Wyniki badania - Infolinia jako kanał komunikacji z klientem - 2009

CELE NIEZALEŻNEGO BADANIA TNS OBOP: Cele i metodologia CELE NIEZALEŻNEGO BADANIA TNS OBOP: Zbadanie potencjału infolinii typu 0800, 0801. Określenie grup klientów szczególnie zainteresowanych korzystaniem z infolinii. Ocena użyteczności infolinii telefonicznej. Wpływ formy i funkcjonalności infolinii na korzystanie z usług firmy. Infolinia a wizerunek firmy. METODOLOGIA: OMNIMAS - reprezentatywny dla ogólnopolskiej populacji osób w wieku 15+, sondaż o charakterze syndykatowym. Technika: CAPI - wywiady bezpośrednie w domach respondentów przy użyciu notebooków oraz kwestionariusza w postaci elektronicznej. Reprezentatywna wielkość próby: N=1005. Termin realizacji 2009 rok. BADANIE ILOŚCIOWE  OMNIMAS CAPI

Struktura socjo-demograficzna próby – obrazuje typowy przekrój polskiego społeczeństwa. WSZYSCY, N=1005 PŁEĆ WIEK WYKSZTAŁCENIE MIEJSCE ZAMIESZKANIA

Posiadanie infolinii typu 0801, 0800 Dla około 41% respondentów w wieku 15 – 39 lat (osoby o dużym potencjale nabywczym) posiadanie infolinii sprawia, że uznają firmę za bardziej prestiżową lub godną zaufania. TNS OBOP TNS OBOP różnice istotne statystycznie na poziomie ufności 0,95

Infolinia vs numer stacjonarny lub komórkowy Mając do wyboru zwykły numer telefoniczny lub infolinię typu 0800, 0801, zdecydowanie największa (bo aż 39%) grupa potencjalnych klientów wybrałaby infolinie telefoniczną typu 0800, 0801. Firmy z infolinią preferują szczególnie osoby do 29 roku życia, aż 51% z nich chętniej zadzwoniłaby na infolinię aniżeli, na tradycyjny telefon stacjonarny lub komórkowy. INFOLINIA TYPU 0800, 0801 N=1005 TNS OBOP CHĘTNIEJ: 51% - 20-29 lat

Łatwy do zapamiętania numer TNS OBOP Łatwy do zapamiętania numer infolinii typu 0801, 0800 byłby ułatwieniem kontaktu z firmą aż dla ponad 50% potencjalnych klientów. Takie udogodnienie docenia ponad 60% osób w przedziale wieku 20 - 39 lat z wyższym wykształceniem. (osoby często robiące zakupy, z dużym potencjałem nabywczym). TNS OBOP TNS OBOP różnice istotne statystycznie na poziomie ufności 0,95

Znaczenie jakości obsługi telefonicznej w firmie Dobra jakość obsługi telefonicznej jest kluczowym aspektem przy podejmowaniu decyzji o zakupie dla ponad połowy potencjalnych klientów. Szczególnie cenią ją osoby w przedziale wieku 15-39 lat (ok.65%), z pomaturalnym i wyższym wykształceniem, a więc osoby o dużym potencjale nabywczym. TNS OBOP różnice istotne statystycznie na poziomie ufności 0,95

Kontakt z firmą - komunikacja z odpowiednim działem TNS OBOP Szybkość i dostępność informacji w trakcie kontaktu z firmą ma kluczowe znaczenie dla zdecydowanej większości potencjalnych klientów (63%). Szczególną wagę do tego faktu przykłada, ponad 70% osób w przedziale 15-39 lat, z pomaturalnym i wyższym wykształceniem, a więc osoby o dużym potencjale nabywczym. Waga szybkiego kontaktu zmniejsza się wraz z wiekiem i rośnie wraz z posiadanym etapem wykształcenia. różnice istotne statystycznie na poziomie ufności 0,95

Kontakt z firmą - pozostawienie wiadomości Zdecydowana większość potencjalnych klientów (61%) ceni sobie możliwość pozostawienia informacji z prośbą o oddzwonienie w przypadku zajętości linii telefonicznych lub poza godzinami pracy firmy. Na możliwość skorzystania z takiej usługi szczególną uwagę zwraca aż 70% osób do 39 roku życia. TNS OBOP N=1005 TAK 42% - osoby powyżej 60 roku życia CZĘŚCIEJ RZADZIEJ 79% - 15-19 lat 69% - 20-29 lat 69% - 30-39 lat

Bezpłatna infolinia vs płatny numer TNS OBOP Bezpłatna infolinia to zdecydowanie najbardziej preferowany kontakt z firmą - często nawet osoby, dla których forma kontaktu telefonicznego nie ma znaczenia albo wolą kontakt przez telefon stacjonarny lub komórkowy, chętniej zadzwoni do firmy jeśli połączenie jest bezpłatne. N=1005 BEZPŁATNA INFOLINIA CHĘTNIEJ: 87% - 15-19 lat MNIEJ CHĘTNIE: 55% - powyżej 60 roku życia

Sklepy internetowe - Infolinia jako kanał komunikacji z klientem - 2009

Kontakt ze sklepem internetowym Spośród osób robiących zakupy w sklepach internetowych, niemal połowa kontaktuje się telefonicznie ze sprzedawcą. Oznacza to, że droga telefoniczna jest istotną formą kontaktu klientów ze sklepami internetowymi. TNS OBOP N=313

Brak kontaktu telefonicznego ze sklepem internetowym TNS OBOP 78% Rezygnacja z zakupów Zdecydowana większość, klientów sklepów internetowych (78%) zrezygnowałaby z zakupów on - line, gdyby nie posiadała możliwości telefonicznego skontaktowania się ze sprzedawcą. Kontakt telefoniczny ze sklepem to dla większości kupujących warunek niezbędny przy podejmowaniu decyzji o zakupach internetowych. 13

Powody kontaktu ze sklepem internetowym Informacje o produktach i usługach, to najczęstszy powód kontaktu telefonicznego ze sklepem internetowym. Oznacza to, że rozmowa telefoniczna ma bardzo istotny wpływ w momencie podejmowania decyzji o skorzystaniu z usług lub dokonaniu zakupu w danej firmie. Równie ważna dla klientów jest możliwość sprawdzenia realizacji zamówienia. TNS OBOP 14