ROZWIĄZYWANIE PROBLEMÓW w ZESPOLE MEDYCZNYM

Prezentacja na temat: "ROZWIĄZYWANIE PROBLEMÓW w ZESPOLE MEDYCZNYM"— Zapis prezentacji:

1 ROZWIĄZYWANIE PROBLEMÓW w ZESPOLE MEDYCZNYM
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP ROZWIĄZYWANIE PROBLEMÓW w ZESPOLE MEDYCZNYM Szkolenie specjalizacyjne w dziedzinie pielęgniarstwa geriatrycznego realizowane w ramach projektu „Przebudowa Pawilonu Nr 4 Zakładu Opiekuńczo – Leczniczego w Krakowie oraz wdrożenie programu edukacyjnego w zakresie opieki długoterminowej” współfinansowane ze środków Mechanizmu Finansowego Europejskiego Obszaru Gospodarczego i Norweskiego Mechanizmu Finansowego, w ramach programu PL07 „Poprawa i lepsze dostosowanie ochrony zdrowia do trendów demograficzno – epidemiologicznych” mgr Urszula Pawłucka

2 Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie
Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Definicja problemu: Odczuwana różnica pomiędzy stanem oczekiwanym, a stanem rzeczywistym To rodzaj zadania, którego nie można rozwiązać za pomocą posiadanego zasobu wiedzy (K. Kozielecki) Problem powstaje wtedy, gdy człowiek zmierza do jakiegoś celu lepiej lub gorzej, ale nie wie w jaki sposób przekształcić stan istniejący w pożądany stan końcowy (E. Nęcka) mgr Urszula Pawłucka

3 Typy problemów: mgr Urszula Pawłucka
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Typy problemów: mgr Urszula Pawłucka

4 Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie
Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Typy problemów c.d.: Konwergencyjne – to problemy, dla których istnieje tylko jedno poprawne rozwiązanie Dywergencyjne – mają wiele rozwiązań, a sytuacja wyjściowa może nie być w pełni sprecyzowana Twórcze (heurystyczne) – najtrudniejsze do rozwiązania, wymagają stworzenia „czegoś” nowego mgr Urszula Pawłucka

5 Fazy rozwiązywania problemów:
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Fazy rozwiązywania problemów: mgr Urszula Pawłucka

6 Fazy rozwiązywania problemów:
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Fazy rozwiązywania problemów: Geneza lub dostrzeganie problemu Analiza sytuacji problemowej Wytwarzanie pomysłów rozwiązania Weryfikacja pomysłów rozwiązania Tworzenie planu realizacja pomysłów mgr Urszula Pawłucka

7 1.Geneza/dostrzeganie problemu:
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP 1.Geneza/dostrzeganie problemu: Identyfikacja i wybór problemu do rozwiązania - umiejętność dostrzegania i określenia problemów jest podstawą ich sprawnego rozwiązania Ocena aktualnej sytuacji Ustalenie celów mgr Urszula Pawłucka

8 2.Analiza sytuacji problemowej:
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP 2.Analiza sytuacji problemowej: zebranie danych na temat okoliczności występowania problemu Identyfikacja przyczyn wystąpienia problemu (wieloaspektowość) Metoda 5 WHY? 1. Dlaczego? 2. Dlaczego? 3. Dlaczego? 4. Dlaczego? 5. Dlaczego? mgr Urszula Pawłucka

9 3. Poszukiwanie możliwych rozwiązań:
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP 3. Poszukiwanie możliwych rozwiązań: Tworzenie zbioru alternatywnych rozwiązań problemu Twórcze myślenie „Burza mózgu” mgr Urszula Pawłucka

10 Twórcze rozwiązanie problemów – metoda 5 „I”:
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Twórcze rozwiązanie problemów – metoda 5 „I”: Informacja – zadawanie pytań i gromadzenie informacji Inkubacja – czasowe oderwanie się od pracy i pozostawienie pomysłów samym sobie Iluminacja – olśnienie, nagła inspiracja Integracja – ulepszanie i wzbogacanie pomysłów Ilustracja – prezentowanie i upublicznienie pomysłu mgr Urszula Pawłucka

11 Burza mózgów ma charakter grupowy
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Burza mózgów ma charakter grupowy uczestnicy są zachęcani do „intelektualnego szaleństwa” nikt nie powinien krytykować cudzych pomysłów im bardziej szalony i niezwykły pomysł, tym lepiej im więcej sugestii, tym lepiej pomysły można łączyć i przekształcać wszystkie pomysły uczestników są ważne wszyscy uczestnicy mają równy status mgr Urszula Pawłucka

12 4.Weryfikacja pomysłów rozwiązania:
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP 4.Weryfikacja pomysłów rozwiązania: Ocena alternatywnych rozwiązań Wybór docelowego rozwiązania mgr Urszula Pawłucka

13 5.Tworzenie planu realizacji pomysłów:
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP 5.Tworzenie planu realizacji pomysłów: Wdrożenie wybranego rozwiązania Ocena uzyskanych rezultatów mgr Urszula Pawłucka

14 Konflikty i spory w służbie zdrowia
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Konflikty i spory w służbie zdrowia mgr Urszula Pawłucka

15 Definicja: = W dosłownym tłumaczeniu konflikt oznacza „zderzenie”
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Definicja: W dosłownym tłumaczeniu konflikt oznacza „zderzenie” O konflikcie mówi się, gdy dążenia bądź interesy 2-óch lub więcej stron zderzają się ze sobą = realizacja dążeń (interesów) jednej ze stron ogranicza lub wyklucza realizację pozostałych mgr Urszula Pawłucka

16 Konflikt powstaje gdy:
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Konflikt powstaje gdy: dwie strony, które są od siebie zależne dostrzegają niemożliwe do pogodzenia różnice (interesów, potrzeb, wartości) żadna ze stron nie może osiągnąć celów bez udziału lub zgody drugiej strony strony blokują realizację swoich dążeń mgr Urszula Pawłucka

17 Psychologiczne warunki powstawania konfliktu:
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Psychologiczne warunki powstawania konfliktu: To czy konflikt się pojawi zależy do tego: jak spostrzegana jest sytuacja jak rozumiana jest sytuacja jakie działania zostaną podjęte przez strony Ta sama sytuacja przez jednych może być postrzegana jako konfliktowa, przez innych nie!!! mgr Urszula Pawłucka

18 CYKL KONFLIKTU: mgr Urszula Pawłucka
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP CYKL KONFLIKTU: mgr Urszula Pawłucka

19 Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie
Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Cykl konfliktu: Różnice w postawach, przekonaniach, wartościach i doświadczeniach powodują, że ludzie odmiennie postrzegają te same sytuacje i różnie na nie reagują. Zachowanie wywołuje bezpośrednie konsekwencje w otoczeniu, co prowadzi do zmiany bądź umocnienia posiadanych postaw mgr Urszula Pawłucka

