Badania jakości bibliotek Ewa Głowacka seminarium Biblioskan Łódź 15 marca 2016

Badanie jakości – pojęcia Wpływ Otoczenie Wejście Procesy Wyjście Sprzężenie Otoczenie seminarium Biblioskan Łódź 15 marca 2016

– elementy wejścia (ang. input) – surowe dane, np –       elementy wejścia (ang. input) – surowe dane, np. finanse, zbiory, wyposażenie, użytkownicy, pracownicy, powierzchnia, –       procesy (ang. process) – działania, które przekształcają elementy wejścia w elementy wyjścia np. katalogowanie, wypożyczanie, usługi informacyjne, –       elementy wyjścia (ang. output) – produkty procesów i programów bibliotecznych, np. skatalogowane tytuły, wypożyczenia, pliki pobrane z zasobów elektronicznych, odpowiedzi na zapytania informacyjne, przeszkoleni użytkownicy, –       rezultaty, wyniki (ang. outcome) – bezpośredni efekt „wyjścia” związany z celami i planowanymi zadaniami biblioteki (np. liczby użytkowników, poziom satysfakcji użytkownika), –       wpływ (ang. impact) – oddziaływanie bibliotek i ich usług na osoby fizyczne i/lub na społeczeństwo, korzyści odniesione z usług bibliotecznych, –       wartość (ang. value) – znaczenie bibliotek dla interesariuszy (organizatorów, użytkowników, personelu), związane z dostrzeganiem rzeczywistych lub potencjalnych korzyści z ich istnienia.

Główne obszary badań i ocen jakości bibliotek: Badanie funkcjonalności produktów oraz procesów tradycyjnych i elektronicznych Ocena jakości usług (satysfakcji klientów). Ocena wpływu i wartości biblioteki i jej usług. seminarium Biblioskan Łódź 15 marca 2016

Podstawowy standard wskaźników funkcjonalności ISO 11620:2008 Information and Documentation – Library Performance Indicators (45 wskaźników). Najnowsza ISO 11620:2014 Information and Documentation – Library Performance Indicators (52 wskaźniki). seminarium Biblioskan Łódź 15 marca 2016

Podział wskaźników w normie: Grupy główne: Zasoby, Dostęp, Infrastruktura Wykorzystanie Wydajność i Efektywność Potencjał i rozwój Podział w grupach: Kolekcja Dostęp Wyposażenie Personel Ogólne seminarium Biblioskan Łódź 15 marca 2016

Wybrane inicjatywy zagraniczne IFLA/UNESCO Indicators for Public Libraries, BIX ostatni rok badań 2015! KOSTRA (Norwegia), Finnish Public Libraries Statistics, Canadian Public Library Statistics, Statistical database: Social life − Culture – Libraries (Estonia). seminarium Biblioskan Łódź 15 marca 2016

Program Analiza Funkcjonowania Bibliotek (AFB) seminarium Biblioskan Łódź 15 marca 2016

seminarium Biblioskan Łódź 15 marca 2016

Badania satysfakcji użytkowników seminarium Biblioskan Łódź 15 marca 2016

StatsQUAL: LibQUAL+TM – satysfakcja użytkowników z usług bibliotecznych. DigiQUAL – ocena usług bibliotek cyfrowych oraz witryn WWW bibliotek. MINES for libraries - wpływ usług elektronicznych. CLIMATEQUAL – satysfakcja pracowników. LibValue.

LibQUAL. Aspekty oceny biblioteki Library Service Quality Affect of Service Information Control Empathy Scope of Content Responsiveness Convenience Library as Place •Wpływ usługi (Affect of Service, AS) - ocenia pracowników bezpośrednio obsługujących czytelników (gotowość i chęć pomocy użytkownikom, kwalifikacje pracowników w dostarczaniu informacji i szkoleniu bibliotecznym). • Kontrola informacji (Information Control, IC) ocenia możliwość samodzielnego znalezienia poszukiwanej informacji przez użytkownika (dostęp do witryny biblioteki, łatwość korzystania z katalogu, jakość i ilość oferowanych przez bibliotekę drukowanych i elektronicznych kolekcji, godziny otwarcia biblioteki, czas oczekiwania na zamówione materiały w bibliotece i poza nią). • Biblioteka jako miejsce (Library as place, LP) ocenia środowisko i lokalizację biblioteki (przestrzeń, oświetlenie i wyposażenie). Assurance Ease of Navigation Utilitarian Space Reliability - wiarygodność Timeliness Symbol - oznaczenia Equipment Refuge - ustronność Self-Reliance - Zaufanie

pożądana postrzegana minimalna JAKOŚĆ:

Rozwój inicjatywy LibQUAL+ Languages American English British English French Dutch Swedish....itd. 20 języków In development Chinese Greek Spanish German Types of Institutions Academic Health Sciences Academic Law Academic Military College or University Community College European Business Hospital Public State OGÓŁEM 1200 bibliotek Countries U.S., U.K., Canada, the Netherlands, South Africa, Sweden, France, Australia, New Zealand, Malaysia

MINES Measuring the Impact of Networked Electronic Services (MINES) – narzędzie do zbierania danych na temat: Wykorzystania zasobów elektronicznych (status użytkowników, ich lokalizacja, cel korzystania). Demografii użytkowników.

