Rozpatrywanie skarg finansowych w Wielkiej Brytanii.

Prezentacja na temat: "Rozpatrywanie skarg finansowych w Wielkiej Brytanii."— Zapis prezentacji:

1 Rozpatrywanie skarg finansowych w Wielkiej Brytanii

2 Urząd ds. Usług Finansowych (Financial Services Authority) (organ nadzorujący) Arbitraż ds. Usług Finansowych (FOS) (Financial Ombudsman Service) (orzeka w nierozstrzygniętych sporach) Program Wypłat Odszkodowań Finansowych (Financial Services Compensation Scheme) gdzie się znajdujemy …

3 Arbitraż ds. usług finansowych „system przy pomocy którego pewne spory mogą zostać rozwiązane szybko, przy zastosowaniu minimum formalności”

4 od kwietnia 2007 r. będzie można rozpatrywać skargi w odniesieniu do ponad 100 000 przedsiębiorstw finansowych, w tym: banki banki oszczędnościowe kasy mieszkaniowe oszczędnościowe kasy mieszkaniowe inne podmioty udzielające kredyty hipoteczne inne podmioty udzielające kredyty hipoteczne pośredników organizujących pożyczki hipoteczne pośredników organizujących pożyczki hipoteczne spółdzielcze kasy pożyczkowe spółdzielcze kasy pożyczkowe innych kredytodawców … innych kredytodawców …

5 … oraz … towarzystwa ubezpieczeń ogólnych towarzystwa ubezpieczeń ogólnych pośredników ubezpieczeń ogólnych pośredników ubezpieczeń ogólnych spółki inwestycyjne/towarzystwa funduszy emerytalnych spółki inwestycyjne/towarzystwa funduszy emerytalnych pośredników inwestycyjnych/funduszy emerytalnych pośredników inwestycyjnych/funduszy emerytalnych pośredników handlu papierami wartościowymi pośredników handlu papierami wartościowymi

6 Skargi mogą składać osoby indywidualne osoby indywidualne przedsiębiorstwa: jeżeli obroty < 1,5 miliona € przedsiębiorstwa: jeżeli obroty < 1,5 miliona € z Wielkiej Brytanii z Wielkiej Brytanii oraz całego świata oraz całego świata na usługi finansowe świadczone w lub z Wielkiej Brytanii

7 sieć FIN-NET sieć jednostek zadośćuczynienia finansowego sieć jednostek zadośćuczynienia finansowego dotyczą skarg transgranicznych dotyczą skarg transgranicznych porady dotyczące prawa miejscowego porady dotyczące prawa miejscowego wykaz organów odszkodowawczych: wykaz organów odszkodowawczych: http://europa.eu.int/comm/internal_market/ finservices-retail/finnet/index_en.htmhttp://europa.eu.int/comm/internal_market/ finservices-retail/finnet/index_en.htm lub http://finnet.jrc.it http://finnet.jrc.it http://europa.eu.int/comm/internal_market/ finservices-retail/finnet/index_en.htm http://finnet.jrc.it

8 jakich działań dotyczących skarg wymaga od firm 8 tygodni na pisemną odpowiedź – ostateczną lub uprawniającą do odesłania do arbitra ds. usług finansowych 4 tygodnie na pisemną odpowiedź – ostateczną lub informującą o przedłużeniu sprawy 5 dni roboczych na pisemne potwierdzenie przyjęcia i rejestracji skargi skarga o ile nie zostanie rozstrzygnięta przed upływem następnego dnia roboczego

9 nasze cele … unikanie sporów sprawiedliwe i szybkie rozwiązanie

10 nasze metody … informowanie informowanie mediacja za pośrednictwem arbitra mediacja za pośrednictwem arbitra decyzja wydana przez arbitra decyzja wydana przez arbitra „odwołanie” do arbitra ds. usług finansowych „odwołanie” do arbitra ds. usług finansowych

11 rozstrzygnięte spory… 55% przy pomocy mediacji (zaakceptowane przez obydwie strony) 38% w wyniku decyzji arbitra (zaakceptowane przez obydwie strony) 7% w wyniku decyzji arbitra ds. usług finansowych (wiążące, jeśli zaakceptowane przez konsumenta)

12 decyzję podejmujemy na podstawie prawa prawa rozporządzeń rozporządzeń przepisów organu nadzorującego przepisów organu nadzorującego odpowiednich kodeksów odpowiednich kodeksów zasad dobrej praktyki przemysłowej zasad dobrej praktyki przemysłowej

13 możemy spowodować, że przedsiębiorstwo: przyzna skarżącemu rekompensatę przyzna skarżącemu rekompensatę wypłaci odszkodowanie do sumy wypłaci odszkodowanie do sumy 100 000 £ (150 000 €) zrobi obydwie rzeczy zrobi obydwie rzeczy pokryje koszty (rzadko) pokryje koszty (rzadko)

14 nie możemy spowodować, że przedsiębiorstwo… wypłaci odszkodowania innym konsumentom w podobnych okolicznościach wypłaci odszkodowania innym konsumentom w podobnych okolicznościach zmieni swoje produkty, procedury lub pracowników zmieni swoje produkty, procedury lub pracowników

