CRM GigaCon 2012-05-21 Warszawa Jarosław Żeliński CRM: usługi systemu dla firmy czy usługi firmy dla ich klientów czyli co ma wspierać oprogramowanie?

O mnie… Projekty analityczne między innymi dla… Od 1991 roku w branży IT i zarządzania Od 1998 roku jako niezależny analityk, projektant i firma IT-Consulting.pl Dziesiątki publikacji w prasie branżowej i gospodarczej Członek Stowarzyszenia Doradców Gospodarczych Wykładowca Katedry Systemów Informacyjnych Wydziału Przedsiębiorczości Akademii Morskiej w Gdyni Kilkudziesięciu odbiorców usług doradczych, małe, średnie i duże firmy zarówno informatyczne jak i ich klienci. Poświadczenie bezpieczeństwa wydane przez ABW Ekspert przy Gabinecie Komisji Nadzoru Finansowego Publikacje między innymi w …

Agenda Dział handlowy jako trzy kluczowe procesy czyli co robi dział obsługi klientów? Taksonomia dla procesów biznesowych Proces: czym jest Proces: czym nie jest CRM: Zarządzanie relacjami z klientem czyli czym? Jeśli oprogramowanie to jakie? Komunikujemy się z klientami wymieniając dane, nośnikiem są dokumenty. Kiedy dokumenty są tylko elektroniczne. Kiedy dokument podpisany jest zbędny.

Zapytania oferowe

Proces obsługi zamówień

Proces obsługi posprzedażowej

Proces obsługi klientów

Relacje z klientem to: Dane podmiotów (klientów) Repozytorium dokumentów Treść dokumentów Tu istotne są szczegóły treści dokumentów Dokumenty „ustawowe” mają treść narzuconą (faktura, WZ, inne…) Wpływ mamy na dokumenty, których wzory tworzymy sami: np. oferty Najważniejszym własnym jest metryka dokumentu!

Taksonomia czyli co wiemy

Funkcjonalności systemu CRM … to zawartość metryk czyli tak zwanych metadanych: Chcemy zarządzać szansami ofert: metryka oferty musi zawierać pole „szansa sprzedaży” Chcemy zarządzać terminami: metryka każdego dokumentu musi zawierać pole „termin” … To co nazywamy Systemem CRM najczęściej stanowi zestaw własnych najlepszych praktyk, trudno jest tu „wpasować” gotowy CRM. To dlatego wdrożenia systemów CRM należą do najbardziej ryzykownych wdrożenie systemu CRM bez omówionej tu wiedzy, najczęściej prowadzi do niekończących się kastomizacji… a nie raz zarzucenia projektu Zaryzykuje tezę, że prawdopodobieństwo tego, że wdrożenie z sukcesem, w jakiejkolwiek firmie, gotowego systemu CRM wybranego bez powyższej analizy graniczy cudem.

CRM: usługi systemu dla firmy czy usługi firmy dla ich klientów czyli co ma wspierać oprogramowanie? Firma Świadczy usługi swoim klientom: CRM (Customer Relationship Management) System świadczy usługi Firmie: DSM (Document Management System)

Proces… To jest łańcuch czynności, powstaje produkt procesu, mogą powstawać produkty pośrednie, wymagane są zasoby by zaistniał To nie jest algorytm ani procedura bo te stanowią ograniczenia w procesie, nie są procesem. CRM Jakieś oprogramowanie

Analiza – audyt dokumentów - powinna być wykonana zanim podjęta zostanie decyzja o wyborze systemu CRM Obieg dokumentów – papierowy, elektroniczny, mieszany – to decyzja strategiczna, którą należy podjąć zanim powstanie pomysł na to co będzie wdrażane. Do decyzji i potem wdrożenia potrzebne są: Cel biznesowy projektu Model struktury organizacyjnej Model procesów biznesowych System reguł biznesowych … czyli nic nowego… audyt.

Pytania…? Dziękuję za uwagę… Jarosław Żeliński – Analityk Biznesowy j.zelinski@it-consulting.pl http://IT-Consulting.pl GSM: 0-608 05 90 20 © Jarosław Żeliński IT-Consulting