klienta Proces przetwarza wejście w wyjście używając zasobów /def./ Natura procesu jest dynamiczna

10 Rodzina norm ISO – dot. systemu zarządzania jakością
ISO 9000 : Podstawy i terminologia ISO 9001 : Wymagania ISO 9004 : Wytyczne do ciągłego doskonalenia ISO : 2002 - Wytyczne auditowania systemów zarządzania - jakością i środowiskowego

11 Podejście procesowe Ciągłe doskonalenie Odpowiedzialność kierownictwai
Wymagania klientów Zarządzanie zasobami Pomiary, analiza, doskonalenie Satysfakcja klientów Wejście Wyjście Realizacja wyrobu Wyrób

12 NORMA ISO 9000 : 2000

13 Terminy i definicje 87 terminów i definicji w 10 grupach dotyczących:
2.1. Jakości (7) 2.2. Zarządzania (14) 2.3. Organizacji (7) 2.4. Procesów i wyrobów (8) 2.5. Właściwości (5) 2.6. Zgodności (13) 2.7. Dokumentacji (6) 2.8. Badania (6) 2.9. Auditu (13) 2.10 Zapewnienia jakości procesów pomiarowych (8)

14 Definicje / wybrane / JAKOŚĆ
zdolność naturalnych cech wyrobu, systemu lub procesu do spełnienia wymagań klienta oraz innych stron zainteresowanych / ISO 9000 : 2000 / zespół właściwości i charakterystyk liczbowych wyrobu lub usługi, które wpływają na ich zdolność do zaspokojenia potrzeb / ISO 8402 : 1994 / zgodność z wymaganiami / CROSBY / jakość = rzeczywistość / TAGUCHI / oczekiwania

15 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
system do ustanowienia polityki jakości i celów jakościowych oraz osiągnięcia tych celów / ISO 9000 / PROCES system działań wykorzystujący zasoby (środki) do przekształcania wejścia w wyjście / ISO 9000 / proces jest ciągiem powiązanych ze sobą i uporządkowanych działań, polegających na przekształcaniu nakładów w produkt i przynoszących korzyści klientowi - zewnętrznemu i/lub wewnętrznemu / Manganelli /

16 WYRÓB PROCEDURA wynik procesu / ISO 9000 /
określony sposób przeprowadzenia działań lub procesu / ISO 9000 /

17 Uwagi dot. jakości : ewent. uszkodzenia / brak /, dostawę - kompletną
Jakość techniczna obejmuje : czas wykonania, ewent. uszkodzenia / brak /, dostawę - kompletną i bezbłędnie skalkulowaną. Jakość funkcjonalna / procesu świadczenia usługi / obejmuje : indywidualne predyspozycje i kompetencje pracowników obsługi klienta - profesjonalizm, wiedzę, kreatywność, rzetelność, uczciwość, a także łatwość nawiązywania kontaktów i sposób współpracy z klientami.

18 NORMA ISO 9001 : 2000

19 Norma ma zmieniony tytuł – „ zarządzanie jakością ” zamiast
„ zapewnienie jakości ” … jest to odzwierciedlenie faktu, że wymagania dot. systemu podane w niniejszym wydaniu ISO 9001 obok zapewnienia jakości wyrobu mają dodatkowo na celu zwiększenie zadowolenia klienta. ISO 9001 – nota uznaniowa /

20 Wprowadzenie Postanowienia ogólne
Zaleca się, aby przyjęcie systemu zarządzania jakością było strategiczną decyzją organizacji ... Wymagania dot. systemu … są uzupełniające do wymagań dotyczących wyrobów. Podejście procesowe … podkreśla się znaczenie: - budowy procesów przy uwzględnieniu zasad biznesowych - monitorowania wyników dotyczących funkcjonowania i skuteczności procesu - ciągłego doskonalenia procesów Powiązania z ISO 9004 Kompatybilność z innymi systemami zarządzania

21 1.2 Zastosowanie normy Wyłączenia mogą wynikać z : - natury produktu,
- wymagań klienta, - mających zastosowanie wymagań, przepisów muszą być uzasadnione i udokumentowane w księdze jakości ograniczone są wyłącznie do rozdziału 7 normy, nie mogą należeć do wymagań mających wpływ na zdolność do dostarczania produktu spełniającego wymagania klienta i/lub mających zastosowanie przepisów.

