Rozmowa z trudnym klientem

Prezentacja na temat: "Rozmowa z trudnym klientem"— Zapis prezentacji:

1 Rozmowa z trudnym klientem
Copyright FDS Consulting

2 Źle potraktowany i zawiedziony – odejdzie. Ale to nie wszystko...
Profesjonalna obsługa interesanta to priorytet dla każdego biura obsługi klienta. ٭ Sposób potraktowania „trudnego klienta” ma ogromne znaczenie dla jego dalszych decyzji i dla losów firmy. Źle potraktowany i zawiedziony – odejdzie. Ale to nie wszystko... Odchodzący klient najprawdopodobniej podzieli się swoją negatywną opinią z innymi. Zamiast ryzykować utratę dobrego wizerunku firmy – lepiej jest pozytywnie zaskoczyć „trudnego klienta”! Copyright FDS Consulting

3 „Trudny klient”? Musimy wiedzieć, że to nie klient jest „trudny”. To sytuacja, w której wraz z nim się znaleźliśmy jest taką, która może być dla niego niezrozumiała, nowa, skomplikowana, pełna obaw i emocji – stąd też problem... ٭ Owszem, klient może być zdenerwowany czy też oburzony. Ale to sytuacja, w której klient się znalazł jest dla niego trudna. Mówiąc o kliencie, że jest „trudny” etykietujemy go. To stanowi istotną barierę w profesjonalnej obsłudze. Copyright FDS Consulting

4 Typy klientów Warto przybliżyć kilka typów klientów, na których możemy trafić wykonując swoją pracę. Dobrze jest wiedzieć, jak powinno się postąpić, by profesjonalnie obsłużyć różnego typu klienta. Copyright FDS Consulting

5 Klient małomówny - To najczęściej miły człowiek, lecz jest on trudnym przypadkiem. - Trzeba się napracować, aby wydobyć z niego niezbędne informacje. - Najczęściej nie mówi jednoznacznie, czego oczekuje, jest powściągliwy. ٭ Jak postąpić z takim klientem? Należy mu poświęcić dużo czasu i stopniowo budować zaufanie Copyright FDS Consulting

6 Jak postąpić z takim klientem?
Klient nieufny - Wiadomo, iż prawie każdy klient jest klientem nieufnym. - To przypadek klienta ostrożnego i przeważnie nieuprzejmego, który spodziewa się zostać oszukanym. ٭ Jak postąpić z takim klientem? Należy starać się nawiązać ścisły kontakt z klientem. Nie należy podawać informacji, których nie jesteśmy pewni. Copyright FDS Consulting

7 Jak postąpić z takim klientem?
Klient agresywny - To klient nieuprzejmy. - Nie dopuszcza myśli, że osoba, z którą rozmawia może się pomylić. - Najczęściej wyładowuje na nas swoją frustrację. ٭ Jak postąpić z takim klientem? Zachować spokój. Starać się być opanowanym I uprzejmym. Nie dajmy się sprowokować! Spróbujmy zrozumieć jego „trudną” sytuację. Copyright FDS Consulting

8 Klient wiecznie niezdecydowany
- To klient, który jest z góry nastawiony negatywnie. - Jest często agresywny. - Wyładowuje swoją frustrację na osobie, z którą rozmawia. - Bardzo trudno jest wzbudzić w nim entuzjazm. ٭ Jak postąpić z takim klientem? Podczas rozmowy podkreślajmy korzyści, jakie płyną z naszej oferty. Nie okazujmy zniecierpliwienia! Starajmy się uprzedzać argumenty klienta i być uprzejmi. Copyright FDS Consulting

9 Jak postąpić z takim klientem?
Klient blefujący - To klient, który nie ma zamiaru skorzystać z naszej oferty. - Najczęściej stawia warunki niemożliwe do spełnienia. ٭ Jak postąpić z takim klientem? Należy zadawać mu jak najwięcej pytań, by zbadać jego oczekiwania. Zawsze przedstaw mu korzyści, jakie przyniesie skorzystanie z Twojej oferty. Copyright FDS Consulting

10 Jak postąpić z takim klientem?
Klient gaduła - To najczęściej klient sympatyczny i otwarty na rozmowę. - Oczekuje, iż zostanie wysłuchany. - Spodziewa się, że wywoła zainteresowanie tym, co do nas mówi. ٭ Jak postąpić z takim klientem? Starajmy się mu nie przerywać, wysłuchajmy i powoli wtrącajmy informacje, które chcemy mu przekazać. Copyright FDS Consulting

11 Jak radzić sobie z „trudnymi” klientami?
Copyright FDS Consulting

12 Uśmiechaj się! Najczęściej niemili klienci chcą popsuć Ci dzień. Niektórzy celowo traktują w ten sposób osoby, które pracują w branży usług. Staraj się nie reagować na bezpodstawne zarzuty i cały czas miej uśmiech na twarzy. Dzięki temu nie sporowokujesz klienta do wniesienia na Ciebie skargi. Copyright FDS Consulting

13 Zachowaj spokój Rozmowa z niemiłym klientem może utrudnić Ci dalszą pracę. Po zakończeniu rozmowy postaraj się zapomnieć o niemiłym incydencie. Wyjdź na kilka minut, postaraj się uspokoić. Warto w tym celu zastosować kilka ćwiczeń relaksacyjnych. To ułatwi Ci kontynuowanie pracy. Copyright FDS Consulting

14 Uprzejma ignorancja Jest trudną do zastosowania techniką, ale przynosi skuteczne efekty. Najczęściej klienci robią awanturę o coś, co Ciebie nie dotyczy. Nie podoba im się cena czy też usługa, jaką oferujesz. Nie złość się i nie odpieraj ataku klienta. Pozwól mu się wykrzyczeć oraz przeproś go za niedogodności. Prędzej czy później klient się zmęczy i odpuści. Copyright FDS Consulting

15 Okaż litość Każdy, kto jest nieuprzejmy bez powodu dla osoby, która stara się mu pomóc z pewnością ma jakiś problem. Mimo to, jego zły nastrój nie powinien mieć wpływu na nasz nastój. Copyright FDS Consulting

16 Pamiętaj o miłych klientach
Na każdego niemiłego i złośliwego klienta zdarza się 10 osób miłych i doceniających Twoją pracę. Każdy, kto pracuje w sektorze usług prędej czy później trafi na kogoś niemiłego i trudnego. Zamiast skupiać się na niemiłych ludziach, skup się na tych miłych i pozytywnych, wtedy Twój dzień będzie lepszy. Copyright FDS Consulting

17 Czy chciałby Pan/i zostać osłużony/a przez kogoś innego?
Jeśli klient jest niemiły, delikatnie zapytaj czy chciałby zostać obsłużony przez innego pracownika. Nie możesz się złościć i krzyczeć na klientów, ale zawsze możesz przekazać klienta swojemu kierownikowi lub managerowi. Copyright FDS Consulting

18 Na koniec dobra rada ;) Kończąc rozmowę z klientem warto powiedzieć mu coś miłego i optymistycznego. :) ٭ Pamiętaj! Klienci najbardziej cenią tę firmę, w której udało im się rzeczowo i spokojnie załatwić ważną sprawę. Po tym właśnie oceniają profesjonalizm instytucji i jego pracowników. Copyright FDS Consulting