Agnieszka Kaczorowska-Janus W podróży po IT w Orbis Travel Agnieszka Kaczorowska-Janus Dyrektor IT

O firmie Orbis Travel MISJA: „Być oknem na świat i bramą szeroko otwartą dla przyjezdnych” …przy pełnym komforcie podróży Polskie Biuro Podróży założone we Lwowie w 1920 roku było jednym z pierwszych 10 biur podróży na świecie. Od ponad 80 lat jesteśmy z Państwem, na rynku polskim i zagranicznym. Przeszliśmy wiele zmian i wiele restrukturyzacji.

O firmie Orbis Travel Jesteśmy największym biurem podróży w Polsce Wchodzimy w skład Grupy ORBIS Specjalizujemy się w : turystyce wyjazdowej: kilkaset programów turystycznych w 70 krajach, na 5 kontynentach turystyce przyjazdowej: Wycieczki: tematyczne, city breaks Pobyty wypoczynkowe, Hotele w Polsce Konferencje i kongresy, Polowania Uzdrowiska turystyce krajowej obsłudze podróżniczej: bilety lotnicze, bilety kolejowe, promowe, itp. organizacja i obsługa imprez korporacyjnych Z naszych usług skorzystało w 2007 roku ponad 1,5 mln klientów indywidualnych ponad 2000 firm korporacyjnych Współpracujemy z ponad 2 tys. agentów w Polsce i na świecie

Organizacja firmy Centrala (ok. 250 osób) Oddziały (ok. 300 osób) Zarząd Dystrybucja, BTM (Business Travel Management) Centra operacyjne – turystyki wyjazdowej i przyjazdowej IT, Marketing, Administracja (Kadry, itp.) Oddziały (ok. 300 osób) ponad 40 własnych punktów sprzedaży w całej Polsce Ta organizacja powodowala duze problemy w firmie, systemy sa w centrali , w oddzialach, brak centralizacji, wszystko zdecentraliwoane , brak jednolitych i nowoczesnych aplikacji

Orbis Travel w latach 2008 - 2011 Cele strategiczne: utrzymanie pozycji lidera na rynku usług turystycznych; utrzymanie wiodącej pozycji na rynku biznesowym w zakresie Business Travel Management; uruchomienie nowych kanałów dystrybucji on-line; nowa reklama, nowa kampania wizerunkowa w mediach; Założone cele strategiczne firmy spowodowały uruchomienie projektu zmiany i unowocześnienia infrastruktury systemowo-sieciowej. Bardzo dobrze przygotowani pod katem IT aby osiagnac zalozneo cele strategiczne Bez zmiany i unowoczesnienia nie byloby mozliwosci dzialanosci na aktualnie zaawansowanych technolgicznie rynku

Audyt „Zanim zaczniesz szukać rozwiązania zdefiniuj problem...” John Wiliams, Dyrektor Zarządzający, Spence Corp. Wyniki audytu: Brak mechanizmów podnoszących niezawodność Brak łączy zapasowych Brak szyfrowania przy przesyłaniu danych Brak zabezpieczających urządzeń sieciowych (firewall) Brak nowoczesnych technologii zabezpieczających sieć Brak SLA Przeprowadzilismy audyt potrzeb i problemow, który wyznaczyl nam obszary zagrozen, ryzyka oraz niezbedne cele do realizacji

Cele projektu zmiany IT w Orbis Travel Cele do osiągnięcia Optymalizacja w zakresie sieci i telefonii stacjonarnej Nowy Internet: (2 miesiące) Nowa infrastruktura IT WAN i LAN: (3 miesiące) VoIP: Centrala (2 miesiące), oddziały (4 miesiące) Okablowanie elektryczne i strukturalne w nowej siedzibie centrali: (3 miesiące) Contact Center: (5 miesięcy) Przeprowadzka styczeń 2008

Wybór metody osiągnięcia celów Rozpoczęcie Projektu Wybór metody osiągnięcia celów projektowych (outsourcing) Negocjacja i podpisanie umowy z COMP Safe Support Wdrożenie i realizacja Start projektu: listopad 2007 Przeprowadzilismy audyt potrzeb i problemow, który wyznaczyl nam obszary zagrozen, ryzyka oraz niezbedne cele do realizacji