22 4.1 Wymagania ogólne Organizacja powinna ustanowić, udokumentować, wdrożyć i utrzymywać SZJ zgodnie z wymaganiami tej normy. Organizacja powinna: zidentyfikować procesy potrzebne w SZJ i ich zastosowanie w organizacji, określić ich sekwencje i wzajemne oddziaływania, określić kryteria i metody potrzebne do zapewnienia skuteczności przebiegu i nadzoru procesów, zapewnić zasoby i informacje niezbędne do wspomagania przebiegu i monitorowania procesów, monitorować, mierzyć i analizować procesy, podejmować/wdrażać działania niezbędne do uzyskania zaplanowanych wyników i stałego doskonalenia procesów. Zarządzać tymi procesami zgodnie z wymaganiami normy norma wymaga aby wszystkie procesy były zarządzane zgodnie z p. 4.1 Procesy dające wartość dodana określić metody, nie procedury

23 4.2 Wymagania dotyczące dokumentacji
Dokumentacja powinna zawierać : Politykę i udokumentowane cele / wykład w kwietniu / Księgę jakości Udokumentowane procedury wymagane normą / wykład w marcu / Dokumenty potrzebne organizacji do … procesów Zapisy

24 4.2 Wymagania dotyczące dokumentacji
Księga jakości Organizacja powinna ustanowić i utrzymywać księgę jakości, która zawiera: a) zakres systemu zarządzania jakością, łącznie z ewent. wyłączeniami, b) udokumentowane procedury ustanowione dla systemu lub powołanie się na nie, c) opis wzajemnych oddziaływań między procesami systemu zarządzania jakością.

25 4.2 Wymagania dotyczące dokumentacji
WYMAGANE PROCEDURY Nadzoru nad dokumentacją - p , Nadzoru nad zapisami p , Auditów wewnętrznych p , Nadzoru nad wyrobem niezgodnym - p. 8.3, Działań korygujących p , Działań zapobiegawczych - p

26 4.2 Wymagania dotyczące dokumentacji
Nadzór nad dokumentami Dokumenty wymagane w systemie zarządzania jakością powinny być nadzorowane, Zapisy są specjalnym rodzajem dokumentu i powinny być nadzorowane zgodnie z wymaganiami podanymi w punkcie 4.2.4

27 5. Odpowiedzialność kierownictwa
Najwyższe kierownictwo powinno demonstrować swoje zaangażowanie poprzez: uświadomienie rangi spełnienia wymagań klienta, pozostałych stron zainteresowanych oraz wymagań prawnych ustanowienie polityki jakości i celów jakościowych prowadzenie przeglądów zarządzania dla zapewnienia efektywności i przydatności systemu zapewnienie niezbędnych zasobów do osiągania celów. 0. Dowody zarządzania CHODZI O ŚWIADOMOŚĆ WYMAGAŃ WYSPECYFIKOWANYCH ORAZ INNYCH , NIE ZNANYCH KLIENTOWI DOSTAWCA POWINIEN WIEDZIEĆ WIECEJ NIŻ KLIENT . UŚWIADOMIENIE OZNACZA UŚWIADOMIENIE WSZYSTKIM. NIE TYLKO PODPIS... PRTZEGLAD ZARZĄDZANIA BIZNESEM UDZIAŁ W TWORZENIU BUDRŻETU, JEDNEGO BUDRŻETU

28 5.3 Polityka jakości Polityka Jakości powinna:
być odpowiednia do celu istnienia organizacji zawierać zobowiązanie do utrzymania i doskonalenia skuteczności systemu zarządzania jakością tworzyć ramy dla ustanawiania i przeglądu celów jakościowych być rozpowszechniona i zrozumiała w organizacji być przeglądana pod kątem jej aktualności i przydatności.

29 5.4 Planowanie - cele jakościowe
ustanowione przez lub za akceptacją najwyższego kierownictwa w odniesieniu do odpowiednich funkcji i poziomów obejmujące to, co jest niezbędne dla spełnienia wymagań przez produkt mierzalne i spójne z polityką jakości, odp. do obecnych i przyszłych potrzeb klienta. CELE NIE DLA POZIOMÓW STRUKTURY ORGANIZACYJNEJ Specyfic, Measurable, Achievable, realistic, timely RÓZNE POZIOMY DO KTÓRYCH POWINNY ODNOŚCIĆ SIĘ CELE: Poziom zarządu gdzie cele zaadresowane sa do całej organizacji i prowadza do wypełnienia jej misji Poziom procesów gdzie cele zaadresowane do poszczególnych procesów, umożliwiające spełnienie celów organizacji Poziom wyrobów lub usług gdzie cele dotyczą poszczególnych wyrobów lub ich grup i pozwalają spełnić lub wykreować potrzeby i oczekiwania klientów Poziom działów lub funkcji Poziom personelu .. Cele w rozwoju i doskonaleniu indywidualnych kompetencji Cele powinny wynikać ze strategii firmy Zrównoważona Karta wyników to system pomiaru służący zaradzaniu strategią w długim okresie czasu, używa finansowych i niefinansowych mierników

