Barbara Denisiuk

Regulacja ustawa z 29 sierpnia 1997 roku o usługach turystycznych (tj. Dz.U ) ustawa z 16 września 2011 roku o timeshare (Dz.U ) liczne ustawy przewozowe

Ochrona klienta Art. 11 u.u.t. W zakresie nieuregulowanym ustawą do umów z klientami zawieranych przez organizatorów turystyki i pośredników turystycznych stosuje się przepisy Kodeksu cywilnego oraz inne przepisy dotyczące ochrony konsumenta.

Wybór organizatora organizator turystyki, przed rozpoczęciem świadczenia usług na rzecz konsumentów, powinien zostać wpisany do rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystycznych, rejestry prowadzą marszałkowie województw dla przedsiębiorców mających siedziby na terenie ich właściwości, rejestr jest jawny

Centralna Ewidencja i Wykazy w Turystyce Centralna Ewidencja Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych, Centralny Wykaz Organizatorów Szkoleń dla Kandydatów na Przewodników Górskich, Centralny Wykaz Przewodników Górskich, Centralny Wykaz Obiektów Hotelarskich

Przed zawarciem umowy Organizator turystyki lub pośrednik turystyczny, który proponuje klientom imprezy turystyczne lub usługi turystyczne, udostępniając im odpowiednie informacje pisemne, a w szczególności broszury, foldery, katalogi, jest obowiązany wskazać w tych materiałach w sposób dokładny i zrozumiały: 1) cenę imprezy turystycznej lub usługi turystycznej albo sposób jej ustalenia; 2) miejsce pobytu lub trasę imprezy; 3) rodzaj, klasę, kategorię lub charakterystykę środka transportu; 4) położenie, rodzaj i kategorię obiektu zakwaterowania, według przepisów kraju pobytu;

Przed zawarciem umowy 6) program zwiedzania i atrakcji turystycznych; 7) kwotę lub procentowy udział zaliczki w cenie imprezy turystycznej lub usługi turystycznej oraz termin zapłaty całej ceny; 8) termin powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy turystycznej lub usługi turystycznej z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń, jeżeli realizacja usług jest uzależniona od liczby zgłoszeń; 9) podstawy prawne umowy i konsekwencje prawne wynikające z umowy; 10) ogólne informacje o obowiązujących przepisach paszportowych, wizowych i sanitarnych oraz o wymaganiach zdrowotnych dotyczących udziału w imprezie turystycznej.

Przed zawarciem umowy Organizator turystyki lub pośrednik turystyczny jest obowiązany podać klientowi, przed zawarciem umowy: 1) ogólne informacje o obowiązujących przepisach paszportowych, wizowych i sanitarnych, w szczególności o terminach oczekiwania na wydanie paszportu i wizy oraz o wymaganiach zdrowotnych dotyczących udziału w imprezie turystycznej; 2) informację o możliwości zawarcia umowy ubezpieczenia od kosztów rezygnacji z udziału w imprezie turystycznej oraz o zakresie ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia. 3) Informacje o szczególnych zagrożeniach życia i zdrowia na odwiedzanych obszarach oraz o możliwości ubezpieczenia z tym związanego. Dotyczy to także zagrożeń powstałych po zawarciu umowy.

Przed zawarciem umowy Organizator turystyki jest obowiązany we właściwym czasie, przed rozpoczęciem imprezy turystycznej, podać klientom: 1) nazwisko lub nazwę lokalnego przedstawiciela organizatora turystyki (lub innej instytucji), do którego klient może zwracać się w razie trudności, a także jego adres i numer telefonu; 2) w odniesieniu do imprez turystycznych dla dzieci – informację o możliwości bezpośredniego kontaktu z dzieckiem lub osobą odpowiedzialną w miejscu pobytu dziecka; 3) planowany czas przejazdu, 4) szczegółowe informacje dotyczące połączeń komunikacyjnych oraz miejsca, jakie klient będzie zajmował w środku transportu, w szczególności kabiny na statku lub przedziału sypialnego w pociągu.