Metoda realizacji celów Sami czy Outsourcing ? Odwieczne pytanie … Czy nie można tego zrobić własnymi siłami ? Jeśli można lepiej wykonać te czynności, to znaczy, że obecnie personel źle pracuje Do tej pory oceniano nas w miarę dobrze i nie krytykowano Wynika z tego że nasz sposób myślenia jest poprawny Zatem możemy powiedzieć dostawcy, aby robił wszystko tak jak my, wtedy firma będzie zadowolona z dobrej jakości usług Tak czy owak dostawcy nie mogą być lepsi od nas, ponieważ tylko my znamy stosunki w firmie, menedżerów, oczekiwania ludzi, wiemy jak znaleźć się w systemie … Czy mamy wystarczajaco duzo wiedzy aby to poprowadzic, jeśli nie to czy musimy zatrudnic, za ile , na ile i czy nam się będzie oplacalo ? „Każda chwila poświęcona planowaniu pozwala zaoszczędzić trzy lub cztery chwile w fazie realizacji …” Crawford Greenwalt, prezes zarządu Du Pont

Metoda realizacji celów Dlaczego jednak outsourcing ? Redukcja i kontrola kosztów operacyjnych Zwiększenie koncentracji firmy na podstawowej działalności Uzyskanie dostępu do nowoczesnej technologii, powodujące poprawę jakości Zwolnienie własnych zasobów do innych celów Uzyskanie zasobów, którymi organizacja nie dysponuje Przyśpieszenie pojawienia się korzyści, dostęp do specjalistycznej wiedzy Outsourcing nie jest lekarstwem na problemy firmy Outsourcing nie jest zwykłym narzędziem biznesowym – to nowy sposób myślenia o biznesie Coraz wiecej menedzerow postrzega outsorcinh jako sposób przeksztalcenia swojej korporacji – przejscie od dawnej , zintegrowanej pionowo firmy do bardziej eleastycznej, skoncentrowanej firmy, która wykorzystuje outsourcing do udoskonalenia najważniejszych zdolnosci i optymalizacji relacji z klientami Może pomoc ale nie koniecznie obnizy koszty

Zakres outsourcing w Orbis Travel Infrastruktura IT Sieć WAN/LAN dla Oddziałów Telefonia w Centrali Telefonia w Oddziałach Data Center i LAN w Centrali Internet i Bezpieczeństwo (+WiFi) w Centrali Infrastruktura Serwerowa w Centrali Aplikacje Internetowe (Poczta, Intranet, eDirectory)

To co było SIEC TELEFONIA Przestarzała infrastruktura sieciowa, FR 128/256 bez CIR w większości oddziałów 3 dni robocze na usunięcie awarii - Brak SLA, brak mechanizmów zwiększających niezawodność (np. BGP), brak łączy zapasowych, brak nowoczesnych technologii zabezpieczających sieć, ciągłe narzekania użytkowników na słabo lub całkowicie nie działający internet, STRATY dla BIZNESU, TELEFONIA Trzy niezależne jednostki w trzech różnych lokalizacjach Infrastruktura sieciowa : Unix, Novell, Aplikacje Internetowe, Windows Brak nadzoru i kontroli Telefonia stacjonarna: wszelkie systemy telefonii dostępne na rynku, telefony analogowe lub systemowe różnych producentów, brak własnej centrali telefonicznej Serwerownia a właściwie jej brak: zbyt mała powierzchnia pomieszczenia adaptowanego, ciągłe problemy z przegrzewaniem się systemów Brak scentralizowanego systemu zabezpieczenia przed utratą zasilania