20 Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie
Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Samospełniająca się przepowiednia… czyli …wpływ własnych postaw i przekonań na bieg życiowych zdarzeń… mgr Urszula Pawłucka

21 Samospełniająca się przepowiednia:
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Samospełniająca się przepowiednia: Jeśli wierzysz, że coś potrafisz lub, że czegoś nie potrafisz, to w obu przypadkach masz rację!!! mgr Urszula Pawłucka

22 Samospełniająca się przepowiednia:
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Samospełniająca się przepowiednia: nasze samopoczucie i potencjał życiowy zależy wprost proporcjonalnie od stopnia w jakim czujemy, że kierujemy i mamy wpływ na własne życie mgr Urszula Pawłucka

23 Samospełniająca się przepowiednia:
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Samospełniająca się przepowiednia: obserwacja własnych nastawień i kontrolowanie ich na temat złych intencji innych osób pozwala uniknąć konfliktów wynikających z samo spełniających się przepowiedni (np. wpływ 1-wszego wrażenia) mgr Urszula Pawłucka

24 Samospełniająca się przepowiednia:
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Samospełniająca się przepowiednia: jeśli dołożymy do tego dbałość o jasną, jednoznaczną i otwartą komunikację możemy uniknąć wielu konfliktów mgr Urszula Pawłucka

25 Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie
Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Konflikty są nieuniknione - wynikają z dynamiki procesów zachodzących między ludźmi mgr Urszula Pawłucka

26 Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie
Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Pewne jest jednak, że można nauczyć się jak konfliktom zapobiegać, niwelować ich skutki, rozwiązywać z korzyścią dla obydwu zaangażowanych w nie stron! mgr Urszula Pawłucka

27 Sposoby radzenia sobie z konfliktem
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Sposoby radzenia sobie z konfliktem Unikanie konfliktu: Niedostrzeganie konfliktu tak długo, jak tylko jest to możliwe Zmiana definicji sytuacji, przekonywanie siebie i innych, że nic się nie wydarzyło, że nie ma żadnych sprzeczności Odraczanie, przeczekiwanie mgr Urszula Pawłucka

28 Sposoby radzenia sobie z konfliktem
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Sposoby radzenia sobie z konfliktem Rezygnacja z dążeń: Poddanie się bez podjęcia walki Poddanie się po walce Przegranie walki mgr Urszula Pawłucka

29 Sposoby radzenia sobie z konfliktem
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Sposoby radzenia sobie z konfliktem Szukanie wsparcia: Odwołanie się do autorytetu w celu uzyskania wsparcia i pomocy Odwołanie się do innych ludzi w celu budowy koalicji mgr Urszula Pawłucka

30 Sposoby radzenia sobie z konfliktem
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Sposoby radzenia sobie z konfliktem Odwołanie się do trzeciej strony, aby rozstrzygnęła po czyjej stronie jest racja: Odwołanie się do arbitra, aby rozstrzygnął spór Wystąpienie na drogę prawną mgr Urszula Pawłucka

31 Sposoby radzenia sobie z konfliktem
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Sposoby radzenia sobie z konfliktem Podjęcie walki w celu zniszczenia przeciwnika mgr Urszula Pawłucka

32 Sposoby radzenia sobie z konfliktem
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Sposoby radzenia sobie z konfliktem Potraktowanie konfliktu jako problemu do rozwiązania: Podjęcie bezpośredniej negocjacji Poszukiwanie mediatora jako trzeciej strony, która może wspomóc proces rozwiązywania konfliktu mgr Urszula Pawłucka

33 Koło Moore’a – 5 potencjalnych źródeł konfliktu:
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Koło Moore’a – 5 potencjalnych źródeł konfliktu: mgr Urszula Pawłucka

34 Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie
Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Konflikt danych: Pojawia się, kiedy strony konfliktu nie dysponują potrzebnymi danymi – mają różne informacje lub odmiennie je interpretują. Może to prowadzić do zaostrzenia konfliktu – strony oskarżają się o zatajenie danych, manipulacje informacjami, celowe wprowadzenie w błąd mgr Urszula Pawłucka

35 Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie
Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Konflikt relacji: Związany jest z silnymi, trudnymi emocjami przeżywanymi w relacji z daną osobą Przyczyną mogą być stereotypy, zła komunikacja, silne emocje, błędne spostrzeganie Może pojawiać się nawet wówczas, gdy nie ma obiektywnych powodów do konfliktu Ten typ konfliktu narasta jeśli nie jest natychmiast rozwiązywany mgr Urszula Pawłucka

36 Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie
Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Konflikt relacji: Cechy charakterystyczne większości konfliktów relacji to: Rozbieżność celów Brak motywacji do zawarcia porozumienia choćby z jednej ze stron Brak umiejętności porozumiewania się Koncentracja uwagi głównie na sobie Niesłuchanie partnera i nieprzyjmowanie do wiadomości zdania innego niż własne Niechęć osobista Nieustępliwość, agresja, narzucanie swojego zdania mgr Urszula Pawłucka

37 Konflikt wartości: Wynika: z odmiennych systemów wartości,
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Konflikt wartości: Wynika: z odmiennych systemów wartości, z różnych światopoglądów, z różnych interpretacji dobra i zła, z odmiennych reguł sprawiedliwości z różnicy zasad i wartości wobec codziennych czynności (zwyczaje, konwenanse) ze sprzeczności między normami obowiązującymi w grupie, a własnymi mgr Urszula Pawłucka

38 Konflikt strukturalny:
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Konflikt strukturalny: Wynika ze struktury sytuacji: Ograniczonych zasobów (np. dostępności pewnych rzeczy) Struktury organizacji (np. niejasno określone kompetencje w odniesieniu do poszczególnych stanowisk) Pełnionych ról Ograniczeń czasowych Ten typ konfliktu sprzyja powstawaniu konfliktów relacji i wartości mgr Urszula Pawłucka

39 Konflikt strukturalny:
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Konflikt strukturalny: Najczęstsze przyczyny: Niejasno określone role w grupie Niesprawiedliwy przydział zadań Nierealistyczne terminy wykonania pracy Nierówny rozkład pracy Niewłaściwa kontrola efektów pracy Ograniczone zasoby mgr Urszula Pawłucka

40 Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie
Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Konflikt interesów: Pojawia się, gdy jedna ze stron chce zaspokoić swoje potrzeby kosztem innej Może dotyczyć: interesów rzeczowych (pieniądze, czas, podział pracy) Interesów proceduralnych, formy (sposób prowadzenia rozmowy, negocjacji) Interesów psychologicznych (poczucia bezpieczeństwa, godności, szacunku, własnej wartości) mgr Urszula Pawłucka