15 rozstrzygnięcia przypadków … 51%: firma potraktowała skargę konsumenta w uczciwy sposób 51%: firma potraktowała skargę konsumenta w uczciwy sposób 36%: firma nie potraktowała skargi konsumenta w uczciwy sposób 36%: firma nie potraktowała skargi konsumenta w uczciwy sposób 13%: inny wynik 13%: inny wynik

16 liczba przypadków w 60 milionowej populacji …

17 rodzaje przypadków … 12%: bankowość 61%: hipoteki zabezpieczone polisą 13%: ubezpieczenia 14%: inne inwestycje

18 Stan zatrudnienia w biurze Arbitra ds. Usług Finansowych 1 naczelny arbiter ds. usług finansowych 1 naczelny arbiter ds. usług finansowych 2 głównych arbitrów ds. usług finansowych 2 głównych arbitrów ds. usług finansowych 5 prowadzących arbitrów ds. usług finansowych 5 prowadzących arbitrów ds. usług finansowych 25 arbitrów ds. usług finansowych 25 arbitrów ds. usług finansowych 900+ innych stanowisk 900+ innych stanowisk

19 koszty … zerowe dla konsumentów zerowe dla konsumentów przeciętny koszt sprawy = 720 € przeciętny koszt sprawy = 720 € firmy płacą opłatę roczną (30% kosztów) firmy płacą opłatę roczną (30% kosztów) firmy płacą opłatę od przypadku (70% kosztów) firmy płacą opłatę od przypadku (70% kosztów)

20 zalety dla konsumentów zerowe koszty dla konsumentów zerowe koszty dla konsumentów konsument nie potrzebuje prawnika konsument nie potrzebuje prawnika posiadamy wiedzę specjalistyczną posiadamy wiedzę specjalistyczną zajmujemy się mediacją zajmujemy się mediacją przeprowadzamy dochodzenia przeprowadzamy dochodzenia uczciwa i rozsądna decyzja uczciwa i rozsądna decyzja

21 zalety dla firm budowanie zaufania budowanie zaufania kierowanie oczekiwaniami kierowanie oczekiwaniami dostęp do ekspertyz dostęp do ekspertyz mediacja mediacja doprowadzanie do ostatecznych decyzji doprowadzanie do ostatecznych decyzji

22 opłaty bankowe – dlaczego jest to ważne? „gorący temat” „gorący temat” dyskutowane w prasie dyskutowane w prasie śledztwo OFT śledztwo OFT nacisk konsumentów nacisk konsumentów ponad 1 500 skarg ponad 1 500 skarg brak decyzji sądowych brak decyzji sądowych

23 jakie są argumenty konsumentów? opłaty nie wyrażają nieuregulowania należności opłaty nie wyrażają nieuregulowania należności są nieuczciwe w świetle przepisów w sprawie nieuczciwych warunków w umowach konsumenckich (1999 r.) są nieuczciwe w świetle przepisów w sprawie nieuczciwych warunków w umowach konsumenckich (1999 r.) są stosowane nieuczciwie i płacone przez tych, którzy w najmniejszym stopniu mogą sobie na nie pozwolić są stosowane nieuczciwie i płacone przez tych, którzy w najmniejszym stopniu mogą sobie na nie pozwolić według oświadczenia OFT dotyczącego opłat za karty kredytowe każda opłata powyżej 12 £ jest najprawdopodobniej nieuczciwa według oświadczenia OFT dotyczącego opłat za karty kredytowe każda opłata powyżej 12 £ jest najprawdopodobniej nieuczciwa

24 … a banków? są jasne są jasne stanowią koszty nieuregulowania należności stanowią koszty nieuregulowania należności stanowią opłatę za usługi stanowią opłatę za usługi klienci godzą się na nie otwierając konto klienci godzą się na nie otwierając konto

25 co robimy? poprosiliśmy banki o informację dotyczącą ich kosztów poprosiliśmy banki o informację dotyczącą ich kosztów powiedzieliśmy, że jeśli wolą nie podawać takiej informacji, powinny uwzględnić skargi powiedzieliśmy, że jeśli wolą nie podawać takiej informacji, powinny uwzględnić skargi

26 a wynik? większość banków (łącznie z największymi) uwzględnia skargi zwracając opłaty w całości większość banków (łącznie z największymi) uwzględnia skargi zwracając opłaty w całości kiedy zajdzie potrzeba, do sześciu lat kiedy zajdzie potrzeba, do sześciu lat konsumenci otrzymują to, o co proszą konsumenci otrzymują to, o co proszą banki unikają publikacji poufnych informacji banki unikają publikacji poufnych informacji nie potrzeba potencjalnie niwygodnych decyzji nie potrzeba potencjalnie niwygodnych decyzji banki wiedzą, w jaki sposób możemy zajmować się takimi skargami w przyszłości banki wiedzą, w jaki sposób możemy zajmować się takimi skargami w przyszłości

27 informacja informacje dla konsumentów 0845 080 1800 enquiries@financial-ombudsman.org.uk porady techniczne 020 7964 1400 technical.advice@financial-ombudsman.org.uk publikacje 020 7964 0092 publications@financial-ombudsman.org.uk ogólnie dostępna strona internetowa http://www.financial-ombudsman.org.uk wewnętrzny intranet http://intranet/

28 czy mają Państwo pytania ?