30 CELE - przykłady Cele dla utrzymania lub poprawy rangi wymagań klienta
Cele dla utrzymania lub poprawy przywództwa Cele dla utrzymania lub poprawy partycypacji załogi w wybranych obszarach lub funkcjach Cele dla utrzymania lub poprawy skuteczności wybranych procesów Cele dla utrzymania i poprawy integralności / ? / wewnętrznej i zewnętrznej systemu Cele dla utrzymania i poprawy relacji z dostawcami

31 5.5. Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikowanie się
Odpowiedzialności i uprawnienia powinny być : określone / udokumentowane ? / zakomunikowane w organizacji / przyjęte i wzajemnie uznawane / ABY UNIKAĆ KONFLIKTÓW ABY MOTYWOWAĆ ABY USTANOWIĆ KANAŁ KOMUNIKACJI, MIĘDZY INNYMI ZAPOBIEGAJĄCY ZAGROŻENIOM

32 5.5.2 Przedstawiciel kierownictwa - członek kierownictwa, - odpowiedzialność i uprawnienia : zapewnienie wdrożenia podejścia procesowego raportowanie najwyższemu kierownictwu o funkcjonowaniu i potrzebach związanych z doskonaleniem systemu promowanie świadomości znaczenia wymagań klienta w całej organizacji ~ współpraca ze stronami zewnętrznymi / dot. systemu /.

33 5.5.3 Komunikacja wewnętrzna
Najwyższe kierownictwo zapewnia, że : ustanowione są odpowiednie procesy komunikacji w organizacji ma miejsce komunikacja w odniesieniu do skuteczności systemu zarządzania jakością. Rola kierownictwa średniego szczebla komunikacja w dwie strony. Zamknięta pętla sprzężenia zwrotnego dla pytań, wyjaśnień akceptacji PROCES KOMUNIKOWANIA: MISJI I WIZJI I WARTOŚCI ORGANIZACJI, Polityki operacyjne.Proces komunikacji powinien zapewnić ich zrozumienie na wszystkich poziomach Cele organizacji- w dół hierarchii i tłumaczenie na każdym poziomie Plany nowych wdrożeń, nowych rynków, nowych procesów i doskonalenia Wymagań klientów,przepisów, prawa Planów produkcji i celów procesów Problemów , zagrożeń Zmian Wyników pomiarów

34 5.6. Przegląd zarządzania System powinien być przeglądany przez
najwyższe kierownictwo : - w zaplanowanych odstępach czasu aby zapewnić stałą przydatność, adekwatność i skuteczność aby ocenić możliwości doskonalenia i potrzeby zmian aby ocenić aktualność polityki jakości i celów jakości Należy określić dane wejściowe sporządzić raport / a w nim zawrzeć dane wyjściowe /. Komunikacja w ramach przeglądu raz w roku to za mało

35 6.1 Zapewnienie zasobów w QMS
CELE spełnianie oczekiwań i wymagań klienta wdrożenie QMS utrzymywanie QMS ciągłe doskonalenie

36 6.2 Zasoby ludzkie 6.2.1 Postanowienia ogólne
Personel wykonujący pracę mającą wpływ na jakość wyrobu musi mieć stosowne kompetencje na bazie : wiedzy / wykształcenia / szkoleń umiejętności doświadczenia.

37 6.2.2 Kompetencje, świadomość i szkolenie
Organizacja powinna: ustalić kompetencje personelu wykonującego czynności mające wpływ na jakość wyrobu zapewnić szkolenia lub podjąć inne działania w celu otrzymania tych kompetencji ocenić skuteczność podjętych jw. działań zapewnić, aby pracownicy byli świadomi istoty i rangi swojego udziału w osiąganiu celów dotyczących jakości utrzymywać zapisy dot. wykształcenia, szkoleń, umiejętności i doświadczenia.