Umowa o świadczenie usług turystycznych Zawierana w formie pisemnej Umowa powinna określać: organizatora turystyki i numer jego wpisu do rejestru, oraz numer identyfikacji podatkowej (NIP), a także imię i nazwisko oraz pełnioną funkcję osoby, która w jego imieniu umowę podpisała; miejsce pobytu lub trasę wycieczki; czas trwania imprezy turystycznej

Umowa o świadczenie usług turystycznych program imprezy turystycznej obejmujący rodzaj, jakość i terminy oferowanych usług, w tym: rodzaj, charakter i kategorię środka transportu oraz datę, godzinę, miejsce wyjazdu i planowanego powrotu, położenie, rodzaj i kategorię obiektu hotelarskiego zgodnie z przepisami kraju pobytu lub opis wyposażenia obiektów niezaliczanych do rodzajów i kategorii, ilość i rodzaj posiłków, program zwiedzania i inne usługi wliczone w cenę imprezy turystycznej;

Umowa o świadczenie usług turystycznych cenę imprezy turystycznej, wraz z wyszczególnieniem wszelkich koniecznych należności, podatków i opłat, jeżeli nie są one zawarte w cenie, oraz wyraźne sformułowanie okoliczności, które mogą spowodować podwyższenie ceny; sposób zapłaty; rodzaj i zakres ubezpieczenia turystów oraz nazwę i adres ubezpieczyciela; termin powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy turystycznej lub usługi turystycznej z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń, jeżeli realizacja usług jest uzależniona od liczby zgłoszeń; termin zawiadomienia organizatora turystyki o przeniesieniu przez uczestnika uprawnień i przejęciu obowiązków wynikających z umowy przez innego konsumenta

Umowa o świadczenie usług turystycznych sposób zgłaszania reklamacji związanych z wykonywaniem usług przez organizatora turystyki lub osobę z nim współpracującą wraz z podaniem terminu zgłaszania takich reklamacji; wymagania specjalne, o których klient powiadomił organizatora turystyki lub pośrednika turystycznego i na które strony umowy wyraziły zgodę; podstawy prawne umowy i konsekwencje prawne wynikające z umowy

Zmiana ceny Cena imprezy turystycznej określona w umowie może zostać podwyższona do 21 d ni przed rozpoczęciem imprezy turystycznej z powodu: wzrostu kosztów transportu; wzrostu opłat urzędowych, podatków lub opłat należnych za takie usługi, jak lotniskowe, załadunkowe lub przeładunkowe w portach morskich i lotniczych; wzrostu kursów walut. Organizator turystyki powinien udokumentować wpływ jednej z ww. okoliczności na zmianę ceny. WAŻNE! WAŻNE! konsument nie ma obowiązku przyjęcia proponowanej zmiany wysokości ceny. Gdy wskutek planowanej zmiany konsument chce zrezygnować z imprezy, może to uczynić bez ponoszenia negatywnych dla siebie konsekwencji finansowych.

Zmiana uczestnika konsument może zrezygnować z udziału w imprezie wskazując na swoje miejsce inną osobę, osoba ta musi przyjąć wszystkie prawa wynikające z umowy, a także ciążące na przyszłym uczestniku imprezy turystycznej obowiązki, do zmiany nie trzeba uzyskiwać zgody organizatora imprezy turystycznej, ale należy go poinformować o zmianie przed datą imprezy, przedsiębiorca musi mieć czas na dopełnienie wszystkich formalności związanych ze zmianą uczestnika imprezy

Rezygnacja z imprezy turystycznej W przypadku zmiany warunków umowy z konsumentem przez organizatora imprezy turystycznej przed jej rozpoczęciem (np. wysokość ceny, termin wyjazdu, hotel), konsument powinien zostać o tym wcześniej poinformowany Konsument może wówczas: przyjąć nową ofertę, zrezygnować z imprezy za zwrotem wniesionych dotychczas świadczeń W przypadku takiego odstąpienia od umowy na konsumenta nie może zostać nałożona żadna kara pieniężna

Rezygnacja z imprezy turystycznej Konsument może także zdecydować się na udział w innej imprezie tego organizatora, takie samo uprawnienie przysługuje w przypadku odwołania imprezy z powodu zbyt małej liczby chętnych Co do zasady konsumentowi, który odstępuje od umowy (z winy organizatora) przysługuje odszkodowanie, z wyjątkiem gdy do odwołania imprezy dochodzi z powodu:  zgłoszenia się zbyt małej ilości chętnych  działania siły wyższej

Stwierdzenie nieprawidłowego wykonywania umowy Niezależnie od zawiadomienia wykonawcy usługi, klient ma zawsze prawo do złożenia organizatorowi reklamacji zawierającej wskazanie uchybień oraz określającej żądanie konsumenta W przypadku stwierdzenia nieprawidłowości w wykonaniu umowy (np. zameldowanie w innym hotelu niż było to wcześniej wskazane) konsument powinien poinformować o tym wykonawcę usługi