41 Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie
Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Koło Moore’a: W konflikcie każda ze stron może koncentrować się na innej płaszczyźnie konfliktu. Warunkiem rozwiązania sytuacji problemowej jest sprowadzić konflikt do wspólnej, negocjowalnej i rozwiązywalnej płaszczyzny!!! mgr Urszula Pawłucka

42 Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie
Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Koło Moore’a: Najefektywniejsze działanie polega na sprowadzeniu konfliktu do płaszczyzny interesu i struktury. Najtrudniejsze do rozwiązania konflikty dotyczą głównie płaszczyzny wartości! mgr Urszula Pawłucka

43 Jak zabrać się do rozwiązywania konfliktu w miejscu pracy?
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Jak zabrać się do rozwiązywania konfliktu w miejscu pracy? mgr Urszula Pawłucka

44 Rozwiązywanie konfliktu - założenia:
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Rozwiązywanie konfliktu - założenia: Podstawową metodą jest ROZMOWA – właściwie przygotowana i poprowadzona! mgr Urszula Pawłucka

45 Rozwiązywanie konfliktu w pracy:
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Rozwiązywanie konfliktu w pracy: Przygotowanie właściwych warunków spotkania: Najlepszym miejscem do dialogu jest to, które preferuje druga strona Odpowiednia rezerwa czasowa Obecność osób trzecich nie jest wskazana – może wzmocnić tendencje do manifestacji elokwencji i siły. mgr Urszula Pawłucka

46 Rozwiązywanie konfliktu w pracy:
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Rozwiązywanie konfliktu w pracy: Przeprowadzenie rozmowy: 1.Otwarcie w oparciu o zasady dobrego dialogu: Nie walczymy Nie obwiniamy się wzajemnie Nie stosujemy ultimatum mgr Urszula Pawłucka

47 Rozwiązywanie konfliktu w pracy:
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Rozwiązywanie konfliktu w pracy: 2. Zaproszenie drugiej strony do rozmowy i wyrażenia jej punktu widzenia 3. Dialog – jest możliwy gdy obie strony zmienią postawę walki (ja przeciw tobie) na postawę konstruktywną (my przeciwko problemowi) mgr Urszula Pawłucka

48 Rozwiązywanie konfliktu w pracy:
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Rozwiązywanie konfliktu w pracy: Dialog ma na celu ustalić źródło problemów: Gdzie i dlaczego ujawnił się problem? Czy brak jest jasności odnośnie pełnionych ról lub zakresu obowiązków? Czy partnerowi nie odpowiada obciążenie pracą? Czy konflikt wywołały podjęte decyzje? Czy trudności są spowodowane konfliktem osobowości? mgr Urszula Pawłucka

49 Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie
Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP 5 barier współpracy: W trakcie rozmowy mającej na celu rozwiązanie konfliktu mogą pojawiać się bariery utrudniające osiągnięcie porozumienia mgr Urszula Pawłucka

50 Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie
Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP 5 barier współpracy: Twoje reakcje – bariera tkwi w Tobie. Poczucie urażenia generuje niekorzystną reakcję wobec przeciwnika, co nakręca spiralę „negatywnej akcji – reakcji” = eskalacja konfliktu mgr Urszula Pawłucka

51 Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie
Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP 5 barier współpracy: Ich emocje – nieustępliwa postawa drugiej strony może być powodowana strachem i poczuciem nieufności. Staraj się rozładować emocje! mgr Urszula Pawłucka

52 Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie
Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP 5 barier współpracy: Ich stanowisko – sztywność argumentów można przełamać poprzez przedstawienie alternatywnych sposobów rozwiązania problemu mgr Urszula Pawłucka

53 Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie
Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP 5 barier współpracy: Ich brak satysfakcji – druga strona może nie dostrzegać korzyści, jeżeli rozwiązanie problemu jest autorstwa oponenta. Mimo, że korzyści są obustronne odrzucą takie rozwiązanie. mgr Urszula Pawłucka

54 Pomocne jest szukanie silnych/logicznych argumentów!!!
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP 5 barier współpracy: Ich siła – gdy strona prowadzi rozmowę w oparciu o zasadę „co moje to moje, a co twoje to podlega negocjacji. Pomocne jest szukanie silnych/logicznych argumentów!!! mgr Urszula Pawłucka

55 Kroki skutecznego rozwiązywania konfliktów:
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Kroki skutecznego rozwiązywania konfliktów: Deklaracja wspólnej rozmowy Opis punktów widzenia każdej ze stron Porównanie punktów widzenia Tworzenie projektów rozwiązań Wybór rozwiązania mgr Urszula Pawłucka

56 Metoda „wygrana – wygrana”:
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Metoda „wygrana – wygrana”: Metoda prowadzenia konstruktywnego dialogu Zakłada dwustronną, racjonalną współpracę Angażuje wszystkie strony konfliktu w jego rozwiązanie w równym stopniu Rozwiązanie czyni każdego „zwycięzcą” mgr Urszula Pawłucka

57 Gdy przeciwnik buduje mur…
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Gdy przeciwnik buduje mur… Gdy oponent zajmuje twarde stanowisko typu ”wszystko albo nic”: Obejdź „kamienny mur” = staraj się inaczej zinterpretować problem, podkreślić aspiracje oponenta i przypomnij, że wszyscy chcą osiągnąć cel Zignoruj atak lub przekształć atak na siebie w atak na problem – „może masz rację, jak udoskonaliłbyś propozycję by była bardziej sensowna..” Dbaj o satysfakcję – każda strona potrzebuje się czuć ważna mgr Urszula Pawłucka

58 Gdy potrzebujemy rozjemcy:
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Gdy potrzebujemy rozjemcy: Zdarzają się konflikty wymagające w procesie rozwiązywania udziału osób trzecich! Rola rozjemcy wymaga całkowitej: Bezstronności Bardzo jasnych reguła Precyzyjnie określonych procedur mgr Urszula Pawłucka

59 Negocjacje i mediacje w służbie zdrowia
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Negocjacje i mediacje w służbie zdrowia mgr Urszula Pawłucka

60 Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie
Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Negocjacje to: Proces dwustronnej komunikacji, którego celem jest osiągnięcie porozumienia Proces rozwiązywania konfliktu, w którym dwie lub więcej stron o częściowo sprzecznych interesach dyskutuje dzielące je kwestie i próbuje podjąć wspólną decyzję mgr Urszula Pawłucka

61 Do negocjacji dochodzi, gdy:
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Do negocjacji dochodzi, gdy: istnieje konflikt interesów pomiędzy stronami nie ma określonych procedur rozwiązania konfliktu lub z różnych powodów są one nie możliwe lub trudne do zastosowania strony wolą poszukiwanie porozumienia strony są współzależne mgr Urszula Pawłucka