38 Zarządzanie zasobami w QMS
Zasobami mogą być: ludzie infrastruktura środowisko pracy informacja dostawcy i partnerzy zasoby naturalne zasoby finansowe

39 7.1 Planowanie realizacji wyrobu
Powinny być odpowiednio określone: cele jakościowe i wymagania dotyczące wyrobu potrzeby dotyczące ustanowienia procesów oraz zapewnienia zasobów specyficznych dla danego wyrobu wymagane działania dotyczące monitorowania, weryfikacji, walidacji, badań oraz kryteria przyjęcia określonego wyrobu niezbędne zapisy będące dowodem, że procesy i wyrób spełniają wymagania.

40 7.2.1 Określenie wymagań dotyczących wyrobu
Pojęcie „ wymagania klienta ” powinno obejmować: wymagania wyspecyfikowane przez klienta wymagania dotyczące wyrobu nie wyrażone przez klienta, ale niezbędne ze względu na jego zastosowanie - jeśli jest ono znane wymagania ustawowe i inne przepisy dodatkowe własne wymagania.

41 7.2.2 Przegląd wymagań dotyczących wyrobu
Przegląd powinien zapewnić, że : określono wymagania dot. wyrobu precyzyjnie zapisano je w umowie / zamówieniu organizacja jest zdolna spełnić w/w wymagania. Przegląd powinien być dokonany przed podjęciem zobowiązania w umowie.

42 7.2.3 Komunikacja z klientem
Skuteczne mechanizmy komunikacji z klientem powinny być ustalone i wprowadzone w odniesieniu do: informacji o wyrobie postępowania z zapytaniami ofertowymi, umowami lub zamówieniami i ich modyfikacjami informacji zwrotnej od klienta, w tym reklamacji klientowskich.

43 7.3.2 Dane wejściowe do projektowania i rozwoju
Dane wejściowe powinny obejmować: wymagania funkcjonalne i odnoszące się do parametrów wyrobu mające zastosowanie wymagania prawne i inne informacje z poprzednich podobnych projektów. Dane wejściowe podlegają przeglądowi pod kątem ich adekwatności i spójności.

44 7.3.3 Dane wyjściowe projektowania i rozwoju
Dane wyjściowe / w formie umożliwiającej weryfikację wobec danych wejściowych / obejmują: informacje odnoszące się do zakupów, produkcji i dostarczania usługi odniesienia do danych wejściowych kryteria przyjęcia wyrobu charakterystyki produktu istotne dla jego bezpiecznego i zgodnego z założeniami stosowania zatwierdzić dane przed zwolnieniem

45 7.3.5 Weryfikacja projektowania i rozwoju
Weryfikacja powinna być przeprowadzana dla zapewnienia zgodności danych wyjściowych z wejściowymi. Wyniki weryfikacji i stosownych działań podejmowanych w jej następstwie powinny być zapisywane / ważne ! /.

46 7.4.1 Proces zakupu zakupy są nadzorowane, aby zapewnić, że kupowany wyrób spełnia nasze / lub klienta / wymagania zakres nadzoru zależy od wpływu zakupu na późniejszy wyrób dostawcy powinni być oceniani i wybierani na pod-stawie ich zdolności do dostawy wyrobu zgodnego z wymaganiami organizacji należy ustanowić kryteria wyboru, oceny i ponownej oceny dostawcy zapisy z wyników ocen / i wszelkich niezbędnych działań wynikających z oceny /.

47 7.4.3 Weryfikacja kupowanego produktu
Należy kontrolować adekwatność i jakość zakupów Gdy działania weryfikujące odbywają się na terenie dostawcy - organizacja / lub jej klient / powinna podać w informacji dotyczącej zakupów: - zamierzone ustalenia dotyczące weryfikacji - metodę zwalniania wyrobu.

48 7.5.1 Nadzorowanie produkcji i dostarczania usługi
Organizacja powinna planować i prowadzić produkcję i dostarczanie usługi w warunkach nadzorowanych. Warunki te powinny obejmować: Dostępność informacji, w których określono właściwości wyrobu Dostępność instrukcji pracy i stosowanie właściwego wyposażenia do produkcji i monitorowania i pomiarów Wdrożenie działań dotyczących zwalniania, dostawy i działań po dostawie produktu Wdrożenie monitorowania i pomiarów.

