W mediach społecznościowych Kryzys. Każdy z nas może wyrazić swoją opinię w sieci Z każdego miejsca na świecie możemy skomentować, wyrazić opinię czy.

Prezentacja na temat: "W mediach społecznościowych Kryzys. Każdy z nas może wyrazić swoją opinię w sieci Z każdego miejsca na świecie możemy skomentować, wyrazić opinię czy."— Zapis prezentacji:

1 w mediach społecznościowych Kryzys

2 Każdy z nas może wyrazić swoją opinię w sieci Z każdego miejsca na świecie możemy skomentować, wyrazić opinię czy wylać żal na temat produktu, marki czy usługi Nigdy nie wiemy kto zobaczy naszego posta i jaką popularność on zdobędzie

3

4 Obecność marek w SM wydaje się być niezbędna Nie każda marka, produkt, usługa musi być aktywna w mediach społecznościowych brak odpowiednio przeszkolonego pracownika niewłaściwy dobór kanałów porażka komunikacyjna firmy

5 Jakim reklamom ufamy?

6 Czym charakteryzuje się kryzys w SM? Zdarzenie wzmocnione przez media społecznościowe lub takie, które w nich zaistniało. Poza tym pojawiają się liczne negatywne komentarze, szczególnie w mediach mainstreamowych Może też skutkować zmianą procesu biznesowego, utratą wizerunku, a w najgorszym przypadku również stratą finansową

7 Sytuacje kryzysowe powstają poprzez: Niewystarczającą dobrą obsługę klienta apatia pracowników podczas obsługi klientów brak szkoleń niedoinformowanie w przypadku wprowadzenia nowego produktu/usługi niejednoznaczność zapisów

8

9

10 Sytuacje kryzysowe powstają poprzez: Ignorancję lub bagatelizację określonych sytuacji klient, który informuje firmę o pewnych sytuacjach to dobry klient – zależy mu – należy przyjrzeć się każdej sytuacji powtarzające się zarzuty wobec marki to nie powód by zamykać konta mediów społecznościowych

11 Sytuacje kryzysowe powstają poprzez: Zmiany operacyjne i strategiczne w firmie klienci będą pytać – lepiej ich informować na bieżąco poinformuj pracowników o tym co się będzie działo by mogli kompetentnie odpowiadać na pytania klientów – poinformuj pracowników co mogą powiedzieć a czego absolutnie nie wolno im mówić

12 Sytuacje kryzysowe powstają poprzez: Niekompetencję i głupotę pracowników mówią więcej niż powinni nie zawsze są mili dla klientów boją się przyznać do niewiedzy lub nie używają słów grzecznościowych

13 Myślisz, że jesteś idealnym pracodawcą?

14 Sytuacje kryzysowe powstają poprzez: Obiecywanie gruszek na wierzbie lepiej obiecać mniej ale dotrzymać obietnicy niż obiecać więcej i polec składaj obietnice, których jesteś pewien, że możesz dotrzymać pamiętaj o regulaminie!

15 BNP Paribas

16

17

18

19

20

21

22

23 Straty nie tylko finansowe… Koszty tabletów, potencjalnych kar finansowych to jedno, inną kwestią są straty wizerunkowe i prawidłowe funkcjonowanie przedsiębiorstw

24 Co należało uczynić? zainwestować w dobrego prawnika stworzyć realny regulamin konkursu - zakończyć konkurs w momencie kiedy skończyły się im tablety lub przyjąć wszystkie zgłoszenia w konkursie, a nie tylko te z określonej strony przeprosić rozwiązać problem a nie wydawać oświadczenia

25 Są też inne…

26

27

28

29

30

31

32

33

34

35 Sytuacje kryzysowe powstają poprzez: Brak spójności w komunikacji firmy pracownicy z różnych działów konkurują ze sobą brak strategii komunikacji w różnych mediach pojawiają się różne informacje – w zależności kto je przekazał

36

37

38 Sytuacje kryzysowe powstają poprzez: Nie monitorowanie internetu monitoruj co piszą o firmie w sieci minimalizuj czas w którym negatywna wypowiedź pozostaje bez odpowiedzi

39 Jak więc zapobiec eskalacji kryzysu w SM? Przeproś! Weź winę na „swoją klatę” Przyznanie się do winy jest jednym z najtrudniejszych elementów rozwiązywania kryzysu. Jakkolwiek nie jest grzechem powiedzenie – przepraszam, przykro mi.

40 Jak więc zapobiec eskalacji kryzysu w SM? Przygotuj się! Czy jesteś realnie przygotowany na negatywne informacje na Twój temat? Czy posiadasz strategię komunikacji kryzysowej? Przygotowany wcześniej (i przećwiczony!) plan działania może zapobiec dalszemu rozprzestrzenieniu się kryzysu

41 Jak więc zapobiec eskalacji kryzysu w SM? Przeciwdziałaj! Stwórz social media policy Dokładaj wszelkich starań by wydarzenie, które spowodowało problem więcej się nie powtórzyło

42 Jak więc zapobiec eskalacji kryzysu w SM? Popraw się! Wyjaśnij jakie kroki podejmiesz by wydarzenie, które wystąpiło się nie powtórzyło – zmiana procedur, bardziej szczegółowe kontrole etc. Zadbaj o profesjonalny i miły BOK

43 Jak więc zapobiec eskalacji kryzysu w SM? Powetuj! Zrekompensuj klientowi niewygodności – prześlij nową serię produktów, zwróć koszty leczenia – wszystko z głową. Nie należy przesadzać z wartością prezentu

44 Pamiętaj! jeden hejterski wpis to jeszcze nie kryzys słowa „kryzys w social mediach” są zdecydowanie nadużywane

45 BestCommunication.pl