62 Płaszczyzny negocjacji:
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Płaszczyzny negocjacji: Poziom międzyludzki – negocjacje między dwojgiem ludzi (stosunki interpersonalne) Poziom wewnątrzorganizacyjny – przełożony/podwładny (kierowanie ludźmi) Poziom międzyorganizacyjny – negocjacje między dużymi organizacjami (kooperacja, handel) Poziom międzynarodowy – negocjacje między państwami (dyplomacja) mgr Urszula Pawłucka

63 Negocjacje są: Sposobem rozwiązywania sytuacji konfliktowej
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Negocjacje są: Sposobem rozwiązywania sytuacji konfliktowej Zespołem działań na rzecz osiągnięcia porozumienia Podejmowaniem wspólnej decyzji Dochodzeniem do konsensusu przez strony, które uczestniczą w procesie: Wzajemnej komunikacji Uczenia się Argumentowania i perswazji Wywierania nacisków realizowanych w celu zaspokojenia potrzeb uczestników opisywanego procesu mgr Urszula Pawłucka

64 Negocjacje należy podejmować, gdy:
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Negocjacje należy podejmować, gdy:   Obie strony są gotowe do zawarcia umowy – istnieje pewien wspólny obszar zainteresowań, przychylne nastawienie do szukania porozumienia. Nie istnieje sytuacja pełnej zgodności lub pełnego konfliktu między stronami – jeżeli jest pełna zgoda, nie ma powodu do prowadzenia negocjacji. Podobnie, gdy istnieje pełen konflikt, jest niezwykle mało prawdopodobne uzyskanie czegokolwiek, dopóki nie zostaną dostrzeżone korzyści dla obu stron. Dysponuje się wystarczającym poziomem kompetencji decyzyjnych mgr Urszula Pawłucka

65 Negocjacji nie należy podejmować, jeżeli:
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Negocjacji nie należy podejmować, jeżeli: Nasze szanse są bardzo niewielkie, – jeżeli nie masz do zaoferowania nic takiego, na czym zależy drugiej stronie, to nie możesz wynegocjować wiele. Nie należy także przystępować do negocjacji, w których nie widzisz dla siebie korzyści, a możesz ponieść straty. Działają zbyt duże emocje – pobudzenie emocjonalne utrudnia utrzymanie obiektywnego spojrzenia na sytuację, może być przyczyną błędnych decyzji. Istnieje alternatywa innych działań (inne wyjście). mgr Urszula Pawłucka

66 Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie
Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Styl negocjacyjny To sposób zachowania w odniesieniu do sytuacji konfliktowej, uwzględniający różny stopień skoncetrowania na interesach własnych i drugiej strony oraz troski o stosunki wzajemne między stronami mgr Urszula Pawłucka

67 Styl negocjacyjny Styl prowadzenia negocjacji wynika z:
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Styl negocjacyjny Styl prowadzenia negocjacji wynika z: Predyspozycji osobowościowych Świadomego wyboru bądź Nastawienia opartego na założeniu, że określony sposób działania jest w danej sytuacji najwłaściwszy mgr Urszula Pawłucka

68 Style negocjacyjne Rywalizacja Uleganie Unikanie Kompromis Współpraca
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Style negocjacyjne Rywalizacja Uleganie Unikanie Kompromis Współpraca mgr Urszula Pawłucka

69 Rywalizacja – styl typu „wygrana – przegrana”:
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Rywalizacja – styl typu „wygrana – przegrana”: Styl ten charakteryzuje dążenie do realizowania własnych interesów kosztem niezaspokojenia potrzeb strony przeciwnej Jest to styl konfrontacyjny, zwany również twardym lub dominacją, Oparty jest na myśleniu „moja korzyść – twoja strata” mgr Urszula Pawłucka

70 Rywalizacja – styl typu „wygrana – przegrana”
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Rywalizacja – styl typu „wygrana – przegrana” Uczestnicy są przeciwnikami Celem jest zwycięstwo Ustępstwa drugiej strony są warunkiem stosunków wzajemnych Dominuje twardość w stosunku do ludzi i problemu Występuje brak zaufania do innych Strona dominująca okopuje się na swoim stanowisku i stosuje groźby Poszukuje się jednego rozwiązania, które akceptuje strona dominująca mgr Urszula Pawłucka

71 Nadużywanie rywalizacji niesie ryzyko:
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Nadużywanie rywalizacji niesie ryzyko: Wytworzenia się niechęci i braku zaufania Zerwania kontraktu Sabotowania umowy Rozprzestrzenienia się niekorzystnej opinii Sytuacji, w której druga strona przyjmie podobne nastawienie, co w efekcie prowadzi do eskalacji konfliktu mgr Urszula Pawłucka

72 Uleganie – styl typu „strata/korzyść”
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Uleganie – styl typu „strata/korzyść” Istotą tego stylu jest nadmierna koncentracja na interesach innych, dążenie do usatysfakcjonowania drugiej strony oraz chęć podtrzymania z nią dobrych stosunków Określany jest mianem stylu miękkiego, dopasowania się przystosowania Stosowany jest głównie w negocjacjach rodzinnych i przyjacielskich. Podkreśla wagę budowania i utrzymywania wzajemnych stosunków. mgr Urszula Pawłucka

73 Uleganie – styl typu „strata/korzyść”
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Uleganie – styl typu „strata/korzyść” Uczestnicy są przyjaciółmi Celem jest porozumienie Ustępstwo po to, aby pielęgnować wzajemne stosunki Miękkość w stosunku do ludzi i problemu Zaufanie do innych Łatwość w zmianie stanowiska Składanie ofert Odkrywanie dolnej granicy (minimum tego, co można zaakceptować) Akceptacja jednostronnych strat w imię porozumienia mgr Urszula Pawłucka

74 Unikanie – styl typu „przegrana – przegrana”:
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Unikanie – styl typu „przegrana – przegrana”: Polega na wycofaniu się, izolacji, obojętności, ucieczce Opiera się na podejściu strata-strata i ma charakter antynegocjacji Koszt rozwiązania problemu jest większy od korzyści, jakie dawałoby jego rozstrzygnięcie, dlatego jedna ze stron rezygnuje z realizowania własnych interesów oraz udziału w osiągnięciu celów drugiej strony = obie strony ponoszą straty mgr Urszula Pawłucka

75 Unikanie – styl typu „przegrana – przegrana”
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Unikanie – styl typu „przegrana – przegrana” dotyczy konfliktów, w których emocje osłabiają władzę rozumu nad postępowaniem człowieka np. ostre spory rodzinne, spory sąsiedzkie, mafijne, gdzie wzajemna wymiana szkód, poczucie zemsty przesłania inne rozstrzygnięcia w negocjacjach relacje emocjonalne znacznie obniżają swobodę myślenia i skłaniają do błędnych decyzji mgr Urszula Pawłucka