49 7.5.2 Walidacja procesów produkcji i dostarczania usługi
Procesy, które nie mogą być weryfikowane przez odpowiedni monitoring lub pomiary powinny być walidowane w celu zademonstrowania ich zdolności do osiągania zaplanowanych wyników. Organizacja powinna ustalić: kryteria przeglądu i zatwierdzania procesów zatwierdzanie wyposażenia i kwalifikacji personelu stosowanie określonych metod i procedur wymagania dotyczące zapisów wymagania dotyczące ponownej walidacji.

50 7.5.3 Identyfikacja i identyfikowalność Organizacja powinna : - jeśli jest to właściwe, oznaczać wyrób odpowiednimi środkami we wszystkich operacjach procesu jego realizacji - oznaczać status wyrobu w odniesieniu do wymagań dotyczących monitorowania i pomiarów - nadzorować jednoznaczne oznakowanie wyrobu, jeżeli wymagana jest identyfikowalność.

51 7.5.4 Własność klienta oznaczona identyfikowalna
Własność klienta powinna być: oznaczona identyfikowalna zabezpieczona i chroniona Własność klienta obejmuje także własności intelektualne.

52 7.6 Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów
Organizacja powinna określić: wykonywany monitoring i pomiary, wyposażenie do monitoringu i pomiarów niezbędne dla dostarczenia dowodów zgodności wyrobu z określonymi wymaganiami.

53 7.6 Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów c.d.
Jeśli ma to zastosowanie - dla zapewnienia wiarygodnych wyników - organizacja powinna : potwierdzać zdolność metrologiczną wzorców w ustalonych odstępach czasu lub przed użyciem - wg międzynarodowych lub krajowych jednostek miar Wyposażenie pomiarowe powinno być: adiustowane i zabezpieczone przed nieautoryzowanymi adiustacjami oznaczone dla określenia jego statusu chronione przed uszkodzeniem i pogorszeniem stanu zaopatrzone w udokumentowane wyniki potwierdzenia zdolności metrologicznej Dot. również potwierdzania zdolności oprogramowania

54 8. Pomiary, analizy i doskonalenie
Monitorowanie, pomiary, analizy i doskonalenie procesów powinny być zaplanowane i wdrożone w celu: wykazania zgodności wyrobu zapewnienia zgodności systemu zarządzania jakością ciągłego doskonalenia skuteczności systemu zarządzania jakością. Obejmuje to określenie możliwych do zastosowania metod, takich jak techniki statystyczne i zakresu ich wykorzystania.

55 8.2.1 Zadowolenie klienta Jako jeden z mierników funkcjonowania systemu zarządzania jakością organizacja powinna: monitorować informacje dotyczące odbioru przez klienta stopnia spełnienia jego wymagań określić metody uzyskiwania i wykorzystania tych informacji.

56 8.2.2 Audit wewnętrzny Audity powinny określić czy QMS :
jest zgodny z zaplanowanymi ustaleniami, spełnia wymagania niniejszej normy międzynarodowej i wymagania systemu zarządzania jakością ustanowionego przez organizację, jest skutecznie wdrożony i utrzymywany. Program auditu uwzględnia : status, ważność procesów / auditowanych obszarów oraz wyniki wcześniejszych auditów. Będzie cykl wykładów dot. auditowania.

57 8.2.3 Monitorowanie i pomiary procesów
organizacja powinna zastosować odpowiednie metody do monitoringu i ewent. pomiarów procesów QMS metody te mają wykazać zdolność procesów do osiągania założonych wyników działania korygujące mają być podejmowane w celu zapewnienia zgodności wyrobu, jeżeli zaplanowane wyniki nie są osiągane.

58 Monitorowanie Procesów systemu zarządzania jakością Właściwości wyrobu

59 Przykłady wskaźników Wykonanie planu produkcji w stosunku do założeń
Dostępność : suma awarii, przezbrojeń, rozruchów, konserwacji, przerw - w czasie obciążenia maszyny Niezawodność : udział drobnych zatrzymań, strat prędkości w czasie operacyjnym maszyny Średni czas między awariami Średni czas usunięcia awarii Suma czasów postojów z powodu awarii Skuteczność i terminowość doręczenia przesyłki

60 Przykłady wskaźników Reklamacje odbiorców zewnętrznych : ilość, wartość, Terminowość załatwiania reklamacji, Ilość / wartość wyrobów niezgodnych, Ilość wyrobów zapakowanych niezgodnie ze specyfikacją,

