Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

1 4 lata temu wdrożyliśmy zarządzanie procesowe… Zmierzyliśmy procesy i powołaliśmy Właścicieli Procesowych…

Podobne prezentacje


Prezentacja na temat: "1 4 lata temu wdrożyliśmy zarządzanie procesowe… Zmierzyliśmy procesy i powołaliśmy Właścicieli Procesowych…"— Zapis prezentacji:

1 1 4 lata temu wdrożyliśmy zarządzanie procesowe… Zmierzyliśmy procesy i powołaliśmy Właścicieli Procesowych…

2 2 Na początku 2010 roku powstał raport o dojrzałości procesowej przedsiębiorstw w Polsce… Z raportu wynika, iż firmy działające na rynku wysoko konkurencyjnym są najbardziej zainteresowane koncepcjami zwiększającymi efektywność działania. Stąd najczęściej też przechodzą z zarządzania funkcjonalnego na procesowe. Jak firmy oceniają swoją dojrzałość procesową? Zaledwie 12% badanych przedsiębiorstw może pochwalić się wysoką dojrzałością procesową By skutecznie zarządzać procesami konieczne jest trafne przełożenie celów organizacji na cele procesów i zbudowanie na tej podstawie odpowiednich wskaźników i mierników. To natomiast wpływa na świadomość pracowników w zakresie celów organizacji i jaki mają bezpośrednio wpływ na ich realizację. cele pracowników cele procesów cele strategiczne i taktyczne strategia misja i wizja

3 3 Wnioski wynikające z raportu… Z raportu wynika, iż większość firm mierzy procesy, ale już nimi nie zarządza, czyli nie wykorzystuje wyników pomiarów do podejmowania decyzji. Innymi słowy znamy procesy, ale nic nam one nie mówią o realizacji celów strategicznych firmy. Dlaczego często próby wdrożenia zarządzania procesowego kończą się fiaskiem? brak powoływania właścicieli procesów zbytnie skupianie się na procesach pobocznych, zamiast na kluczowych przypisywanie zarządzania procesowego wyłącznie do projektów informatycznych brak lub niewystarczająca komunikacja w zakresie dokumentacji procesowej 34% % przedsiębiorstw zarządzanych procesowo, które mają powołanych właścicieli procesów 59% % przedsiębiorstw identyfikuje i opisuje wszystkie procesy 37% 28% % przedsiębiorstw publikuje dokumentację procesową w ogólnodostępnym miejscu

4 4 Po wielu dokonanych u nas zmianach możemy pochwalić się wysoką świadomością procesową …

5 5 Skąd wyszła potrzeba zmiany sposobu zarządzania na zarządzanie procesowe w TP? Nasi Klienci wymogli na nas zmiany! Nie akceptują zmuszania ich do walki z zawiłymi procesami usługodawcy i po prostu odchodzą… TP podjęła wyzwanie ułatwienia życia swoim Klientom i tu pojawiło się wsparcie w postaci zarządzania procesowego. Niska satysfakcja klientów Wysokie koszty firmy Zaniżone przychody firmy Rezygnacja klientów z usług EFEKTY KLIENT Z A W I Ł E P R O C E S Y

6 6 Przeszliśmy drogę od nieefektywnej silosowej obsługi do obsługi zarządzanej procesowo na wysokim światowym poziomie… Chcemy podzielić się zdobytym doświadczeniem oraz wiedzą… Przejście od silosów do procesów Call Center POS-ywwwpartnerzy zewnętrzni PROCES 1 PROCES 2 PROCES 3 PROCES 4 WŁAŚCICIELE PROCESÓW klient REGION 1 REGION 2REGION 3 REGION 4 STRUKTURA FUNKCJONALNA STRUKTURA PROCESOWA Proces 1 Proces 2 Proces 1 Proces 4 Proces 1 Proces 2 Proces 3 Proces 4

7 7 Jesteśmy w większości gospodarstw domowych, co oznacza, ze znamy także Waszych Klientów… Znamy Waszych Klientów…

8 8 Nasze doświadczenia po wdrożeniu zarządzania procesowego… ZMNIEJSZYLIŚMY KOSZTY W ZAKERESIE OBSŁUGI KLIENTA Case Manager – Klient ma jednego opiekuna sprawy, który jest odpowiedzialny za jej załatwienie od początku do końca! ZWIĘKSZYLIŚMY ZADOWOLENIE KLIENTA Rozwój kompetencji na Pierwszej Linii – proste reklamacje rozpatrywane przy pierwszych kontakcie Wizytówka sms – po kontakcie Klient otrzymuje sms-a z numerem zgłoszenia oraz nazwiskiem doradcy, który przyjął sprawę Automatyczne sprawdzanie stanu salda i ostatniej faktury na IVR Wyposażenie doradców Pierwszej Linii w narzędzia telediagnostyczne ułatwiające diagnostykę problemu, co zmniejszyło liczbę kontaktów na Infolinie Informacja na IVR o awariach, co zmniejsza ilość kontaktów na Infolinię Skrócenie czasu rozpatrywania reklamacji z 9 do 7 dni - 11% + 6% (satysfakcja z obsługi Klientów broadbandowych) INICJATYWY WPŁYWAJĄCE NA KOSZTY I SATYSFAKCJĘ WYNIKI satysfakcja z załatwienia reklamacji 17p.p 2008 vs 2009 reklamacje załatwione na I linii 25p.p terminowość w 24h - broadband 7p.p Contact rate 47% spadek kosztów dzięki automatyzacji 57% skuteczność utrzymania rezygnacji pisemnych Neo 8,3% Wysyłanie sms-em statusu sprawy

9 9 Na jakim polu możemy wykorzystać nasze doświadczenia…?