76 Kompromis – styl typu „wygrana - wygrana”:
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Kompromis – styl typu „wygrana - wygrana”: Negocjacje kooperacyjne – opierają się na założeniu, że każda ze stron częściowo korzysta i częściowo traci w realizacji swoich celów (50:50) Jest to najbardziej sprawiedliwe rozwiązanie problemu w kategoriach korzyść/korzyść ..ale nie daje uczestnikom możliwości wzajemnego poznania swoich potrzeb, preferencji i dążeń – wydobycia potencjału integracyjnego mgr Urszula Pawłucka

77 Kompromis – podejmowane działania:
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Kompromis – podejmowane działania: Zasygnalizowanie intencji prowadzenia negocjacji kooperacyjnej Upewnienie się, że druga strona jest także nastawiona kooperacyjnie Kształtowanie atmosfery zaufania i szacunku oraz unikanie wywyższania się Prowadzenie szczerej wymiany informacji, nawet jeżeli druga strona nie odwzajemnia tego na początku Unikanie pozycji defensywnych, usztywnionych, na rzecz plastyczności Unikanie odwoływania się do prawa regulaminu, siły mgr Urszula Pawłucka

78 Współpraca – styl rozwiązanie problemu
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Współpraca – styl rozwiązanie problemu Strony podejmują starania na rzecz znalezienia optymalnego rozwiązania, rozumiejąc, że mają do rozwiązania wspólny problem Styl ten stwarza szansę realizacji celów obu negocjującym stronom i w odróżnieniu od kompromisu nie jest oparty na podziale 50:50 Wyraża się poprzez otwartość, wymianę informacji oraz myślenie dalekowzroczne Gwarantuje wysoki indywidualny zysk i maksymalne zrealizowanie interesów obu stronom mgr Urszula Pawłucka

79 Współpraca styl rozwiązanie problemu
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Współpraca styl rozwiązanie problemu Założenia: Uczestnicy nie są przyjaciółmi, ani przeciwnikami – wspólnie dążą do rozwiązania problemu Celem jest rozsądny, rzeczowy wynik uzyskany w zgodnej atmosferze Obowiązuje zasada oddzielania ludzi od negocjowanych spraw – pokonania trudności, a nie człowieka Preferowany jest miękki stosunek do ludzi, a twardy do problemów mgr Urszula Pawłucka

80 Współpraca – styl rozwiązanie problemu
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Współpraca – styl rozwiązanie problemu Wskazana jest koncentracja na interesach, zagadnieniach, a nie na stanowiskach Bada się i ujawnia interesy obu stron Unika się formułowania dolnej granicy porozumienia (minimum tego, co można zaakceptować) Przygotowuje się możliwości korzystne dla obu stron Poszukuje się wielu możliwych wariantów rozwiązania konfliktu opartych na obiektywnych kryteriach Nie ulega się presji mgr Urszula Pawłucka

81 Jak negocjować… mgr Urszula Pawłucka
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Jak negocjować… mgr Urszula Pawłucka

82 Fazy negocjacji: Zbierania informacji Określenia celu negocjacji
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Fazy negocjacji: Zbierania informacji Określenia celu negocjacji Dobór zespołu Wybór czasu i miejsca negocjacji Otwarcie negocjacji Negocjacje właściwe (faza ofert i ustępstw) mgr Urszula Pawłucka

83 Faza zbierania informacji:
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Faza zbierania informacji: W tej fazie zbiera się informacje na temat zarówno własnej firmy/możliwości, jak i firmy/możliwości partnera. Należy uświadomić sobie własne potrzeby i możliwości własnej oferty. Na podstawie tych informacji trzeba stworzyć jak największą liczbę realnych rozwiązań, które można będzie uzyskać w negocjacjach. mgr Urszula Pawłucka

84 Faza określenia celu negocjacji:
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Faza określenia celu negocjacji: Cel nie powinien być sztywno usytuowany w jednym punkcie, lecz w pewnym przedziale. Dobrze jest ustalić tzw. “dolną linię”, czyli najmniej satysfakcjonujące rozwiązanie, które jeszcze możesz przyjąć. Ustal wysoki pułap, z którego rozpoczniesz negocjacje. Kieruj się jednak zasadą: Mierz wysoko, ale rozsądnie. mgr Urszula Pawłucka

85 Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie
Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Faza doboru zespołu: Musisz zastanowić się, czy korzystne jest prowadzenie rozmów przez jednego negocjatora czy też przez grupę. Jeśli wiesz, że druga strona będzie reprezentowana przez grupę ludzi, lepiej będzie, jeśli i ty utworzysz zespół. mgr Urszula Pawłucka

86 Czas i miejsce negocjacji
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Czas i miejsce negocjacji Czas - pomyśl o tym, jak długo negocjacje mogą trwać i przeznaczy na nie trochę więcej czasu, niż wydaje się to konieczne. W ten sposób unikniesz sytuacji, w której pod presją czasu byłbyś niecierpliwy i popełniałbyś więcej błędów. Miejsce - negocjacje na własnym terenie powiększają siłę negocjatora i budzą niepewność u partnera. Czasami, dla zapewnienia dobrej atmosfery rozmów, warto umówić się na neutralnym terenie. mgr Urszula Pawłucka

87 Faza otwarcia negocjacji:
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Faza otwarcia negocjacji: Otwierając rozmowy dobrze jest podjąć jakiś neutralny i przyjemny temat, dzięki czemu wprowadzisz miłą atmosferę. Okaż partnerowi, że masz dużo czasu. Po krótkiej części nieoficjalnej możesz przystąpić do podania swoich wstępnych propozycji. mgr Urszula Pawłucka

88 Faza ofert i ustępstw czyli negocjacje właściwe:
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Faza ofert i ustępstw czyli negocjacje właściwe: W tej fazie obie strony przedstawiają swoje oferty i czynią pewne ustępstwa wobec partnera. Ważne jest, aby trzymać się wcześniej przyjętego planu i uważnie rozważać propozycje partnera. Jeżeli to możliwe, dobrze jest zrobić przerwę, która pozwoli na wymianę spostrzeżeń między członkami zespołu. Negocjacje kończy podpisanie umowy!!! mgr Urszula Pawłucka

89 Techniki negocjacyjne to:
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Techniki negocjacyjne to: zestaw sposobów służących realizacji strategii negocjacyjnej: werbalizacji żądań, czynienia ustępstw, kamuflowania nadmiernej chęci szybkiego osiągnięcia porozumienia, stosowania oporu przed zabiegami partnera zmierzającego do przychylenia korzyści negocjacyjnej na swoją stronę, stosowania presji psychologicznej, mającej osłabić sprawność negocjacyjną drugiej strony mgr Urszula Pawłucka

