Badanie satysfakcji pacjenta jako miernik poprawy jakości Zespół ds

Prezentacja na temat: "Badanie satysfakcji pacjenta jako miernik poprawy jakości Zespół ds"— Zapis prezentacji:

1 Badanie satysfakcji pacjenta jako miernik poprawy jakości Zespół ds
Badanie satysfakcji pacjenta jako miernik poprawy jakości Zespół ds. Poprawy Jakości Usług Medycznych Szpitala Chorób Płuc im.Św. Józefa w Pilchowicach

2 Skład Zespołu Koordynator ds. Pielęgniarstwa i Jakości mgr Dorota Brząkalik Ordynator Oddziału II – Chorób Płuc i Rehabilitacji Oddechowej dr n. med. Tomasz Orylski Pielęgniarka Epidemiologiczna mgr Małgorzata Pytel Pielęgniarka Oddziałowa Oddziału I – Przewlekłych Chorób Płuc i Gruźlicy Grażyna Więcław Pielęgniarka Oddziałowa Oddziału II – Chorób Płuc i Rehabilitacji Oddechowej Teresa Jaskółka Pielęgniarka Oddziałowa Oddziału II – Chorób Płuc i Chemioterapii Nowotworów Magdalena Wójs

3 Cel projektu: Ocena warunków panujących w środowisku szpitalnym
Ocena wyżywienia i warunków hotelowych Ocena pracy zespołu terapeutycznego

4 Metoda: Zebranie zespołu przeprowadzającego projekt
Zaprojektowanie pytań ankietowych Wydruk ankiet Rozpowszechnienie ankiet Analiza wyników Przedstawienie wniosków Wykorzystanie wniosków w pracach nad podniesieniem jakości świadczonych usług medycznych

5 Jakość usługi medycznej definicja
Jakość usługi medycznej jest określana jako różnica pomiędzy tym, co jest dostarczane klientom - pacjentom w procesie usługowym - świadczeniu usługi medycznej, a tym czego klient - pacjent oczekiwał od usługodawcy.

6 Ocena jakości usługi medycznej - kryteria
Subiektywne odczucia pacjenta, jego emocjonalne zaangażowanie w sprawę własnego zdrowia. Specyfika usługi jako formy wytwórczej: trudność rozdzielenia usługi od osoby ją wykonującej, nietrwałość, brak efektu materialnego klient – pacjent nie nabywa praw do własności usługi, różnice w zasobach materialnych różnych szpitali, różnice w zasobach wiedzy i umiejętnościach personelu

7 Tworzenie jakości usług medycznych
Żadna organizacja nie może istnieć bez swoich klientów - wiąże się to z chęcią i koniecznością zbudowania systemu jakości, opartego na spełnieniu w jak najwyższym stopniu oczekiwań klienta. Jakość musi być tworzona na wszystkich etapach usługi, począwszy od rozpoznania potrzeb klienta – pacjenta, kończąc na pomiarze jego satysfakcji z dostarczonej usługi.

8 Systemy jakości najczęściej wykorzystywane w Służbie Zdrowia
System akredytacji. System jakości wg norm PN – EN ISO.

9 Korzyści wynikające z wdrożenia i stosowania Systemu Zarządzania Jakością
Obniżenie kosztów funkcjonowania szpitala poprzez uporządkowanie realizowanych procesów. Usprawnienie realizacji procesów poprzez kompleksowe wdrożenie systemu porządkującego ich przebieg.

10 Korzyści wynikające z wdrożenia i stosowania Systemu Zarządzania Jakością
Wzrost skuteczności działań poprzez lepsze poznanie potrzeb klienta – pacjenta. Wzrost konkurencyjności szpitala poprzez ukierunkowanie działań na potrzeby klienta. Wdrożenie skutecznych mechanizmów działań korygujących i zapobiegawczych.

11 Korzyści wynikające z wdrożenia i stosowania Systemu Zarządzania Jakością
Poprawa pozycji rynkowej i wizerunku szpitala poprzez uzyskanie międzynarodowego certyfikatu systemu jakości. Poprawa komunikacji wewnętrznej. Stworzenie trwałych postaw rozwoju szpitala poprzez wprowadzenie skutecznych mechanizmów doskonalenia organizacji i procesów.

