Zintegrowane systemy informatyczne Wykład 8 – System CRM Michał Wilbrandt

Wykład 8- zagadnienia Kilka słów o CRM Klasyfikacja CRM Informacje o SAP CRM Sprzedaż Partner biznesowy Aktywności Zarządzanie kampanią marketingową Przygotowanie kampanii Przykład kampanii Zdarzenia serwisowe Podstawowe funkcjonalności systemu Przykład procesu obsługi zdarzenia serwisowego

Klient Pozyskanie Maksymalizacja Utrzymanie

Customer Relationship Management System CRM to zarządzanie: Marketingiem Sprzedażą Zasobami ludzkimi Kontraktami Wiedzą Możliwościami Czasem Usługami Rozwojem

Zalety CRM Integracja, centralizacja, bezpieczeństwo oraz ujednolicenie wymiany danych i/lub informacji Lepsza kontrola procesu sprzedaży/obsługi- realizacji/działań marketingowych(kontakt z klientem, czas, zadania, historia działań) Wspomaganie procesów decyzyjnych poprzez łatwy dostęp do raportów – działania analityczne na poziomie strategicznym

Klasyfikacja CRM Ze względu na cel zastosowania: CRM operacyjny – używany przez pracowników operacyjnych, służący do realizacji procesów sprzedaży/marketingu/obsługi klienta CRM interakcyjny – zorientowany na bezpośredni kontakt z klientem – telefonia (IVR, callcenter), mail, kontakt bezpośredni CRM analityczny – raportowanie i analiza zbieranych danych (hurtownia danych)

Klasyfikacja CRM Ze względu na pełnioną funkcję: CRM (operacyjny) – wewnętrzna obsługa firmy sprzedaż/marketing/obsługa klienta PRM – obsługa sieci partnerskiej eCRM – firmowe www, usługi on-line, serwis samoobsługowy

SAP CRM Zarządzanie Marketingiem Zarządzanie Sprzedażą Zarządzanie Serwisem Zarządzanie partnerami Centrum obsługi klienta

SAP CRM - Marketing Zarządzanie zasobami marketingowymi Segmentacja i zarządzanie danymi zewnętrznymi Zarządzanie kampaniami Zarządzanie promocją handlową (Trade Promotion Management - ang.) Zarządzanie potencjalnymi szansami Marketing analityczny

SAP CRM - Sprzedaż Planowanie i prognozowanie sprzedaży Zarządzanie regionem sprzedaży Zarządzanie partnerem biznesowym Zarządzanie szansami sprzedaży Zarządzanie ofertami i zleceniami sprzedaży Konfiguracja produktów i zarządzanie cenami Fakturowanie i zarządzanie kontraktami Zarządzanie premiami i prowizjami Analiza sprzedaży

SAP CRM - Serwis Zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi Zarządzanie kontraktami serwisowymi Zarządzanie reklamacjami oraz zwrotami Zarządzanie bazą instalacji Zarządzanie gwarancjami Zarządzanie zasobami E-Service Analiza pracy serwisu

SAP CRM – Centrum obsługi klienta Telemarketing Telesprzedaż Obsługa klientów Zarządzanie helpdeskiem HR i IT Zarządzanie i administracja centrum obsługi Komunikacja wielokanałowa Analizy centrum obsługi

Przykład Sprzedaż Kampania marketingowa Serwis Tworzenie partnera biznesowego Przypisanie aktywności do partnera biznesowego Kampania marketingowa Analiza bieżącej sytuacji Zarządzanie zmianą Serwis Przyjmowanie zgłoszeń serwisowych

SAP CRM - sprzedaż Praca grupowa Partnerzy Biznesowi Pracownicy Partnerzy Klienci Ostateczne terminy Opisy Załączniki Aktywności Ankiety Palnowanie działań Transakcje Ofertowanie Szanse Zamówienia Dziennik aktywności

3 elementy kampanii marketingowej Plan marketingowy Kalendarz marketingowy Opis działań operacyjnych (mapa procesów)

Kampania marketingowa - plan Zdarzenie 1 1.1 Promocja na stronach www 1.1.1 Portale społecznościowe 1.1.2 Portale informacyjne 1.2 Udział w imprezach 1.2.1 Konferencje branżowe 1.2.2 Targi Zdarzenie 2 2.1 Korespondencja 2.1.1 E-mail 2.1.2 Wysyłka katalogu 2.2 Kontakt telefoniczny ………………….

Kampania marketingowa - kalendarz Zadanie 1.1.1 Zadanie 2.1.1 Zadanie 2.1.2

Modelowanie kampanii

Zarządzanie kampanią marketingową - przykład Analiza obecnej sytuacji Zmiana harmonogramu aktywności zadań Zmiana budżetu dla zadania w planie marketingowym Analiza procesu przewidzianego dla kampanii Wybór grupy docelowej Przygotowanie szablonu e-mail/ankiety Stworzenie i przypisanie lead’a Badanie wydajności kampanii symulacja

Obsługa zdarzeń serwisowych Proces zgodny z workflow danej organizacji podział kompetencji przekazywanie informacji zachowanie procedur Automatyczne powiązanie zdarzenia z informacjami o kliencie SLA, gwarancja, dotychczasowe kontakty z serwisem, Informacje handlowe o kliencie Zarządzanie instalacjami posiadanymi przez klienta

Zarządzanie instalacjami posiadanymi przez klienta - przykład

Obsługa zdarzeń serwisowych – przykładowy proces Klient - problem CRM Workflow Dane Serwis poziom1 - rozpoznanie Klient – Serwis interakcja Serwis poziom2 - rozwiązanie Serwis - rozwiązanie

Obsługa zdarzeń serwisowych - przykład Uzyskanie pełnej informacji o dzwoniącym kliencie (firma, stanowisko, dane osobowe, posiadane produkty) Rozpoznanie problemu Lista sugestii Wskazanie specjalisty – osoby merytorycznej Diagnoza Stworzenie zlecenia serwisowego Oferta handlowa symulacja symulacja 2