90 Techniki presji psychologicznej:
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Techniki presji psychologicznej: Tworzenie sytuacji stresujących Ataki personalne Podważanie kompetencji i wiarygodności negocjatora Podważanie racjonalności stanowiska Odwołanie się do konsekwencji wynikających z braku rozwiązania negocjowanego problemu (gra na poczuciu desperacji) Denerwowanie Stosowanie groźby mgr Urszula Pawłucka

91 Techniki presji pozycyjnej:
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Techniki presji pozycyjnej: Odmowa negocjowania Technika „polaryzacji żądań” - ekstremalne stanowisko wstępne Eskalacja żądań Opóźnienie rozmów Technika „faktów dokonanych” Technika skubania mgr Urszula Pawłucka

92 Techniki integracyjne:
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Techniki integracyjne: Komplementowanie („podnoszenie cudzej wartości”) Przedstawienie silnych stron (forma samopochwały – „znam parę wpływowych osób”) mgr Urszula Pawłucka

93 Techniki integracyjne:
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Techniki integracyjne: Przedstawienie słabych stron (forma lekkiej samokrytyki – „nie mogę się z panem równać w interesach”) Konformistyczne aprobowanie – „zgadzam się, ale i tak myślę swoje” mgr Urszula Pawłucka

94 Techniki pozyskiwania informacji
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Techniki pozyskiwania informacji Technika sytuacji hipotetycznej „co by było gdyby…” mgr Urszula Pawłucka

95 Techniki pozyskiwania informacji
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Techniki pozyskiwania informacji Technika „próbny balon” - polega na przedstawieniu przeciwnikowi propozycji w jego odczuciu niedorzecznej i nie do przyjęcia (drastycznie zawyżonej lub zaniżonej). Metoda ma w założeniu sprawić, że przeciwnik zwątpi w swoje założenia negocjacyjne i zgodzi się na ustępstwa. Odnosi się do wstępnego etapu negocjacji mgr Urszula Pawłucka

96 Technika ustępowania Ustępstwa powinny być niewielkie
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Technika ustępowania Ustępstwa powinny być niewielkie Ustępstwa powinny być stopniowo malejące Ustępować należy powoli i niełatwo Nie każde ustępstwo partnera musi być odwzajemnione Należy ostrożnie traktować „absurdalną propozycję” drugiej strony mgr Urszula Pawłucka

97 Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie
Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Technika ustępowania nie należy ustępować jako pierwszy w ważnych sprawach należy wystrzegać się eskalacji ustępstw pod koniec negocjacji nie należy okazywać zadowolenia z pierwszego ustępstwa uczynionego przez oponenta mgr Urszula Pawłucka

98 Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie
Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Technika ustępowania należy upewnić się, że druga strona rozumie i właściwie ocenia wartość uzyskanego ustępstwa należy pamiętać o udzielonych ustępstwach i od czasu do czasu przypominać o nich oponentowi należy dobrze zrozumieć wszystkie wymagania drugiej strony, zanim zacznie się czynić jakiekolwiek ustępstwa mgr Urszula Pawłucka

99 Techniki związane z wykorzystywaniem czasu:
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Techniki związane z wykorzystywaniem czasu: Technika celowego przedłużania rozmów w sytuacji, gdy partnerowi zależy na tym, aby jak najszybciej dobiegły one końca – negocjator taki znacznie łatwiej i szybciej zdecyduje się na ustępstwa mgr Urszula Pawłucka

100 Techniki związane z wykorzystywaniem czasu:
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Techniki związane z wykorzystywaniem czasu: Technika unikania podejmowania decyzji – umożliwia stronie ją stosującej przedłużenie negocjacji do momentu, w którym prawdopodobnie nastąpi korzystna dla niej zmiana układu sił mgr Urszula Pawłucka

101 Techniki związane z wykorzystywaniem czasu:
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Techniki związane z wykorzystywaniem czasu: Technika terminów ostatecznych i nieprzekraczalnych – jedna ze stron posługując się argumentem czasu, pragnie skłonić drugą stronę do podjęcia określonych działań mgr Urszula Pawłucka

102 Technika „Zdechłej ryby”
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Technika „Zdechłej ryby” Metoda negocjacji polegająca na dodaniu do przedstawionych warunków żądania, które w rzeczywistości nie ma żadnego znaczenia, ale jest tak sformułowane aby przeciwnik zareagował na nie jak na zapach „zdechłej ryby” tzn. wyraził gwałtowny protest. Kolejnym krokiem jest wycofanie zaproponowanego żądania pod warunkiem ustępstw ze strony przeciwnika. mgr Urszula Pawłucka

103 Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie
Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Optyk z Brooklyny Technika może być zastosowana kiedy nieznane są minimalne i maksymalne cele (granice) przeciwnika. Negocjacji nie należy zaczynać od maksymalnej oferty ale stopniowo przedstawiać kolejne propozycje uważając na reakcje przeciwnika. mgr Urszula Pawłucka

104 Rzekomy zwierzchnik Metoda nazywana również „bezlitosny partner”,
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Rzekomy zwierzchnik Metoda nazywana również „bezlitosny partner”, Podczas negocjacji jedna ze stron udaje, że nie posiada pełnych uprawnień do ich prowadzenia, ponieważ ostateczną decyzję podejmuje nieistniejący w rzeczywistości „zwierzchnik” (dyrektor, menedżer, komisja, zarząd) lub „partner” (wspólnik, udziałowiec). Technikę można zastosować nawet już po zakończeniu rozmów. Negocjator po zakończeniu rozmów kontaktuje się z fikcyjnym zwierzchnikiem i przekazuje drugiej stronie jego odmowę lub kolejne warunki. mgr Urszula Pawłucka

105 Zły policjant – dobry policjant
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Zły policjant – dobry policjant Wymaga prowadzenia negocjacji w co najmniej dwuosobowym zespole. Jeden członek zespołu, odgrywa rolę złego policjanta, jest zdenerwowany, nieprzyjemny, poirytowany, trudny w komunikacji. Drugi odgrywa rolę dobrego policjanta- wyrozumiałego, przyjacielsko nastawionego. Odgrywa rolę „sojusznika” drugiej strony. Metoda sprawdza się tylko podczas rozmów z niedoświadczonym przeciwnikiem, bazuje na presji psychicznej i kontraście. „Dobry policjant” podczas nieobecności „złego” namawia niedoświadczonego przeciwnika do ustępstw. mgr Urszula Pawłucka

106 Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie
Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP BATNA BATNA (ang.Best Alternative to a Negotiated Agreement) czyli Najlepsza Alternatywa dla Negocjowanego Porozumienia To najlepszy sposób postępowania, który zabezpiecza interesy strony negocjującej w przypadku braku porozumienia w negocjacjach mgr Urszula Pawłucka