Reklamacja Podlegają jej wszystkie elementy wskazane w umowie, tj. każdy rodzaj usługi, który został w niej opisany (zakwaterowanie, transport, wyżywienie itp.) Reklamacja może być złożona w terminie nie dłuższym niż 30 dni od zakończenia imprezy Przepisy nie określają formy składanej reklamacji, najlepiej jednak na piśmie Odmawiając reklamacji, organizator ma obowiązek uzasadnienia odmowy Brak ustosunkowania się organizatora w terminie 30 dni od złożenia reklamacji bądź od zakończenia imprezy turystycznej przyjmuje się, że reklamacja została uwzględniona

Kto pomoże? W przypadku sporu z organizatorem imprezy turystycznej można zwrócić się po pomoc do: miejskiego / powiatowego rzecznika praw konsumentów urzędu marszałkowskiego właściwy ze względu na siedzibę organizatora imprezy turystycznej  Marszałek województwa jest uprawniony do przeprowadzenia kontroli działalności prowadzonej przez przedsiębiorcę

Instytucje radzą Czego nie wiedzą turyści? – wyniki najnowszych badań oraz porady dotyczące umów o świadczenie usług turystycznych – Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentówwyniki najnowszych badańporady O bezpieczeństwie podczas wakacji - Rzecznik Praw DzieckaRzecznik Praw Dziecka Zagraniczna podróż może być bezpieczniejsza - Ministerstwo Spraw ZagranicznychMinisterstwo Spraw Zagranicznych Bezpieczny wakacyjny wypoczynek dzieci i młodzieży - Ministerstwo Edukacji NarodowejMinisterstwo Edukacji Narodowej Centralna Ewidencja i Wykazy w Turystyce – Ministerstwo Sportu i TurystykiMinisterstwo Sportu i Turystyki O tym jak sprawdzić infrastrukturę i czystość kąpieliska – Główny Inspektorat SanitarnyGłówny Inspektorat Sanitarny O bezpiecznych wyjazdach i wypoczynku nad wodą - Komenda Główna PolicjiKomenda Główna Policji Jak chronić dane osobowe w czasie wakacji - Generalny Inspektor Ochrony Danych OsobowychGeneralny Inspektor Ochrony Danych Osobowych

Instytucje radzą Jak wybrać odpowiednie ubezpieczenie turystyczne - Rzecznik UbezpieczonychRzecznik Ubezpieczonych Numery alarmowe i społeczne oraz ceny usług roamingowych na terenie całej Unii Europejskiej - Urząd Komunikacji ElektronicznejUrząd Komunikacji Elektronicznej Przepisy celne i dewizowe – Ministerstwo FinansówMinisterstwo Finansów O prawach pasażerów w sytuacji opóźnionego/odwołanego lotu lub odmowy przyjęcia na pokład samolotu- Urząd Lotnictwa CywilnegoUrząd Lotnictwa Cywilnego Prawa pasażerów i niebanalne wycieczki kolejami wąskotorowymi po Polsce - Urząd Transportu KolejowegoUrząd Transportu Kolejowego O warunkach na drogach, ograniczeniach na przejściach granicznych oraz opłatach na autostradach i drogach ekspresowych - Generalna Dyrekcja Dróg Krajowych i Autostradwarunkach na drogachograniczeniach na przejściach granicznychopłatach na autostradach i drogach ekspresowych

Instytucje radzą Procedury zmiany dostawcy energii i porównywania ofert - Urząd Regulacji EnergetykiUrząd Regulacji Energetyki O pożarach i innych zagrożeniach - Komenda Główna Państwowej Straży PożarnejKomenda Główna Państwowej Straży Pożarnej O zasadach, dzięki którym wspomnienia z urlopu w polskich lasach i nad wodą będą przyjemne, a przyroda bezpieczna - Ministerstwo ŚrodowiskaMinisterstwo Środowiska O Europejskiej Karcie Ubezpieczenia Zdrowotnegomożliwości korzystania z opieki zdrowotnej podczas urlopu w kraju poza miejscem zamieszkania - Narodowy Fundusz ZdrowiaNarodowy Fundusz Zdrowia ECC-Net Travel: nowa wersja darmowej aplikacji na wakacje – Europejskie Centrum KonsumenckieEuropejskie Centrum Konsumenckie Bezpieczeństwo w Internecie na wakacjach – Naukowa i Akademicka Sieć Komputerowa.Naukowa i Akademicka Sieć Komputerowa

Orzeczenie Wyrok Sądu Okręgowego we Wrocławiu z 20 listopada 2014 r. sygn. akt I C 268/ _I_C_000268_2012_Uz_ _001

Dziękuję za uwagę!