To do czego dążyliśmy Zwiększenie niezawodności dostępności usług do poziomu zabezpieczającego interesy biznesu Poprawa jakości dostępu do usług jak i samych usług Poprawa bezpieczeństwa, bezpieczeństwa i jeszcze raz bezpieczeństwa Optymalizacja usług Kontrola, weryfikacja, mierzalność Optymalizacja w zakresie kosztów poprzez migrację ze starych technologii Frame Relay i starych taryf TP na nowe umowy, Outsourcing i nowe łącza Nowa profesjonalna centrala telefoniczna w technologii VOIP Wdrożenie rozwiązań klasy Contact Center Optymalizacja telefonii stacjonarnej Scentralizowane Data Center Kontrola, ujednolicenie i uszczelnienie dostępu dla dostawców usług i firm serwisujących Rozłożenie finansowania poprzez Umowę outsourcingową Bezpieczesntwo , informacja, infofmacjaZdefiniowalismy to co jest dla nas najwazniejsz …

To co osiągneliśmy Prawie wszystko Nareszcie SLA czas reakcji (2-4h) w zależności od rodzaju usług czas usunięcia awarii krytycznej (8-24h) przy założeniu istnienia backupu Zwiększenie pasma do internetu Zwiększenie pasma do scentralizowanych aplikacji Bezpieczeństwo, niezawodność Poufność, technologia VPN/IPSec dla zabezpieczenia transmisji pomiędzy oddziałami Uwierzytelnianie, Single Sign On Monitoring 24h Nowa jakość

Nowa jakość w Orbis Travel Wszyscy zauważyli, że mamy nową szybką sieć: Dostęp do serwerów z prędkością GIGAEthernet! Dostęp do sieci Internet, własny AS/BGP!!! Łącze EXATEL 10Mbps – światłowód Łącze Crowley 6Mbps – radiolinia Łącze TPSA 2Mbps – FR Zminimalizowana awaryjność poprzez między innymi: Monitoring Podwójne Routery BGP Klaster Firewall Oddziały: Nowe łącza - 2Mbps/512Kbps do Internetu bezpośrednio, Tunel VPN do Centrali Zapasowe łącza Duże oddziały FR/VPN 1Mbps Małe oddziały ISDN/Neostrada Zajrzyjmy do srodka firmy … Co zauwazyli uzytkownicy …..

Nowa jakość w Orbis Travel UŻYTKOWNIK Nowe aparaty telefoniczne dla wszystkich Nowoczesny czytelny i polski interfejs Globalna książka telefoniczna Identyfikacja i prezentacja dzwoniących Hunting oraz pickup grupy IT Scentralizowane zarządzanie telefonią w Centrali i części Oddziałów Billingowanie i rozliczanie kosztów telefonii Contact Center – Aplikacja Biznesowa BTM Globalna książka adresowa Call Pilot – Voice Mail IVR – Integracja z aplikacjami CRM (w planach)

Nowa jakość w Orbis Travel Ujednolicenie poziomu obsługi klientów wewnętrznych Jeden kompetentny HELP DESK System obsługi zgłoszeń Ticket Tracing (w realizacji) Optymalne zarządzanie Siecią, monitoring – 24 x7 x 365 Projekt Usług Katalogowych (eDirectory) – jeden login/hasło: Poczta (email) VPN/VPN-SSL zdalny Firewall Proxy WiFi File System (oraz iFolder – zdalny dostęp do plików) Call Pilot/Corporate Directory Aplikacje Biznesowe (w przyszłości) Projekt wirtualizacji aplikacji: VMWare/Linux jako platforma dla aplikacji Mechanizmy VMWare do klastrowania i backup aplikacji wraz z systemem operacyjnym Projekt INTRANET Jeden punkt zarządzania użytkownikiem eGUIDE Co zaoferowalismy im w ramach unowoczesnionego Pionu IT …

Najbliższe plany projektowe Spokój i cisza Migracja wszystkich aplikacji do modelu wirtualnych serwerów Finalizacja projektu optymalizacji kosztów w zakresie telefonii stacjonarnej Finalizacja wdrożenia CC w wyznaczonych jednostkach Wdrożenie aplikacji CC w modelu Biznesowym BTM Kompleksowa wymiana przestarzałych aplikacji i zastąpienie ich nowoczesnymi rozwiązaniami Edukacja klientów wewnętrznych Wdrożenie e-learning

Orbis Travel Dziękuję za uwagę