Agenci w budowaniu satysfakcji klienta - contact center

Prezentacja na temat: "Agenci w budowaniu satysfakcji klienta - contact center"— Zapis prezentacji:

1 Agenci w budowaniu satysfakcji klienta - contact center
Rafał Bajda Tomasz Denkowski

2 Call centre Call centre to infrastruktura teleinformatyczna, której podstawowym celem jest uproszczenie obsługi klientów firmy. Automatic Call Distribution (ACD) Klient Teleoperator Call centre Contact centre

3 Contact centre … czyli centrum operacyjne zintegrowane z Internetem.
Poczta elektroniczna Strony www SMS’y Faks WAP Chat Obsługa prowadzona przez konsultantów lub przez system automatyczny, tzw. IVR.

4 Agenci w contact centre:
Automatic Call Distribution (ACD) - pełni funkcję automatycznej dystrybucji i kolejkowania zadań w ramach centrali telefonicznej Narzędzia contact centre (telefon, , strony www, SMS, faks, WAP, chat) Interactive Voice Response (IVR) - automatyczny system odpowiadający głosem

5 IVR - Interactive Voice Response
Serwis bankowy Serwis bankowy Powrót do menu poprzedniego 1 2 4 3 Identyfikacja klienta Kredyt Karty Informacje o banku Połączenie z operatorem * 5 Powrót do menu głównego 1 2 4 3 Informacja o saldzie Ostatnio wykonane operacje Dokonanie przelewu Zmiana opcji dostępu 1 2 4 3 Wiadomości ogólne Oferta dla klientów indywidualnych Oferta dla przedsiębiorstw Taryfa prowizji i opłat

6 … i na razie to by było na tyle. :-)