Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

Tworzenie call center krok-po-kroku dr Marian J. Kostecki, MasterPlan wystąpienie ma konferencji Jak założyć contact center i uniknąć większości błędów.

Podobne prezentacje


Prezentacja na temat: "Tworzenie call center krok-po-kroku dr Marian J. Kostecki, MasterPlan wystąpienie ma konferencji Jak założyć contact center i uniknąć większości błędów."— Zapis prezentacji:

1 Tworzenie call center krok-po-kroku dr Marian J. Kostecki, MasterPlan wystąpienie ma konferencji Jak założyć contact center i uniknąć większości błędów 5 marca 2009 organizator: Altar

2 Witam 2 Business Consulting Group 4EverNET ABC Serwis Allianz Anabeap apk-soft Arinso People Services Arka Media Artgeist BRESSNER Technology CBB Call Center Centermed Collect Consulting HR Investment Intrata Magdal Krajowe Stowarzyszenie Ochrony Informacji Niejawnych Liberty Poland Netia NIWA Opal PGE Dystrybucja Łódź Polcall Pragma Inkaso PTH Technika Sigel5 Spółdzielnia Niewidomych Promet Stream Communications Studio Talentów Telefonia Dialog testDNA Polska TP SA Web Inn WYG International zbudujsam.pl

3 Działy telefonicznych kontaktów z klientami call center/contact center infolinia help desk, service desk dział reklamacji (telefonicznych) dział windykacji (telefonicznych) agent transferowy Biuro Obsługi Klienta, Centrum Obsługi Klienta, Zespół Obsługi Inwestorów dział telesales działami telemarketingu serwis konsumencki usługowe (outsourcingowe call center/contact center) centrum alarmowe studio CATI Ich wspólną cechą jest to, że jest to grupa osób, które intensywnie kontaktują się z klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi za pośrednictwem telefonu, niezależnie od tego, co jest tematem rozmów.

4 Call center krok-po-kroku warstwa teleinformatyczna komunikacyjna 4uporządkowane łączenie ze światem sieć po kablu lub radiowa? skrypty na ekranie? po miedzi czy VoIP? u siebie czy w trybie ASP…? ACD?IVR? predictive dialer? rejestrator rozmów? ile stanowisk dziś? ile stanowisk jutro? ile stanowisk pojutrze? skąd mam to wiedzieć?

5 Call center krok-po-kroku warstwa teleinformatyczna komunikacyjna 7. warstwa teleinformatyczna (uporządkowane łączenie ze światem)

6 Call center krok-po-kroku wiedza i umiejętności operatorów jakie umiejętności mają mieć? skąd ich wziąć? kto i jak sprawdzi umiejętności? w jakim tempie nastąpi przyrost potrzeb kadrowych? jak często będę uzupełniał? kto będzie szkolił? skąd mam to wiedzieć?

7 Call center krok-po-kroku wiedza i umiejętności operatorów 6. wiedza i umiejętności operatorów 7. warstwa teleinformatyczna (uporządkowane łączenie ze światem)

8 Call center krok-po-kroku zarządzanie contact center i kierowanie jego personelem Czy mam osoby, które poprowadzą tworzenie i będą zarządzać operacyjne cc? jakie rodzaju know-how mają? czego im brakuje? jak uzupełnić braki? szkolić?pozyskać nowych? skąd mam to wiedzieć?

9 Call center krok-po-kroku zarządzanie contact center i kierowanie jego personelem 5. zarządzanie contact center i kierowanie jego personelem 6. wiedza i umiejętności operatorów 7. warstwa teleinformatyczna (uporządkowane łączenie ze światem)

10 Call center krok-po-kroku warstwa CRMowa (informacje o rozmówcy) kim będą rozmówcy? jaki jest stan wiedzy o nich? w jakiej postaci informacja o nich jest (będzie) zapisana? kto i w jakim trybie będzie aktualizował i de-duplikował informacje? kto spisze procedury bazodanowe i jak będą egzekwowane? kto dokona scalenia informacji? jak rozmówcy będą identyfikowani? na ile ważne jest ustalanie tożsamości rozmówcy? jaki program bazodanowy wybrać? skąd mam to wiedzieć?