ClimateQual™ ClimateQual™ - wskaźniki: Satysfakcja z pracy Właściwe traktowanie pracowników (także ze względu na pochodzenie i płeć) Współpraca - konflikt Ciągły rozwój i kształcenie Zarządzanie zasobami ludzkimi

Polska Obserwatorium kultury AFB – badania satysfakcji użytkowników. Jak prowadzić badania satysfakcji użytkowników. Poradnik dla bibliotekarzy (Edyta Kędzierska, Aldona Zawałkiewicz. Biblioskan – „Tajemniczy klient”.

Mystery client: audyt firmy zewnętrznej 2002 North-Eastern Education and Library Board (NEEB) Irlandia Północna 38 bibliotek: Audyt telefoniczny Pierwsze wrażenie Kompetencje komputerowe pracowników Obsługa użytkownika Ogólne wrażenie.

Mystery client: przez zespół pracowników lub studentów 2006 Zagrzeb – komunikacja klient – bibliotekarz w trakcie świadczenia usług informacyjnych. 2010 Longwood University Library oraz Radford University Library. 2010 Stuttgart City Library.

Wpływ społeczny i wartość ekonomiczna ISO16439: 2014(E) Methods and procedures for assessing the impact of Libraries

Badania wpływu - aspekty: Wymiany informacji (IL) – wpływ na kompetencje informacyjne, czyli funkcjonowanie użytkownika w społeczeństwie i jego umiejętności zdobywania oraz przekazywania informacji. Kulturalny – wpływ usług biblioteki na rozwój zainteresowań i aspiracji kulturalnych użytkowników. Środowiskowy – wpływ na społeczność lokalną, budowanie kapitału społecznego - biblioteka jako miejsce, inkluzja społeczna, rola w udostępnianiu informacji z różnych domen. Wpływ usług elektronicznych. Wartość ekonomiczna. seminarium Biblioskan Łódź 15 marca 2016

Biblioteka publiczna jako przestrzeń społeczna Lata 2007-2011 PLACE Konsorcjum (Oslo University College, University of Tromsø oraz Oslo School of Architecture and Design). Biblioteka publiczna jako przestrzeń społeczna

seminarium Biblioskan Łódź 15 marca 2016 czy respondenci uczestniczyli w spotkaniach publicznych w bibliotece (biblioteki jako sfera publiczna), czy respondenci spotykali się z przyjaciółmi i sąsiadami (biblioteki jako nieformalne trzecie miejsce), czy respondenci pracowali z przyjaciółmi i współpracownikami nad wspólnym projektem lub realizowali wspólne zainteresowania (biblioteki jako miejsce spotkań), czy respondenci poznawali nowe osoby (bibliotekę jako agora i sfera publiczna), biblioteka jako meta-miejsce spotkań, w którym respondenci umawiają się, aby spotkać się gdzieś indziej, np. przyłączając się do klubu szachowego, chóru lub klubu sportowego, biblioteka jako organizator angażowania się osób w rozwiązywania problemów społecznych i politycznych. seminarium Biblioskan Łódź 15 marca 2016

Wpływ ekonomiczny – wartość ekonomiczna Nie jest to badanie kosztów działalności biblioteki a ocena utraconych korzyści finansowych poniesionych przez społeczeństwo w przypadku likwidacji biblioteki

ROI – Return of Investment (Zwrot z inwestycji) Sposób pomiaru: Koszt alternatywnych rozwiązań (Cost to Use Alternatives) Utrata usług i informacji (Lost Use) Bezpośrednie wydatki lokalne (Direct Local Expenditures) Kompensacja strat dla personelu (Lost Compensation for Library Staff) Utracone zyski innych firm (Halo Spending) Podzielone przez zainwestowane środki. seminarium Biblioskan Łódź 15 marca 2016

Raporty i kalkulatory ROI Cortez Public Library Denver Public Library Douglas County Libraries Eagle Valley Library District Fort Morgan Public Library Mesa County Public Library District Montrose Library District Rangeview Library District Kalkulatory: Maine State Library – Library Use Value Calculator– 12 kategorii danych, Kalkulator dla użytkowników rekomendowany przez ALA – Library Value Calculator – opracowany przez Massachusetts Library Association – 18 kategorii danych, Kalkulator dla bibliotekarzy opracowany dla bibliotek stanu Kolorado

Kalkulator ALA