61 Przykłady wskaźników Zapasy produkcyjne : ilość, wartość / np. wyrażone w stosunku do średniego zużycia w ciągu ostatnich 3 miesięcy / Zapas opakowań : wartość, ilość / jak wyżej / Zapasy w filiach

62 Przykłady wskaźników Ilość dni szkoleń zewnętrznych
Ilość godzin szkoleń wewnętrznych Ilość osób z zadaniami samokształcenia Wydatki na szkolenia na jednego zatrudnionego

63 8.2.4 Monitorowanie i pomiary wyrobu
Organizacja powinna monitorować i mierzyć właściwości wyrobu: dla weryfikacji spełnienia wymagań przez wyrób na odpowiednich etapach jego realizacji, mają być utrzymywane dowody spełnienia kryteriów przyjęcia, zapisy powinny wskazywać osobę /osoby/ uprawnioną do zwolnienia wyrobu. zwolnienie wyrobu nie powinno mieć miejsca, dopóki wszystkie zaplanowane działania nie zostaną w sposób satysfakcjonujący wypełnione lub ewent. zatwierdzone / przez klienta / Zaplanowane działania np.. Operacje kontroli

64 8.3 Nadzór nad wyrobem niezgodnym
Udokumentowana procedura dotycząca: identyfikowania niezgodnego wyrobu nadzoru zapobiegającego niezamierzonemu użyciu lub dostawie. Postępowanie z wyrobem niezgodnym : działania eliminujące niezgodność wykorzystanie w inny, autoryzowany sposób działania wykluczające niezamierzone, pierwotne zastosowanie niezgodnego wyrobu Działania mają być odpowiednie do rzeczywistych lub potencjalnych skutków niezgodności.

65 8.4 Analiza danych Organizacja powinna zbierać i analizować
odpowiednie dane dot. : Zadowolenia klienta Zgodności z wymaganiami dotyczącymi wyrobu Właściwości i trendów procesów i wyrobów Dostawców. … w celu wykazania przydatności i skuteczności systemu zarządzania jakością oraz w celu oceny możliwości prowadzenia ciągłego doskonalenia skuteczności systemu.

66 8.5.1 Ciągłe doskonalenie Ciągłe doskonalenie skuteczności systemu zarządzania jakością poprzez wykorzystanie: wyników auditów analiz danych oceny działań korygujących i zapobiegawczych wyniku przeglądu zarządzania.

67 ISO 9004 : 2000 8.5.4 Ciągłe doskonalenie organizacji
… Aby wspomóc zapewnienie przyszłości organizacji i satysfakcję zainteresowanych stron kierownictwo powinno tworzyć kulturę postępowania, która obejmie ożywioną działalność ludzi poszukujących sposobności w doskonaleniu realizacji procesów, działań i wyrobów .. W tym celu najwyższe kierownictwo powinno tworzyć kulturę jakości poprzez: ustanawianie celów pracownikom, przedsięwzięciom i organizacji, realizowaniu porównań z konkurencją i stosowanie najlepszych praktyk, dawanie dowodów uznania i nagród za osiągnięcia w doskonaleniu, przyjmowanie sugestii / krytyki / włączając w to określenie czasu na własną reakcję.

68 8.5.2 Działania korygujące Organizacja powinna podejmować działania
dostosowane do skutków – eliminujące przyczyny niezgodności - i opisać je w udokumentowanej procedurze, która będzie określać zasady: przeglądania niezgodności / w tym reklamacji klientowskich / określania przyczyn niezgodności zapobiegania ponownemu wystąpieniu określania i przeprowadzania niezbędnych działań zapisywania wyników podjętych działań.

69 8.5.3 Działania zapobiegawcze
Organizacja powinna podejmować działania dostosowane do skutków potencjalnych problemów eliminujące potencjalne przyczyny niezgodności i opisać je w udokumentowanej procedurze, która będzie określać zasady: identyfikowania potencjalnych niezgodności i ich przyczyn oceny konieczności podjęcia działań zapobiegawczych ustalenia i wdrożenie koniecznych działań zapisywania wyników podjętych działań.

70 Podsumowanie ISO 9001:94 wymagało udokumentowania systemu,
ISO 9001:2000 wymaga zarządzania procesami Potrzeby procesu, jego złożoność i kompetencje personelu określają zakres i objętość dokumentacji Dokumenty powinny być adekwatne do statusu procesu Zarządzanie procesem to zarządzanie informacją, zasobami, wykonaniem, wynikami.

71 Dziękuję za uwagę