11 Call center krok-po-kroku 4. warstwa CRMowa (informacje o rozmówcy) 5. zarządzanie contact center i kierowanie jego personelem 6. wiedza i umiejętności operatorów 7. warstwa teleinformatyczna (uporządkowane łączenie ze światem) warstwa CRMowa (informacje o rozmówcy)

12 Call center krok-po-kroku procesy biznesowe (opisane w procedurach) kto komu i jakich informacji ma dostarczać? według jakiego harmonogramu? kto będzie miał prawo ich żądania, a komu będą dostarczane z rozdzielnika? co mają zawierać raporty? kto będzie miał prawo żądać wykonania zadań przez cc? w jakim trybie? pod jakimi warunkami? na jakich warunkach? jakie będą konsekwencje ich niedostarczenia (braku ich udostępnienia)? w jakie procesy organizacyjne zostanie włączone cc? sprzedaży, obsługi klienta, przyjmowania reklamacji, załatwiania reklamacji, windykacji, inne? integracja aplikacji cc z aplikacjami rozliczającymi sprzedaż, płace, płatności itd. skąd mam to wiedzieć?

13 Call center krok-po-kroku 3. procesy biznesowe (opisane w procedurach) 4. warstwa CRMowa (informacje o rozmówcy) 5. zarządzanie contact center i kierowanie jego personelem 6. wiedza i umiejętności operatorów 7. warstwa teleinformatyczna (uporządkowane łączenie ze światem) procesy biznesowe (opisane w procedurach)

14 Call center krok-po-kroku miejsce contact center w organizacji 4misja, role, zadania, powiązania co call center ma osiągnąć? komu ma podlegać cc? jakie mam mieć relacje z innymi komórkami? …? skąd mam to wiedzieć?

15 Call center krok-po-kroku 2. miejsce contact center w organizacji (misja, role, zadania, powiązania) 3. procesy biznesowe (opisane w procedurach) 4. warstwa CRMowa (informacje o rozmówcy) 5. zarządzanie contact center i kierowanie jego personelem 6. wiedza i umiejętności operatorów 7. warstwa teleinformatyczna (uporządkowane łączenie ze światem) miejsce contact center w organizacji

16 Call center krok-po-kroku strategiczne i taktyczne powody powołania zwiększyć sprzedaż? sprzedając większej liczbie klientów? a może usprawnić obsługę klienta i zwiększyć sprzedaż do starych klientów? zmniejszyć koszty serwisu? obsługiwać klientów marginalnych? wspierać transakcje? zwiększyć kontrolę nad partnerami? monitorować zadowolenie klientów? …? skąd mam to wiedzieć?

17 Call center krok-po-kroku 1. strategiczne i taktyczne powody powołania 2. miejsce contact center w organizacji (misja, role, zadania, powiązania) 3. procesy biznesowe (opisane w procedurach) 4. warstwa CRMowa (informacje o rozmówcy) 5. zarządzanie contact center i kierowanie jego personelem 6. wiedza i umiejętności operatorów 7. warstwa telekomunikacyjna (uporządkowane łączenie ze światem)

18 Call center krok-po-kroku 4Ten proces dotyczy zarówno call center bardzo małego (2-3 osoby), jak i dużego (kilkaset stanowisk) 4Ten proces dotyczy zarówno tworzenia call center, jak i wynajmowania call center usługowego (outsourcingowego) 4Ten proces nie wyczerpuje wiedzy, której posiadanie zredukuje prawdopodobieństwo pomyłek przy tworzeniu

19 Klienci MasterPlanu

20

21

22

23

24 miejsce zarezerwowane dla Twojej firmy… Klienci MasterPlanu


Pobierz ppt "Tworzenie call center krok-po-kroku dr Marian J. Kostecki, MasterPlan wystąpienie ma konferencji Jak założyć contact center i uniknąć większości błędów."

Podobne prezentacje


Reklamy Google