107 Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie
Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP BATNA na czym polega: Po pierwsze, trzeba określić wszystkie możliwości, które wystąpią, jeśli negocjacje zakończą się niepowodzeniem Po drugie, trzeba spośród tych możliwości wybrać kilka najlepszych i udoskonalić je. Polega to na zaplanowaniu przekształcenia tych możliwości w praktyczne działania. Na końcu, trzeba wybrać jedną z nich, tą która wydaje się być najatrakcyjniejsza mgr Urszula Pawłucka

108 BATNA właściwie przygotowana:
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP BATNA właściwie przygotowana: Zwiększa siłę negocjacyjną Zwiększa pewność siebie w trakcie negocjacji Ułatwia zdecydowanie się na zerwanie negocjacji ( dokładnie wiemy, co wtedy zrobimy) Pozwala stronie uniknąć wynegocjowania warunków, które są dla niej niekorzystne Sprzyja wykorzystaniu posiadanych przez jednostkę zasobów, tak aby zawarte porozumienie maksymalnie zaspokajało jej interesy mgr Urszula Pawłucka

109 Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie
Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Brak BATNY powoduje: Zbyt optymistyczne podejście odnośnie posiadanych alternatyw Przecenienie wartości tych alternatyw Zbytnie zaangażowanie w osiągnięcie porozumienia Niechęć do tworzenia i analizy różnorodnych opcji negocjowanego porozumienia mgr Urszula Pawłucka

110 Najważniejsze zasady efektywnego negocjowania
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Najważniejsze zasady efektywnego negocjowania mgr Urszula Pawłucka

111 Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie
Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Nie przystępuj do negocjacji nieprzygotowany. Sztuka negocjacji to 5% polotu i 95% potu. Negocjowane mogą być tylko oferty, propozycje. Uzasadnienia i argumenty są materiałem dodatkowym, znaczącym w budowaniu obrazu stron. Ustal swoje “minimum”. Zawsze słuchaj uważnie ofert drugiej strony, nie lekceważ ani słów, ani sposobu mówienia, zwracaj uwagę na okazywane uczucia. mgr Urszula Pawłucka

112 Jeżeli jest to możliwe, negocjuj grupowo.
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Jeżeli jest to możliwe, negocjuj grupowo. Zawsze przygotuj kilka różnych ofert, nigdy nie ograniczaj się do jednej. Nierealistyczne oferty i nieuzasadnione wymagania są szkodliwe dla negocjacji. Stawiaj konkretne i poważne oferty, mające uzasadnienie w obiektywnych kryteriach. Mierz wysoko! Postaw się w sytuacji Twojego rozmówcy. Jeżeli chcesz na niego wpłynąć, musisz spróbować myśleć jego kategoriami, wczuć się w jego postawę i emocje. mgr Urszula Pawłucka

113 Najczęstsze błędy popełniane w negocjacjach
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Najczęstsze błędy popełniane w negocjacjach mgr Urszula Pawłucka

114 Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie
Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Pochopne wyciąganie wniosków, oparte na niewystarczających przesłankach, podbudowane często własnymi nastawieniami i uprzedzeniami. Myślenie w kategoriach sukces-klęska, uważanie każdego ustępstwa za porażkę. Wyolbrzymianie (reakcja nieproporcjonalnie silna w stosunku do wywołującego ją bodźca) “Czytanie w myślach”, czyli “domyślanie się”, co miał na myśli partner w negocjacjach. Jeżeli nie jesteś pewny, czy dobrze zrozumiałeś drugą stronę, to poproś o wyjaśnienia. mgr Urszula Pawłucka

115 Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie
Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Podstawowym celem nauczenia negocjacji powinno być wykształcenie umiejętności rozpoznawania sytuacji konfliktowych dających się rozwiązać na drodze rokowań! …a także wyrobienie nawyków analizowania, planowania, przeprowadzenia udanych rozmów! mgr Urszula Pawłucka

116 Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie
Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Mediacje to: Proces rozwiązywania konfliktu z udziałem bezstronnej osoby trzeciej w celu ułatwienia osiągnięcia dobrowolnej ugody pomiędzy stronami, która jest satysfakcjonująca dla obu stron Pochodzi od greckiego słowa „medos” – znaczy neutralny, pośredniczący Istotą mediacji jest neutralność osoby pośredniczącej pomiędzy stronami konfliktu mgr Urszula Pawłucka

117 Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie
Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Cel mediacji: Wypracowanie rozwiązania satysfakcjonującego strony konfliktu, a nie ustalenie kto ma rację w sporze ! Mediator nie może narzucać stronom sposobu rozwiązania sporu ! To same strony są odpowiedzialne za wynik mediacji ! mgr Urszula Pawłucka

118 Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie
Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Zasady mediacji: Dobrowolność – strony dobrowolnie wyrażają zgodę na udział w mediacji. Zgoda ta może być cofnięta na każdym etapie trwania mediacji przez każdą ze stron. Nie może być stosowana jakakolwiek forma presji, czy nacisku. Bezstronność – strony mediacji mają równe prawa i powinny być traktowane jednakowo. mgr Urszula Pawłucka

119 Zasady mediacji: Poufność – przebieg mediacji objęty jest tajemnicą.
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Zasady mediacji: Poufność – przebieg mediacji objęty jest tajemnicą. Neutralność – mediator nie może narzucać stronom własnych propozycji rozwiązań sporu. Porozumienie jest wypracowane przez same strony. Akceptowalność – strony muszą zaakceptować osobę mediatora i jego pomoc w dochodzeniu do porozumienia. Mogą na początku mediacji uzgodnić z mediatorem reguły mediacji. mgr Urszula Pawłucka

120 Do zadań mediatora należą:
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Do zadań mediatora należą: Dokonanie diagnozy konfliktu (mediator rozbija go na poszczególne kwestie sporne i określa rzeczywiste interesy stron). Pomoc w ustaleniu reguł, na podstawie których będzie przebiegać proces mediacji. Pomoc stronom w osiągnięciu porozumienia w sprawach proceduralnych i merytorycznych. Odróżnienie kwestii spornych od emocji przejawianych przez strony oraz przekazanie stronom konstruktywnych informacji zwrotnych (aktywny słuchacz). mgr Urszula Pawłucka

121 Do zadań mediatora należą:
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Do zadań mediatora należą: Sprawdzanie realności propozycji oraz pomoc w tworzeniu rozsądnych i realistycznych propozycji rozwiązań. Pomoc w znajdywaniu alternatywnych rozwiązań - wyjściu poza typowe i często zawężające odpowiedzi. Kierowanie stron do osób/ekspertów, którzy mogliby dostarczyć niezbędnych faktów, informacji, porad. mgr Urszula Pawłucka

