Psychologia w sprzedaży. Co wpływa na decyzje klienta? Załącznik do videocastu nr 2 Agata Matuszewska

Podstawowe techniki wpływu społecznego Techniki ekspresywneTechniki receptywne MówienieDociekanie PrzekonywanieSłuchanie NegocjowanieDostrajanie się ZjednywanieUkierunkowanie

Mówienie Przekazywanie wprost informacji o tym, że pożądane jest podjęcie określonego działania Np. sugerowanie, wyrażanie potrzeby Wykorzystujemy, gdy dokładnie wiemy, co chcemy osiągnąć, gdy zachowanie to nie jest wbrew interesom rozmówcy Przykłady: Sugeruję, żebyśmy… Potrzebuję…

Przekonywanie Przekonanie innych, aby zobowiązali się do podjęcia działania np. uzasadnianie, odwoływanie się do wspólnych wartości i celów Wykorzystujemy, gdy w danej sprawie można zastosować różne pomysły, interpretacje Przykłady: Korzyści dla nas byłyby następujące… Nasze analizy pokazują, że…

Negocjowanie Przekonanie innych o tym, że dane działanie leży w ich własnym interesie np. proponowanie korzyści, opisanie konsekwencji Wykorzystujemy, gdy w grę wchodzą własne interesy, gdy rozmówca uważa nas za osobę sprawiedliwą Przykłady: Jeśli się zgodzisz, ja w zamian… W konsekwencji tej decyzji…

Zjednywanie Wywoływanie entuzjazmu i woli współpracy np. inspirowanie, zachęcanie Wykorzystujemy, gdy rozmówca waha się przed podjęciem działania Przykłady: Jako zespół możemy… Wierzę, że potrafisz…

Dociekanie Uzyskiwanie informacji, ukierunkowywanie myślenia np. zadawanie pytań otwartych, drążenie Wykorzystujemy, gdy rozmówca darzy nas zaufaniem, gdy chce być zaangażowany w rozmowę i działanie, gdy interesuje nas jego opinia Przykłady: Co sądzisz o…? Powiedz mi coś więcej na temat…

Słuchanie Identyfikacja rzeczywistych ograniczeń np. parafrazowanie, poszukiwanie ukrytego znaczenia Wykorzystujemy, gdy rozmówca wierzy, że potrafimy zrozumieć jego obawy Przykłady: Rozumiem, że z Twojego punktu widzenia…? Wydajesz się wahać; czy powodem może być…?

Dostrajanie się Budowa zaufania, zwiększenie otwartości np. identyfikowanie się z rozmówcą, odkrywanie Wykorzystujemy, gdy chcielibyśmy stworzyć większą otwartość, gdy rozmówcy potrzebni są sojusznicy, gdy mamy pewność, że rozmówca nie wykorzysta uzyskanych informacji przeciwko nam Przykłady: Na Twoim miejscu pewnie chciałbym… Naprawdę potrzebuję pomocy w sprawie…

Ukierunkowanie Nakłanianie innych do przyjęcia odpowiedzialności za działanie np. wyjaśnianie, zadawanie prowokujących pytań Wykorzystujemy, gdy mamy na uwadze konkretne działanie, gdy przyjęcie od nas pomocy przez rozmówcę nie będzie szkodzić jego wizerunkowi Przykłady: Z jednej strony… ale z drugiej strony… Czy byłbyś skłonny…?

LITERATURA Barnes K. (2005). Wywieranie wpływu. Ćwiczenia. Gdańsk: GWP