12 Co ma zapewnić system jakości pacjentowi ?
Rzetelną informację o swoim stanie zdrowia. Usługę zgodną z normami, standardami i aktualnym stanem wiedzy. Jak najwyższe bezpieczeństwo i komfort, na jaki stać szpital.

13 Satysfakcja pacjenta definicja
To stopień, w jakim opieka jest akceptowana przez pacjenta w odniesieniu do jego oczekiwań i potrzeb.

14 Kto jest klientem szpitala ?
pacjenci ich rodziny personel medyczny usługodawcy zewnętrzni, z którymi szpital zawarł umowy, a których praca ma wpływ na poziom wykonywanych usług

15 Co daje szpitalowi poznanie potrzeb klienta?
Wyniki pomiarów badań satysfakcji pacjentów są istotnym wskaźnikiem, na podstawie których szpital może planować zmiany w procesie świadczenia usług medycznych. Tylko te placówki, które systematyczne prowadzą badania satysfakcji pacjentów, licząc się z ich opinią oraz wykorzystując uzyskiwane wyniki, mogą mówić o właściwym zastosowaniu zasad poprawy jakości.

16 Badanie satysfakcji pacjenta w Szpitalu Chorób Płuc im. Św
Badanie satysfakcji pacjenta w Szpitalu Chorób Płuc im.Św. Józefa w Pilchowicach Szpital Chorób Płuc im. Św. Józefa w Pilchowicach prowadzi badania satysfakcji pacjenta od 2001r metodą ankietową. Potrzeba ta wynikła z chęci poznania opinii pacjentów o placówce, która wówczas przygotowywała się do procesu akredytacji. Obecnie są one wykorzystywane do ciągłego doskonalenia certyfikowanego systemu zarządzania, opartego na normach ISO 9001:2000 i ISO : 2004.

17 Badanie satysfakcji pacjenta w Szpitalu Chorób Płuc im. Św
Badanie satysfakcji pacjenta w Szpitalu Chorób Płuc im. Św. Józefa w Pilchowicach Przykład analizy zbiorczej wyników badań satysfakcji pacjenta za rok 2005, jaka została przeprowadzona w Szpitalu Chorób Płuc im. Św. Józefa w Pilchowicach miał wskazać, iż prowadzone badania przyczyniły się do poznania słabych i silnych stron szpitala, a pomysły poddawane przez chorych zostają wykorzystywane w ramach organizacji pracy jak i modenizacji infrastruktury szpitala.

18 Szybkość załatwienia formalności w Izbie Przyjęć
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Bardzo dobra Dobra Dostateczna Niedostateczna

19 Życzliwość i uprzejmość personelu szpitala
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Okres rozliczeniowy Procentowa ocena respondentów Bardzo dobrze Dobrze Dostatecznie Niedostatecznie

20 Jakość i urozmaicenie posiłków
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Okres rozliczeniowy Procentowa ocena respondentów Odpowiednia Nieodpowiednia

21 Informowanie pacjenta o jego prawach
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Okres rozliczeniowy Procentowa ocena respondentów Poinformowano Nie poinformowano

22 Czystość i estetyka sal i pomieszczeń szpitala
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Okres rozliczeniowy Procentowa ocena respondentów Bardzo dobra/dobra Dostateczna

23 Ocena jakości opieki pielęgniarskiej
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Okres rozliczeniowy Procentowa ocena respondentów Bardzo dobrze Dobra Dostateczna Niedostateczna

24 Ocena czasu oczekiwania na badania specjalistyczne
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Okres rozliczeniowy Procentowa ocena respondentów Zadowoleni Niezadowoleni

25 Ocena jakości opieki lekarskiej
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Okres rozliczeniowy Procentowa ocena respondentów Bardzo dobrze Dobrze Dostatecznie Niedostatecznie

26 Wnioski: W wyniku przeprowadzonych prac modernizacyjnych uzyskano wzrost poziomu satysfakcji i bezpieczeństwa pacjentów Przeprowadzona analiza ankiety satysfakcji pacjenta wykazała wysoki poziom świadczonej opieki pielęgniarskiej i lekarskiej Przeprowadzona ocena wykazała stałą wysoką ocenę jakości proponowanego wyżywienia oraz warunków hotelowych