122 Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie
Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Mediator jest: Nauczycielem procesu negocjacji opartego na współpracy – uczy działania, negocjowania w duchu współpracy, pomaga poszukiwać rozwiązań, które zaspokajałyby interesy obu stron Osobą, która doprowadza spór do zakończenia – upewnia się, czy strony rozumieją treść ugody i zobowiązują się je przestrzegać mgr Urszula Pawłucka

123 Przebieg MEDIACJI 8 Etapów
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Przebieg MEDIACJI 8 Etapów mgr Urszula Pawłucka

124 1. Wystąpienie otwierające i stworzenie reguł proceduralnych
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP 1. Wystąpienie otwierające i stworzenie reguł proceduralnych powinno służyć stworzeniu klimatu otwartości i wiarygodności, umożliwić kontrolę nad przebiegiem mediacji, wyjaśnić przebieg i rolę mediatora określić warunki i zasady mediacji mgr Urszula Pawłucka

125 2. Prezentacja przez strony swoich stanowisk
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP 2. Prezentacja przez strony swoich stanowisk w osobnych wystąpieniach każda ze stron prezentuje swoje interpretacje zdarzeń i faktów mgr Urszula Pawłucka

126 Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie
Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP 3. Wentylacja W trakcie prezentacji stanowisk dochodzi do tzw. „wentylacji” – czyli możliwości uzewnętrznienia stronom swoich uczuć, emocji, przemyśleń. Takie „wyładowanie” otwiera drogę do rzeczowej dyskusji Wentylacja daje mediatorowi możliwość zaobserwowania prawdziwych interesów Muszą w niej uczestniczyć obydwie strony Ważne jest, aby żadna ze stron nie zdominowała drugiej mgr Urszula Pawłucka

127 4. Wyjaśnienie zagadnień i danych
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP 4. Wyjaśnienie zagadnień i danych Mediator stara się aby strony szerzej wypowiadały się i precyzowały informacje, które pojawiły się w trakcie wentylacji i wstępnej prezentacji stanowisk. Umożliwia sformułowanie prawdziwych problemów i przedstawienie właściwych interesów. Mediator na tym etapie powinien upewnić się, że każda ze stron w pełni rozumie swoje interesy i propozycje oraz interesy i propozycje drugiej strony. mgr Urszula Pawłucka

128 5. Spotkania na osobności:
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP 5. Spotkania na osobności: jest to oddzielne spotkanie mediatora z którąś ze stron. Inicjatorem spotkania może być strona, jak i mediator Spotkanie ma charakter poufny i jest integralną częścią procesu mediacji W trakcie takie spotkania mediator może: pomóc stronie w dokładnym sprecyzowaniu swojego stanowiska, Strona może odreagować emocje na osobności oraz przedyskutować nowe opcje mgr Urszula Pawłucka

129 Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie
Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP 6. Podsumowanie: mediator podsumowuje informacje i dane, które zostały zaprezentowane do danego momentu Służyć to ma: przypomnieniu reguł proceduralnych, rozwiązaniu niektórych problemów zidentyfikowaniu nierozwiązanych problemów, którymi należy się jeszcze zająć, omówieniu propozycji, co do problemów mgr Urszula Pawłucka

130 7. Sprawdzenie realności propozycji ugody:
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP 7. Sprawdzenie realności propozycji ugody: Mediator pomaga stronom w ustaleniu realistycznych oczekiwań dotyczących całego procesu, sugerowanych propozycji i oferty ugodowej. Mediator sprawdza możliwość poniesienia przez strony konsekwencji zawarcia ugody oraz możliwość wykonania postanowień porozumienia. mgr Urszula Pawłucka

131 8. Zamknięcie dla osiągnięcia ugody:
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP 8. Zamknięcie dla osiągnięcia ugody: Osiągnięte ustalenia należy zapisywać, jednocześnie sprawdzając czy obie strony zgadzają się na zawarte sformułowania mgr Urszula Pawłucka

132 Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie
Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Zalety mediacji Służy zapewnieniu harmonii społecznej i konstruowaniu prawidłowych relacji międzyludzkich Sprzyja budowaniu porozumienia, łamaniu barier i niwelowaniu napięcia społecznego Zwiększa gwarancję usunięcia na trwałe konfliktu, do jakiego doszło pomiędzy stronami Pozwala wypracować stronom akceptowalne rozwiązania problemu, dostosowane do ich indywidualnych potrzeb i oczekiwań mgr Urszula Pawłucka

133 Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie
Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Zalety mediacji Zapewnia stronom możliwość decydowania o jej ostatecznym wyniku Zapewnia równorzędną pozycję dla wszystkich stron konfliktu Pozwala spojrzeń na spór z innej perspektywy, skłonić strony do rozważenia problemu z punktu widzenia drugiej strony Zaspokaja potrzebę opowiedzenia o swoich krzywdach, doznanym poczuciu niesprawiedliwości Zapewnia wyższą skuteczność realizowania porozumień, gdyż strony, które je wypracowały czują się odpowiedzialne za ich wykonanie mgr Urszula Pawłucka

134 Mediacja w zespole medycznym:
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Mediacja w zespole medycznym: Redukuje konflikty na drodze dialogu, Poprawia komunikację pomiędzy członkami zespołu Prowadzi do polubownych rozstrzygnięć w obrębie zespołu Skraca czas konieczny do osiągnięcia wspólnych i zadowalających obie strony rozwiązań Sprzyja integracji zespołu mgr Urszula Pawłucka

135 Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie
Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Zgrany zespół = wyższa jakość opieki nad pacjentem oraz mniejsze ryzyko wypalenia zawodowego mgr Urszula Pawłucka

136 Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie
Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Bibliografia: „Negocjacje” Biblioteka sukcesu Brian Tracy. Mt Biznes (2014) „Negocjacje i mediacje” K.Bargiel – Matusiewicz. Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne S.A. (2010) „Sztuka skutecznego prowadzenia negocjacji i mediacji. Zagadnienia psychologiczne i komunikacyjne.” Pod redakcją A. Binsztoka. Wydawnictwo Marina. „Psychologia społeczna” E. Aronson, R.M. Akert, T.D. Wilson. Wydawnictwo Zysk i S-ka (2012) „Jak wygrywać każdy spór. Negocjacje w życiu codziennym” A.M. Łabuz. Wydawnictwo Helion (2014) „Siła ukrytej perswazji. Jak przekonać każdego, w każdym miejscu, w każdej sytuacji” H. Kevin. Wydawnictwo Rebis (2014) mgr Urszula Pawłucka

137 Dziękuję serdecznie za uwagę!
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie Kraków, ul. Wielicka 267 samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012  fax 012  Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie KRS , NIP Dziękuję serdecznie za uwagę! mgr Urszula Pawłucka