10 10 Umiemy zarządzać procesowo… Jeśli w Waszej firmie brakuje zarządzania procesowego….. ….i istnieją obszary do poprawy mamy kilkunastoosobowy zespół składający się ze świetnych specjalistów od zarządzania procesowego. Przeprowadzimy analizę obecnej sytuacji, by wspólnie z Klientem wypracować rozwiązanie szyte na miarę. Zbudujemy spójny zbiór procesów biznesowych realizowanych w celu spełnienia oczekiwań i potrzeb klientów przy optymalnym wykorzystaniu dostępnych zasobów Funkcja AFunkcja BFunkcja C Organizacja Proces 1 Procesy Proces 2

11 11 Umiemy zarządzać procesowo… Jeśli w Waszej firmie istnieje już zarządzanie procesowe….. ….ale dojrzałość procesowa jest na niewystarczającym poziomie… Pomożemy zwiększyć efektywność zarządzania, pokażemy jak można polubić procesy i jak zarządzanie procesowe może być efektywne… Pomiar procesów Identyfikacja procesów Analiza procesów Optymalizacja procesów Procesy powtarzalne, nieudokumentowane Procesy powtarzalne, udokumentowane, nie mierzone Procesy mierzone, nie zarządzane Procesy mierzone, zarządzane CEL Procesy przypadkowe, niepowtarzalne Cel do osiągnięcia!

12 12 Zarządzanie Channel Mix w procesie obsługi i sprzedaży W czym jeszcze możemy być pomocni…? Tradycyjne kanałyInnowacyjne kanały kontaktu Co możemy zaoferować: CallLetterFaxSMS WebIVRSMMS Handlowcy … www. Posiadamy bogatą infrastrukturę ContactCenter na której przyjmujemy w outsorce dowolnie konfigurowaną funkcje obsługi konsumentów, dowolnym kanałem kntaktu. Obsługujemy na zlecenie, konsumentów zarówno w ruchu przychodzącym jak i wychodzącym w trybie kampanii. Możemy zapewnić: - obsługę procesów sprzedaży, - zaawansowanego wsparcia technicznego - procesów informacyjnych na systemach własnych, wykonanych na zlecenie lub dostarczonych od Klienta. Poza zarządzaniem procesowym mamy zespół osób wyspecjalizowanych w zarządzaniu Contact Center oraz każdym innym kanałem kontaktu. Rozpoznamy potrzeby Waszych Klientów w zakresie kanałów obsługi i sprzedaży, przy jednoczesnej optymalizacji kosztowej. Optymalizacja kosztów Nowoczesne kanały kontaktu Certyfikacja doradców Medium kontaktu Klienta z przedsiębiorstwem to już nie tylko tradycyjne Kanały Kontaktu. Nowoczesne firmy migrują Klientów do kanałów automatycznych, które są wygodne dla Klienta i optymalne kosztowo dla przedsiębiorstwa.

13 13 Co firma może zyskać współpracując z nami…?

14 14 Co Wasza firma zyska współpracując z nami? Chcemy pomóc w realizacji Waszej strategii! Zmniejszenie kosztów poprzez zwiększenie efektywności działania Zwiększenie zadowolenia Klienta dzięki uproszczeniu procesów A przede wszystkim…

15 15 Zacznijmy współpracę od małych rzeczy…

16 16 Badanie CATI - nasza oferta Profesjonalnie wyposażone call center Pełną kontrolę procesu badawczego Niskie koszty badania w porównaniu do wywiadów kwestionariuszowych, gdzie ankieterzy są wysyłani w teren Krótki czas przeprowadzenia badania oraz analiz wyników badań badania konsumenckie badania poziomu satysfakcji sondaże wyborcze rankingi popularności badania przebiegu i skuteczności kampanii reklamowych inne CATI – Computer Assisted Telephone Interview OFERUJEMY OFERTA FINANSOWA * przy założeniu, że wywiad będzie trwał max 15 min, w przypadku dłuższego wywiadu cena może się zwiększyć Przygotowanie badania 600 PLN 1 wywiad * 37 PLN Business to Customer Przygotowanie badania 600 PLN 1 wywiad * 77 PLN Business to Business

17 17 Zapraszamy do kontaktu IMIĘ I NAZWISKO ADRES MAILOWY TEL. KOMÓRKOWY Anna Bieńkowska Paweł Depta STANOWISKO Dyrektor Procesu Rozpatrywania Reklamacji i Skarg Dyrektor ds.. Obsługi Klientów Indywidualnych NASZE DANE KONTAKTOWE


Pobierz ppt "1 4 lata temu wdrożyliśmy zarządzanie procesowe… Zmierzyliśmy procesy i powołaliśmy Właścicieli Procesowych…"

Podobne prezentacje


Reklamy Google